기본 접대 용어부터 졸업하자
“어서오세요, 감사합니다, 잠시만 기다려주세요, 죄송합니다, 네 잘 알겠습니다, 오래 기다리셨습니다, 또 오세요.”
점포마다 조금씩 다르겠지만 위의 7가지가 가장 기본적인 접객 용어이다. 이 용어만으로도 서비스는 가능하다. 하지만 정말 이것만으로 괜찮은 것일까? 변화되어 가는 고객의 니즈에 맞춘 서비스는 무엇인지 그 포인트를 알아보자.
● 이미 30년 동안 정체된 동일한 서비스
1970년대에는 일본 각지에서 메뉴, 서비스를 동일화한 패밀리레스토랑이 유행했다. 특히 서비스를 균일화하기 위해 만든 접객 7대용어로 훈련된 매너있는 서비스가 고객들의 니즈를 충족시키고 만족도를 높였다. 그러나 그로부터 30년이 훌쩍 넘게 경과한 지금 고객의 니즈는 변했고 그 결과 당시의 많은 패밀리레스토랑은 모습을 감춰 버렸다.
● 대화형 서비스시대를 향하고 있다?
최근 레스토랑의 서비스는 격변하고 있다. 예전에 일하던 곳의 사장님과 도쿄에 있는 이탈리안레스토랑 이루보카로네(イル·ボッカロ-ネ)를 방문했을 때 일이다. 한참 식사를 하는데 옆자리에 앉은 커플이 “우리 여기 처음 와본 곳 맞지? 종업원이 너무 친근하게 말을 건네서 마치 단골손님인 것 같아 기분 좋다. 그치?”라며 대화를 나누는 것이다. 사실 이곳은 다른 곳과 달리 고객과 가족처럼 대화를 나누는 서비스로 입소문이 자자해 방문하게 된 곳이다. 옆자리 고객의 이야기를 듣고부터 시대의 변화를 피부로 느꼈다. 고객은 ‘한명의 소중한 고객’으로서 서비스받길 바란다. 7대 접객용어와 같이 정해진 언어가 아닌 ‘대화형 서비스’가 필요한 시대를 향하고 있다.
● 배웅이야말로 최대의 접객 방법
도쿄의 오래된 소바집에 갔을 때 일이다. 여장부 같은 사람이 카운터를 담당하고 있었는데 앉은 채로 고객을 응대하고 있었다. 돈을 받을 때, 거스름돈을 돌려줄 때, 앉은 채로 고개숙여 인사 한번 하지 않고 시선조차 마주치지 않은 상태로 일을 하고 있었다. 이것이 늙은 점포(老鋪)인가? 이래도 번영이 지속될까?
● 두손을 모아서
홋카이도 오비히로에 본점이 있는 일본전통과자점 ‘롯카테이(六花亭)’는 꽤 번창해가는 가게로 삿포로와 오타루에도 몇 개의 지점을 가지고 있다. 내가 그곳을 처음 방문한 것은 벌써 20년 전의 일이다. 그때 어느 종업원의 행동에 감동한 적이 있다.
눈앞에 고객을 대할 때 첫째, 고객의 앞에서 양손을 모으고 둘째, 웃는 얼굴로 고객과 아이컨텍을 하고 셋째, 정중히 머리를 숙인다는 원칙으로 고객을 대했다.
그리고 고객이 구입한 물건을 손으로 전달시 위의 방식과 같이 반복한 후 고객이 나설 때까지 지켜본다. 이런 대응이 진심으로 배웅을 받는 느낌을 들게 했다.
● 한발 밖에 나가서
요코하마에 있는 ‘덴베에()’라는 야키토리(구운 닭) 점포가 있다. 골목으로 러브호텔들이 밀집해 있어 입지적으로 그다지 좋지 않은 곳이다. 하지만 그 점포는 매달 2000만 엔 정도의 매출 성과를 내는 성공점포다. 이 점포가 성공할 수 있는 데는 경영 노하우도 있겠지만 절반 이상은 퇴점하는 고객을 배웅하는 데 있다.
계산이 끝난 고객과 함께 현관까지 나가 고개를 숙이고 예의바른 인사와 함께 배웅을 한다. 이런 배웅을 받은 고객은 분명 좋은 표정으로 돌아간다.
그러나 대부분의 레스토랑은 카운터에서 거스름돈을 돌려주고 종업원은 ‘감사합니다’라는 인사가 전부다. 이에 점장 대부분은 ‘서버인원이 제한되어 있어서 배웅할 정도의 시간적인 여유가 없어요’라고 변명을 할 뿐이다. 하지만 생각해 보면 지금 돌아간 고객이 또 다시 방문할 것이라 확신하는가? 배웅은 1분이면 충분하다. 단 1분을 투자함으로써 고객에게 만족감을 줄 수 있고 재방문을 이끌 수 있다. 여러분은 그 1분을 버리겠는가?
<다음호에 계속>
번역쪾박수진 기자 psj@foodbank.co.kr
눈 앞의 고객에게 집중하자
어느 날 외근으로 외부에 나갔을 때 일이다. 약속시간보다 일찍 도착해 커피숍에 들어갔다. 계산대에는 고객 한명이 주문을 하려고 메뉴를 보며 고민하고 있었다. 그러나 계산대의 점장은 주문하는 고객에게 여유로운 미소가 아닌 빨리 주문하라는 식의 무표정으로 고객에게 시선을 맞추지 않고 다른 곳을 바라보고 있었다.
● 눈 앞의 고객에게 시선을 맞추며 미소를 짓자
어떻게 눈앞의 고객이 주문을 하는데 시선을 마주치지 않고 미소조차 짓지 않을 수 있을까? 메뉴판을 보는 고객에게는 점장의 표정이 보이지 않겠지만 점장의 표정이 점내의 분위기를 만드는 것이고 적어도 뒤에서 순서를 기다리는 내게는 점장의 표정이 보인다. 마치 얼른 주문을 하라는 식의 점장표정을 보니 불쾌한 마음이 들어 그냥 나왔다.
● 마이너스 에너지는 전염된다
어느 이자카야에서 컨설팅회사의 간부들과 식사를 할 때 일이다. 메뉴를 보고 주문을 하려고 종업원을 찾았다. 그러나 종업원은 전혀 관계없는 곳을 바라보고 있었고 약간은 무시당한 기분이 들었다. 주문을 잠시 미루고 점포 분위기를 둘러보았다. 점장처럼 보이는 사람이 다른 테이블에 주문을 받는 모습이 눈에 띄었다. 나는 순간 놀라지 않을 수 없었다. 좀 전에 보았던 종업원과 너무나 똑같은 태도를 보이고 있기 때문이다. 주문을 받으면서 고객과 눈을 마주치지 않는 것은 물론이거니와 옆 테이블 고객이 주문을 하려는 제스처를 취하는데도 아랑곳 하지 않았다. 이렇듯 나쁜 습관은 마이너스 에너지로 전염된다. 당신이 ‘눈 앞의 고객이 전부’라는 태도를 보이지 않는다면 그 태도는 점포 종업원에게 전염된다. 먼저 눈앞의 고객에게 집중하는 습관을 기르는 것이 우선이라는 생각이 들었다. 친절과 편안을 주는 공간에서 고객에게 서비스하는 것이 기본이다. 이것은 고객을 늘리는 데 큰 역할을 한다.
