일본 최고의 음식점을 선발하는 ‘이자카야 코시엔’
일본 외식산업 미스터리쇼핑 활용 사례

 

민 유 식
•아웃플레이스먼트(Outplacement) 창업컨설팅
•미스터리쇼핑 전문기업 에프알엠에스 대표(www.frms.kr)
•경희대학교 겸임교수
•중기청 소상공인진흥원 자영업 컨설턴트

 

이웃나라 일본에서는 미스터리쇼핑을 복면조사(覆面調査)라는 용어로 부르며 외식산업 전반에서 다양하게 활용, 외식산업의 질적·양적 수준 향상에 크게 기여하고 있다. 이번 호에는 일본 외식산업의 경쟁력을 높이고 있는 미스터리쇼핑 활용사례를 소개한다.

 

일본 최고의 이자카야를 뽑는 행사
필자는 일본 요코하마에서 열린 이자카야 코시엔(居酒屋甲子園)이라는 행사를 참관한 적이 있다. 이자카야 코시엔은 일본 최고의 음식점을 선발하는 대회로 일부 전문가들에 의해 선발되는 행사가 아닌 고객이 직접 참여해 엄정하고 공정하게 선발하는 과정을 거쳐 진행된다.
이 대회는 장기불황으로 침체일로에 있던 일본 이자카야를 부활시켜 일본 외식산업을 다시 활성화하는 것을 목표로 일본의 젊은 외식기업인들이 힘을 모아 지난 2006년 비영리단체를 설립해 만든 대회다. ‘함께 배우고 함께 성장해 함께 성공하자’라는 이념으로 업체 간 경쟁의 의미가 아닌 부족한 것을 찾아내 배우고 개선해 성장시키자는 취지다.
참가점포에 대한 전문기관의 평가는 매우 엄정하고 세부적으로 진행된다. 특히 미스터리쇼핑 기법을 도입, 고객으로 가장해 점포에서 일어나는 상황을 직접 관찰 및 평가하는 것에 주목할 만하다. 무엇보다 이 대회에 참가하게 되면 엄정한 평가에 대비하게 되는데, 그 자체로도 이류점포를 일류점포로 만드는 계기가 되는 데 충분하다.

 

이자카야 코시엔 결승전 진출 과정
이자카야 코시엔은 일본 전국을 6개 지역으로 나눠 1차, 2차, 최종심사를 실시한다. 1차 심사는 미스터리쇼핑 조사(200점×2회)를 실시하고, 총 참가점포 중 각 지역별로 상위 15개 점포, 전국 90개 점포를 선출한다. 동점이 나오는 경우에는 선출 점포 수와 관계없이 인정한다.
2차 심사도 암행 조사(200점×1회)를 실시하며 각 지역별 상위 5개 점포, 전국 30개 점포를 선출한다. 최종심사는 ①특별 고객 가장조사(200점×1회)와 ②서류조사(200점×1회)를 실시한다. 1차 심사부터 최종심사까지의 총 득점(1000점 만점)으로 각 지역에서 1개 점포씩 결승대회에 진출한다. 이런 세밀한 평가를 통해 가중치를 산정해 전체 참가 점포 중 3개 권역별 상위 2개 점포를 선발, 총 6개 점포가 이자카야 코시엔 결승전을 치르게 되는 것이다.
일본의 점포들은 이자카야 코시엔 참가를 통해서 점포가 가지고 있는 문제를 자연스럽게 발견할 수 있다. 또 심사과정을 통해 경영자의 일방적인 변화 요구가 아닌 직원들 스스로 능동적인 참여를 이끌어 낼 수 있고, 이를 통해 점포의 성장과 더불어 개인의 성장도 이뤄낼 수 있다. 이처럼 의미 있는 목적을 지닌 이자카야 코시엔 대회가 성공적으로 진행될 수 있도록 지원하는 것이 바로 미스터리쇼핑인 것이다.

 

미스터리쇼핑 외식산업 부흥에 일익
내수경기의 부진으로 소상공인 자영업 외식경영주들의 시름은 나날이 깊어가고 있다. 특별한 돌파구를 찾기 힘든 상황에서 일본에서 진행되고 있는 이자카야 코시엔 행사는 시사하는 바가 크다. 이 행사를 통해 외식 경영주들이 꿈과 열정을 공유하고, 힘을 모아 침체에 빠진 일본 외식업을 부흥시키는 데 크게 기여하고 있다는 것은 주목할 만하다.
침체에 빠진 일본 외식업 부활의 솔루션으로 미스터리쇼핑이 활용되고 있는 점도 국내 외식업계가 참고해야 할 부분이다. 

 

<사례-결승에 진출한 점포의 미스터리쇼퍼 평가내용>

• 문을 열자마자 이미 제가 들어 올 것을 미리 알고 있었다는 듯이 말을 걸어주었습니다. 자리도 원하는 자리로 고르게 해줘서 좋았습니다.
• 주문을 하면서 음식의 재료에 대해서 물어보자, 말로만 설명하는 것이 아니라 직접 보면서 이해할 수 있도록 요리의 이미지를 보여주었습니다. 덕분에 매우 알아듣기 쉬웠습니다.
• 주류의 종류가 많아 고민하자 그 중 2종류의 소주를 후보로 추천해줬습니다. 선택을 어려워하니 2가지 모두 시음을 하게 해주었고, 이를 통해 마음에 드는 소주를 고를 수 있었습니다. 무료로 시음을 하게 해준 점포는 처음이었기 때문에 무척 감동했습니다.
• 직원 모두 항상 웃는 얼굴로 적극적이고 활기차게 일하고 있어 즐거운 분위기가 느껴졌습니다.
• 결론 : 신선한 어패류를 배불리 먹을 수 있고, 직원들의 배려가 돋보였던 이자카야입니다. 교토에서 이곳만큼 고객에 대한 배려가 뛰어난 점포는 아마 없을 것이라는 게 개인적인 생각입니다.

 

<다음호에 계속>