‘한 곳에서 다양한 경험을 하고 싶은’, ‘하나라도 제대로 된 음식을 맛보고 싶다’. 이 두 가지의 상반된 욕구는 외식 소비자들이 갖고 있는 공통점이다. 첫째의 경우는 번거롭게 여러 곳을 찾아다니지 않아도 레스토랑에서 식사를 하고 차도 마시고 심지어는 영화 감상이나 피부 미용 관리까지 할 수 있는 ‘복합적인’ 만족을 누리고자 하는 것이다. 둘째의 경우는 다양한 음식에 대한 경험이 풍부하다는 전제 하에 보다 질적으로 뛰어난 음식을 선택적으로 탐닉하는 것이다. 점차 다양화 되고 있는 고객들의 니즈에 발맞춰 외식업소들도 복합화 혹은 세분화된 모습을 보이고 있다.
글/안혜경, 김선희 기자
복합화냐 세분화냐, 그것이 문제로다
트렌디한 외식 시장에서 경쟁력을 갖기 위해 타깃 시장에 맞춰 초전문화 즉, 세분화된 콘셉트의 외식업소가 늘어나고 있다.
이는 소비자들의 라이프스타일 트렌드와 연관성이 깊다. 여가 생활이 많아지고, 해외여행이나 해외 출장 등의 비즈니스가 활발히 이뤄지면서 외식 소비에 대한 기대심리도 높아짐에 따라 여러 가지 방법으로 업그레이드를 시도한 레스토랑이 등장하고 있는 것. 이들 레스토랑의 주된 특징이 바로 ‘세분화’라 할 수 있다.
일례로 단순히 일식 레스토랑이 아닌 히로시마식·오사카식·삿포로식이라는 타이틀을 내건 일식 전문점들이 늘어나고 있으며 분식 전문점들도 떡볶이 전문·튀김 전문점으로 나뉘는 경향을 보이고 있다.
반면에 외식업소의 복합화 또한 외식 업계의 주요 트렌드로 나타나고 있다. 이미 오래전부터 업종과 업종 혹은 메뉴와 메뉴의 컨버전스가 이뤄져 왔지만, 최근의 복합화 경향은 보다 업그레이드 된 형태로 나타나고 있다.
세분화와 복합화, 이 두 가지 상반된 개념이 현재 외식 업계의 뉴 트렌드로 작용하면서, 소비자들의 흥미를 유발하고 있다.
브랜드 관리 포인트를 결정짓는 요소, 세분화vs복합화
브랜드를 세분화하느냐, 복합화하느냐에 따라 브랜드 관리 포인트 또한 달라진다. 세분화는 고객층을 점점 좁고 깊어지게 하는 반면 복합화는 고객층을 넓히는 전략이다. 타깃 대상이 달라짐에 따라 메뉴 전략부터 업소의 입지 및 상권의 선택, 운영 방식 등도 달라지기 때문에 핵심 타깃층을 파악하는 것이 가장 먼저 고려해야 할 부분이다. 여기서 중요한 것은 복합화, 세분화 모두 업소의 경쟁력, 즉 차별화를 위한 방법으로서 각각의 업소의 목표와 계획에 맞춰 선택해야 한다는 점이다.
복합화 쮝 세분화 쮝 개인화로 변모하는 모바일 업계 트렌드, 벤치마킹 해볼까?
모바일 업계는 복합화에서 세분화로, 세분화에서 다시 개인화로 변모하는 흐름을 보이고 있다. 외식업계도 이와 유사한 흐름을 보이고 있다는 점에서 시기적으로 앞선 모바일 업계의 트렌드를 벤치마킹해 볼 필요가 있다.
● 복합화 : 손바닥 절반만한 작은 핸드폰에 DMB, 무선인터넷, MP3, 게임, 카메라 기능이 포함되면서부터, 핸드폰은 단순한 커뮤니케이션 도구에서 라이프 파트너로서 위상을 공고히 했다. 버스나 지하철에서 DMB를 켜놓거나 게임을 하면서 핸드폰을 들여다보고 있는 모습은 낯설지 않게 되었고 한동안 복합성을 강조한 단말기가 경쟁하듯 출시되었다.
● 세분화 : 그러나 이후 심플한 디자인과 전문성을 앞세운 다양한 모바일 제품들이 등장하면서 세분화를 추구하기 시작했다. 모바일 사용자들은 모든 것을 다 하는 만능기기보다는, 내가 쓰고 싶은 기능에 더 충실한 기기에 열광했다. PMP, 닌텐도 DS 혹은 Ipod만 가지고 있으면 핸드폰 기능이야 어떻든 상관없게 된 것이다. 이런 시장의 변화를 읽은 제조사들은 다시, 재빨리 개발 방향을 세분화로 돌렸다. 디자인과 휴대성에 충실한 슬림 DMB폰, LCD해상도만은 누구도 못 따라오는 고화질 폰, 무선인터넷을 통해 자유자재로 웹 페이지를 접속할 수 있는 풀 브라우징 폰 등 다양하고 세분화된 단말기를 출시하기 시작했다.
● 개인화 : 그리고 이제는, PC와 거의 동일한 환경에서 원하는 소프트웨어를 직접 선택하고 구매해서 실행할 수 있는 스마트 폰의 시대가 열리고 있다.
‘플러스 효과’ 노린 복합화
외식업소에서 복합화를 추구하는 이유는 다양한 고객들의 니즈를 충족시킴으로써 고객의 폭을 넓히고, 매출 증대를 꾀하기 위한 것이다. 이 같은 복합화는 고객 요구에 맞춰 다양한 서비스를 한 데 묶은 ‘매쉬업(Mashup)’ 현상이라고 할 수 있다.
외식업소는 점점 지능적인 복합화를 꾀하고 있다. 과거의 복합화는 베이커리 전문점이 테이블을 마련하고 커피나 차 등을 판매하는 카페 형식을 취하는 등 매장운영의 확장 정도에 그쳤던데 반해, 최근에는 시너지 효과나 블루오션 시장 탐색의 일환으로 두 개 이상의 레스토랑 혹은 타 업종이 한 곳에 복합적으로 접목되는 양상을 나타내고 있다.
특히 복합화는 다른 분야의 시장성을 타진해보는 발판이 된다는 점에서 많은 외식업체들이 시장 개척이나 틈새시장을 공략할 때에 도모하는 전략이다. 홍대 앞에 위치한 제너럴 닥터는 카페+내·외과로 복합화를 꾀한 곳으로 병원의 일반적인 형태에서 벗어나 카페 콘셉트를 적용해 색다름을 제공, 카페 고객과 진료 고객을 흡수하고 있다.
커피전문점에서 와인을 판매하는 곳도 있다. 엔제리너스와 세븐몽키즈 커피가 대표적으로 세븐몽키즈 커피는 도곡점, 역삼 아모제점 등 2개의 매장에서 와인을 선보이고 있으며 엔제리너스 커피 역시 부산 달맞이공원점을 시작으로 매장 내 와인 판매를 실시하고 있다.
복합화는 신규 고객 창출을 통해 고객의 폭을 넓히는 등 여러 가지 이점을 가져다주기도 하지만 반대로 고객에게 부정적인 인식을 주는 역효과를 초래할 수도 있다. 이미 브랜드 아이덴티티가 확고히 자리하고 있을 경우, 새로운 메뉴나 콘셉트가 기존에 갖고 있던 긍정적인 이미지를 저해할 수 있는 위험성도 내포하고 있기 때문이다. 또한 처음부터 복합 형태의 레스토랑 콘셉트를 선보였더라도 운영의 효율성, 인지도 구축에 어려움을 겪을 수 있다는 점을 염두에 두는 것이 좋다.
커피+와인! 커피+야구!
엔제리너스 달맞이공원점, 사직구장점’
「엔제리너스」는 지역 특성에 맞춰 기존 매장과는 다른 멀티형 매장을 선보이고 있다. 올해 초 오픈한 부산 달맞이공원점과 사직구장점이 그 대표적인 예다.
달맞이공원점은 커피와 함께 와인 2종을 판매, 30대의 보헤미안족들을 공략했다. 와인의 가격대를 잔 와인 6500원부터, 병 와인 3만원으로 책정해 와인 구매에 대한 부담을 낮춰 쉽게 와인을 접할 수 있도록 했다.
커피와 와인이 기호 식품이자 종류별로 맛이 다양하다는 공통분모를 갖고 있기에 충돌되는 부분 없이 자연스럽게 조화를 이루고 있다는 평가다. 특히 저녁시간대 커피 고객과 와인 고객을 동시에 흡수할 수 있어 다양한 고객층의 내점률을 높일 수 있는 시너지 효과를 내고 있다.
사직구장점은 야구장 내에 입점, 부산의 열정적인 팬층을 확보하고 있는 롯데 자이언츠의 선수 유니폼과 사인볼, 경기 사진 등을 전시해 놓고 있다. 오픈 초기 야구 선수의 팬사인회를 개최하는 등 잠재고객인 야구팬들의 내점률을 높혔는데, 앞으로도 야구팬들을 겨냥한 이벤트를 지속적으로 펼칠 계획이다.
나만의 공간에서 식사와 휴식을
카페 루미’
룸카페가 개인의 프라이버시를 지켜줄 수 있는 공간을 내세우며 10~20대를 중심으로 인기를 모으고 있다. 초기에는 개인이 운영하는 룸카페가 성행을 이루었으나 최근에는 프랜차이즈 형태로 고급화를 내세운 룸카페가 많아지고 있는 추세다.
(주)SB류FC에서 지난해 4월 론칭한 「카페루미」는 건전한 문화생활을 즐기는 동시에 프라이버시도 지켜주는 테마룸카페를 지향하고 있다. 일반적인 카페에 배치되어 있는 테이블과 소파 대신 벽과 커튼을 활용한 디자인으로 작은 온돌방 형태의 룸 등 프라이빗 공간을 제공하고 있는 것. 커피, 음료 등을 무제한으로 즐길 수 있다는 메리트도 있지만 고객이 이곳을 찾는 가장 큰 이유는 바로 자신만의 공간을 확보할 수 있다는 점이다.
TV는 설치되어 있지만 DVD플레이어를 설치하지 않아 기존의 DVD방 등과 차별성을 두고 정체성을 확립했으며, WII나 보드게임을 준비해 청소년들이 즐길 수 있는 공간으로 유도했다. 또한 주변 상점과 제휴해 음식 배달서비스를 실시하고 있어 점심시간을 이용해 식사도 하고 잠시 휴식을 취하는 공간으로서 직장인들에게 인기를 끌고 있다.
카페루미 관계자는 “룸카페는 대형커피숍에서 쉽게 볼 수 없는 프라이빗 공간을 확보하고 있다는 것이 메리트”라며, “자신의 방과 같은 편안한 공간에서 식사, 휴식, 문화를 한꺼번에 이용할 수 있는 것이 카페루미의 장점”이라고 전했다.
커스터마이징을 바탕에 둔 세분화
경험치를 높인 고객들은 ‘더 괜찮은’ 것을 갈구한다. 햄버거라 할지라도 홈메이드를 원하고, 한식도 백반이 아닌 웰빙과 부합하는 한식을 원하는 미식가에 가까운 고객들이 늘어나고 있다.
이에 따라 과거 여러 가지 메뉴를 복합적으로 선보이는 콘셉트에서 단일 메뉴 전문점 형태로, 나아가 최근에는 특산물이나 전통 음식 등을 핵심으로한 초전문화가 외식 업계에서 두드러지고 있다.
고객 니즈 충족에 초점을 맞춘 ‘커스터마이징(Customizing/고객화)’을 전제로 한 레스토랑의 세분화 양상은 매슬로우(Maslow)의 욕구단계론처럼 허기를 채우기 위한 식사에서 벗어나 맛을 음미하고, 식사를 통한 즐거움을 원하는 소비자들이 늘어나면서 커졌다. 이 같은 레스토랑들은 고객에게 호기심을 유발할 뿐만 아니라 무엇을 먹을지 고민하지 않고 ‘오늘은 나폴리스타일의 피자를 먹자’라는 형태의 명확한 선택 기준을 제공한다.
즉, 이탈리안 레스토랑을 선택할 때에도 이탈리아 나폴리식 레스토랑 혹은 투스카니식 레스토랑으로, 디저트 전문점의 경우 컵케이크 전문점, 머핀 전문점, 초콜릿 전문점 등으로 보다 세분화된 콘셉트를 내세우는 전략이다.
또한 세분화된 전문점 형태의 외식업소는 개인이 창업하기에도 부담없다는 점이 메리트다. 복합매장에 비해 투자 비용이 적고 비교적 소형 매장 형태로 운영할 수 있어 특히 젊은 창업자들이 선호한다.
그러나 세분화에 따른 위험성을 반드시 제고해야 한다. 특히 특정 지역의 식재만 사용하는 전문점의 경우 산지에서 식자재 물량 확보가 원활하지 않으면 지속적으로 영업을 이어갈 수 없다. 따라서 제2, 제3의 가능성을 내포한 차선책을 강구해두어야 한다.
사고에 대응하는 준비성을 갖춘
아이사누키 우동’
점점 고급화·다양화되고 있는 소비자들의 니즈를 충족시키기 위해 냉동우동이 진화해 가고 있다.
특히 일본식 우동이 대중적으로 자리매김하면서 일부 소비자들의 니즈는 더욱 고차원적으로 변해 일본의 아키타현, 홋카이도 지방 등 일본의 특정지역 스타일 우동을 즐기고 싶다는 욕구가 높아지는 가운데, 이러한 소비자의 니즈에 맞춰 기업들도 각 지역별 우동을 특화해 선보이고 있다.
특히 J2K홀딩스에서 지난 1월 론칭한 수타우동전문점 「아이사누키우동」은 일본 수타우동으로 가장 유명한 일본 가가와 현의 사누키 지방에서 2년 동안 우동 만드는 법을 전수 받아 ‘사누키 지방’의 우동을 다루고 있다는 것으로 콘셉트의 차별화를 둬 고객들의 눈길을 끌고 있다. 오픈한 지 약 5개월이 지난 아이사누키우동은 입소문을 타고 꾸준히 고객몰이에 나서고 있다.
이곳이 다른 우동전문점과 차별화된 점은 면발을 직접 제조한다는 것이다. 반죽하고 숙성시키는 데 2~3일이 걸리며, 온도에 따라 반죽의 염도를 달리하는 등 하나서부터 열까지 주방장의 손을 거쳐야만 한다. 면을 뽑는데 걸리는 시간과 인력 등이 많이 필요하지만 일본 전통의 맛을 그대로 보여주겠다는 각오다.
아이사누키우동은 일본에서 2년간 연수받은 조리장이 직접 발로 반죽을 밟아 면을 만들기 때문에 조리장의 역할이 매우 중요하다. 따라서 조리장이 그만둘 경우를 대비해 아이사누키우동 본사 직원 모두 일본에서 연수를 받아 누구나 사누키 우동을 만들 수 있도록 했다. 또한 직원을 꾸준히 일본에 연수를 보내 업소에 갑작스러운 사고가 생겼을 경우 바로 대체할 수 있도록 탄탄한 준비성을 갖추고 있다.
벨기에 정통 초콜릿 전문점
레오니다스’
수제 초콜릿 전문점은 디저트 업계의 초전문화 현상을 잘 보여주는 대표적 사례다. 적게는 10여 개, 많게는 80여 개에 이르는 초콜릿을 만들어 판매하고 있는 초콜릿 전문점은 홍대, 청담동, 명동 지역을 중심으로 나타나고 있는 트렌디한 외식 아이템이다. 현재 국내 초콜릿 시장은 매년 20% 이상 성장하는 추세를 나타내고 있어 향후 초콜릿 전문점들의 시장 규모가 확대될 것으로 기대된다.
전 세계 55개국에 1500여 개의 매장을 운영하고 있는 벨기에 초콜릿 전문점 「레오니다스」. 벨기에를 비롯해 프랑스, 이탈리아, 영국 등 유럽지역에서 독보적인 인기를 얻고 있는 레오니다스가 한국에도 진출해 마니아층을 형성하고 있다.
80여 가지의 다양한 초콜릿을 만들어내고 있으며 거의 모든 초콜릿 제품의 카카오 함량이 50% 이상에 달한다. 품질 차별화를 위해 매주 항공편으로 고급 카카오를 20℃ 이하로 공수해오는데 유통단계부터 제조, 판매까지 냉장상태를 유지해 고급화를 추구했다.
향후 레오니다스는 1호점인 명동점을 시작으로 가맹사업을 계획 중에 있으며 백화점, 면세점 등에도 진출하는 등 유통 라인을 다각화한다는 전략이다.
