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불만고객 적재적소(適材適所) 응대법  <통권 308호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2010-11-29 오후 12:56:45

불만고객 적재적소(適材適所) 응대법
작은 불씨는 사전예방, 초기 진화로 날려버리자!

‘고객은 왕이다’는 예부터 외식업 경영주들이 직원들에게 강조하던 말이다. 고객에게 최고의 맛과 서비스를 제공하려는 자세는 높이 평가할 수 있어도 예기치 못한 고객의 컴플레인 앞에 외식업 관계자들은 항시 긴장하고 있어야 한다. 고객마다 성향이 다르듯이 식사를 할 때나 직원과 소통을 할 때 등 고객과 직원의 접점에서 일어날 수 있는 불만고객들을 고려해 외식업소는 너도나도 불만고객 대응책을 메뉴얼화 해 서비스의 질을 높여가고 있다. 외식업소에서 만족고객 뿐만 아니라 불만고객까지 흡수할 수 있는 대응책을 살펴봤다.
글/이선희, 황다정 기자

<사례>

지난 추석연휴, K씨는 피자를 주문했으나 도착시간이 지나도록 아무런 소식이 없었다. 식사시간이 훌쩍 지나자 기다리다 못해 매장에 전화를 걸어 배달 직원의 위치를 확인했다. 배달 직원은 그제야 “조금 늦을 것 같습니다. 죄송합니다”라고 형식적인 인사만 할 뿐이다. K씨가 “배달시간이 오래 지나면 피자가 식지 않나요?”라고 묻자 배달직원은 “피자배달상자에 열선이 장착되어 있기 때문에 따뜻한 피자를 드실 수 있을겁니다”라고 응답했다.
얼마 후 피자가 도착해 계산까지 마쳤다. 그러나 피자박스를 열어보니 피자는 이미 미지근하게 식어있었다. 피자의 생명은 따뜻할 때 쭉쭉 늘어나는 치즈가 생명이다. K씨는 배가 고파 어쩔 수 없이 식은 피자를 먹은 후 온라인 사이트에 해당 브랜드에 대한 실망감과 불만 사항을 올렸다.
명절 연휴임에도 불구하고 다음날 바로 고객관리부에서는 접수한 내용을 숙지한 뒤 K씨에게 전화를 해 직원의 실수내용에 대한 진심어린 사과의 마음을 전했다. 직원교육사항에도 그렇게 응대하는 사항이 없다고 잘못을 인정하고 직원교육에 한층 더 신경 써서 이와 같은 문제가 재발생하지 않도록 하겠다고 했다. 이어 계산한 금액에 대한 환불 또는 고객이 원하는 메뉴로 다시 배달해 드리겠다는 제안을 했고, 고객은 환불을 받기로 했다. 직원의 한순간 실수 때문에 자칫 고객을 잃을 뻔했으나 빠른 대응으로 불만고객의 컴플레인을 해결한 사례다.



고객 컴플레인이 발생했을 때 고객의 성향을 고려하지 않은 채 불만고객을 대했을 경우, 자칫 브랜드이미지에 손상을 입히는 것은 물론 장기적으로 봤을 때 고객을 잃고 매출하락의 원인으로 작용할 수도 있다. 작은 불씨가 잠시 방심하는 사이 큰 화재로 이어질 수 있다는 것을 염두해 두고 고객의 다양한 컴플레인 발생했을 때에는 즉시 단시간에 해결하는 것이 관건이다.
‘제로(zero) 컴플레인’을 목표로 탄탄한 직원교육을 실시함으로써 고객만족, 감동으로 이어가 충성고객을 확보하는 것만이 안정적인 매장운영을 위한 최고의 방법이다. 예기치 못한 불만고객 사례들을 알아보고 이를 통해 각 업종과 업태에 따른 대응책을 살펴봤다.

불만고객, 고객의 불만을 활용하라
아무리 강조해도 지나치지 않는 외식업계의 고객서비스. 고객의 잠재불만을 잘 다스려서 고객이 등을 돌리느냐, 충성고객으로 이끌어내느냐는 직원 한사람, 한사람의 대처능력에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 이때 고객과의 접점에서 근무하는 직원의 말과 행동이 무엇보다 중요하다는 것을 새롭게 인식해야할 필요가 있다.
고객의 불만을 잠재우거나 해소시키지 못할 경우 단순히 불만고객을 잃게 되는 것에 그치는 것이 아니라 다른 잠재고객까지 잃어버릴 우려가 크다. 여기에 불만 사례에 대한 소문이 퍼지게 되면 업소의 이미지 손실은 물론 매출감소로 이어지는 게 자연스러운 결과다.
고객 불만 발생시 차분히 들어주고 그 불만이 정당하다면 고객의 입장에서 얘기를 끝까지 들은 후에 차분한 행동으로 대처해야 한다. 고객 불편사항을 최소화 할 수 있도록 사전 예방 및 사후관리 시스템으로도 컴플레인을 줄일 수 있다.


Tip> 클레임(claim) vs 컴플레인(complaint)

고객이 불만을 표현하는 것은 그 원인에 따라 크게 클레임과 컴플레인으로 구분할 수 있다. 클레임은 어느 고객이든 제기할 수 있는 객관적인 문제점에 대한 고객의 지적이라 할 수 있다. 고객에게 제공된 음식에 머리카락, 수세미 등 기타 이물질이 들어있는 경우, 필요한 식기류 제공이 안 되었을 경우, 주문한지 꽤 오랜 시간이 지났는데도 메뉴가 안 나왔을 경우 등 매장에 들어서면서부터 식사를 하고 나가서까지 고객이 업소를 이용할 때와 식사를 하는데 있어서 불만사항에 대한 수정사항 및 배상요구의 의미가 더해진 것을 뜻한다.
컴플레인은 고객의 주관적인 평가로, 불만족스러운 메뉴 및 서비스에 대한 불평을 전달하는 것을 의미한다. 즉 고객의 감정이 개입된 것으로 직원의 태도가 불친절하다고 지적하는 것이 그 예다.
동일한 문제 상황에 처해 있다 하더라도 클레임으로 발생하느냐 컴플레인으로 이어지느냐는 고객성향에 따라, 예기치 못한 상황에 따라 발생한다. 때문에 문제가 발생하면 적재적소에 따라 빠른 시간 내에 해결함과 동시에 직원이 진심으로 사과하는 마음을 전달해야 한다.


◆고객이 불만족하는 요인!
-직원이 보이지 않고 불러도 대답이 없을 때
-무표정한 서비스와 성의없는 말투일 때
-여러 번 요구한 사항임에도 늦게 대응할 때
-실수 후에도 진심어린 사과의 말이 없을 때
-음식이 입맛에 너무 맞지 않을 때
-청결하지 않는 기물과 식기가 나올 때
-음식에 성의가 없다고 느껴질 때
-음식에서 이물질이 나왔을 때
-화장실이 더럽고 비품의 작동이 안될 때
-일정하지 않고 기준도 없이 음식이 서빙될 때
-음식 설명도 없이 무표정하게 음식만 놓고 나가버릴 때
-오직 매출만 생각하고 고객을 돈으로 바라볼 때
-빨리 나가라는 눈치를 줄 때
-종업원을 불러도 못 들은 척하고 있을 때
-고객이 주문한 대로 음식이 나오지 않았을 때
-어린이날, 크리스마스 등 특정일에 가격을 올려서 받을 때
-고객을 가르치려는 태도를 보일 때

<출처:서울특별시, ‘서울의 자랑스러운 한국음식점 운영매뉴얼’>


◆고객불만 처리 단계!
1. 정중하게 사과한다.
2. 불만 제기의 전후 상황을 파악한다.
3. 사실과 고객이 느낀 감정을 요약해 말한다.
4. 대안을 제시하고 고객과 합의한다.
5. 신속하게 처리하되 고객에게 진행상황 및
6. 소요시간을 알린다.
7. 사후관리 차원에서 고객의 만족도를 확인한다.




▶불만고객의 마음을 사로잡는 노하우!◀
고객이 불만을 제기했을 땐 고객이 만족하지 못한 부분이 무엇인지 관심을 가지면서 진심어린 마음으로 사과하는 것이 우선시 되야 한다. 또 최대한 신속·정확하게 문제를 해결해 주는 것이 기본이고 고객을 위하는 마음이 선행되어야 한다.
고객의 불만사례 접수 및 해결 후에는 매장구성원은 물론 회사 전체적으로도 정보를 공유하고 같은 문제가 재발생하지 않도록 원인 파악, 사전 예방 대응책에 관한 교육이 필요하다. 이에 일부 외식업소에서 발생한 불만고객 사례와 대응책을 살펴보았다.



■ P 보쌈전문점, 고객 한 사람을 위한 마음 전하는 게 중요
<사례>
H양은 보쌈전문점에서 식사를 하다가 사이드 메뉴를 추가주문했다. 메뉴가 제공될 때가 되었는데도 나오지 않자 직원을 불러서 두 세 차례 주문확인까지 했다. 곧 준비해 주겠다는 직원의 말만 듣고 기다린지가 20여 분이 흘렀다. 고객은 기다리다 못해 주문한 것을 취소하려고 했고 직원은 이미 주문이 들어갔으므로 조금만 더 기다려달라는 말만 되풀이했다.
오랫동안 기다리게 한 것도 모자라 이미 주문한 것이니 메뉴가 나올때까지 기다리라는 식이다. 불쾌한 기분에 식사 도중 점장을 찾았다.

<대응책>
고객의 기본정보를 입수하고 고객의 컴플레인에 대한 죄송한 마음을 자필로 작성한 메모에 담아 발송했다. 불만고객을 놓치지 않기 위해 재방문을 요청하고 이를 위해 3만원 상당의 식사우대권을 동봉했다. 업계 관계자에 따르면 이러한 상황에서는 고객성향을 파악하는게 무엇보다 중요하다고 조언한다. 메인메뉴의 맛을 비롯한 불만을 제기하는 고객들에게는 경우에 따라 식사비를 받지 않거나 일부메뉴에 대한 할인혜택을 제공하기도 한다.


■ 마끼노차야, 체계적인 불만응대 시스템
<사례>
시푸드뷔페 전문점 「마끼노차야」에서는 얼마 전 직원들의 메뉴서빙 실수로 여성고객의 옷과 명품 가방에 음식물과 음료를 쏟았다. 예상치 못한 문제 발생에 담당 매니저와 점원은 고객에게 즉시 사과를 표한 뒤 옷과 가방을 세탁 처리했지만 명품 가방에 묻은 음식물은 깨끗하게 세탁되지 않았다. 이에 고객은 본사 웹페이지에 공지할 것이라는 불만을 표하는 상황까지 이어졌다.


방문고객의 불만이 고조되자 담당 서버의 상급자인 총지배인이 고객에게 정중히 사과하고 업소 내 서빙지도에 부주의했음을 전했다. 고객에게는 보험회사에 미리 가입해 놓은 ‘생산물 배상 책임보험’을 통해 배상을 했다.
이처럼 고객 불만이 해결되지 않는 물질적인 피해의 경우 일부 보험처리를 하는 것도 방안이 될 수 있다.
한편 마키노차야는 담당 서버들의 부주의한 서빙을 예방하기 위해 매월 ‘친절교육’을 실시하고 있다. 고객응대시 인사, 자세, 태도 등의 고객 접점응대 서비스 교육, 불만고객이 컴플레인을 하는 이유 및 불만고객에게 사과하는 방법 등에 대한 교육으로 상황별 발생할 수 있는 교객불만을 예방하는 데에 주력하고 있다.


■ C 피자전문점, 고객이 원하는 것을 충족시켜줘야
<사례>
연구원 P씨는 피자 한 판 가격에 두 판을 먹을 수 있다는 게 특징인 C피자전문점을 자주 이용한다. 주중엔 회사 동료들과 주말엔 친구들과 자주 이용하는 이곳에서 하루는 피자 두 판 중 하나에 머리카락이 들어 있는 것을 발견했다. P씨는 매장으로 전화를 해 이물질이 들어있다고 클레임을 접수했다. 그런데 전화를 받은 직원은 피자에 이물질이 들어갔다는 고객의 클레임에 대해 사과의 말도 없이 “고객님, 그럼 피자 한 판은 무료로 배송해드리겠습니다”라며 통보식으로 말했다.
고객의 입장은 전혀 고려하지 않은 직원의 답변에 증거사진자료와 함께 불쾌한 감정을 그대로 블로그에 올렸다. 블로그 내용은 며칠사이 일파만파로 퍼지고 결국 해당 피자브랜드의 본사직원도 알게 됐다.


매장 점주를 비롯해 본사 직원까지 고객의 집으로 방문해 당시 고객의 입장을 다시 관심있게 경청했다. 매장 측에서는 직원이 잘못한 부분을 인정하면서 고객의 입장에서 불쾌하였을 감정을 공감했다. 고객에겐 재이용시 더 좋은 맛의 피자로 찾아뵐 것을 약속하면서 피자무료시식권을 전달했다.


■ 산너머남촌, 불만고객에게 감동을 심어주다
<사례>
토속한정식 전문점 「산너머남촌」에 방문했던 30대 중반의 여성 고객은 주문한 음식의 신선도에 관해 업소 점장에게 불만을 제기했다. 해당 매장의 점장은 정중히 사과를 하고 해당메뉴를 즉시 교환조치했지만 고객은 당시의 내용을 산너머남촌 홈페이지의 ‘다녀온 이야기’에 기록을 하기에 이르렀다. ‘다녀온 이야기’ 항목은 홈페이지 방문객들에게는 항상 공개돼 있어 불만고객이 작성한 내용으로 업소 이미지에 손실을 줄 수 있는 부분이기도 하다.


방문객이 남긴 글을 확인한 본사 고객관리팀은 불만고객에게 즉시 전화를 걸어 당시 내용에 대해 재차 설명을 듣고 진심으로 사과했다. 또한 수기로 작성한 마음을 담은 사과글과 무료시식권을 동봉해 우편으로 발송했다. 발송후 홈페이지의 다녀온 이야기에는 동일 고객이 “진심이 담긴 편지 받고 매우 놀랐다”며 “고객의 쓴 소리도 지나치지 않는 직원의 태도에 감동했다”고 전했다.
본사측은 다소 염려스러운 부분이기도 했던 공개된 불만 내용을 업소측의 응대에 만족한 고객이 스스로 삭제함으로 가장 이상적인 형태의 해결책이 됐음을 보여줬다.


■ B 갈비집, 무엇보다 직원간의 소통이 우선
<사례>
회사원 L씨는 식사를 하기 위해 B 갈비집에 들러 발레파킹을 하고 식사를 했다. 얼마후 주차위반으로 벌금 4만원의 청구서가 날아왔다. 날짜와 시간 등 정황을 살펴보니 B 갈비집에서 발레파킹했을 때였다. 발레파킹 요원이 주차공간부족으로 주차가능지역이 아닌 곳에 주차를 한 것이다. 배보다 배꼽이 더 큰 이 상황에서 고객은 바쁜 일정을 쪼개어 며칠 후 매장을 방문해 컴플레인을 제기했다.


B 갈비집은 고객에게 주차위반 벌금에 해당하는 금액을 보상해 줬을 뿐만 아니라 소중한 시간을 내어 번거로운 방문을 하게 해드려 죄송하다는 마음과 함께 다음번에 부담없이 식사를 할 수 있도록 식사 초대를 했다.
매장에서 조금 멀리 떨어진 곳이더라도 보유하고 있는 주차공간 이 외 주차가능구역을 확보해 놓는 것이 필수다. 불가피한 경우 발레주차요원은 매장 직원에게 매장에서 조금 멀리 떨어진 곳에 주차를 했다는 상황설명 등 직원간의 소통이 매우 중요하다. 이같은 경우, 고객이 매장을 나서기 전에 조금 더 일찍 자가용을 대기시킬 수 있도록 시스템을 구축하도록 한다.


■ D 레스토랑, 신속·정확한 해결이 관건
<사례>
K씨는 상견례를 하기 위해 D레스토랑에 분위기 좋은 자리로 저녁 7시, 6명의 식사 예약을 했다. 중요한 자리인 만큼 약속시간이 되기 전에 미리 도착해 예약석으로 안내를 받았는데 예약한 곳과는 다른 자리로 안내를 받았다. 예약에 착오가 생긴 것이다.
K씨은 예약 정보가 잘못된 것 같다고 시간이 얼마 안남았는데 어떻게 할 거냐고 다그쳤다. 분위기 좋은 자리는 이미 다른 고객이 이용중인 상태. 이에 파트타임 직원은 자기가 결정할 수 있는 권한이 없다는 미흡한 대답만 내놓다가 서로 감정이 격해져 고객의 기분을 상하게 한 것이다.

<대응책>
이와 같은 사건이 발생하고 5분 정도의 시간이 지난 후 매니저와 점장이 이러한 사실을 접수했고, 고객의 불만을 해소할 수 있는 대안을 마련했다.
고객이 ‘상견례’를 위해 레스토랑을 찾은 것을 파악한 점장은 특별한 메뉴를 만들어 제공했다. 주문한 코스요리에 포함되지 않은 당일 특선요리를 추가해 보다 풍성한 식사를 준비하고 직접 메뉴 설명을 곁들이면서 세심한 서비스를 선사한 것. 불만고객에게 기대 이상의 서비스를 선사함으로써 고객에게 감동을 줬다.

 
2010-11-29 오후 12:56:45 (c) Foodbank.co.kr
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