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제 목 : 호스피탈리티코칭
출판사 : 한국외식정보(주)
저 자 : 시미즈 히토시
발행일 : 2005/4/25
판매가 : 5,000원 (부가세별도)  (기존가 : 12,000원 )
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책소개
21세기는 고객만족 시대다. 특히 호텔, 푸드서비스업, 놀이공원, 리조트 클럽과 같은 호스피탈리티 비즈니스에서 ‘고객만족’은 사업의 흥망과 직결되는 문제이기 때문에 호스피탈리티의 개념이나 중요성은 날로 커져가고 있다.
기업의 연수 지침서나 자기계발서, 서비스 매뉴얼을 작성할 때도 꼭 필요한 호스피탈리티 코칭철학과 기술을 알기 쉽게 설명한 ‘서비스 산업을 위한 호스피탈리티 코칭’이 출간됐다.
일본 프로젝트 더 호스피탈리티 매니지먼트 연구소 시미즈 히토시(淸水均) 대표가 저술한 이 책은 호스피탈리티 코칭에서부터 서비스 수준을 높이는 호스피탈리티 코칭, 인간관계를 좋게하는 호스피탈리티 코칭, 호스피탈리티 코칭으로 부하를 육성한다, 기업이 도전할 호스피탈리티 코칭 등 총 5장으로 구성해 호스피탈리티 코칭에 대한 기본 지식은 물론, 전문적인 기술들을 다양한 예를 들어 설명해 호스피탈리티 코칭을 처음 접하는 사람이나 이미 알고 있는 사람 모두에게 도움이 되도록 꼼꼼하고도 쉽게 풀어가고 있다.
한국외식정보(주) 출판, 문의:02-443-4363
목 차
첫머리에 / 3

제1장 호스피탈리티 코칭의 기초 지식
1-1 호스피탈리티란 11
1-2 호스피탈리티 코칭에 관해 14
1-3 인재육성과 호스피탈리티 코칭 18
1-4 코칭 철학과 코칭 기술 22
1-5 긍정적인 질문의 3가지 기본 패턴 27
1-6 코칭 과정과 호스피탈리티 코칭 31
1-7 서비스는 인격이다 35
1-8 행복한 종업원이 행복한 고객을 창조한다 39
1-9 개별고객 만족이 팬고객을 만든다 42
1-10 스마일 코칭 45
1-11 스마일과 아이 컨택트 49
1-12 ‘인사’의 참된 의미와 코칭 방법 53
1-13 호스피탈리티 비즈니스와 몸가짐 57
1-14 고객에 대한 매너와 호스피탈리티 코칭 61
1-15 하우스 룰에 관해 65
1-16 MOT(진실의 순간)와 임파워먼트 68
1-17 라포르(마음의 가교)를 이어주는 맞장구 포인트 72
1-18 안도감을 조성하는 미러링 76
1-19 안도감을 조성하는 페이싱 79
1-20 멜라비언의 법칙을 활용한다 83


제2장 서비스 수준을 높이는 호스피탈리티 코칭
2-1 일기일회(一期一會)를 지향하는 ‘수파리(守破離)’ 교훈 87
2-2 호스피탈리티 서비스의 기초 ‘청결’ 90
2-3 가르칠 수 있는 스탠다드의 7가지 요소 93
2-4-1 오리엔테이션과 초기교육 Ⅰ‘소중한 최초 3일’ 97
2-4-2 오리엔테이션과 초기교육 Ⅱ ‘중요한 서비스의 전형’ 100
2-5 발성연습과 접객서비스의 8대 용어 103
2-6 트레이닝의 기초지식과 트레이너의 사전준비 106
2-7-1 코칭을 활용한 트레이닝의 4단계Ⅰ ‘도입과 게시’ 110
2-7-2 코칭을 활용한 트레이닝의 4단계 Ⅱ ‘적용과 평가’ 114
2-8-1 고객의 심리를 이해한다Ⅰ‘환영기대심리’ 118
2-8-2 고객의 심리를 이해한다 Ⅱ‘자기중심적인 심리’ 122
2-8-3 고객의 심리를 이해한다 Ⅲ ‘불쾌·불만으로 생각하는 심리’ 125
2-9 시선배려의 기본 ‘준비 8할과 라인 체크’ 131
2-10-1 시선배려와 기분배려Ⅰ ‘환영과 안내’ 134
2-10-2 시선배려와 기분배려Ⅱ ‘접객시의 대응’ 137
2-10-3 시선배려와 기분배려Ⅲ ‘애프터서비스와 비포서비스’ 141
2-11-1 마음배려 에피소드 Ⅰ 144
2-11-2 마음배려 에피소드 Ⅱ 147
2-12 3단계의 서비스 레벨 151


제3장 인간관계를 좋게하는 호스피탈리티 코칭
3-1 황금 규칙 157
3-2 반사의 원칙·공감의 법칙 161
3-3 천국과 지옥 164
3-4 네 개의 눈 167
3-5 커뮤니케이션의 5단계 장애 170
3-6 죠해리의 4가지 마음의 창 174
3-7 리더에게 필요한 커뮤니케이션 능력 ‘말하는 능력’ 179
3-8 리더에게 필요한 커뮤니케이션 능력 ‘이야기를 정리하는
능력(사회자성)’ 183
3-9 리더에게 필요한 커뮤니케이션 능력 ‘이야기를 듣는 능력’ 186
3-10-1 커뮤니케이션의 공간관리Ⅰ‘거리감과 앉는 위치’ 192
3-10-2 커뮤니케이션의 공간관리 Ⅱ‘이성공간·정(情)의 공간’ 196

제4장 호스피탈리티 코칭으로 부하를 육성한다
4-1 이직률이 상사의 의식을 일깨운다 201
4-2 매니저 레벨의 3단계 205
4-3 부하와 재능과 지혜를 다투지 말고 장점을 인정하고 키워줘라 208
4-4 코디네이션과 협조 211
4-5 라인 카운셀링의 진행 214
4-6-1 고객 앙케이트를 활용한다 221
4-6-2 고객 앙케이트 활용법 224
4-7 조례·미팅으로 사기 향상 229
4-8 ‘보고·연락·상담’의 코칭 232
4-9 의식을 일깨우는 키워드 ‘樂·正·早·安·美’와 QSC서클 236
4-10 셀프 챌린지 트레이닝 진행 240
제5장 기업이 도전할 호스피탈리티 코칭
5-1-1 호스피탈리티 코칭의 기업문화 247
5-1-2 ‘일의 꿈’ ‘생활의 꿈’ ‘인생의 꿈’을 실현시킨다 250
5-1-3 꿈을 실현하는 방법 258
5-2 경영이념과 CI 263
5-3-1 디즈니랜드에서 배우는 전형 서비스와 SCSE 267
5-3-2 디즈니랜드에서 배우는 커티시 캠페인 271
5-4-1 지식경영 시스템(Knowledge Management System) 274
5-4-2 체험 판단 트레이닝 277
5-5 고객만족도 조사와 종업원 만족도 조사 280
5-6 점포 시찰 비교(Store Comparison) 추진 283
5-7 리츠칼튼에서 배우는 인재(Talent) 중시 채용 288
5-8 리츠칼튼에서 배운 비전을 실현하는 시스템 292
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