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‘음식’ 대신 ‘만족’을 파는 CSO가 되자!  <통권 347호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2014-01-28 오전 05:10:08

‘음식’ 대신 ‘만족’을 파는 CSO가 되자!
인간중심경영의 눈으로 다시 ‘경영자’ 읽기

최노석
경향신문 파리특파원과 문화부장, 논설위원을 지냈다. 현재 한국관광협회중앙회 상근부회장으로 재직하고 있으며, 서울 호스피탤리티 아카데미를 운영 중에 있다. 저서로는 《내 안의 1%가 기적을 만든다》, 《젓가락으로 들어올린 지구》, 《미완의 혁명-동구 페레스트로이카의 현주소》, 《인간화시대》 등이 있다.

지난 회에 이어 다시 인간중심경영의 눈으로 ‘경영자’를 읽고자 한다. 그만큼 경영자의 위상이 중요하기 때문이다. 경영자라고 하면 흔히 최고경영자로 인식되는 CEO를 연상한다. 그러나 인간중심경영의 시대에는 그런 명찰이 결코 어울리지 않는다. 회사 운명의 최고·최종책임을 지고 있는 사람으로서, 이 새로운 시대에 회사의 길을 이끌 경영자라면 이제는 고객 및 회사와 관련된 모든 사람들에게 ‘만족’을 파는 CSO(Chief Satisfying Officer)가 돼야 한다.

만족을 통한 고객과의 관계를 팔아야 한다
만일 여러분들이 외식업 경영자라면 ‘음식’ 대신 ‘만족’을 파는 자임을 가슴이 아프도록 새기고 또 되새겨야 한다. 만족을 통한 고객과의 ‘관계’를 팔지 않으면, 인간중심경영 시대에서 성공을 기약하기 어렵기 때문이다. 미국의 노드스트롬 백화점의 성공신화는 제품 대신 ‘인간관계’를 파는 일에 대한 성과검증을 이미 마친 사례라는 사실을 모르는 이는 드물 것이다.

인간중심경영시대에 경영자의 자세와 인식
지금은 모 대학 총장 자리로 옮긴 남중수 전 KTF 대표의 일화는 인간중심경영시대에 경영자의 자세와 인식을 보여주기에 충분하다. 지난 2007년 12월, 남 대표는 2500여 명의 직원이 모인 송년모임에서 기타를 들고 깜짝 콘서트를 벌였다. 곡명은 당시 TV에서 유행하던 드라마 ‘파리의 연인’에서 남자 주인공이 불러 인기를 끈 ‘사랑해도 될까요’였다. 남 대표는 노래를 부르기에 앞서 바텐더 복장을 하고 나타나 불(火)쇼와 마술쇼를 펼치며 만든 칵테일을 고객 서비스 우수 직원들에게 돌리기도 했다. 직원들은 사장의 묘기와 노래에 환호했다. 그는 이를 위해 두 달간 주말마다 기타를 두드리며, 전문 강사에게서 칵테일 쇼를 배웠다고 한다. 그는 이날 자신을 최고경영자란 CEO 대신 ‘만족’이란 이름을 붙인 ‘CSO’로 소개했다.

사장이라고 예외는 아니다
우리 시대 여행업계의 괴짜로 불리는 ‘여행박사’의 창업주 신창연 대표. 펀(fun) 경영을 펴면서 갖가지 괴짜 짓으로 많은 사람들의 입에 오르내리더니 급기야 한 달쯤 전에는 직원들의 투표 결과 80%의 지지를 얻지 못했다며 스스로 대표 자리에서 물러나는 진풍경을 연출했다. 이 회사는 매년 연말마다 모든 직원들의 투표로 1년간의 성과를 측정해 상벌이 주어지는 전통이 있다. 사장이라고 예외는 아니라고 늘 주장해 왔는데, 지난번 투표결과 신 대표는 79.2%의 지지를 얻는데 그쳤다. 그러자 그는 단호히 사장 자리에서 물러났다. 직원들에게 80%의 지지도 얻지 못한 CEO가 무슨 사장 자리에 앉아 있을 수 있느냐는 논리였다. 그는 부산지사에 근무하는 29세의 직원에게 회사경영을 맡기고, 자신은 권한대행 이사 자리를 맡았다. 그는 말한다. “내가 사장 자리를 내어 놓아야 죽어라고 일하는 직원이 사장이 되지” 그뿐이었지만 이 회사는 여전히 국내 10위권의 여행사로 여행업계의 불황을 비웃듯 지난 1분기에는 전년 대비 40%의 신장을 이루는 기염을 토하고 있다.

고객만족과 재미를 듬뿍 담은 CSO
CSO의 원래 의미는 지역사회지원요원이란 뜻의 ‘Community Support Officer’였다. 그러나 정보화시대에 접어들며 ‘정보보호최고책임자(Chief Signal Officer)’라는 보안전문용어로 바뀌어 사용돼 왔다. 그런 것이 이제는 달라졌다. 인간화시대에 이르러 CSO는 Chief Satisfying Officer를 뜻하며 내·외부 고객을 만족시키는 CCO(Chief Customer Officer)와 같은 직책을 상징하게 됐다.
왜 회사의 최고경영책임자가 고객만족과 재미를 듬뿍 담은 CSO가 되어야 할까? 이유는 그렇게 해야만 이 전쟁터와 같은 경영의 세계에서 살아남을 뿐 아니라, 최고의 수익을 올려 사업체를 성장의 반석 위에 올려놓을 수 있기 때문이다. 미국의 저가항공사로 출발해 만족과 펀경영으로 경영혁신을 이룬 사우스웨스트항공사 직원들이 그런 직함으로 솔선수범하는 창업주 허브 캘러허 사장에게 USA투데이 광고를 통해 보낸 감사편지가 이런 사실을 잘 증명해주고 있다. 지난 1994년 미국 상사의 날에 이 항공사 직원들이 돈을 갹출해 실은 광고에서 허브 사장에게 한없는 감사의 마음을 담았다. 이들은 허브 사장이 자신들의 이름을 일일이 기억해준 것이라든지, 추수감사절에 짐 싣는 것을 도와준 것이라든지 또는 휴가 기념파티에서 직접 노래를 불러준 일들을 일일이 거론하며 ‘상사가 아닌 친구가 되어 주어 고맙다’고 광고에 적었다. 창업주의 CSO역할과 직원들의 감사한 마음들이 모여 사우스웨스트항공사는 지금까지 어떤 불황에도 꿋꿋하게 이기며 성장의 길을 질주 중이다.

만족과 감사, 재미로 마음을 사로잡아라
위의 사례들은 경영인들이 즐겨 쓰는 명언을 상기시킨다. 즉 ‘자신을 리드하려면 머리를 쓰라. 그러나 남을 이끌려면 가슴을 써야한다’는 명언 말이다. 만족과 감사, 재미로 다른 사람들의 가슴을 잘 끌어안아야만 인간중심시대 경영자로서 승리를 얻을 수 있다는 것은 이제는 이론을 넘어선 실제상황이다.
이렇듯 인간중심경영의 눈으로 볼 때 이제 경영자는 만족과 감사, 재미라는 무기로 타인의 가슴속으로 파고 들어가 그의 영혼을 송두리째 사로잡는 마술사 같은 존재로 그 위상이 바뀌었다. 이것을 아는 자와 모르는 자, 여기에서 경영의 승패가 갈린다. 깊이 명심하자. 사람은 이제 참으로 중요한 자원이다!  
<다음호에 계속>

 
2014-01-28 오전 05:10:08 (c) Foodbank.co.kr
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