외식산업을 둘러싼 기술적 환경의 변화는 매장 운영 측면에서도 많은 변화를 가져왔다. 특히 모바일 컴퓨팅 기술의 도입과 주방설비의 신기술화로 메뉴의 주문부터 조리, 서빙, 관리 등에 이르기까지 시스템화 되어 보다 과학적인 경영이 가능하게 됐다. 이번 호에서는 외식업 경영의 효율화를 위한 세 번째 전략으로 시스템과 오퍼레이션의 변화를 살펴보고 이의 효율적인 활용 방법과 노하우를 소개한다. 글/사진•취재부

외식산업 환경이 빠르게 변화하고 있다. 고객의 니즈를 반영한 새로운 전략과 시스템들이 속속 선보이고 있는 가운데, 시스템과 오퍼레이션의 변화를 통해 업소의 경쟁력을 업그레이드한 외식기업들의 성장세가 두드러진다. 시스템과 오퍼레이션의 변화는 불황기에도 향후 지속적으로 성장을 견인할 수 있는 방법으로 손꼽히는 만큼 주방 오퍼레이션과 홀 오퍼레이션으로 나눠 자세히 살펴보고자 한다

최적의 프로세스를 도출해 시스템화하라
업계 전문가들은 장기 불황일수록 기본에 충실해야 한다고 말한다. 외식업의 기본이 맛과 서비스, 청결 등이라면 이를 단계별로 성장시킬 구체적인 방법이 마련돼야 한다는 것. 그 첫 번째 대안이 시스템을 보다단순화함으로써 경영 효율을 높이는 것이며, 두 번째가 새로운 전략과 오퍼레이션의 지속적인 변화를 통해 업소의 경쟁력을 높이는 것이다.
외식업소에서 경영의 효율성과 생산성을 높이기 위해서는 외식산업환경의 변화에 주목하고, 이의 과학적인 분석을 통한 시스템화가 필수적이다. 체계적인 시스템을 구축하면 누가 운영하더라도 일정한 맛과 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
한 예로 일본 우동전문점 업계 1위 브랜드인 「마루가메제면」의 경우 인력 대비 생산성을 높이기 위해 셀프서비스 방식을 도입했고, 어느 매장에서나 동일한 맛을 낼 수 있도록 제조과정을 표준화·시스템화했다. 특히 이곳은 주문과 동시에 즉석에서 우동을 제조하는 만큼 최신 주방설비를 도입함으로써 제조 시간과 인건비를 크게 절감하고 있는 점이 두드러진다. 그 결과 마루가메제면은 보다 저렴한 가격에 우동을 판매할 수 있게 됐고, 이러한 생산성과 경쟁력을 바탕으로 현재 일본내 600여 개 매장을 운영할 뿐만 아니라 미국, 태국, 중국, 홍콩에도 체인점을 개설한데 이어 지난해 말에는 국내 시장에도 진출하는 등 장기적인 경기침체에도 불구하고 글로벌 외식기업으로 성장세를 거듭하고 있다.
시스템의 단순화는 프로세스 분석→표준화→매뉴얼화→시스템화→반복에서 비롯된다. 매장 환경의 기본 분석을 통해 최적의 프로세스를 도출하고, 이를 표준화해 매뉴얼을 지속 개발해야 한다. 또한 이러한 매뉴얼을 구축하고 시스템화했을 때라야 외식업소의 프랜차이즈화가 가능해지며 외식기업으로 거듭날 수 있게 된다.
일반적으로 외식업소의 운영 매뉴얼은 크게 서비스매뉴얼과 조리매뉴얼, 관리매뉴얼로 나뉜다. 많은 프랜차이즈 외식기업에서는 이러한 매뉴얼 구축을 통해 가맹사업을 활성화하고 있는데, 가맹점의 효율적인 운영을 위해 주방 오퍼레이션과 홀 오퍼레이션으로 나누어 점주 교육을 진행하고 있다. 주방 오퍼레이션의 경우 주방기구와 주방설비에 대한 사용정보와 식재관리, 조리방법, 안전관리 등을 상세히 교육하며,홀 오퍼레이션의 경우 메뉴 교육, 주문 및 발주 요령, 홀 인원구성과 배치, 고객 유형별 응대법, 고객 불만해결법 등 외식업소 운영 시 가장 어려운 부분으로 꼽는 직원관리와 서비스 부분을 체계적으로 정리해 외식업을 처음 시작하는 초보자도 이해하기 쉽도록 한 것이 특징이다.
업계 전문가들은 모든 시스템은 철저한 교육을 통해 직원들이 습관화되도록 해야 한다고 조언한다. 원칙대로 이행하지 않으면 결국 쓸모없는 시스템이 되기 때문에 모든 직원이 교육을 통해 매뉴얼 준수에 습관화되는 것이 중요하다고 말한다.

고객의 니즈와 기술적 환경의 변화에 주목하라
이전에는 고객의 니즈가 있어도 시간적으로 혹은 물리적인 어려움으로 인해 문제점을 개선하지 못한 외식업소들이 많았다. 하지만 최근에는 기술적 환경의 변화로 편의를 높여주는 다양한 아이디어 제품들을 선보이고 있어 눈여겨 볼 필요가 있다.
회전초밥전문점 「스시로」에서는 종이 메뉴판 대신 터치스크린으로 간편하게 주문하는 방식을 도입했고, 생맥주전문점 「비어클락」은 터치스크린에 메뉴판 기능 외 게임기능, TV 기능 등을 더한 멀티서비스를 선보이고 있다.
「할리스」 등의 커피전문점에서는 벨 소리 대신 무선 진동벨을 사용해 소음을 줄였고, 마켓형 셀프 레스토랑 「코다차야」에서는 페이저(무선주문 호출기)로 주문하고 계산하는 방식의 셀프시스템으로 고객의 흥미 유발 및 인력난을 해소하고 있다.
또한 고객이 음식이 나올 때까지 기다려서 픽업해 오는 수고를 덜고,매장 어느 곳에 있던지 주문한 음식을 가져다 주는 서비스를 제공하는 곳도 있다. 「고메이494」만의 스마트한 위치추적 서빙 서비스인 ‘스마트 파인더’(Smart Finder)가 대표적이다. 음식 주문 시 고객에게 제공되는 플라스틱 번호표에는 위치 추적용 칩이 내장되어 있어 고객의 위치에 정확하게 주문한 메뉴를 전달해준다.
고객의 니즈에 부합하는 이러한 시스템들은 고객의 편의를 높이는 동시에 각각의 외식업소에서 생산성을 높이면서 인건비도 절감할 수 있는 좋은 대안이 되고 있다. 고객 감동은 작은 배려에서부터 시작되는 만큼 외식업소에서는 고객의 니즈를 파악하고 이를 해결할 수 있는 방법을 모색하는 과정이 필요하다. 하지만 상기 시스템들의 경우 초기 투자비용이 많이 드는 만큼 활용도와 효율성 등을 꼼꼼히 따져보고 결정하는 것이 좋다.

PART 1생산성을 높이는 주방시스템
효율적인 주방 관리를 위한 ‘시스템’ 구축
주방 내 작업 흐름이 원활하게 이뤄질 수 있도록 시스템을 구성하는 것을 주방 오퍼레이션이라고 한다. 주방오퍼레이션에서 중요한 것은 완벽에 가까운 스탠바이와 동선에 따른 원활한 움직임, 올바른 주방기기 사용법 등이다. 글•설현진 기자 hjseol@foodbank.co.kr / 사진•이종호 팀장, 각 업체 제공

주방 표준 매뉴얼을 만들자
주방관리에서 가장 중요한 기능은 바로 주방에 반입된 식재료를 빠르게 조리하여 고객이 기대하는 시간 내에 제공할 수 있도록 하는 것이다. 이를 위해서는 식재료의 선별과 구매, 검수부터 저장 및 다듬기,조리는 물론 서빙에 이르기까지의 공정이 보다 체계적으로 이뤄져야 한다.
멕시칸 레스토랑 「온더보더」의 박남식 이사는 “주방시스템의 시작은 라벨이다”고 말한다. 각각의 식재료에 라벨을 부착해 지정된 장소에 정확하게 놓아둠으로써 불필요한 낭비를 막고, 또한 입고일과 유통기한 등을 상세하게 게재함으로써 위생관리에 보다 만전을 기할 수 있기 때문이다.
무엇보다 효율적인 주방관리를 위해서는 위생안전 매뉴얼, 스탠바이매뉴얼, 조리매뉴얼, 시설관리 매뉴얼 등이 필수적이다. 올바른 주방기기의 사용법을 익히고, 안전지침 및 명확한 기준을 갖고 업무를 분담함으로써 업무 효율을 높일 수 있다. 하지만 각 외식업소마다 상황별,규모별, 업종별 적용 가능한 매뉴얼이 상이한 만큼 각각의 외식업소에 적합한 주방 표준 매뉴얼 구축이 선결돼야 한다.

메뉴·업태별 주방 면적을 달리해야
주방 내에서 원활한 움직임이 이뤄지기 위해서는 주방 직원들이 서로 부딪치지 않게 기능별로 공간을 구분하고, 이에 따른 작업 동선을 고려한 집기와 시설의 배치가 이뤄져야 한다. 특히 조리 동선과 식자재등의 반·출입을 위한 동선을 적절하게 배분해 겹치지 않도록 하는 것이 중요하다.
주방공간은 메뉴 및 업태에 따라 각각의 기능별 공간이 구분되고 면적이 다르게 배분된다. 식재료의 반입이 이뤄지는 검수공간과 저장 공간,준비구역, 조리 공간, 통로, 종업원시설 등으로 구분되는데, 주방의 규모는 너무 작거나 혹은 너무 커도 문제가 발생한다. 디자인그룹 제이원의 진익준 대표는 “주방 위치가 아무리 좋아도 주방 면적이 좁다면 제기능을 발휘하기 힘들고, 반대로 주방이 너무 넓어도 효율적이지 못하다”고 조언한다. 넓은 주방 면적은 주방 인건비의 과다지출은 물론 객석 수 감소에 따른 매출 손실을 발생시키기 때문으로, 주방은 가능하면 작을수록 좋고 종업원이 적게 움직일수록 효율적인 주방이라는 것.
일반음식점의 적정 주방 면적은 총 점포 면적의 25~30% 정도다. 취급하는 메뉴 및 업태에 따라 적정 면적에 다소 차이가 있는데, 한식당의 경우 평균 주방 규모는 25~35%이며, 일품요리나 카페의 경우 10~20% 미만이 일반적이다.
그밖에도 주방 공간 설계 시 메뉴가 너무 많으면 주방의 오퍼레이션이 복잡해지고 효율성이 떨어지게 된다는 점에 주의해야 한다.

* 더 많은 정보는 <월간식당> 5월호를 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php