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고객의 입장에서 ‘제대로’ 서비스하라  <통권 333호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2012-12-17 오전 11:10:00

매출을 높이는 기본 중의 기본

많은 외식업소들이 착각하는 것 중 하나는 ‘고객에게 친절히 대하고 밝게 웃으면 그것이 좋은 서비스’라는 것이다. 그러나 친절과 미소는 서비스업을 위한 당연한 태도일 뿐 ‘제대로’ 고객의 입장에서 서비스 하는 것과는 별개다. 성공한 매장을 꼼꼼히 살펴보면 메뉴나 서비스 이전에 고객의 입장을 헤아리는 것이 가장 기본이다.

 한발 앞서서 고객의 입장이 되어보자
아키타에 「요이야 요이야」라는 번성한 업소의 조리장에게 들은 이야기다. 이 업소에서 가장 잘나가는 메뉴는 ‘모듬사시미’라고 한다. 이 메뉴는 양이 꽤 많고, 그릇에 3~4인분이 한꺼번에 담겨 나오기 때문에 마지막에 회가 조금 남아 있을 때는 서로에게 권하느라 먹지 않고 남기고 가는 경우가 많다고 한다.
‘양보 덩어리’로 남겨진 사시미의 처리방법에 대해 점장과 조리장은 대책을 논의했다. 사시미를 담아서 나오는 그릇은 상당히 크다. 그러나 이를 작은 접시에 담아서 내면 테이블을 넓게 사용할 수 있으며 회가 신선한 느낌으로 바뀌기 때문에 다시 먹고 싶은 기분이 들게 된다. 결국 그들은 남겨진 사시미를 작은 접시에 사람 수대로 담아서 다시 내놓을지, 그 회로 초밥을 만들어서 내놓을지 고객에게 선택권을 주기로 했다.
당연히 두 가지 방법 모두 무료이며, 초밥으로 만들어 나가는 것은 남은 음식을 새로운 상품으로 바꾸는 전략이다. 이 서비스는 고객들에게 큰 호응을 얻었다. 누구라도 ‘덤’은 기분 좋은 일이기 때문이다.

 ‘All OK’의 영업자세
모든 업소가 ‘고객 중심의 사고방식’이라고 외치고 있다. 하지만 현실은 그렇지 않은 업소들이 많다. 예를 들어 메뉴에 ‘생맥주 中 00엔’이 있다고 하자. 중 사이즈의 맥주컵은 너무 크기 때문에 병맥주를 주문하겠다고 한다면 어떤 대답이 돌아올까?
대부분의 업소에서 “메뉴에 없는 상품은 주문이 불가능 합니다”라고 대답할 것이다. 하지만 이런 자세로는 고객들의 제대로 된 요구사항(Needs)을 절대 파악할 수 없다. 고객이 직접 말로 내뱉은 요구사항조차 응하지 못하면서 마음 속 요구사항을 알아챌 리가 없기 때문이다. 이런 자세로 고객 중심의 사고로 생각한다는 것은 그럴싸한 빈말에 지나지 않는다.
먼저 ‘All OK’의 영업자세로 도전해 보자. “무엇이든 말씀해주세요, 가능한 일은 모두 실행에 옮기겠습니다”가 All OK의 자세다. 물론 고객의 요구에 전부 응하지 못하는 경우도 많을 테지만 응대 방식 그 자체에 고객들은 만족할 것이다. 고객들의 요구를 듣지 못하는 업소에 단골고객이 남을리 없다.

 접시를 치우는 것이 최우선인 업소가 되지 마라
동경에 햄버그스테이크를 메인으로 하여 대대로 이어온 업소가 있다. 이 업소에서 점심을 먹고 있을 때, 옆 테이블에서 엄마가 어린 딸에게 햄버그스테이크를 먹이며 즐겁게 식사를 하고 있었다. 마지막 햄버그스테이크를 딸아이의 입으로 가져가는 순간 종업원이 달려와서 “이 접시는 치워드릴까요?”라고 말함과 동시에 그릇을 치워버렸다. 아직 밥과 샐러드가 조금씩 남아있는데도 말이다.
나는 그 광경을 보고 놀라움을 금치 못했다. 마치 고객을 쫓아내는 듯한 느낌이 들었고, 그릇을 치우기에만 급급한 업소에 다시 오고 싶지 않다는 생각을 했다.
어느 외식업체의 경영주에게서 질문을 받았다. 그 업체에는 고객들의 요구 및 불만사항 등을 들을 수 있도록 업소 안에 ‘꾸중 엽서’가 비치되어있다. 그런데 그 엽서에 ‘아직 다 먹지 않은 그릇을 치워버렸다’는 불만사항이 많았다고 한다. 경영주는 고객에게 그릇을 치워도 될지를 반드시 확인하는데 이런 불만이 나와 어떻게 해야 할지 모르겠다고 말했다.
나는 “간단합니다”라고 답했다. 고객이 식사를 마치기 전까지는 그릇을 치우지 않는 것이다. 실제로 이 업체에서 종업원이 먼저 그릇을 치우지 않도록 한 결과 꾸중 엽서에 불만사항이 사라졌다고 한다.

 ‘작업’과 ‘서비스’
나와 친분이 있던 한 외식업체에서 있었던 일이다. 이 회사에서 영업회의가 끝나고, 반년정도 지속적으로 매상이 저조한 업소의 현장을 확인하러 갔다.
그곳에서 주문을 하려는데 종이와 연필을 건네받았다. 종업원은 “여기에 주문할 메뉴번호를 적어주세요”라고 말하자마자 주방으로 돌아갔다. 나는 주문을 듣지 않는 접객에 실망하고 말았다. 영업담당자에게 물었더니 생산성을 높이기 위해서라고 말했다. 하지만 주문을 번호로 기입하기 때문에 자신이 주문한 메뉴를 기억하지 못하는 등 고객들의 불만사항이 많은 모양이었다.
종업원을 부를 때도 테이블 위의 벨을 누른다. 생산효율을 위해 종업원이 주방을 중심으로 움직이게 하는 것이라고 한다. 다른 업소도 이런 형태인 곳이 있지만 종업원의 눈에 띄지 않는 사각지대에 놓인 테이블이나 좌석에 한정되어 있다. 모든 테이블에 벨을 두면 주방 중심으로 작업환경이 형성돼 고객들에게 신경을 쓸 수가 없다. 게다가 고객이 있는 테이블 쪽에 머무는 시간이 줄어들기 때문에 활기도 사라진다. 이 업소는 모든 일을 ‘작업’으로 여기고 ‘서비스’라는 생각은 잊은 듯 보였다.

 효율을 우선으로 하는 것은 고객만족과 연결되지 않는다
가장 크게 실망한 것은 종업원이 업소 안을 가볍게 뛰면서 메뉴를 나르고 주방으로 되돌아가는 광경을 보았을 때다. 나는 그 업소의 영업담당자에게 “이건 서비스가 아닙니다. 사람이 아니라 기계에게 요구해야 할만한 일입니다”라고 전했고, 이전 영업스타일로 돌아가길 권했다. 하지만 그는 대표의 방침이기 때문에 무리라고 대답했다. 영업이율 30%를 목표로 삼으라는 지시를 받은 모양이었다.
나는 대표와 몇 차례 이야기를 나눴고, 제언을 한 지 6개월 만에 그 업소는 이전의 영업스타일로 바뀔 수 있었다. 전에는 매출의 15~20%정도가 지속적으로 감소했지만 이후 3개월이 지나 작년 매출을 넘기게 되었다.
고객중심의 서비스가 아니면 매상을 올릴 수 없다. 고객이 있는 자리에서는 천천히 정중하게 행동하고, 주방에서는 스피드를 올리는 것이 영업의 기본이라고 할 수 있을 것이다.
<다음호에 계속> 번역•이선영

 
2012-12-17 오전 11:10:00 (c) Foodbank.co.kr
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