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<특집1> Part 2 저성장 시대의 외식업 ‘위기’를 ‘기회’로 만들어야 생존한다  <통권 361호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2015-04-02 오전 02:14:33

지난 몇 년간 국내 외식업 경기는 글로벌 경제위기로 인한 장기불황과 소비심리 위축, 원재료 값의 지속 상승, 인력난 등 어느 때보다 힘든 시간이었다. 하지만 장기불황이 단기간에 개선될 것이 아니라 업계가 안고가야 하는 고질적인 시장환경인 만큼 이에 대한 명확한 대안을 마련해야 할 시기라는 것이 업계의 공통된 목소리다. 외식업계 역대 최악의 불황 극복을 위한 각계 각층 전문가들의 목소리를 들어봤다. 아무리 시장환경이 녹록지 않더라도 불확실성의 시대를 대비해 ‘위기를 기회’로 만드는 것은 가능하다는 것이 전문가들의 이야기다. 

전문가 기고 ① 
글로벌 트렌드를 읽고 외식업계에 접목해야   상명대학교 외식영양학과 홍/완/수 교수
외식업은 글로벌 시장에서 우수한 고용창출 산업으로 인정받고 있다. 이에 각국은 외식산업을 전략적으로 지원하고 있다. 외식산업은 인간의 생존에 필요한 식품섭취로 자연발생 된 것이 아니라, 기업과 정부의 산업 활동으로 나타난 결과였다.  



1. 가장 우수한 고용창출 산업
한국의 외식산업 매출액은 2012년 기준 약 77조3000억 원에 달하며, 직접 고용 175만 명, 사업체 수는 62만5000개로 추정된다. 5인 미만 종업원의 외식업체가 전체의 90.5%를 차지하고 연간 매출액 1억 미만 업체 비중이 64.3%이며 개인 사업자의 비중이 98.35%에 이른다. 경기가 불황일 때 오히려 새로 창업하는 업체 수가 많으며, 한 해 18만 곳(1.1%) 정도가 폐업을 한다. 이처럼 외식산업은 경기의 호황과 불황을 가장 활발하게 반영하면서 경제적 재활이 가장 왕성하게 일어나는 산업이라고 할 수 있다. 
이렇게 보면 외식산업이야말로 영양과 맛으로 국민의 행복을 증진시킬 수 있는 사회적 견인차이면서, IT나 자동차 산업과 비견되는 전략 산업이기도 하고, 국민의 경제적 재활이 시도되는 보육센터인 셈이다. 전국의 지역사회 범위에서 보면 골목상권을 결정하는 가장 핵심적 거점이기도 하다. 


2. 음식-문화·음식-관광·외식-농업, 한류와의 연계 미약
그럼에도 불구하고 우리나라에서 음식과 문화, 음식과 관광, 외식산업과 농업의 연계가 미약하고, 한류의 열풍을 활용하는 데에는 효과적이지 못하였다. 단순히 외국인 관광객 수가 늘어난 것을 제외하면, 한국의 이미지 개선이나 외국진출, 그리고 전략적 성장에서는 가시적인 성과가 없었다. 외식산업을 문화, 관광, 농업과 연계시키는 것은 질적 발전을 도모하고 부가가치를 높이기 위한 필수 요소인데, 이러한 부분의 개선이 미진했다는 점은 매우 안타까운 현실이다. 무역 세계 8위, 경제력 12위라는 한국의 경제적 비중에 비하면 음식의 이미지, 호감도, 외식산업 경쟁력은 매우 낮은 수준이다.  
음식-문화, 음식-관광, 음식-농업, 외식-한류는 서로 밀접하게 연결된 부분이다. 이들의 연계가 강해질수록 한국의 외식산업 경쟁력은 더욱 높아지게 된다. 
최근 박근혜 대통령이 중동을 순방한 후 이슬람권 사람들을 대상으로 하는 할랄음식에 대한 관심이 폭증하고 있다. 이것을 계기로 음식과 문화, 그리고 외식과 관광을 결합시키는 전략을 다시 수립할 것을 제안한다. 그래야 음식-관광을 연계시키고 한류-음식의 연계도 가능해진다. 국내에서는 로컬푸드와 관광, 지역문화를 연계시키도록 문화부, 행정자치부, 농식품부, 식약처 등의 협업이 필요하다고 본다.      


3. 이중주 트렌드 출현과 그에 따른 전략 설정해야 
글로벌 시대 21세기 최대의 화두는 ‘행복’이다. 한국의 박근혜 정부도 ‘국민행복시대’를 열기 위한 새로운 식품정책을 발표한 바 있다. 먹거리를 빼놓고 국민의 행복시대를 논할 수 없기 때문이다. 정부가 국민의 먹거리에 더욱 큰 관심을 갖는 것은 최근 세계적인 추세다. 
경제가 계속 불황에 빠져 있는 가운데, 정부와 개인의 먹거리에 대한 관심증대는 외식업계의 이중주(二重奏) 트렌드를 출현케 하고 있다. 유행을 맹목적으로 따르기보다는 자신에게 매력적이고 효용이 분명하지 않으면 구매하지 않는 소비행동이 나타나고 있는 것이다. 이는 저렴하고 보편적인 외식을 구매하되, 꼭 필요하면 자발적으로 소비에 몰입하는 큐레이슈머(curasumer)를 일반화시키게 될 것으로 예상된다. 다른 한편으로는 먹거리 불안을 초월하려는 프리미엄 푸드에 대한 수요가 꾸준히 증가할 것으로 보인다. 세계적인 투자가들이 21세기 농업을 가장 유망한 직업으로 전망하는 이유도 바로 이와 같은 흐름 때문이다.   
사회적으로 1인 가구가 폭증하는 현상 또한 주목할 만하다. 한국뿐만 아니라 선진국 전체에서 모든 가구의 25~30%가 1인 가구에 해당한다. 이 추세는 가구, 주택, 자동차 등의 시장에 커다란 변화를 초래하고 있다. 외식업계에서도 예컨대 유명한 셰프가 다양한 식단을 추천하고 해당 요리 레시피를 제공하며 해당 식재료를 주문하면 원하는 시간에 1인분을 배달해주는 서비스가 늘어날 것으로 전망한다. 이와 같은 아이디어는 질병치료와 예방, 건강관리 그리고 환자의 회복식에도 똑같이 적용될 것이다.  


4. 창조적 파괴로 질적 도약 시도해야 
창조적, 인위적, 적극적, 발전적으로 파괴하지 않으면 도약은 불가능하다. 개별 외식업체의 경영과 정부규제를 창조적으로 파괴함으로써 외식업체의 질적 도약을 시도해야 할 때이다. 창조적 파괴의 영역과 대상은 다양하다. 우선 외식업체는 고객을 사로잡고 수요를 창출할 무기를 장착해야 한다. 마켓 1.0이 이성에 호소하던 시대였다면 2.0은 감성에 호소하고 이제 3.0은 영혼에 호소하는 시대라고 한다. 단순한 가격과 메뉴선택의 차원이 1.0이었다면, 맛과 이미지의 차별화가 2.0이다. 3.0은 작은 외식업체에게는 여전히 맛과 영양, 그리고 스토리텔링과 먹거리 안전성을 의미한다. 
대규모 업체에게 3.0은 공유가치 창출(CSV: Creating Shared Value)을 통한 감동을 뜻한다. 큰 업체들은 이윤추구와 사회공헌을 별도로 할 게 아니라, 기업 활동 자체로 사회적 가치를 창출하는 동시에 이익을 추구하는 경영 방식을 모색해야 한다. 자선사업이 별도의 활동이 아니다. 이렇게 하지 않으면 기업의 영업활동도 어렵게 되기 일쑤다. 대중의 불매운동, 소송, 매스컴 보도, 나쁜 이미지 형성은 어느 날 갑자기 누구에게나 닥칠 수 있는 불행이 되기 때문이다. 이러한 사태는 기업 뿐 아니라 소비자도 피하고 싶은 문제다.      


5. 인재 육성 트랙 더욱 활성화해야 
마지막은 인재의 육성 트랙이다. 최근 대학에 계약학과가 도입되고, 창업 인턴제의 필요성이 제기되고 있다. 계약학과는 ‘선취업 후진학’을 제도화한 것으로, 외식업체에 취업한 사람에게 외식업 관련 대학입학을 가능케 해주는 제도이다. 한 단계 도약을 위해서는, 5인 이상 업체에 취업할 경우에만 자격을 부여하는 현행 제도를 외식업체 자영을 시도하는 젊은 인재까지로 넓혀야 한다. 젊은 인재들이 오히려 취업보다는 창업을 하고 있는데, 이들은 근원적으로 국내에서 대학입학 자격을 부여받지 못하고 해외로 나가고 있다. 수학 능력을 검증하는 것은 대학이 선발과정에서 할 일이다. 음식과 창업에 꿈을 품은 젊은 인재들이 마음껏 춤추고 수요와 시장을 창출할 수 있도록 해주어야 한다. IT나 자동차처럼 외식산업도 일류 인재들에 의해 발전될 수 있는 분야이다.




전문가 기고 ②
저성장 시대 외식업, 경영체질을 개선해야 한다   중앙대학교 산업교육원 외식산업경영자과정 권/창/심 주임교수
저성장 외식업 환경에 맞는 변화가 이루어져야 외식업체들도 유지 또는 성장할 수 있는 상황이다. 따라서 성장기가 올 것이라는 막연한 기대보다는 성장이 실종된 장기 침체가 지속되는 저성장기를 새로운 경제 질서로 받아들여야 한다. 새로운 시대에 적응력을 강화하기 위해 이제부터 경영주들도 외식경영에 대한 체질을 근본적으로 개선해야 할 시점이다. 



1.   저성장 외식업 환경에 맞는 변화 이뤄져야 
2012년 2.3%, 2013년 3.0%에 이어 2014년 국내 경제성장률은 3.3%로 3년 연속 잠재성장률이 3%를 밑돌고 있다. 국내는 저출산과 고령화, 1000조를 넘는 가계부채 심화와 1%대의 초저금리 시대, 내년부터 경제활동인구의 감소라는 경제 회복의 불리한 위험요인을 가지고 있다. 지난 1월 IMF가 발표한 경제전망에 따르면, 세계경제의 실질성장률도 3.5%로 유로존과 일본 중국 등 대부분의 국가가 경기전망을 하향 조정하고 있다. 이렇게 국내외 경제의 저성장이 장기화를 보이면서 새로운 경제 질서로 ‘뉴노멀 시대’를 맞이하고 있다.
고성장, 과잉소비, 위험투자 등이 ‘올드노멀’이었다면 ‘뉴노멀’은 저성장, 저소득, 저수익률 등의 3저 현상이 핵심이다. 이런 불리한 요인들은 국내외 경제 환경에 영향을 직접적으로 많이 받는 외식업계도 피해 갈 수 없다. 이에 저성장 외식업 환경에 맞는 변화가 이루어져야 유지 또는 성장할 수 있는 상황이다. 
이제는 성장기가 올 것이라는 막연한 기대보다는 성장이 실종된 L자형의 장기 침체가 지속되는 저성장기를 새로운 경제 질서로 받아들이고, 뉴노멀에 맞는 적응력을 강화하기 위해 경영주들도 외식경영에 대한 체질을 근본적으로 개선해야 할 시점이다. 


2. 효과적인 대응책 부족으로 경영딜레마에 빠져 
저성장이 외식경영에 지속적인 압력으로 작용하면서 사업 성장의 기회가 줄어들고, 경쟁이 심화되면서 매출이 하락하며 사업장의 존재 자체까지 위협하고 있다. 최근에 내가 만난 외식업계의 경영주들 역시 저성장기의 환경 변화에 대한 효과적인 대응책 부족으로 몇가지 경영 딜레마에 빠져 있다. 대표적인 딜레마는 첫째, 개선책 없이 말과 머리로만 고민을 할 수밖에 없는 환경이라는 것이다. 뉴노멀 시대의 외식업계 현황을 ‘외식업 현재는 불황이지만 언젠가는 경기가 되살아날 것이다’와 같은 막연한 기대를 한다든지 ‘저성장기의 생존전략까지 알아야 하나’하는 안일한 생각들이 대부분인 것이다. 둘째, 경기침체로 고객들의 소비심리가 위축되고 방문 전 사전조사와 가격대비 가치를 따져 방문하는 까다로운 고객이 증가하는 상황에서 기존의 전통마케팅을 그대로 사용하고 있는 사례다. 시대의 변화에 따라 효과는 급격하게 낮아지는데도 대응책을 찾지 못하는 것이 문제다. 셋째, 불황 극복을 위해 ‘마른 수건도 짠다’는 비용절감 실천법을 추구하고 싶은데 효율적인 방법이 무엇이고, 어떻게 실행해야 하는지를 모르고 있다. 넷째, 사업은 확장하고 싶은데 도와 줄 역량 있는 직원들의 부족으로 사업기회가 주어져도 추진이 저해를 받고 있다. 마지막으로 대기업들의 적극적인 외식시장 진출과 이종업체인 편의점들의 외식시장 진입으로 경쟁이 더 치열해지고 있지만, 대항할 전략이 없어 속수무책이다.


3. 외식업 경영에는 어떠한 변화가 필요한가?
UCLA의 리처드 러멜트 교수는 금융위기 이후의 저성장기에는 ‘과거에 통하던 경쟁우위의 원천이 약화되고 새로운 경쟁우위가 등장해 기존 사업방식이 더 이상 효력을 발휘하지 못한다’고 했다. 이젠 외식업에서도 한두 가지 대책으로 단기에 효과를 보기 어려우므로 지속 성장을 목표로 경영체질 개선 전략을 세우고 꾸준히 실천해야 한다. 
저성장기 외식업계 딜레마를 극복하기 위해서는 경영주들도 위기의식, 고객 파악, 비용절감, 인재 채용과 네트워크, 마케팅 콘셉트를 체계적으로 육성해야 한다.  
저성장기 위기 극복의 시작은 우선 악화된 경영현실에 대한 냉철한 인식과 이를 극복하겠다는 열정을 갖는 것이다. 현재 외식업계가 직면한 저성장기는 현재 경영하는 업장의 성장 저하뿐만 아니라 지속성장에 대한 불확실성이 매우 높은 상황이다. 
경영주는 업장의 약점, 주변환경의 위협들을 모두 냉철하게 인식하고 ‘난 할 수 있다’라는 믿음을 확보해야 한다. 저성장기에서도 성장하고 있는 업장과의 차이와 그 심각성을 인식하고 이를 극복하지 않으면 안된다는 절박한 위기위식을 가져야 한다. 
둘째, 경기 침체로 소비자의 트렌드가 급변하고 있는 상황에서 고객들의 소비심리 위축과 저가메뉴 선택으로 매출상승 기회가 급격히 줄어드는 저성장기 환경에서의 판매기회를 찾는 능력이 중요하다. 이를 위해 고객 행동에 대한 끈기 있는 관찰과 이면의 심리를 통해 고객의 잠재 니즈를 찾아내 참신한 가치를 먼저 제안 해보는 것이 중요하다. 대다수의 외식업체들이 불황을 겪고 있음에도 불구하고 외식기업이 운영하는 한식뷔페들은 편안함과, 복고, 웰빙, 높은 가성비와 칩시크 음식점으로 대박행진을 하고 있다.
셋째, 저성장기의 제한된 자원으로 고객 만족 극대화를 달성하고 비용절감을 동시에 추구하기 위해서는 선택과 집중 전략을 구사할 필요가 있다. 메뉴와 서비스의 전 기능을 포괄하는 것보다는 주요 타깃층을 정하고 이들을 대상으로 핵심적으로 전달하고자 하는 가치에 집중해야 한다. 그리고 저효율 및 중복 프로세스를 제거하고 복잡한 업무 프로세스는 단순화하여 비용절감의 지속성을 확보하고, 사업장 운영 프로세스 재설계는 업소 전략과 연계하여 전사적 관점에서 재정비해야 한다. 
일본의 사이제리아는 패스트 패션 업체들이 도입한 SPA비즈니스 모델의 영향을 받아 타사보다 효율적인 시스템을 구축했다. 그 결과 비용절감이 고품질, 저가전략으로 연결되어 일본 경기불황의 위기를 극복하고 있다.
넷째, 외식업에서 지속 성장을 하려면 외식경영주는 사업장 내에서 모든 업무를 할 수 있어야 하고 적극적인 마케팅 스킬도 필요하다. 그리고 내 사업에 관한 통찰력을 갖추고 업무에 맞는 방식을 적재적소에 이용할 줄 알아야 한다. 사업 규모가 성장하면 이런 일들을 경영주 혼자 처리하기에는 벅차므로 자신의 역량이 취약한 부분에는 직원을 채용하거나 전문가와 협력해 진행해야 한다. 경영주가 중요시하는 현안 등은 직원들과 적극 소통하고 직원들이 공감하고 참여할 수 있도록 유도한다. 전문가 집단과 협력을 원활하게 하기 위해서는 평소에 인적 네트워크를 지속적으로 형성해야 한다.   
마지막으로 거대 자본의 기업이 외식업계에 진출해도 외식업은 다른 업종과 달리 틈새시장이 많이 존재한다. 다만 대항할 전략과 전술을 모르기 때문에 고전을 하고 있다. 국내 외식시장에서 내 사업이 우뚝 서기 위해서는 경쟁 음식점이 아닌 내 음식점을 꼭 방문해야 하는 이유, 즉 방문동기를 자극할 만한 차별화된 이유를 고객들에게 제시할 수 있는 내 음식점만의 마케팅 콘셉트를 가지고 있어야 한다. 


4. 경영 체질 개선 위한 경영주의 역할
경영주들은 음식만 파는 음식점에서 내 음식점 및 경쟁점의 내외부적 환경분석인 SWAT(강점, 약점, 기회, 위협)을 습관적으로 점검하면서 내 업소 목표를 설정하고 목표 달성을 위한 계획, 실행, 평가 후 도입 하는 경영체질로 개선해야 한다. 이 경영체질을 개선하기 위한 방법을 습득하고 효과성을 높이기 위해 경영주들의 지속적인 학습이 이루어져야 함은 물론이다.   
한편, 저성장기의 사업주는 업장에서 더 많이 일해야 하므로 육체와 정신면에서 빨리 소진할 수 있는 위험성이 증가, 업장 경영에 치명적인 영향을 미칠 소지가 있다. 업장 경영을 사업주 개인의 역량에 전적으로 의존하기 보다는 직원 스스로가 문제 해결의 중심이 되도록 업장 조직체계를 정비함으로써 장기전에 대비해야 한다. 작은 실적에 일희일비하지 않도록 목표를 설정하고 목표에 대해 직원들과 소통으로 신뢰를 확보한다. 경영주는 가이드라인을 파악한 후 혁신 등 핵심활동에 집중하고 중요한 시점에서 결정적인 영향력을 발휘해야 한다. 즉, 직원들에게 적극적인 권한위임을 통해 단순관리 및 운영에 소요되는 시간을 최소화하고 혁신의 기회를 학습한다면 저성장기를 극복할 기회는 나타날 것이라고 본다.




전문가 기고 ③   
롱런하고 싶다면, 넘버원 아닌 온리원이 되어야   맛있는창업연구소 이/경/태 소장 
오래 전부터 식당 장사는 월세며 권리금이며 죄다 비싸서 할 게 못되는 일이라 했고, 재료비와 인건비 때문에 ‘죽겠다’고 아우성이었다. 경기 불황은 예전에도 지금도, 그리고 앞으로도 마찬가지일 것이다. 불황일수록 문전성시를 이루는 업소들이 있다. 앉아서 경기 탓만 하고 있다가는 막상 호황이 찾아와도 방법을 몰라 똑같이 주저앉게 될 것이다. 외식업에서 롱런하고 싶은가? 그럼 진짜 타개책을 찾는 데 주력해보자. 



1. 업주들은 공부해야 한다
무조건 공부해야 한다. 손님을 이기려면, 지갑을 열게 하려면 수요층에게 공급층이 먼저 ‘선빵’을 날려야 한다. 그래서 기를 꺾어 놔야 한다. 그래서 필연적인 을의 입장이어야 할 식당이 갑으로서의 위용을 찾는 것이다. (돈을 내는 입장이니까 언제나)갑인 손님이 “이 만큼 맛있고 푸짐하게 먹게 해줘서 고맙다”는 말을 하고 가는 을로 바뀌도록 해야 한다. 
우선 자신도 모르게 가지고 있을지도 모르는 잘난 척을 버리도록 해보자. 자신이 지금 331m2(100평)의 식당을 운영한다거나 월세를 1000만 원이나 내야 하는 A상권에 있다거나 혹은 부모로부터 이어진 노포의 열매를 따먹기만 하는 중인데, 거기서 으스대기까지 한다면 그건 정말 최악이다. 자리가 좋아서 잘 되는 식당, 메뉴아이템을 잘 골라서 잘 되는 식당, 솜씨 있는 레시피 덕분에 또 방송출연으로 잘 된 게 전부라면 그래서 ‘식당공부가 뭐야?’라고 거만을 떤다면 필연적으로 한번은 실패하게 될 것이다. 인생은 그렇다. 늘 승승장구만 벗할 수는 없다. 
‘불황 때문에’의 수식어를 매일 같이 달고 연명하는 이유는 남들과 다른 점이 없어서다. 내 식당이 남과 다르지 않은 걸 알기에 양심상 섣불리 가격을 높일 수도 없다. 가격도 같고 규모도 비슷하고, 상차림이나 메뉴 구성도 비슷하니 돌파구는 친절한 서비스와 위생밖에 없다. 단순히 좋은 상권이나 시설, 규모 등을 무기로 삼는 것도 완전한 타개책은 되지 못한다. 그것은 단순히 자본의 경쟁이다. 


2. 넘버원 말고 온리원(Only One)이 돼라
넘버원이 되는 것은 운이나 잘 짠 스킬로도 가능하다. 권리금을 비싸게 줬다거나 인테리어에 돈을 잔뜩 들였다거나, 본인이 잘하는 것 외에도 이것저것 특별하다 생각하는 메뉴들을 몽땅 다 메뉴판에 집어넣었을 수도 있다. 젊은 창업자 중에서는 홀에서 손님을 맞아야 한다며 외모에 적잖이 신경 쓰는 이들도 있을 것이다. 
그렇게 충분한 자금으로 완벽하게 준비해 넘버원을 이룩할 수는 있다. 그러나 그게 얼마나 오래갈 것인가가 문제다. 넘버원인 나를 쓰러뜨리기 위해서 적장들은 호시탐탐 나를 뜯어볼 것이다. 밀어도 보고 험담도 날리고, 급기야 넘어선 안 될 선을 넘어서 공격할지도 모른다. 그게 넘버원이 된 후에 따라오는 숙명이다.
그러나 온리원은 다르다. 넘버원이 온리원이라고 보기는 힘들지만, 온리원은 무조건 넘버원이다. 경쟁자가 없다. 보여줘도 못 따라온다. 그걸 위해서 공부해야 한다. 온리원이 되기 위해 좀 더 발칙하고 대범해져서 집중하는 자가 결국엔 이긴다. 
보쌈 하나로 승부하는 집, 흔하게 보던 죽 하나로 대한민국을 제패한 집, 돈가스 하나로 극강의 매출을 이루는 집을 우리는 알고 있다. 그럼에도 그들을 따라 하지 못한다. 여전히 많은 음식점에서는 점심특선을 필두로 다수의 메뉴가 진을 치고 있다. 정예군과 대타요원이 섞인 메뉴들과 감흥도 없고 강펀치는커녕 임팩트 없는 전투력으로 하루하루를 연명한다.


3. 가장 자신 있는 한 가지에 집중해라 
지금부터라도 하나에만 집중하는 습관을 기르도록 하자. 가장 자신 있는 메뉴를 선택해서 완벽한 내 것으로 만들어라. 샤브샤브를 한다면 해물샤브샤브나 등심샤브샤브 중 하나만 하는 게 좋다. 
돈가스를 한다면 크기로 최고가 되든가, 매운맛으로 실력발휘를 하든지 해라. 죽 집에 있는 20여 가지의 죽이 다 거기서 거기라고 생각하는 사람과 단팥죽 하나만 내더라도 도내 1등을 목표로 하는 경우는 다르다. 
온리원의 출발은 ‘단일메뉴’다. 어쩌다 가지고 있는 장점이 아니라 남이 엄두를 못 낼 만큼 ‘어마무시’한 강점으로 온리원을 지향하는 것이다. 그럼 원가에서 자유로워야 한다. 남들과 같은 재료를 남들 넣는 만큼 똑같이 넣어서는 차별화가 불가능하다. 남보다 몇 배 이상 더 넣어야 달라진다. 소개팅으로 치면 첫인상부터 호감도 가는 데다 어느 정도 시간을 보내고 나니 애프터신청도 하고 싶어지는 것과 같다. 이쯤에서 ‘재료비가 도대체 얼마나 많이 들어가는지 알기나 하는 소리냐?’라고 반문할 사장님들도 많이 계실 것이다.


4. ‘차별화 전략’ 세워 제대로 주고 제대로 받아라
이렇게 설명하면 이해가 될까? 우선 다른 업소보다 가격을 조금 더 받아라. 더 받으면 가용할 공간이 깊어진다. 4000원을 받아서는 제대로 된 우동을 낼 수 없지만 6000원을 받으면 이야기는 달라진다. 삼겹살을 1인분 기준 9000원을 받아서는 거기서 거기인 상차림에서 그치겠지만 1인분에 1만2000원을 받는다면 상차림은 훨씬 섹시해질 수 있다. 단, 높인 만큼의 가격에서 이득을 보고 남기려고 하면 안 된다. 더 받아낸 돈은 내 것이 아니다. 경쟁력의 카드다. 그 카드를 정확히 읽는 눈을 가지기 위해 공부해야 한다는 것이다.
돈가스 가격을 남들보다 1000원 더 받아서 그 차익으로 고정비의 일부를 해결하려는 마음은 졸렬한 하수의 욕심에 지나지 않는다. 가격을 올려 받되, 그 올린 돈을 투자비용이라 생각해야 한다. 전단광고로 홍보할 생각을 하지 말고 그 비용을 메뉴에 투자해 메뉴로 홍보하는 것이다. 차익으로 메인메뉴나 곁들임 찬에 더욱 신경 써서 매력적인 한상 차림, 또는 입이 딱 벌어질 만큼의 푸짐한 또는 독특한 메뉴를 구성한다. ‘나만이 풀 수 있는 경쟁력’으로 어필하는 것이다. 
그렇게 해서 사람을 더 끌어모아야 한다. 어느 정도 입소문이 나서 내 가게에 벤치마킹하러 온 이들에게 ‘과감한 선빵이란 이런 것. 너도 할 수 있을까?’를 보여줘야 한다. 


5. 불황이라고 저렴한 소비만 할 것이라는 생각은 금물
강력한 상차림이야말로 당신이 풀어야 할 숙제다. 그것이 돌파구다. 맛있게 만드는 것도 좋지만, 눈에 들어오는 밥상에서 진심이 느껴져야 한다. 조금 더 내더라도 제대로 된 밥상을 받고 싶어 하는 것이 고객의 심리다. 불황이라고 절대 저렴한 소비만 하지는 않는다. 불황일수록 소비의 횟수는 줄이되 줄어든 소비를 대체하기 위해 ‘진짜 제대로 하는 집’을 찾는다. 그래서 더 많은 정보를 취합하고, 그래서 멀더라도 찾아가는 것이다. 
절대 현재의 승리에 취하지 말아야 한다. 오르막은 반드시 내리막을 동반한다. 내리막이 없다면 태양에 가까워 타 죽을지도 모를 일이다. 그 내리막이 깊어지지 않게끔 준비해야 한다. 행여 계속 올라가는 행운이 있더라도 일부러라도 내려가봐야 한다. 자발적 내리막길의 선택으로 고비를 짧게 넘겨야 한다. 손님이 없으면 매출도 없다. 손님의 지갑은 가깝다고 열리는 것도 아니고, 대형규모에 시설력이 최고라고 해도 그들을 무장해제 시킬 수는 없다. 소비는 소비의 가치와 교환될 수 있을 때 거래되는 것이다. 식당의 무기는 밥상이다. 바꿀만한 값을 만들어내야 한다. 더 받아내라. 그리고 그 인상분을 손님에게 그대로 돌려줘라. 그러면 아무 트집거리가 되지 않는다. 손님에게 더 받아낸 1000원은 외식업에서는 3곱으로 부풀려져서 되돌아간다. 그 마술을 이해하는 장사꾼이 되어야 한다. 




전문가 기고 ④
고객이 찾아 올 수밖에 없는 이유를 만들어라   창업피아 이/홍/구 대표컨설턴트  
불황에도 승승장구 하는 가게들이 있다. 개중엔 대단한 맛집도 있지만 딱히 그렇지 않은 집도 있다. 인테리어가 화려한 집도 있지만 허름한 곳도 있다. 불황이라고 반드시 저렴한 집이 잘 되는 것만도 아니고 파인다이닝 콘셉트의 고가의 음식점이 대박나는 것도 아니다. 잘되는 외식업소들의 공통점은 무엇일까. 경기에 상관없이 매출을 높이고 있는 대박집들의 성공 요소를 짚어봤다. 




1. 먹을 수밖에 없는 이유를 만든다 
먹을 수밖에 없는 이유를 만드는 것이다. 예를 들면 신선한 국산재료로 음식을 만들면서 몸에 좋은 착한 식당의 이미지를 부각시킨다. 또 이를 마케팅 요소로 삼는다. 몸에 좋은 것을 찾아다니는 소비력 좋은 사람들은 얼마든지 많다. 이 불황에도 지하 181.82㎡(55평)에서 매월 1억 원을 넘게 파는 청국장집이 있다. 이곳은 국산 유기농 콩을 청국장으로 만들어서 보리비빔밥과 함께 8000원에 팔고 있다. 소비자 입장에서 재료를 생각했을 때, 특히 중년 여성의 입장에서 바라보았을 때 건강에 이로울 것이란 만족과 함께 재방문으로 이어질 확률이 높다. 물론 상권과 업종이 잘 맞아 떨어져야 가능한 일이다. 장사를 잘 하는 사람은 시대와 환경 탓을 하지 않는다. 내가 어떤 경쟁자와 싸워서도 이길 수 있는 경쟁력을 갖췄는지를 반문하라. 기본에 충실한 것이 불황을 이길 수 있는 가장 강한 경쟁력이다.


2. 불황일수록 싸면 무조건 좋은 집? NO!
불황에는 싼 집들이 잘 된다는 착각을 하며 저렴한 상품과 메뉴아이템을 판매하려는 사람들이 있다. 물론 싼 가격으로 승부하는 가게들 중에 늘 북적거리는 곳도 있다. 하지만 오히려 경기가 좋아지면 반대로 매출이 떨어질 가능성이 높다. 지난 20년간 창업시장에서 봐왔던 사이클이다. 또한 박리다매를 추구하다보니 기대 이상의 매출을 올리지 못할 경우 영업이익률이 높지 않아 위험에 빠질 수 있다.
과거 10년 전 개그맨 이영자, 강성범씨와 함께 방송을 했던 ‘SBS 해결 돈이 보인다’ 프로그램에서 난 대박집의 비밀을 알게 됐다. 그 당시 대부분의 대박집들은 남들보다 음식에 5~10%가량의 재료비를 더 쏟아 붓고 있었다. 재료의 신선도와 맛이 좋을 수밖에 없는 것이다. 촬영을 함께했던 대박집들의 가장 큰 특징이었다.
구매는 가성비(가격대비 만족도)에서 결정된다. 가격에 비해 만족하는 정도가 크면 적은 가격의 차이는 소비에 큰 걸림돌이 되지 않는다. 심지어 요즘에 ‘작은 사치’라는 말이 유행한다. 불황이라 큰 사치는 줄이되 나를 만족시켜야 하는 ‘작은 사치’는 스스로를 허용해 주고 있는 것이 현대 소비자들의 특징이다. 


3. 고객과 커뮤니케이션이 잘 된다
사람은 사람을 쉽게 버리지 않는다. 음식점은 음식의 재료와 맛이 생명이다. 그러나 뛰어난 맛은 아니더라도 고객을 이웃이나 가족과 같은 마음으로 대해서 성공하는 대박집들을 우린 얼마든지 찾아볼 수 있다. 다만 진심을 다한 커뮤니케이션이어야 한다. 겉치레로 하는 웃음은 상대가 쉽게 읽는다. 장사가 잘 될 때 더욱 잘해야 한다. 불황일 때 그 고객들이 반드시 내 손을 잡아 줄 것이다. 


4. 직원을 내부고객으로 생각하라
모든 일은 사람이 하고 사람이 만들어나간다. 사람관리에 실패하면 아무리 장사 준비를 잘했다고 해도 기대 이상의 성과가 나올 수 없다. 모든 직원을 고객으로 생각하며 최선을 다해야 한다. 입장을 바꾸면 쉽게 이해가 된다. 월급을 주는 갑의 입장이라고 해서 무시하는 발언을 한다거나 그들의 입장을 잘 헤아려주지 않고 꾸중만 한다면 직원들 역시 고객에게 최선을 다하지 않게 된다. 직원은 고객이 먹을 음식을 만들고 직접적으로 고객을 응대하는 사람이다. 직원의 기분이 좋지 않으면 그것이 고객에게 그대로 전달된다. 철저한 서비스 교육도 중요하지만 인간적인 관계가 뒷받침되어야 최상의 서비스가 나온다.


5. 가족이 함께 뛰어들어라
가족만큼 든든한 지원군은 없다. 불황일 때 아낄 수 있는 것은 인건비밖에 없다. 재료비를 아껴서는 안 되니 고정비 중 가장 큰 비중을 차지하는 인건비를 줄여야 한다. 그리고 직원이 아무리 잘한다 하더라도 ‘내 가족 한 사람’은 없다. 불황에 가족들에게 동참을 요청해라.


6. SNS를 활용해 꾸준히 매장을 홍보해라
블로그, 페이스북, 인스타그램, 트위터 등과 같은 SNS는 음식점 마케팅에서 가장 중요한 수단이다. 이러한 바이럴마케팅 광고시스템은 음식점 홍보와 프랜차이즈 가맹사업에서 가장 빠른 효과를 볼 수 있는 커뮤니티이다.
이러한 바이럴마케팅의 경우 돈을 주고 대행회사에 맡길 수도 있지만 기존 고객을 상대로 하는 방법은 돈도 많이 들지 않은 데다 효과는 즉각적이다. 고객에게 메뉴 사진과 글을 블로그나 카카오스토리 또는 페이스북, 인스타그램에 올린 후 다음번 매장 방문 시 보여주면 음료수를 서비스하겠다고 해보자. 1000원도 안 되는 비용으로 고객이 제 3자에게 매장을 노출해 광고 효과를 보는 것이다. 


7. A급 입지보다 A급 상권의 B급지를 택하라.
매장이 위험에 빠지면 줄일 수 없는 돈이 임차료다. 월세는 장사가 잘 되면 전혀 문제가 없는데 장사가 안될 때는 방법이 없다. 유동인구가 많은 곳은 월세가 높을 수밖에 없다. 음식에서 경쟁력을 갖추고 있다면 메인 길이 아니어도 상관없다. 오히려 B급 상권을 추천한다. B급지의 월세가 저렴한 곳으로 출점을 하면 절약되는 월세로 더 좋은 재료를 사용할 수가 있다. 그럴 경우 소비자는 몇 걸음 밖에  차이가 나지 않는 A급지의 음식점보다 맛있는 B급지의 음식점을 선택할 확률이 높다. 장사를 잘하는 사람은 자리를 탓하지 않는다. 다만 상권은 아이템과의 궁합이 맞아야 한다.


8. 어려울수록 과감하게 퍼줘라 
사실 고객에게 일정 금액만 받고 음식을 마음껏 퍼주기란 쉽지 않다. 매달 나가는 고정비도 무시하지 못하는 데다 식재료 가격도 매달 오르락내리락한다. 이것저것 신경 쓰고 계산해보면 지금 차려내는 음식만으로도 남는 게 전혀 없는 듯하다. 
그러나 이러한 사고에 빠져있으면 현재의 고전 상태에서 벗어날 수 없다. 업주의 생각이 먼저 바뀌어야 메뉴도 바뀌고 매장도 바뀐다. 메뉴와 매장이 바뀌면 손님의 반응과 방문 횟수 또한 당연히 바뀌게 돼 있다. 당장은 아깝다는 생각이 들겠지만 어쨌든 손님을 오랜 친구라 생각하고 매장에 방문했을 때 최대한 많이 퍼주고 챙겨줘라. 
서울 목동의 한 족발전문점은 점심시간에 된장전골과 고추장찌개를 주력 판매하는데 매일같이 줄을 선다. 비결은 즉석에서 튀긴 일본식 돈가스를 무한리필로 제공하는 것이다. 고기보다 튀김옷이 두꺼운 그저 그런 돈가스가 아닌, 두툼한 돼지고기에 바삭바삭 부서지는 고급 튀김옷을 입힌 고급 돈가스다. 처음 방문한 손님은 대뜸 나오는 돈가스를 보고 ‘저희 돈가스 주문 안 했는데요?’라고 되묻는다. 그만큼 푸짐하게 퍼준다. 
돈가스 원가는 크게 비싸지 않다. 점심시간 돈가스를 무한리필로 내고 난 후 이 족발집의 매출은 다섯 배가 뛰었다. 점심에 왔던 손님이 감동해 저녁에 족발과 소주를 마시러 직장 동료들을 모조리 끌고 오는 식이다. 
서울 양재동의 작은 돈가스집은 우동과 빵, 샐러드 등의 간단한 음식을 손님이 자유자재로 가져다 먹도록 매장 한쪽에 미니 샐러드바를 마련했다. 패밀리레스토랑이나 대형 프랜차이즈 매장처럼 화려한 샐러드 바는 아니지만 작은 매장에서 손님을 위한 진심과 배려가 돋보인다. 
돈가스의 평균 가격은 6000~7000원 선. 사실 홈메이드소스와 질 좋은 돼지고기를 사용하기 때문에 기본 원가도 제법 많이 들어간다. 게다가 사이드메뉴까지 무제한으로 제공해 아직까진 크게 남는 건 없다고 한다. 그러나 단골고객이 70~80% 이상으로 늘었다. 따로 홍보하지 않았는데도 최근에는 블로그에도 해당 식당에 대한 좋은 콘텐츠들이 조금씩 올라오고 있다. 한 번 방문한 손님은 감동을 하고 나간다. 
난세에 영웅이 나온다 했다. 호황일 때는 누구나 쉽게 돈을 벌 수 있다. 하지만 불황이 찾아오면 더욱 빛을 발하는 가게가 있다. 좋은 재료를 사용해 경쟁력을 키우는 매장, 기본에 충실한 매장, 고객의 입장에서 바라보는 매장, 가성비를 높이는 매장은 어떠한 어려움이 와도 끄떡없다. 오히려 더 빛을 발하는 진정한 ‘대박집’이 될 것이다.





* 더 많은 정보는 <월간식당>  4월호 e-book을 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php

첨부파일1
 
2015-04-02 오전 02:14:33 (c) Foodbank.co.kr
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