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스토리를 만들고 이를 실행하라  <통권 350호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2014-05-12 오전 10:22:04

미스터리쇼퍼가 감동한 고객차별화 서비스Ⅰ

 

전문적으로 교육받은 미스터리쇼퍼들은 다양한 사례를 경험하고 이를 직업적으로 분석하는 만큼 웬만한 상황에는 실망하지도, 혹은 감동받는 경우가 드물다. 하지만 이러한 미스터리쇼퍼들도 저절로 감동하게 된 사례가 적지 않다. 이번호에는 미스터리쇼퍼도 감동한 실제 사례를 바탕으로 고객의 감동을 불러일으킬 수 있는 전략 7가지를 소개를 한다. 

 

 

 전략 1   전체를 보는 여유

바쁠 때일수록 전체를 둘러볼 줄 아는 여유가 필요하다. 자신이 고객이라 가정하고 매장에 들어선 순간을 떠올리면 그 기분을 충분히 이해할 수 있을 것이다. 바쁘다고 당신이 들어온 것조차 아무도 알아차리지 못하는 매장과 매장에 들어선 순간 “어서 오십시오. 바로 안내해드리겠습니다”하고 반겨주는 매장은 느낌이 전혀 다를 것이다. 접객 수준에 그다지 차이가 없다고 한다면 전체를 둘러볼 줄 알고 재빨리 움직이는 직원이 더욱 높은 평가를 받을 수 있는 이유다.

직원이라면 바쁠수록 전체를 둘러보는 습관을 갖도록 해야 한다. 손을 들고 직원을 기다리는 고객은 없는지, 반찬이 부족해 보이는 고객은 없는지 바쁠 때일수록 냉철하게 전체를 둘러보는 여유를 가져야 한다. 한눈팔지 않고 전체를 둘러보면 도움을 필요로 하는 고객은 반드시 눈에 들어온다. 이런 고객 서비스를 신속하게 한다면 매장에 대한 고객의 만족도는 더욱 높아질 수 있을 것이다.

 

 전략 2   ‘3분’ 엄수

첫 번째 음식은 3분 이내를 엄수하자. 음식과 관련된 업종에 종사하고 있다면 무슨 일이 있어도 첫 번째 음식은 3분 이내에 제공할 수 있도록 해야 한다. 

주문한 음식을 3분 이내에 제공하는 것이 매장의 컨디션 상 무리라면 시식용 디저트를 무료로 제공해서라도 이 3분은 꼭 지키는 것이 좋다. 이것을 통해 고객은 서비스가 신속하다는 인상을 갖게 되고 매장의 이미지는 더욱 좋아질 수 있다.

소매업이나 서비스업에 종사하고 있다면 30초 안에 고객의 방문 목적을 파악하는 것도 중요하다. 구입하려는 의도가 있는데도 직원이 말을 걸어오지 않으면 고객은 직원이 물건을 판매할 의욕이 없다고 간주해 버리거나, 자신을 상대해주지 않는다고 판단해 버리는 경우가 많다. 그러므로 최초의 대응은 최대한 신속하고 확실히 할 필요가 있다. 

 

 전략 3   고객 관찰

고객의 변화를 알아차렸을 때, 재치 있는 말 한 마디에 따라 고객이 느끼는 점포의 인상은 크게 달라질 수 있다. 우선 고객을 지속적으로 관찰하면서 변화를 찾아내야 한다. 변화를 발견하면 반드시 말을 건네는 것도 중요하다. 사소한 변화에도 고객을 기쁘게 할 만한 화제라면 분명 자연스러운 대화로 발전해 나갈 수 있을 것이다.

 

 전략 4   맞장구 치기 

다채로운 맞장구는 고객을 즐겁게 만든다. 고객과의 대화 시 능숙한 맞장구는 조금만 의식하면 당장 누구든 시작할 수 있다. 

만일 주변에 도와줄 사람이 있다면 내 반응이 어색해 보이지는 않는지 혹은 너무 딱딱해 보이지 않는지 체크받는 것도 좋은 방법이다. 비디오로 자신의 모습을 녹화해 본다면 객관적으로 제3자의 시점에서 분석해 볼 수도 있다.

진심을 대화 속에 담아 적절한 맞장구로 표현할 수 있다면 충분히 좋은 인상을 안겨줄 수 있다. 고객의 마음을 사로잡기 위해 맞장구에 대해 지금보다 좀 더 깊이 생각해 보길 바란다.

 

 전략 5   사소한 말 한마디

고객의 마음에 오래 남을 수 있는 말 한마디를 준비해보자. 같은 서비스라도 말 한마디에 따라 고객이 느끼는 감사의 정도가 달라진다. 예를 들면 계산할 때 건네는 말 한마디는 고객의 기억 속에 매장에 대한 좋은 인상을 남길 수 있는 절호의 기회가 된다. 돈을 주고받는 순간에 말 한마디를 건네보자. 출근 전에 방문한 고객이라면 “출근 잘하세요~”라는 말을 건넬 수 있을 것이다. 날씨 등의 주변 환경에 따라 말 한마디의 진정성과 무게감도 달라질 수 있다. 

“밖에 비가 오고 있으니 조심히 가십시오”라던가, “맑은 날씨만큼 좋은 하루 되십시오” 등의 말은 그저 “안녕히 가십시오”라는 말과는 느껴지는 인상부터 전혀 달라진다. 

이렇듯 상품을 판매할 때나 서비스를 제공할 때 말 한 마디를 건넨다는 것은 매우 중요한 일이다. 꼭 특별한 말을 해야 한다는 부담을 느낄 필요는 없다. 그저 사소한 이야기라도 좋다. 오히려 고객에게는 사소한 말 한마디가 기억에 더 오래 남을 수 있을 것이다.

 

 전략 6   스토리 노트 

감동을 부르는 포인트로 자신만의 ‘스토리 노트’를 만들어 보기를 적극 권하고 싶다. 스토리 노트를 만들 때는 우선 하나라도 좋으니 내가 맡은 업무의 흐름을 적어 나간다. 고객의 움직임과 자신의 움직임을 비교해 가면서 상황에 따라 어떤 대응이 요구되는지 노트에 정리한다. 이렇게 한 권의 스토리 노트를 만든 뒤, 매일 수정해 가며 완성시키면 된다. 실전에서 필요하다고 생각되는 자신의 움직임과 말을 건네는 타이밍 등을 접객의 흐름에 따라 구체적으로 추가시켜 보자.

스토리 노트는 실전에서 접객 서비스를 강력하게 서포트 해주는 도구이므로 현장에서 끊임없이 활용하는 것이 중요하다. 매일같이 스토리 노트에 적은 것을 실천하고 수정·추가했기 때문에 굳이 외우려 하지 않아도 자연스럽게 자신의 것으로 흡수할 수 있다. 

매장에 들어오는 고객과 돌아가는 고객을 머리 속에 그려보며 그 상황에서 내가 할 수 있는 일들을 떠올려 본다. 고객에게 건넬 말 한 마디도 좋고 행동도 좋다. 자신이 이상적이라고 생각하는 언동을 하나하나 추가해 나만의 베스트 접객 스토리를 완성시켜 보자.

 

 전략 7   상품 상식노트 

마지막으로 나만의 ‘상품 상식노트’를 만들어 보는 것을 추천한다. 상품 상식노트에는 ‘바로 적용할 수 있는 상식’이라는 요소가 반드시 포함되어 있어야 한다. 상식노트에서 조심해야 할 것은 검토와 갱신을 하지 않은 채 내버려둬 옛날 정보로 전락하게 만드는 경우다. 이러한 일을 피하기 위해서도 상품 상식노트는 보기 쉽고, 알기 쉽고, 조사하기 쉽도록 만드는 것이 가장 이상적이라고 할 수 있다. 

단 시간에 완성해 내려고 하면 부담감이 생길 수 있으므로 매일 조금씩 정보를 추가하는 것이 좋다. 

상품을 판매하는 것이든 서비스를 제공하는 것이든 업종은 다양해도 그 기본은 변하지 않는다. 어디까지나 ‘업무에 도움이 되는 상식’이라는 틀 안에서 상식노트를 만들어 나간다면 성공확률은 더욱 높아질 것이다.    

<다음호에 계속>

 

 민유식

•아웃플레이스먼트(Outplacement) 창업컨설팅

•미스터리쇼핑 전문기업 에프알엠에스 대표(www.frms.kr) 

•경희대학교 겸임교수 

•중기청 소상공인진흥원 자영업 컨설턴트

 
2014-05-12 오전 10:22:04 (c) Foodbank.co.kr
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