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한계에 도전하기 위한 구체적인 방법  <통권 342호>
매장의 목표를 공개하자
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2013-08-28 오전 03:26:12

어느 업소든 일하는 직원 모두 마음이 하나가 되면, 매출은 자연스럽게 올라간다. 중요한 것은 목표다. 목표를 모두와 공유하는 것이 필요하다. 목표를 공유하는 순간 반드시 달성할 수 있는 첫 단추를 제대로 꿴 것과 같다.

매장의 목표를 구체화해 모두에게 발표하자
A군은 교외에 위치한 레스토랑 체인점의 점장이 된지 1년 반이 지났을 무렵, 일하는 것에는 익숙해진 반면 의욕이 조금씩 사라지는 것을 느꼈다.
이는 점장으로서 모두에게 보여줄 목표가 없었기 때문이라는 것을 느낄 수 있었다. 당시 13개 점포 중에서 A점장의 매장은 월 상거래 총액이 1200만 엔으로 전체 매장 중 7번째로 매출이 높았다. 그가 점장이 된 이후, 한 번도 그 순위에는 변화가 없었다. 6위의 매장은 약 1300만 엔, 5위는 월 1400만 엔이었다.
이 무렵 그는 쉽지 않겠지만 달성 목표로 5위 매장의 매출을 넘어서겠다는 계획을 세웠다. 그리고 매주 실시하는 사원 미팅에서 그 목표를 직접 발표한 후 이를 A3 사이즈의 종이에 기입하고, 팬트리에 게시해 두었다.

 경과보고를 통해 마음을 하나로 모으자
경과를 알리기 위해 적어놓은 목표 옆에 현재 5위인 B매장과 자신의 매장 매출을 매일 기입했다. B매장과 자신의 매장 매출 누계를 기입해 그래프도 작성했다.
B매장 보다도 매출이 높은 날에는 별 도장과 같은 마크를 찍어 모두가 알 수 있도록 했다. 첫 달에는 그 마크가 찍힌 날이 비록 하루뿐이었지만 2개월, 3개월째 이어지면서 마크가 찍힌 날이 계속 증가하게 되었다. 3개월 쯤 부터는 각자가 구체적으로 할 수 있는 이번 달의 목표를 게시했다. ‘미소로 고객과 대하기’라든지, ‘정중하게 조리작업하기’ 등 비교적 간단한 목표를 설정하고, 매주 사원미팅에서 이를 공유하며 구체적인 대책에 관해 이야기했다. B매장의 매출을 상회한 것은 6개월 후였지만, 그때 즈음에는 1위 매장의 하루 매출을 넘기는 날도 월 2, 3회 나타나기 시작했다. 모두에게 공개한 목표를 기반으로 일체화된 팀워크의 놀라움을 다시 한 번 느낄 수 있었다.

  회사에 기네스 제도를 만들다
쥬고쿠지방에 미용실을 8개 정도 개점한 로컬체인이 있다. 작은 기업이지만, 미용사 콘테스트에서 8년 연속 전국 1위를 배출해 낸 유일한 기업이다. 게다가 높은 수익을 안정적으로 계상하는 우량기업이기도 하다. 일하는 사람들은 굉장히 의욕적이고 적극적으로 작업에 임했으며, 이것이 훌륭한 경영의 원천이라고 느껴졌다.
이 회사는 기네스라는 최고 기록 제도를 만들고 있다. 커트한 고객 수와 판매촉진용 팜플렛 배포 수 등 한 달 동안 얼마만큼의 수를 처리했는지에
대한 개인별 기록이다.
회의실에 회사 내의 기네스가 게시되어 있었는데 항목은 4가지가 있었다. 그 중 한 가지 항목의 기록이 미용에 대한 전문 지식이 없는 이가 한눈에 봐도 놀랄만한 수치였다.
한 달 동안 커트한 고객 수 기네스는 990명. 딱 한사람이 있었다. 만약 월 25일 동안 일했다고 하더라도 하루 약 40명. 1일 10시간을 일한다 가정했을 때 약 15분간 한 사람씩 휴식 없이 커트를 했다는 말이 된다.
다른 3가지 항목도 설명을 들었지만, 역시 상식적으로 이해할 수 없는 기록이었다. 일하는 사람들은 이 기네스의 기록을 갱신하는 것을 단기적인 목표로 삼고, 활기차게 일하고 있었다.

 한계에 도전하는 의욕을 유지시키자
기네스 기록을 깨면 상금이 나오는데 이 상금은 고작 3000엔. 상금이라는 외적보수보다도 도전해 달성했다는 내적보수(보람, 칭찬)가 동기부여로 작용하고 있음이 분명했다.
이 기네스도 계속해서 갱신되어 몇 년이 경과하면 누구도 깰 수 없을 정도의 높은 기록이 되어버린다. 때문에 기네스가 2년이 경과 되면 그 기록은 없어지고, 새롭게 시작하도록 정해져 있다. 이를 통해 개개인이 자신의 한계에 도전하려는 의지를 유지시킬 수 있는 것 같았다. 이 제도가 개인이 성장하는데 큰 역할을 하고 있다는 점은 틀림없는 사실일 것이다.


 거울의 원리를 활용하자
어느 점장이 고민하고 있었다. 막 발령받아 온 상황이라 매장의 운영을 제대로 할 수 없다는 것이었다. 새로 맡게 된 매장에서는 사회에서 정해진 룰과는 다른 부분이 곳곳에서 발견되는 등 이전에 점장이 역임했던 매장과는 운영방법이 굉장히 다르게 느껴졌다고 말했다.
그는 전원이 참석한 회의를 열고 그가 생각하고 있는 것을 전했다. 그날을 계기로 매장의 분위기가 변했다. 점장이 출근하고 활기차게 인사를 건네도 똑같이 인사를 받아 주는 파트타이머 직원은 극히 소수였다. 대부분의 사람들은 눈을 마주치지 않고 작은 목소리로 인사를 했다. 가끔 무
시하는 사람도 있었다. 그는 고민 끝에 상사에게 상담을 요청했다. 이에 상사는 “모두 열심히 일을 하고 있어요. 그런데 아무리 잘못된 것이라 해도 갑자기 이를 부정해 버리면 모두가 점장님에게 마음을 열지 않겠죠. 조금씩이라도 신뢰관계를 만들고 그뒤에 충고를 한다면 점장님께 마음을 열고 순순히 귀를 기울여 줄 것이라고 생각해요”라고 조언해 주었다.
바로 거울의 원리였다. 상대에게 주어진 것들이 스스로 받아들이게 되는 것들과 같다는 그 가르침 그대로였다. 파트너로서 함께 일하는 사람들에게 느닷없이 부정이 주어졌기 때문에 점장 역시 멤버들에게 부정을 받았을 뿐이다. 점장은 이 일을 계기로 마음의 반감을 갖게 되는 것은 당연하다고 반성했다.

 먼저 사람들을 받아들이는 것이 중요
점장은 한 사람 한 사람과 개별적으로 이야기를 나눠보기로 했다. 자신의 의견이 순순히 받아들여지기 위해서는 먼저 점장 자신이 상대의 의견을 받아들이지 않으면 안 된다고 생각했고, 지금까지의 일과 매장에 대한 개인의 의견을 계속해서 들어보았다. 개인면담을 3개월 정도 반복했더니 모두가 적극적으로 긍정적인 의견을 내기 시작했다. 5개월 정도가 되어서는 대부분의 파트너들이 의욕을 가지고 일을 하고 있었다. 점장은 스스로 “우리 매장은 즐거운 매장이예요. 모두가 일체감을 가지고 있고 의욕이 넘쳐흐르고 있어요. 무엇보다도 저 스스로 일이 즐겁고 의욕으로 가득 차 있습니다”라고 말했다.
사람을 받아들이는 것이 얼마나 중요한 일인지 통감하게 되었다.
<다음호에 계속> 번역•이선영

 
2013-08-28 오전 03:26:12 (c) Foodbank.co.kr
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