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잘못되었다면 그 때 그 자리에서!  <통권 338호>
문제 발견 즉시 해결하는 적극적 자세가 필요
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2013-04-30 오전 02:04:58

만약 여러분이 근무하는 음식점에서 고객이 술을 마시면서 화투를 치고 있다면 어떻게 하겠는가? 혹은 금연구역에서 담배를 피우고 크게 떠들고 있다면 어떻게 응대할 것인가? 아마도 고객의 잘못된 행동에 대해서 주저 없이 주의를 주겠다는 반응이 대부분일 것이다. 하지만 작금의 영업 현실에 비추어 본다면 이에 대한 답을 망설이는 이들도 많을 것이다.

보고도 못 본 척하게 되는 상황
일전에 음식점이 많이 모여 있는 지역의 강의를 담당한 적이 있다.
그곳은 과거 몇 년까지만 해도 주변환경이 뛰어나고 음식점도 많아서 사람들이 일부러 찾아와서 고객들로 붐비던 곳이었다. 하지만 고객의 발걸음이 차차 끊기면서 점점 한산해지더니 생동감이 없어지고 급기야 지역 이미지에도 금이 가기 시작했다. 그러다 보니 자연적으로 음식점의 매출은 급감했고 악화되는 상황의 여파로 음식점 측의 염려가 이만 저만이 아니었다. 때문에 어쩌다가 고객이 음식점 안으로 들어오면 그저 반갑고 감사할 따름이었다.
그런데 한 무리의 고객들이 음식점에 들어와서 판을 깔고 화투를 치는가 싶더니 담배도 뻑뻑 피워대기 시작했다. 음식점 사장과 직원은 당연히 주의를 줘야 한다는 사실을 잘 알았지만 그들의 입장에서는 차마 경고의 말을 할 수 없었다. 만약“고객님 판 치워 주세요! 담배는 좀 삼가주시구요”라고 말을 했다가 고객들이 언짢아하며 벌떡 일어나서 나가 버린다면 ‘저런 고객마저도 끊길까봐’ 혹은 ‘한 테이
블이라도 장사해서 돈을 벌어야 하는데’ 자신들의 현실을 감안할 때 보고도 못본 척 하게 된다는 것이다. 이 음식점 사장은 이런 현실에서도 자신이 고객에게 주의를 주고 바른 소리를 해야만 하는 것인지 궁금해 했다.

중장기적 안목을 가져야
위와 같은 상황이 자신에게 실제로 닥친다면 잠깐 동안이라도 갈등을 하지 않는 사람은 드물 것이다. ‘한 테이블에 이게 얼마짜리인데… 이번 한 번만 눈 딱 감고 봐주면 안 될까?’ 내심 갈등을 겪게되기 때문이다.
하지만 장사란 오늘 내일만 하고 바로 문 닫는 것이 아니다. 당장의 이익만 보고 쫓아간다면 중장기적인 안목으로 볼 때 매장이미지는 실추되고 넓게는 지역이미지에까지 타격을 준다. 게다가 어수선한 매장 분위기 속으로 가족이나 지인들과 함께 다시 방문할 고객은 거의 없을 것이다. 결국 장기적으로 볼 때 손해를 보는 것은 오히려 음식점 측이다.
한 번의 상품과 서비스를 체험한 고객이 일회성으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 거래를 통해서 이익을 창출해야 하는 것이 진정한 고객만족경영이다.

* 더 많은 정보는 <월간식당> 5월호를 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php

 
2013-04-30 오전 02:04:58 (c) Foodbank.co.kr
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