SpecialTrend Report

HOME > Special > Trend Report
2008 소비·경영·마케팅 트렌드 엿보기  <통권 274호>
기자, , 2008-01-07 오전 02:46:47

매년 새해가 되면 사람들의 눈길을 끄는 것 중 하나가 바로 ‘올해의 트렌드’다. 트렌드는 사업방향 및 마케팅 전략 수립의 근간이 되기 때문이다. 이에 연말 혹은 연초가 되면 연구소 등 관련 기관마다 새해 트렌드에 대한 보고서를 발표하며 기업체에서는 이를 참고로 사업의 계획을 세우게 된다. 외식업도 마찬가지다. 올해의 경제 전망에 따른 소비 및 경영 트렌드는 어떤지, 또 이에 따른 마케팅 트렌드 등을 꼼꼼히 분석한 후 외식업에 맞는, 자사 브랜드에 맞는 전략을 세우는 것이 중요하다. 이에 2008년 소비, 경영, 마케팅 트렌드에 따른 외식업 전략을 살펴봤다.


하나, 소비 트렌드
01 싱글족, 나홀로 소비족이 늘고 있다

우리나라 1인당 국민소득이 2만달러를 넘어설 것으로 예상되는 가운데 프리미엄·웰빙 제품을 선호하는 등의 선진국형 소비형태가 눈길을 끌고 있다. 싱글족이 증가하면서 나홀로 소비형태가 늘어나는 것도 이중 한가지로 실제로 여럿이 함께 마실 수 있는 PET나 병맥주는 매출이 감소하는 반면 캔맥주는 판매량이 늘고 있으며 와인도 일반 와인(750㎖)의 절반 크기인 미니와인(375㎖)의 매출이 전년대비 80%가 증가했다고 한다. 이에 가전, 전자, 주류, 식품 등 다양한 업계에서 이들 나홀로 소비족을 타깃으로 한 제품 출시 및 마케팅 전략을 선보이고 있다.

외식업은? 바 형태의 1인용 좌석을 배치한 레스토랑, 소형 포장의 테이크아웃 음식 및 HMR 전문점 등 외식업계에도 이들 싱글족을 위한 메뉴 및 운영 콘셉트가 조금씩 도입되고 있다. 나홀로 족이 일반화돼 있는 일본의 경우 도서관처럼 다른 사람 신경쓰지 않고 먹을 수 있도록 칸막이를 설치한 1인용 테이블이나 바 테이블을 쉽게 볼 수 있으며 패스트푸드점에도 낮은 칸막이로 개인공간을 확보한 바 테이블이 설치돼 있다. ‘함께 먹는’ 문화에 익숙해 있는 국내의 경우 일본에 비해 나홀로 소비족을 위한 시스템이 보편화되지는 않았지만 외식업계에서도 소비 트렌드의 변화에 따라 이들 나홀로 소비족을 겨냥한 메뉴, 인테리어, 서비스 등을 연구해야 할 것이다.

02 양극화, 틈이 벌어지고 있다
몇 년 동안 양극화라는 단어가 대한민국을 휩쓸고 있다. 소득의 양극화, 산업간 양극화, 세대간 양극화 등 양극화는 아무데나 갖다 붙여도 다 통용되는 말이 된지 오래다. 특히 1997년 IMF 이후 급속도로 부의 편중이 심화되면서 양극화의 골이 깊어지고 있다.
상위 계층 20%의 소득을 하위 계층 20%의 소득으로 나눠 비교하는 ‘5분위 분배율’을 보면 2005년 5.43을 기록했다.
즉, 상위 20%의 소득이 하위 20%의 소득보다 평균 5.43배 많다는 뜻이다. 다행이 이 수치는 국민소득 상위 30개국의 평균 6.37보다 낮지만 문제는 5분위 분배율이 해가 갈수록 높아진다는 것이다. 최근 유행하는 귀족 마케팅도 이러한 양극화의 심리를 역이용한 것이라 할 수 있다.

외식업은? 양극화 현상은 정도의 차이는 있을지언정 한동안 지속되리라는 것이 전문가들의 의견이다. 양극화가 계속될 경우 외식업소를 이용하는 고객들 역시 비싸더라도 분위기 있는 곳에서 건강에 좋은 메뉴를 수준높은 서비스로 제공받기 원하는 귀족 고객이 있는 반면 맛이나 품질 보다는 저렴한 가격을 먼저 따지는 평민 고객들로 양분될 것이다. 이에 따라 외식업소는 자기 업소 타깃 고객의 소비 성향이 어느 쪽에 가까운지, 업소를 선정하는데 가장 중요시 하는 부분이 무엇인지를 파악해 메뉴의 구성이나 가격, 서비스 등의 전략을 세워야 할 것이다.

03 가치소비, 차별화된 소비, 여가 및 문화 소비, 윤리적 소비
과거 소비자들이 대중적인 제품을 선호하고 모방 소비 경향이 있었다면, 국민소득 2만 달러 시대의 소비 트렌드는 제품의 가격 대비 가치를 중요시하는 가치 소비, 남들과 다른 선택을 중요시하는 차별화된 소비, 단순히 물건을 사는 것이 아니라 여가를 즐기는 여가 및 문화 소비의 형태로 전개될 것이다. 또한 제품의 품질 뿐 아니라 판매업체의 도덕성까지 따지는 윤리적 소비 트렌드 역시 점점 확산될 것이다.

외식업은? 가치소비 및 합리적 소비의 확산은 ‘가격대비 만족도’의 중요성을 더욱 높일 것이다. 무조건 비싸거나 혹은 무조건 싼 것이 아니라 지불한 가격만큼의 가치를 얻었느냐가 고객 만족도를 결정짓는 척도로 작용하는 것이다. 또한 여가 및 문화소비 트렌드에 따라 외식업소의 복합상권 입점이 가속화 될 것으로 보인다.
대형 마트나 종합 쇼핑몰 등 한 곳에서 쇼핑과 문화, 외식을 동시에 즐길 수 있는 상권이 부각될 것으로 이미 대형 마트들은 매장 공간을 넓혀 매장 안에 극장, 레스토랑 등 다양한 여가 및 문화공간을 확충해 가고 있다. 윤리경영, 친환경 경영 트렌드에 따라 농수축산물에 대한 원산지 규정, 위생 규정 등을 철저히 지키고 소비자 불만에 즉각 대응하는 위기관리 시스템에도 관심을 기울여야 할 것이다.

04 온라인 및 TV속 고객을 찾아라
온라인 소비시장이 가파른 성장세를 보이고 있다. 온라인 쇼핑몰의 거래 규모가 큰 폭으로 늘고 있으며, 거래 품목도 다변화되고 있다. 예전에는 중저가 제품이 주 거래 품목이었으나 최근에는 고급가전이나 보석류 등 고가의 제품도 온라인을 통해 매매되고 있다. 뿐만 아니라 온라인에 축적된 정보가 소비판단의 중심으로 자리 잡으면서 온라인 소비 시장의 영향력은 더욱 커지고 있다. 온라인 시장의 성장은 코쿤족, 탈 9-5(아침 9시부터 저녁 5시까지 근무)족 및 심야에 깨어있는 올빼미 족의 증가와 함께 편리함을 추구하는 사람들의 성향을 적극 활용하고 있는 것이다.

외식업은? 최근 외식업체들도 전형적인 오프라인 시장에서 벗어나 온라인 시장으로의 문을 두드리고 있다. 온라인 쇼핑몰을 통해 자사의 쿠폰이나 메뉴를 판매하거나 이동통신사와의 제휴를 통해 기프티콘 등의 모바일 쿠폰을 판매함으로써 온라인 유저들을 대상으로 자사 브랜드 알리기에 주력하고 있는 것. 이러한 탈 오프라인 매장 경향은 홈쇼핑부터 시작됐으며 베니건스, 빕스, 삼원가든 등은 홈쇼핑을 통해 자사의 주력 제품을 판매함으로써 별도의 수익은 물론 인지도 향상에도 큰 효과를 봤다. 이에 따라 외식업체들도 오프라인 매장에서만 음식을 판매해야 한다는 고정관념을 버리고 홈쇼핑·온라인·모바일 등 새로운 시장으로의 진출도 적극 검토해야 할 것이다.


둘, 경영 트렌드
01 글로벌, 세계로 뻗어나가라

대표적인 강소국 중 하나인 핀란드에는 나라 규모와는 걸맞지 않은 글로벌 기업이 하나 있다. 휴대전화 시장에서 세계 1위의 점유율을 기록하고 있는 노키아가 그 주인공으로 노키아의 2006년 매출액은 411억2100만 유로(약 50조원), 핀란드 정부의 2007년 예산인 404억8200만 유로를 앞지르는 진기록을 세웠다. 이러한 성공의 요인은 일찍부터 미래 비전을 만들어 그것을 실현하는데 에너지를 집중해왔다는 것이다. 이들은 미래의 변화를 정확히 예측하고 기민하게 대처함으로써 세계시장에서 막강한 경쟁력을 가진 산업과 기업을 키울 수 있었다.

외식업은? 외식산업의 성장과 함께 나타나는 현상이 바로 글로벌화다. 이미 많은 외식업체들이 중국, 일본, 미국, 베트남 등에 진출해 자사 브랜드를 알리며 또 다른 수입원을 만들어 내고 있다. 국내 시장의 팽창 및 경쟁의 가속화, 사업 다각화와 새로운 수익모델 창출 등으로 인해 해외로 진출하는 업체들의 발길이 바빠지고 있는 것. 특히 아시아를 중심으로 한류 및 한국음식의 우수성이 알려지면서 한식 업체들의 움직임이 더욱 활발해 지고 있다. 국내 외식시장의 팽창과 글로벌 트렌드로 인해 앞으로 외식업체들의 해외진출은 더욱 가속화될 것으로 보인다.

02 경쟁력의 핵심은 인재, 핵심인력 확보 경쟁
“2~3세기 전에는 10만명, 20만명이 군주와 왕족을 먹여 살렸지만 지금은 천재 한 사람이 10만명, 20만명을 먹여 살리고 있다.” 1995년 삼성그룹 이건희 회장이 인재의 중요성을 강조하면서 한 말이다.
미국 GE의 최고 경영자이던 잭 웰치도 그의 저서 ‘위대한 승리’에서 인재 발굴과 육성을 기업 경영의 핵심이라고 밝혔다. 사람에 대한 투자야 말로 기업의 성장엔진을 끊임없이 돌려줄 에너지 자원이다.

외식업은? 제조업처럼 음식을 전자동 시스템으로 찍어낼 수 없으며 로봇이 고객에게 서비스를 할 수 없기에 무엇보다 직원들의 역할이 중요한 것이 바로 외식업이다. 이미 외식업계도 핵심인재 확보 경쟁이 시작되고 있다. 헤드헌터를 통하거나 인적 네트워크 등을 총동원해 핵심인재 확보에 총력을 기울이고 있으며 인재 양성을 위한 교육 프로그램을 가동하고 있다. 그러나 아직까지 많은 업체들이 인재의 중요성과 필요성을 알고 있음에도 불구하고 인재 채용 및 교육에 대한 투자는 미비한 것이 현실이다. 훌륭한 직원은 고객들을 감동시켜 재방문을 유도하고 입소문을 일으켜 마치 피라미드처럼 고객을 몰고 오며 창의적인 직원은 타 브랜드와의 차별화 전략을 위한 아이디어를 찾아낸다는 사실을 잊지 말아야 할 것이다.

03 힘센 고객의 등장, 단체소송제 도입
2008년 1월부터 단체소송제가 도입된다. 일정 요건을 갖춘 소비자 및 사업자단체가 법원에 유해제품의 판매 금지나 약관 수정 등을 청구하거나 사업자의 침해행위 중지를 청구할 수 있게 된 것이다. 소비자 단체 소송을 제기할 수 있는 사유는 사업자들이 위해방지기준, 표시기준, 광고기준, 지정·고시된 부당행위, 개인정보보호기준 등 소비자의 권익증진 관련 법령의 준수의무 규정을 위반한 경우에 한한다.
한편 2007년 3월부터 소비자보호법에 따라 50명 이상의 소비자가 같은 제품이나 서비스로 피해를 봤을 때 한국 소비자원·소비자단체 등이 피해자를 모아 조정을 신청하는 집단분쟁제도가 시행됐다.

외식업은? 소비자 단체소송제도의 도입은 외식업계에도 어느 정도 영향을 미칠 것으로 보인다. 위생, 각종 프로모션 및 광고, 멤버십 및 제휴를 통한 서비스 부문 등에 대한 분쟁 소지가 발생할 수 있기 때문이다. 고객들의 권리는 갈수록 강력해 지고 있다. 따라서 고객들과의 분쟁소지는 미연에 방지하는 것이 중요하다. 고객 불만을 사전에 예방하고 문제 발생시 분쟁을 최소화하는 선에서 해결할 수 있도록 전사적 차원의 위기관리 시스템을 구축해야 할 것이다.


셋, 마케팅 트렌드
01 세치 혀의 위력, 구전 마케팅

빠른 전파성과 신뢰감을 갖고 있는 구전은 기업에게 매우 매력적인 커뮤니케이션 수단이다. 사람들은 자신들의 체험을 다른 사람과 공유하고 싶어하기 때문이다. 코카콜라사의 연구에 의하면 불만족한 고객은 평균 9~10명, 만족한 고객은 4~5명에게 자신의 체험을 전한다고 한다. 이처럼 구전은 개인이 가지고 있는 정보가 다양한 네트워크를 통해 전파되는 것으로 소비자가 자발적으로 참여하기 때문에 대중 매체 광고 보다는 메시지에 대한 신뢰도가 높다고 할 수 있다. 때로는 꼬리에 꼬리를 물고 눈덩이처럼 불어나 일종의 신드롬 현상을 발생시키기까지 한다.

외식업은? 외식업에 있어 구전의 영향력은 생각 이상으로 거대하다. 매년 본지가 조사하는 ‘외식 소비성향 조사’에서도 외식업소 선정시 정보원을 묻는 질문에 주위의 추천이나 권유, 즉 구전을 통하는 비율이 가장 높게 나타났다. 또한 최근에는 직접 대면 방식의 오프라인 구전 뿐 아니라 인터넷 상에서 이뤄지는 온라인 구전의 영향력도 급속도로 커지고 있다. 그러나 자사의 장점을 어떻게 제대로 소문낼 수 있는지, 또 단점이 알려지는 것을 막거나 최소화하기 위해서는 어떻게 해야 할지 등 구전을 마케팅적인 관점에서 연구한다면 ‘발없는 말’을 이용해 ‘천리’를 가는 효과를 볼 수 있을 것이다.

02 한국인만을 위한 한국형 마케팅
‘한국에서 통하면 세계 시장에서도 성공한다’는 공식이 생길 정도로 많은 글로벌 기업들이 신제품 검증 시장으로 한국을 선택한다. 한국형 마케팅의 핵심요소는 크게 3가지로 요약할 수 있다. 첫째, 한국 소비자들은 ‘폼’나는 것, 즉 상향추구 경향이 강하다. 둘째, 한국 소비자는 감성 추구 성향이 강하다. 셋째, 한국 소비자는 누가 무엇을 구입해 사용해 보고 좋다고 말하면 쉽게 구매하는 집단적 구매 성향이 강하다.

외식업은? 해외 외식브랜드들은 메뉴나 서비스 등 해외 본사의 운영방침을 따르지만 일부업체들은 한국 실정에 맞는 메뉴개발이나 마케팅 전략을 통해 한국시장 뿐 아니라 해외시장으로 역수출하기도 한다. 대표적인 예로 그린티라떼는 스타벅스가 웰빙 열풍에 발맞춰 한국에서 처음으로 출시한 제품인데 반응이 좋아 차(茶) 문화권인 아시아 지역과 일부 미국 지역 매장에서도 판매하고 있다. 한국인의 3가지 특성을 잘 파악해 마케팅 전략으로 활용하는 것도 필요하다. 폼을 좋아하고 품격을 지향하는 성향을 고려해 메뉴명에 ‘프리미엄’, ‘골드’, ‘VIP’ 등의 수식어를 붙여 차별화 할 수도 있다. 둘째, 감성추구 경향을 활용해 가족이나 효, 자선 등을 타이틀로 프로모션 등을 진행하거나 나눠먹는 것이 정이라고 생각하는 성향을 감안해 여럿이 함께 먹을 수 있는 세트메뉴나 패키지 상품을 구성할 수도 있다. 셋째, 집단적 구매성향은 메뉴의 판매순위 등을 공지함으로써 해당 메뉴를 주문하고자 하는 심리를 자극하거나 입소문을 활용해 매장 방문을 유도할 수 있다.

03 막지 못했다면 잘 해결하라, 위기관리 마케팅
예상치도 않았던 위기로 한순간에 몰락하는 기업을 어렵지 않게 볼 수 있다. 위기가 발생할 경우 어떻게 대처하느냐에 따라 결과는 천지차이로 벌어지게 마련이다. 즉, 위기관리 마케팅을 어떻게 하느냐에 따라 떨어졌던 이미지가 다시 회복되는 것은 물론, 더 신뢰할 수 있는 기업으로 남을 수도 있다. 일반적으로 위기관리 유형은 실수나 잘못을 크든 작든 무조건 사과하는 사죄형 위기관리법, 논란이 커져도 아무 이의를 제기하지 않고 묵묵부답으로 일관하며 시간을 끄는 묵비권형, 발생한 문제에 대해 변명을 늘어놓거나 오히려 자신하는 변명과 배짱형, 그리고 여론에 맞서는 반박형으로 구분할 수 있다.

외식업은? 외식업을 운영할 때 역시 크고 작은 문제가 발생한다. 직원 서비스가 마음에 들지 않는다는 컴플레인부터 음식을 먹고 식중독에 걸렸다, 주차장에 세워뒀던 차에 흠집이 났다 등 여러 가지 사고가 곳곳에 도사리고 있다. 이러한 문제가 발생하지 않도록 미리 방지하는 것이 가장 중요하지만 사실 이 모든 경우를 사전에 막는 다는 것은 쉽지 않다. 따라서 사전 예방을 어렵다면 사후 대처방법을 잘 사용하는 것이 중요하다. 위의 4가지 방법 중 가장 바람직한 방법은 사죄형이지만 모든 상황에 사죄형이 효과를 보는 것은 아니다. 따라서 문제의 내용에 따라 알맞은 대처법을 선별해 사용해야 할 것이다. ㅅㅅ

 
2008-01-07 오전 02:46:47 (c) Foodbank.co.kr
quickmenu
월간식당 식품외식경제 한국외식산업경영연구원 한국외식정보교육원 제8회 국제외식산업식자재박람회
?