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불만고객에게 적합한 보상하기  <통권 337호>
물적 보상 vs 심적 보상
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2013-04-08 오전 07:15:03

불만고객에게 적합한 보상하기
물적 보상 vs 심적 보상

고객의 불만을 해결하기 위한 방법으로 물질적인 보상을 해야 하는 경우가 있다. 이때 불만 상황에 비해 너무 큰 액수로 보상하는 실수를 범하지는 말아야 한다. 물론 실수를 인정했을 때에는 상황에 따라서 보다 큰 액수로 확실한 보상을 해야 하는 경우도
있다. 하지만 조직의 이익을 무시한 채 이를 악용하는 불만 고객에게까지 큰보상을 하면서 끌려 다닐 필요는 없다.

 금전적 손실보다는 고객을 최우선으로 생각
디즈니랜드에서 있었던 일이다. 디즈니랜드 측은 동경디즈니랜드에 찾아온 한 여성고객으로부터 ‘모피코트가 타 버렸는데 어떻게 할 것인가?’라는 클레임 접수를 받은 적이 있다고 한다. 디즈니랜드에서는 매년 성탄시즌을 맞아서 거대한 크리스마스트리를 장식하는데 전구와 화려한 장식품이 아름다워서 사람들이 트리 앞에 서서 기념사진을 촬영하곤 한다. 그런데 우연히 한 여성고객이 사진을 찍기 위해 나무기둥 위쪽에 모피코트를 걸어두었던 것이 사진을 찍는 사이 전구의 뜨거운 열기 때문에 코트의 일부분이 타 버린 것이다.
디즈니랜드 측에서는 한두 푼도 아닌 모피 코트 앞에서 많은 고심을 했다고 하는데 과연 어떤 결론을 내렸을까?
우선 디즈니랜드 측은 개장 초기에 이런 종류의 문제가 발생할 것을 전혀 예측하지 못한 기업의 실수를 인정하고 트리 주변에 몇몇 직원을 배치했다. 그리고 그 여성고객에게는 지금까지도 깨어지지 않은 가장 기록적인 액수의 보상을 해주었다. 이는 고객을 가장 최우선으로 여기고 소중하게 생각한다는 디즈니 철학을 실천한 대표적인 사례라고 할 수 있겠다.

* 더 많은 정보는 <월간식당> 4월호를 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php

 
2013-04-08 오전 07:15:03 (c) Foodbank.co.kr
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