온라인 마케팅의 종류와 중요성

“마케팅은 모든 비즈니스를 성공적으로 만드는 도구이다. 따라서 경영자는 모든 비즈니스를 고객의 관점에서 이해해야 한다. 마케팅에 대한 이해 없이는 비즈니스에 대한 정확한 이해도 힘들기 때문이다” 경영학의 아버지라 불리는 피터 드러커는 마케팅의 정의에 대해 이렇게 표현했다. 그의 말처럼, 기업의 경영자들은 마케팅이라는 단어와 친숙해져야 할 필요가 있다. 물론 외식업계도 마찬가지다.


마케팅 기본개념에 대한 정확한 이해와 시의 적절한 실행전략이 있어야 고객 만족도를 극대화 할 수 있다. 피터 드러커가 말한 비즈니스의 개념은 이처럼 모든 업계에 적용된다.
치열한 경쟁 속에서 성공했다는 평을 듣는 업체 및 브랜드들의 공통점을 살펴보면, 자사의 시장 내 포지셔닝 및 특·장점에 대한 높은 이해를 바탕으로 적극적인 소비자 중심의 마케팅 활동을 펼치고 있다는 점이다.

 브랜드가 있어야 살아남는다!
외식업계에도 브랜드가 필요할까? 답은 ‘Yes’다. 미국의 25개 브랜드 레스토랑 체인이 전체 외식업 매출의 1/3을 차지하고 있는 것처럼, 브랜드는 소비자들에게 이미지와 신뢰도를 가장 빠르게 전달할 수 있는 수단 중 하나다.
국내의 많은 기업들도 외식업계에 진출할 때, 처음부터 프랜차이즈 등의 사업 확장을 염두에 두고 브랜드를 론칭하고 있다. 과거에 단순히 새로운 메뉴, 인테리어, 광고 등으로만 진행했던 마케팅도 소비자들의 감성을 직접적으로 자극할 수 있는 공격적인 방향으로 전환하고 있다. 폭발적인 성장세를 보이며, 국내 커피전문점 시장에 돌풍을 몰고 왔던 「카페베네」를 예로 들어 보자.
카페베네는 가맹점 영업활동과 동시에 미디어를 활용한 PPL 및 광고 활동을 통해 빠르게 브랜드 인지도를 제고시켰다. 몇해 전 인기리에 종영한 SBS주말드라마 ‘시크릿가든’의 장소협찬을 비롯해 각종 드라마와 시트콤에 제작 지원을 진행했다. 이와 동시에 프로그램 전후에 송승헌, 한예슬 등의 톱스타 모델을 기용한 TV광고를 집행함으로써 높은 시너지 효과를 누렸다. TV를 시청할 때마다 드라마 속 주인공들의 대화장소가 카페베네인 것을 보면서 마치 국내에 커피 브랜드가 하나밖에 없는 것 같다는 착각을 불러일으킬 만큼 강력한 PPL이 아닐 수 없었다.
카페베네가 대규모 자본과 인력 운용을 통해 대중들에게 판 것은 커피가 아닌 브랜드였다. 타이밍, 소재, 타깃까지 잘 조화된 카페베네의 브랜드 마케팅 전략은 스타벅스와 커피빈, 할리스 커피 등의 쟁쟁한 경쟁자들을 물리치고 카페베네가 빠른 시간 내에 높은 점유율을 자랑하는 커피 브랜드로 성장할 수 있게 도와주었다.

 새로운 변화의 바람, 온라인 마케팅
하지만 이러한 대규모 마케팅은 천문학적 비용과 시간을 투자가능한 몇몇 대기업에 국한되어 있으며, 대부분의 소규모 외식업체는 이 같은 마케팅은 흉내조차 낼 수 없는 것이 현실이다. 이 때 새로운 돌파구로 떠오른 것이 바로 온라인 마케팅이다.
인터넷 및 스마트폰의 대중화로 애플리케이션과 SNS를 활용한 다양한 마케팅 전략이 등장하면서 큰 비용 없이도 핵심 타깃 고객층에게 메시지를 전달하고 브랜드를 알리는 것이 가능하게 된 것이다. 외식업체들은 굳이 기업의 일방적인 고지 형태의 광고가 아니더라도, 고객과의 스킨십을 강화하면서 인지도를 높일 수 있는 온라인 마케팅 효과에 주목하기 시작했다. 저렴한 비용으로도 홍보효과를 꾀할 수 있다는 장점뿐 아니라 기업과 고객 간의 소통과 공감대 형성이 서비스의 즉각적인 피드백을 가능하게 해준다는 점에서 외식업체의 온라인 마케팅 수요가 기하학적으로 증가하고 있다.
현재 매장을 운영하고 있는 외식업경영주라면 누구나 한번쯤은 블로그와 페이스북 등을 이용한 SNS, 소셜커머스, 스마트폰 애플리케이션 등 온라인 마케팅에 대해 듣거나 실행해본 적이 있을 것이다. 실제로 사업차 만나는 많은 레스토랑 경영주들이 “온라인 마케팅을 펼쳐보고 싶은데, 비용과 방법 면에 있어서 어떠한 방식으로 접근해야 할지 엄두가 안 난다”고 말을 한다. 온라인 마케팅의 가장 큰 걸림돌은 초보자들이 느끼기에 그 종류와 기법이 다양해 자신에게 맞는 채널을 선택하기가 쉽지 않을 뿐 아니라, 그 효용성 또한 측정하기가 어렵다는 데 있다.
얼마 전 한 레스토랑의 오너가 블로그 마케팅을 하고 싶은데 매장의 인지도가 현저히 낮다 보니 블로그 운영을 위해 공들이는 시간에 비해 썩 괜찮은 효과를 보지 못하고 있다며 조언을 구한 적이 있다. 이야기를 나눈 후 그 분에게 조언한 것은 브랜드 블로그가 아닌 파워블로거 리뷰 체험단이었다.
타깃층들이 많이 활동하는 커뮤니티에서 레스토랑 서비스를 체험하고 이에 대한 리뷰를 작성하는 체험단 활동을 통해 많은 콘텐츠들이 온라인상에서 생성되고 자연스럽게 레스토랑에 대한 브랜드 및 메뉴, 서비스 등에 대한 사항들이 전파될 수 있도록 한 것이다.
자신이 운영하는 레스토랑은 어느 곳과 견주어도 뛰어난 맛과 서비스를 자랑하는 곳이라고 자부심을 갖고 있던 그 대표는 이 제안을 흔쾌히 수락했다. 체험단을 통해 레스토랑을 방문한 파워블로거들은 식사를 마치고 돌아간 뒤, 개개인의 가치관과 성향을 바탕으로 커뮤니티에 솔직한 리뷰를 남겼다. 지나친 홍보성 멘트와 거짓리뷰 대신 솔직하게 풀어낸 글에 일반 회원들의 무수한 답글이 달리면서 호의적인 분위기가 조성되었다. 직접 방문하여 서비스를 체험해보고 싶다는 사람들이 늘어나면서 지금까지도 레스토랑을 찾는 고객들의 발길이 꾸준히 증가하는 추세라고 한다.

 차별화된 맞춤형 마케팅 전략 필요
어렵게 창업한 레스토랑의 활성화를 꾀하고자 초반에 지나치게 많은 비용을 마케팅 활동에 쏟아 부었다가 얼마 지나지 않아 경영난을 겪는 경우를 본 적이 있다. 섣부른 욕심 때문에 안타까운 결과를 초래하는 이들이 의외로 적지 않은 것이다. 독립 레스토랑이나 소규모 체인의 경우, 대기업 프랜차이즈 매장과 같은 커다란 마케팅 자원을 보유하고 있지 못하기 때문에 이들의 전략을 그대로 모방하려는 것은 어리석은 생각이다. 해답을 꼭 대기업의 방식에서 찾을 필요는 없다. 위에서 말한 것처럼 충분한 마케팅 비용이 없다면 핵심 타깃층을 집중 공략하는 온라인 마케팅을 고려해보는 것도 좋은 방법이다. 대기업만의 ‘경쟁과 효율’의 개념을 따르지 않더라도, 참신하고 유용한 아이디어와 전략을 발굴하여 이를 활용한다면 브랜드 성공의 가능성은 무궁무진하다.
마케팅 전략을 세울 때 가장 중요한 것은 브랜드의 현 상황을 정확하게 파악하는 것이다. 시장 내 브랜드 포지셔닝, 규모, 특·장점, 예산 등을 검토한 후 사용 가능한 내부 자원을 최대한 효율적으로 활용하여 자사에 맞는 마케팅 전략을 세워야 한다. 차별화된 맛과 분위기, 양질의 서비스를 언제든지 누릴 수 있다는 신뢰감의 제고는 고객 만족을 극대화하는 결정적인 무기가 된다. 철저히 고객의 입장에서 제공하는 맞춤형 서비스는 특별한 감동의 깊이를 선사할 뿐 아니라, 매출과 인지도면에서도 긍정적인 효과를 가져와 새로운 성장 동력으로 작용할 수 있을 것이다.

<다음호에 계속>

최 윤 호
•연세대학교 졸업
•카페 창업 컨설팅 및 강연 다수
•서울시 청년창업센터(SBA) 창업 멘토
•레스토랑 온라인 마케팅 기업
위시랜드 대표이사