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인간중심경영의 핵심, 마음  <통권 348호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2014-03-03 오전 04:23:23

인간중심경영의 핵심, 마음

고객의 지갑을 더 크게 여는 법

 

최 노 석
경향신문 파리특파원과 문화부장, 논설위원을 지냈다. 현재 한국관광협회중앙회 상근부회장으로 재직하고 있으며, 서울
호스피탤리티 아카데미를 운영 중에 있다. 저서로는 《내 안의 1%가 기적을 만든다》, 《젓가락으로 들어올린 지구》, 《미완의 혁명-동구 페레스트로이카의 현주소》, 《인간화시대》 등이 있다.

 

‘나를 움직이려면 머리(이성)를 쓰고, 남을 움직이려면 가슴(감성)을 사용하라’는 말은 인간중심경영을 위해 이미 오래 전부터 예비 되어 있던 경구(警句)이다. 왜 그럴까? 인간중심의 핵심이 사람의 ‘마음’이며, 특히 남(고객)의 마음을 어떻게 움직여 내가 원하는 방향으로 끌고 갈 수 있느냐 하는 것이기 때문이다. 위의 경구처럼 남을 움직이려면 상대의 가슴, 곧 마음을 움직여야 상대의 호의(지갑)를 더 크게 열 수 있다. 그렇다면 눈에 보이지도, 손에 잡히지도 않는 마음을 어떻게 붙잡아 인간경영시대의 승리자가 될 수 있을까?

 

 

긍정적 마인드를 몸에 익혀라
마음은 긍정에 흔들린다. 때문에 평소에 작은 긍정, 곧 ‘예스(yes)’를 몸에 익혀 상대의 감성을 자극할 수 있는 자가 승리한다. 이런 주장은 사전에 사소한 사안에 대해 yes라고 대답하면, 이후 중요한 부탁에 대해서도 yes라고 대답할 확률이 높다는 실험결과에 근거한다. <‘작은 yes가 큰 yes를 부른다’, 세리씨이오 비즈니스컨텐츠, 신병철, 2014년 2월>

미국 서던메소디스트대학의 다니엘 하워드 교수팀은 1990년 ‘남의 주머니에 있는 돈을 내 주머니로 옮겨오려면 어떻게 하는 것이 좋을까’라는 실험을 자선 비스킷 구매 요청 전 작은 yes를 유도하는 것으로 실시한 적이 있었다. 그 결과 자선 비스킷 구매 요청 전에 ‘오늘 기분이 어떠신지’ 혹은 날씨에 대한 얘기를 하며 분위기를 긍정적으로 유도한 뒤에 본론에 들어간 것과 단도직입적으로 비스킷 구매 요청을 한 것 사이에는 비스킷 구매율에서 큰 차이가 난 것을 확인했다. 본론을 얘기하기 전에 상대로부터 작은 긍정적 반응을 받아낸 사람의 32%가 자선단체를 돕기 위해 비스킷을 구매해달라는 부탁에 yes라고 대답한 반면 단도직입적으로 구매 요청을 한 사람은 18%에 그쳤다. 거의 두 배의 차이가 나고 있다. 같은 실험은 프랑스 남부의 브르타뉴대학의 게겐 교수팀의 연구에서도 동일한 결론을 얻어냈다. 2008년 유럽사회과학저널에 실린 ‘에
너지 절약 캠페인 동참 요청 전 작은 yes의 유도에 관한 이 조사’에서 본론 얘기 전에 짧은 전화 설문을 요청해 상대의 기분을 좋게 하는 작은 긍정을 요청한 측과 그렇지 않은 측과의 캠페인 동참률은 52% 대 21%로 두 배가 훌쩍 넘는 반응이 나온 것이다. 이런 결과를 놓고 연구팀은 yes가 가지는 긍정적 의미를 설명하며, 작은 yes의 결정은 상대의 생각과 감정에 전이돼 이후의 행동에 긍정적인 영향을 미친다고 결론 내렸다. 이를 외식업에 적용한다면, 고객의 주문을 받으러 간 종업원이 주문 이전에 고객과 날씨나 혹은 시사적인공통 화제를 먼저 꺼내 고객들로부터 작은 yes를 이끌어낸 뒤 주문에 들어가면, 고객이 처음 주문하리라 염두에 둔 것보다 더 좋은(비싼) 메뉴를 선택할 확률이 크게 높아질 수 있다는 것으로 적용해볼 수 있을 것이다.


마음으로 상대의 마음을 낚아라
마음은 작은 암시에도 작동하는 눈을 갖고 있다. 때문에 내 마음의 낚싯밥으로 부단히 상대의 마음을 낚아야 한다. 물론 의도적이기보다 자연스럽게 몸에서 우러나오는 것이 더 좋겠지만, 아직 그런 일이 몸에 잘 체득되지 않았다면 의식적으로라도 따뜻하게 상대의 마음을 어루만져줄 때 인간중심경영의 승리자가 될 수 있다.
1993년부터 97년까지 주한 미국대사를 지낸 제임스 레이니가 미국남부의 에모리대학의 교수로 재직하고 있을 때의 일이다. 그는 건강을 위해 대학 가까이에 집을 얻고 늘 걸어서 학교까지 가곤 했다. 그러던 어느 날, 길가에 있는 공원에 한 노인이 혼자 우두커니 앉아있는 것을 보게 된다. 어제도 그제도 그 노인은 혼자였다. 이런 모습을 발견한 레이니교수는 측은한 생각이 들어 그 노인에게 오가는 길에 미소를 보냈다. 노인도 그의 미소에 반응했고 그 미소는 짧은 대화로 발전했으며, 급기야 그 노인의 집까지 찾아가 혼자 사는 노인 집의 잔디도 깎아주며 함께 시간을 보내곤 했다. 그럼에도 그 노
인은 자신의 신상에 대해서는 일체 말이 없었고, 큰 저택에 혼자 외롭게 지내고 있었다. 그러다 어느 날부터인가 노인이 공원에 나타나지 않았다. 그런 일이 며칠 계속되자 언뜻 불길한 생각이 들어 급히 그 노인 집으로 달려간 레이니는 노인이 사망했다는 비보를 접하고는 문상을 갔다. 그런데 문상을 마치고 나오는 레이니에게 자신을 그 노인의 아들이라고 소개한 사람이 다가와 자신에게 전해달라는 노인의 유언이라며 봉투 하나를 건네주었다. 봉투를 개봉하자 이런 글이 적혀 있었다. “당신은 지난 2년 동안 공원을 지나면서 나의 말벗이 되어 준 좋은 친구였소. 나의 친구 레이니! 나는 당신에게 코카
콜라 주식 5%를 유산으로 남겨드립니다.”

공원에 외롭게 혼자 나와 있던 그 노인은 애틀랜타에 본사를 둔 코카콜라 창업주 로버트 우드러프였던 것이다. 레이니 교수는 단지 미소 하나로 외로운 노인의 마음을 어루만져준 대가로 엄청난 유산을 받게 됐다. 그는 그 유산 전액을 에모리대학에 기증해 학교를 키워 나갔고, 나중에는 우드러프 회장의 후손까지 에모리대학을 돕기 시작해 남부의 뉴 아이비대학의 대열에 자랑스럽게 끼게 되었다. 지금도 에모리대학은 ‘코카콜라대학’이란 별명을 지닌 채 지미 카터 대통령을 기념해 만든 연구소 등이 세계적인 명성을 얻고 있다. 레이니 교수는 그 후 이 대학의 총장을 오래도록 지냈고, 총장 임기가 끝나
자 주한 대사로서 봉사하는 영광도 누렸다. 위 사례는 나의 마음으로 상대의 마음을 어루만져준 작은 일이 대학을 바꾸고, 레이니 교수 개인의 인생을 바꾼 실화이다. 왜 이런 일이 벌어질까? 바로 인간중심이 갖고 있는 마력(魔力) 때문이다. 사
람 마음의 눈이 인간 본성을 꿰뚫어 가장 성공적인 길로 안내하기 때문이다. 이렇듯 인간중심경영의 눈으로 볼 때, 이제 마음으로 고객의 마음을 얻어나가는 길이 보이게 될 것이다. 이것을 아는 자와 모르는 자, 여기에서 경영의 승패가 갈릴 것이다. 깊이 명심하자. 사람은 이제 참으로 중요한 자원이다! 

 
2014-03-03 오전 04:23:23 (c) Foodbank.co.kr
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