Other's

HOME > Other's >
위기상황, 매뉴얼을 활용하라  <통권 351호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2014-06-30 오전 10:22:13

미스터리쇼퍼가 감동한 고객차별화 서비스Ⅱ

 

최근 벌어진 세월호 참극에서 볼 수 있듯이 안전불감증은 늘 우리 주변에 위험을 도사리게 한다. 외식업계에서도 고객의 안전에 대한 인식은 다른 어떤 상황보다도 우선 돼야 하는 부분이다. 이번 호에는 위기 상황 시 직원들이 어떻게 대응해야 하는지에 대한 매뉴얼과 행동지침을 독자에게 공유하고자 한다.

 

위급한 상황, 매뉴얼만 있으면 된다!

아무리 완벽하게 준비하고 있더라도 예상치 못한 일에 의해 모든 것이 한 순간에 무너져 버리는 일이 생길 수 있다. 화재, 지진, 사건, 사고 등 천재지변은 물론 다양한 인재, 크고 작은 트러블 등 예상치 못한 일이 매장 운영을 방해한다. 

위급한 상황일수록 매뉴얼이 중요하다. 매뉴얼이라기보다 ‘지침서’라는 표현이 적절할지도 모르겠다. 물론 지침서가 필요 하지 않을 정도로 모든 직원이 훈련돼 있는 상태라면 가장 좋겠지만, 직원 전원이 그 정도의 레벨을 유지하고 있기란 쉽지 않다. 따라서 이제 막 새로 들어온 직원들로만 구성돼 있더라도 베테랑 직원 수준의 대응이 가능하도록 항상 지침서가 준비돼 있어야 한다. 

위기상황에는 여러 가지 경우가 있다. 고객 간의 싸움이나 고객이 넘어져 다치는 경우가 가장 흔하다. 이런 비상사태가 발생하면 직원들도 흥분하고 동요하게 된다. 갑자기 발생한 사고에 신입 직원들은 당황하기 마련이다. 고객이 부상을 당한 경우 고객이 직접 응급차를 부르는 등의 경우가 바로 최악의 상황이다. 

 

상황별 구체적인 지침을 숙지하라

바로 이럴 때 활용할 수 있는 지침서를 만들어 놓으면 매우 유용하다. 위급 상황 시 가장 먼저 고객의 안전을 확보하고 안심하도록 만들어야 한다는 것 정도는 이미 누구나 알고 있지만, 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는지에 대해서는 모르는 사람이 더 많다.

순식간에 일어난 사고라도 바로 해당 항목을 찾을 수 있도록, 매뉴얼을 사례별로 분류한다면 더욱 좋을 것이다. 

예를 들면 고객이 다쳤을 경우 매뉴얼을 찾아보면 ▲바로 택시(중상의 경우에는 구급차)를 부른다 → ▲택시비는 점장이 지불한다 → ▲병원에서 진료가 끝날 때까지 기다린다 → ▲고객이 안정되면 주소와 이름 연락처를 묻는다 처럼 자세한 대처방법의 흐름이 기재돼 있어야 한다. 이런 지침서가 있다면 비상시에 직원들도 냉정하게 대처할 수 있고, 무엇보다도 고객을 안심시킬 수 있을 것이다.

 

우리 매장에 적합한 사례를 만들어보자

위기상황 지침서의 작성 방법을 알아보자. 우선 어떠한 것이든 긴급했던 상황들을 모두 적는다. 직원이 따로 모여 이야기할 시간이 없다면 정례 회의 시간을 이용해도 좋을 것이다. 서적이나 인터넷을 통해 사례를 찾아 모아보는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 이렇게 모은 사례에 대한 대처순서를 직원 모두가 머리를 맞대고 우리 매장에 적합하게 정해 나간다. 여기에서 중요한 것은 매뉴얼만 보면 바로 행동으로 옮길 수 있도록 구체적인 내용이 담겨 있어야 한다는 점이다.

긴급한 상황을 가정하고, 찾기 쉽고 보기 쉽게 만들지를 고려하는 것도 중요하다. 사진이나 그림을 활용해서 만든다면 급하게 찾았을 때 대처가 훨씬 수월할 것이다. 매뉴얼은 가능하다면 컴퓨터에 저장해 두는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 컴퓨터에서는 책보다도 훨씬 빠르고 쉽게 검색할 수 있으므로 종이와 데이터 어느 쪽이든 이용할 수 있도록 만들어 둔다면 편리할 것이다.

 

‘어린이’가 개입된 사고는 더욱 신경쓰자

모든일은 사전에 예방하는 것이 가장 좋겠지만, 쉽지는 않은 일이다. 특히 ‘아이’가 개입된 경우는 더욱 예상치 못한 일들이 빈번하게 일어난다. 모든 고객의 안전이 다 중요하지만, 특히 아이가 연관된 사고는 더욱 사후처리에 신경을 써야한다. 

어린이가 개입된 사고 해결의 첫 번째 포인트는 사고의 경중을 떠나 가장 먼저 아이의 안전을 확보해야 한다는 것이다. 안전을 확보한 뒤에 그 다음 대응을 생각해야 한다. 가장 흔하게 벌어지는 사고는 아이들이 매장 내 크고 작은 장애물에 걸려 넘어지는 경우다.  많은 직원들이 아이의 부상이 크지 않거나, 혹은 아이의 과실이 컸을 경우 대충 넘어가고 주변을 먼저 추스르는 경우가 많다. 하지만 모든 경우를 막론하고 아이가 넘어졌다면 우선 넘어진 아이를 일으키고 “괜찮니?”라고 물어본 후 이후 주변정리를 해야 한다. 

이것은 비교적 당연하다고 생각되는 부분이지만, 때로는 아이보다도 그 자리의 상황 수습이 더욱 급하다고 생각되는 경우도 있다. 예를 들어 테이블 위에 놓아 둔 컵을 아이가 떨어뜨려 깨져 버리는 사고가 있었다고 치자. 이럴 때 아이보다도 깨진 컵에 더 신경을 쓰는 직원이 많다. 주변의 2차 부상이나 사고가 염려되기 때문이다. 하지만 이런 경우에도 역시 아이에게 먼저 “안 다쳤니?”라고 물어 봐야한다. 그리고 아이의 안전을 확인한 후 깨진 컵을 정리해야한다.

더욱 완벽한 서비스라면 여기에서 끝나지 않는다. 아이의 안전을 확인하고 그 자리가 정리되면 마지막으로 한번 더 고객의 안전을 확인하고 상황을 설명해야한다. 고객에게 상황을 설명하는 이유는 안심시킨다는 의미이다. 자신이 나쁜 짓을 했다고 생각해 반성하고 있는 아이도 있으므로 “괜찮다”는 말로 아이를 안심시키고 위로해야 한다.

어떤 상황에 놓이더라도 고객을 가장 먼저 생각하고 냉정하게 대처한다면 고객의 신뢰를 높여 오히려 ‘위기를 기회’로 만들 수 있을 것이다.

 

고객 클레임에는 ‘압축사고’로 대처하라

처음부터 클레임이 발생하지 않도록 노력하는 것도 중요하지만, 클레임이 발생한 경우 어떻게 해결할 것인가도 매우 중요하다.

여기에서 중요해지는 것이 바로 ‘압축사고’이다. 클레임이 발생한 경우 모든 순서를 압축해서 생각해 나가는 것이 매우 중요하다는 의미이며, 다시 말해 많은 일들을 단시간에 대응해야 한다는 의미이기도 하다. 고객의 클레임이 발생했을 때에는 쓸모없는 절차나 내용은 생략하고 중요한 것만 압축해서 제공하는 것이 중요하다.

압축사고는 평소와는 다른 사고가 요구된다. 긴급 대응이 목적이므로 원가나 수고를 따져서는 안된다. 그리고 그 당시 대처로 그치는 것이 아닌, 그 이후 어떻게 개선해 나갈지에 대해서도 생각해둬야 한다.

고객 클레임을 압축사고를 통해 빠르게 처리할 경우에는 고객 불만 해소는 물론 점포의 인상을 크게 호전시키는 역할을 한다.

클레임 대응뿐만 아니라 평소 접객에서도 정중함을 포함한 신속함은 고객에게 좋은 인상을 안겨줄 수 있다. 바쁜 위기상황 일수록 압축사고를 통해 해결해보는 습관을 길러보길 바란다. 그 효과는 고객 평가로 나타날 것이다. 분명 고객은 우리매장의 직원을 ‘프로페셔널’하다고, 서비스가 우수해 ‘다시 찾고 싶은 매장’이라고 생각하게 될 것이다.                 

<다음호에 계속>

 
2014-06-30 오전 10:22:13 (c) Foodbank.co.kr
quickmenu
월간식당 식품외식경제 한국외식산업경영연구원 한국외식정보교육원 제8회 국제외식산업식자재박람회
?