‘영혼이 없는 비즈니스는 죽었다’, ‘성공한 비즈니스는 사람을 향한다’고 주창하는 필자는 인간가치가 상승하는 시대적 변화에 따라 외식 비즈니스에서 인간중심경영이 얼마나 중요한지에 대해 말하고자 한다. 특히 인간중심경영의 4대 요인인 내부고객, 외부고객, 협력업체, 경영자에 대한 새로운 시각의 정의와 인간중심경영 기법 등을 사례를 통해 자세히 안내할 계획이다.
● 왜 인간중심경영을 말하는가?
인간에 대한 연구와 관심이 경영의 핵심이라고 말하면, 듣는 사람들 대부분은 그건 기본이 아니냐며 대수롭지 않게 넘기곤 한다. 맞는 말이다. 그것은 기본 중의 기본이다. 그런데 문제는 그 기본이 잘 지켜지지 않을 뿐 아니라, 우리가 사람을 무시하고는 어떤 일도 할 수 없는 시대에 살고 있다는 점을 간과하고 있다는 사실이다. 이 점은 우리가 몸담고 있는 외식산업뿐 아니라, 기술, 경제, 정치, 사회 등 전 분야에 걸쳐 일어나고 있는 새로운 시대현상으로, 이것을 역류하면 제아무리 다른 조건들이 갖추어져 있다 하더라도 우리 모두가 원하는 ‘성공’을 이루기가 어렵게 되고 만다.
● 시대를 읽어라
경영자라면 누구나 성공하기를 바란다. 또 어떤 외부 환경에도 흔들리지 않고 지속적인 성장을 이루고 싶어 한다. 종업원도 마찬가지다, 성공을 통해 자신의 꿈을 이루고자 염원한다. 문제는 성공방식이다. 어떻게 하면 성공할 수 있느냐? 많은 성공 요소 중 핵심 요소, 그것은 시대변화를 탔느냐 그렇지 못하느냐 하는 타이밍이다. 이 타이밍에 대해서는 20세기 경영의 그루인 피터 드러커가 누누이 강조한 바 있다. 시대변화를 읽고 그 시대에 맞게 경영방식을 짜야만 성공할 수 있다는 사실이다.
드러커는 서울올림픽으로 한국사회가 들떠있던 1988년, 이미 산업화시대가 끝나고 새로운 정보화시대가 온 것을 감지하고는 변화를 요구했다. 그는 그의 저서《새로운 조직의 태동》에서 “정보화시대의 도래로 전통적인 경영모델은 사라지고, 대신 그 자리에 심포니 오케스트라를 닮은 조직이 대체될 것”이라고 예견했다. 산업화시대의 단골이었던 수직적이고 권위적인 조직대신 상호간에 공감하며 연주하는 소통의 조직을 만들어야 할 것을 밝힌 것이다.
비록 경영의 구루가 한 말이지만, 대부분의 사람들은 그의 말을 귀담아 듣지 않았다. 당연히 그럴 것이다. 익숙하지 않은 경영방식이었으니, 그들을 탓할 수만 없었을 것이다. 그러나 그렇지 않은 곳도 있었다. 당시 신생기업이었던 ‘구글’같은 회사가 드러커의 말에 귀를 기울였다. 그리고는 경영방식을 경쟁에서 소통을 통한 조화와 협력으로 바꾸었고, 불과 20년이 지나지 않아 세계 IT계를 호령하는 강자로 군림하게 되었다.
그 구글의 에릭 슈미트 회장이 지난해 5월 미국 보스톤대 졸업식 축사를 통해 이런 변화의 메시지를 전했다. “컴퓨터에서 하루 1시간이라도 눈을 떼고 사랑하는 이의 눈을 바라보며 대화하라”면서 “기술을 지배하는 것은 기술 그 자체가 아니라 휴머니즘”이라고 설명했다. 기술도 인간에 헌신해야만 성공한다는 변화의 메시지였다.
피터 드러커가 변화를 밝힌 지 다시 30여 년이 지난 지금 에릭슈미트 회장은 왜 새로운 변화를 말하는가? 그가 밝힌 기술뿐 아니라 이제 모든 분야가 인간에게 헌신하지 않으면, 어떤 것도 살아남기 어려운 시대를 감지했기 때문이다. 곧 인간이 중심에선 새로운 제2의 르네상스 시대가 도래하고 있다는 점을 그가 간파한 데 따른 것이다. 따라서 이제는 기업경영도 이런 시대변화를 좇아 사람을 중심에 세우고, 사람이 최고의 투자처임을 인식하고 실천해야만 성공을 이룰 수 있게 되었다. 지난 반세기에는 이런 사실을 앞서 눈치 챈 몇몇 기업들만 눈부신 성공을 거두었지만, 이제는 인간중심경영만 실현한다면 누구든 성공의 반열에 오를 수 있는 시대를 맞았다.
● 인간의 가치 상승과 그에 상응하는 대우 요구
이는 사실 지난 산업화 사회와 정보화 사회의 덕이기도 하다. 비로소 인간 개개인의 가치가 기계의 부속품이나 돈 버는 기계를 넘어 인격을 가진 만물의 영장으로서의 고귀한 가치를 찾아냈다. 산업화 시대를 통해 인간이 살아가는데 필수적인 의식 주문제를 해결해냈고, 정보화 시대를 거치면서 반인륜적 행위가 삽시간에 전세계로 전파되어 저항함으로써 인간 개개인의 가치상승이 급격하게 이루어졌다. 이제는 사회적인 신분의 낮고
높음이나 연령, 성별, 소득의 차이와 상관없이 누구나 떳떳하게 자신의 권리를 주장하는 시대가 되었다. 더 이상 인간을 무시했다가는 사업은 물론 경영주 자신의 신변까지 위협받는 때가 된것이다.
이미 눈치 빠르게 남들이 모를 때 인간중심경영을 통해 세계적인 성공의 탑을 쌓은 스타벅스 커피. 이 스타벅스의 전 CEO인 하워드 베하르(Howard Behar)가 한 말은 인간중심경영을 시작하려는 우리에게 큰 시사를 준다.
“우리는 단순히 고객에게 커피를 파는 사업을 하는 게 아닙니다. 우리는 커피를 매개로 ‘인간중심사업’을 하는 겁니다. 우리 비즈니스 모델은 처음부터 끝까지 환상적인 고객 서비스에 바탕을 두고 있습니다. 그런 서비스가 없다면 우리는 끝장입니다.”
당신 사업체는 어떤가? 지금 단순히 음식을 파는 곳인가, 아니면 음식을 매개로 다른 경쟁력 있는 어떤 것을 파는 곳인가? 어디에 방점을 찍느냐에 따라 상상하지 못한 다른 결과가 나타날것이다.
<다음호에 계속>
