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직원은 상황종료! 고객은 지금부터!  <통권 340호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2013-07-03 오전 03:56:38

고객 서비스 접점에서 예기치 않은 상황 발생시 조치법

일반적으로 고객들은 자신이 제공받은 서비스에 대해 실수가 발생한다면 바로 보상을 받고 싶어 한다. 또한 고객은 여러 번의 기회를 주지 않는다. 그렇기 때문에 고객과의 서비스 접점에서 직원들은 훈련된 친절한 모습을 갖춰야 하며 고객을 만나는 그 순간에 최선을 다해야 하는 것이다.

강 희 선
•이화여자 대학교 영어교육 석사
•한국서비스에듀센터 원장
•수원여자대학교 비서과 교수
•대한항공 서비스 아카데미 전임교수
•코레일 CS 부장 역임


고객이 풀리지 않는 감정으로 음식점을 나간다면
비가 오는 어느 날, 한 음식점에서 있었던 일이다. 음식점 입구에는 우산을 꽂아둘 수 있는 길고 커다란 통이 마련돼 있었다. 나 역시 우산을 그곳에 꽂아 두고 식사를 하기 위해 홀 안으로 들어갔다. 식사를 마치고 계산한 뒤에 우산꽂이를 바라보니 내 우산이 눈에 보이지 않았다. 주변을 둘러 봐도 우산이 없는 것을 보면서 혹시 분실된 것은 아닌지 살짝 불안해지기 시작했다. 직원에게 “내 우산이 없어진 것 같다”고 하자 직원은 주인에게 다가가 “우산이 분실된 것 같다”고 전했다. 그러자 잠시 후 신발장 주위에서 우산을 찾던 주인은 당황한 기색으로 “죄송하지만 남아 있는 우산이 있으니 이거라도 쓰고 가시면 안 되겠느냐”고 양해를 구했다. 내키지는 않았지만 “비를 맞을 수는 없으니 이거라도 쓰고 가겠다”고 말하고 우산을 건네받았다. 밖에는 비가 내리고 주인은 죄송하다고 말을 하는 상황에서 얼굴을 붉히고 싶지 않은 마음에 그 상황을 타협해 주었다. 하지만 필자는 몇 년이 지난 지금에도 그 음식점 앞을 지날 때면 비가 내리던 그 날의 일이 스쳐 지나간다.
상기 사례처럼 굳이 말로 표현을 하거나 큰 소리를 내서 화를 내지 않아도 내키지 않은 상황에서 어쩔 수 없이 타협을 해 주었던 그때의 상황을 고객은 잊지 않는다. 직원은 ‘상황종료’라고 생각했겠지만 고객은 끝이 아니다.
이런 경우 진심 어린 사과와 함께 한 통의 전화나 문자로 다시 한 번 사과해 준다면 고객은 안 좋았던 기억을 잊었을 것이다. ‘다음번 고객이 방문했을 때 잘 대해 준다면 되지 않느냐’고 반문할 수도 있겠지만 일반적으로 고객들은 자신이 제공받은 서비스에 대해 실수가 발생하면 바로 보상을 받고 싶어 한다. 그렇기 때문에 고객과의 서비스 접점에서 직원들은 훈련된 친절한 모습을 갖춰야 하며 고객을 만나는 그 순간에 최선을 다해야 하는 것이다.
심리학적으로 빈발효과(frequency effect)라는 것이 있다. 이는 실수를 했을 때 빈번하게 사과와 회복하려는 행동을 보여줌으로써 전에 저지른 실수가 희석되는 것을 말한다. ‘죄송하다고 한 번 말을 했으니 다 끝났을 것이다’고 생각하기보다는 배웅인사를 할 때 다시 한 번 죄송하다는 진심의 사과를 하는 것이 좋다. 만약 고객이 풀리지 않는 감정으로 음식점을 나간다면 다시 돌아오지 않을 고객이 되어 향후 음식점의 손실은 더 커질 것이므로 어떻게든 불만이나 문제가 발생한 그 순간에 만족으로 바꾸려는 노력이 뒤따라야 한다.


직원 잘못이 아닐지라도 고객을 위한 정성과 노력 보여야
고객이 기분 좋게 음식점에 들어갔다가 어떠한 문제가 발생해 결국 기분이 엉망이 돼 나온다면 그 일을 생각하면 할수록 화가 나는 경우가 있다. 때문에 문제가 발생했을 경우 직원은 고객의 입장에서 문제점을 완전히 해결하려고 노력했는지, 성의를 다 했는지가 중요하다. 다시 말해 직원 입장에서 상황종료된 것이 중요한 것이 아니라 고객이 볼 때 직원이 고객을 위해서 정성과 노력을 다하는지 느끼도록 하는 것이 중요하다. 만약 고객의 문제를 대수롭지 않게 바라보고 입으로만 고객에게 양해를 바란다면 이를 지켜보던 고객은 불만을 갖게 된다. 이때 고객이 말없이 나간다면 상황에 따라서는 예측하지 못하는 일이 발생할 수 있다. 예를 들어 인터넷에 그 음식점에 대한 경험과 상황을 올리고 예상치 못한 고객들에게서 댓글이 올라온다.

“나도 그런 비슷한 경험이 있는 데 정말 그 집 웃겨요.”
“맛도 없고 사람들도 불친절해요.”
“직원이 무뚝뚝하고 네 가지가 없어요.”
“그 집 말고 옆집이 더 맛있고 분위기도 정말 좋아요.”
“거기만 음식점이 아니니까 앞으로 우리 거기 가지 맙시다.”


* 더 많은 정보는 <월간식당> 7월호를 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php

 
2013-07-03 오전 03:56:38 (c) Foodbank.co.kr
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