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고객의 주문을 칭찬하라  <통권 332호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2012-11-12 오전 11:20:40

일등하는 매장의 성공법칙
미국의 레스토랑들을 견학할 때 가장 즐거운 순간은 주문을 할 때이다. 이미 번성한 매장에서 주문을 하면, ‘그 요리는 매우 맛있답니다’라는 말로 주문에 맞장구를 쳐주어 ‘내가 제법 괜찮은 걸 주문했구나’라는 느낌이 들게 된다. 대부분의 성공한 매장에서는 이러한 고객응대가 자리 잡혀 있어 좋은 느낌을 받는 경우가 많다.

• 주문하신 메뉴를 다시 한 번 확인 드리면…
주문을 받은 뒤 많은 음식점에서는 위와 같은 말이 되돌아온다. 나쁘다고는 할 수 없지만, 사무적이고 유쾌하지만은 않다. 20여 년 전 패밀리레스토랑이 전성기였을 시기이다. 당시 체인점의 퀄리티 평균화는 음식점 운영의 중요한 열쇠로 여겼다. 이 때문에 서비스도 균일하고 흐트러짐 없는 정형적인 내용이 요구되었다. 당시 고객들도 이를 훌륭한 서비스로 여기고 환영하였다.
특히 주문에서 실수가 나지 않도록 주문확인 절차가 철저히 이루어졌다. 하지만 최근에는 고객들이 성숙해짐에 따라 틀에 딱 정해진 대응을 필요로 하지 않게 되었지만 많은 점장들은 이런 고객들의 변화를 눈치채지 못하고 있다. 과거 자신이 교육받았던 내용을 지금까지 그저 이어가고만 있을 뿐이다. 그 결과 현재 고객들의 요구와 서비스 대응방식의 격차는 점차 커져가고 있다.

• 고객이 주문을 할 때가 만족도를 높일 수 있는 찬스
《아이엠 샘》이라는 영화의 한 장면에서 숀펜이 연기하는 주인공 샘은 커피숍을 청소하면서 혼자 온 고객에게 “그 커피는 ○○군요, 맛있어요”라고 계속해서 말을 건넨다. 그 고객은 미소를 짓는다. 앞서 언급한 나의 경험과 같은 상황이다. 고객은 자신이 주문한 것을 칭찬받으면 기분이 좋다. 고객이 주문을 할 때가 바로 만족도를 높일 수 있는 찬스다.
마지막에 다시 한 번 주문을 확인하기 보다는 고객이 주문할 때에 맞장구를 쳐주듯이 주문내용을 다시 읊어준다면 좋은 느낌을 전해줄 수 있을 것이다. 그리고 오늘의 추천 상품이나 인기 품목 등을 주문 받을 때에도 ‘그건 맛있어요’ 혹은 ‘인기있는 상품이에요’라는 말로 맞장구를 쳐주는 것이 좋다. 이런 말 한마디가 혼자 찾아 온 고객에게는 존중받고 있다는 생각을 전해 줄 수 있기 때문이다.



* 더 많은 정보는 <월간식당>11월호를 참고하세요.
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2012-11-12 오전 11:20:40 (c) Foodbank.co.kr
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