Franchise

HOME > Franchise
맞춤형 서비스가 가능한 창구 애플리케이션  <통권 374호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2016-05-09 오전 01:49:18


 

 




푸드테크(Foodtech)는 푸드(Food)에 정보통신기술(ICT)을 접목, 신산업을 창출하거나 기존 산업에 부가가치를 더하는 것을 말한다. 그동안 배달 애플리케이션을 중심으로 발전하던 푸드테크 시장은 보다 전문화되고 세분화되면서 외식 프랜차이즈 업계에도 영향을 미치기 시작했다. 이에 외식업계는 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있도록 애플리케이션을 개발해 선보이고 있다. 이번 호에는 애플리케이션을 통해 고객에게 업그레이드된 서비스를 제공하는 브랜드 「도미노피자」와 「스타벅스」를 소개한다. 
글 이내경·박경량 기자 사진 각 업체 제공


푸드테크 시장의 전문화와 세분화
푸드테크(Foodtech) 개념이 대중화되기 시작한 분야는 배달 서비스다. 2010년 이후 활성화된 배달음식 주문 앱 시장 규모는 거래액이 2014년 약 1조7000억원에 도달했는데 전체 배달음식 시장 규모가 12조~14조원 수준인 것을 감안하면 향후 성장 가능성은 무한하다.
수많은 스타트업이 푸드테크 산업에 뛰어드는 것도 시장성을 증명하는 요인이다. 2012년부터 현재까지 설립된 국내 푸드테크 업계는 크게 9가지로 분류된다. 배달의 민족, 요기요 등과 같이 음식을 배달하는 업체와 레드테이블, 망고플레이트, 다이닝코드 등과 같이 맛집 정보를 전달하고 평가하는 기업이 가장 많다. 이외에 식당 예약, 배달 대행, 식재료 배달, 요리 추천, 농산물 거래, 오더 서비스, 모바일 푸드테크 업체가 있다.
푸드테크 시장이 전문화되고 세분화되는 추세는 일시적인 트렌드라기보다 장기적으로 여러 외식 관련 산업에 영향을 미칠 것이라는 전망이 지배적이다. 나아가 배달과 외식업 산업의 합병에 대한 예측도 있다. 도미노피자 관계자는 “현재 외식업 중소브랜드가 배달 앱을 통해 모바일 주문 서비스를 시행하고 있지만 앞으로는 자신만의 애플리케이션을 구축할 것”이라며 “반대로 배달 애플리케이션은 자신만의 외식브랜드를 만들어 시장이 교차될 것”이라고 예측했다.



외식업계 애플리케이션 서비스 확대 
외식 프랜차이즈 업계는 주문과 결제, 배달 등의 서비스를 애플리케이션 영역으로 확대해 제공하고 있다. 미국에서는 타코벨과 스타벅스가 선주문 시스템을 도입해 시행 중이다. 타코벨은 2014년 10월 미국 패스트푸드 업체 중 가장 먼저 선주문 앱을 선보였고 매장 주문보다 건당 평균 20% 높은 매출을 얻고 있다. 스타벅스도 같은 해 12월 사이렌 오더를 미국 오리건주 포틀랜드에서 도입했는데 올해 안에 서비스 범위를 7400여 개의 미국 전 매장으로 확대할 예정이다.
인터넷 등 정보기술이 발달한 한국은 외식 프랜차이즈 업계의 애플리케이션 진출 시기가 다른 국가 보다 빠르다. 도미노피자는 2010년 주문 애플리케이션을 선보였고, 스타벅스는 미국보다 약 6개월 먼저 2014년 5월, 사이렌오더 서비스를 제공하기 시작했다. 
또한 외식 프랜차이즈 기업은 앱을 통해 배달과 주문뿐만 아니라 다양한 서비스를 제공하고 있다. 커피전문점 커피에반하다는 앱 무료 충전소에서 광고보기, 퀴즈풀기 등 다양한 적립 방법으로 커반포인트(CP)를 모아 오프라인에서 커피를 무료로 교환할 수 있는 서비스를 실시하고 있다. SPC그룹의 파리바게뜨와 던킨도너츠 등은 특정 상품을 사기 위해 매장에 들어온 고객에게 다른 할인 상품이나 다른 계열사 상품을 추천해 부가 매출을 올리고 있다. 식품사업으로 영역을 확장하고 있는 편의점 GS25는 ‘나만의 냉장고’ 애플리케이션을 통해 도시락 예약 서비스를 지난 3월부터 시행, 원하는 도시락을 방문 가능한 시간에 찾아갈 수 있도록 해 고객에게 편의를 제공하고 있다. 



고객 맞춤 애플리케이션 운영이 관건 
이처럼 외식업계의 애플리케이션 개발이 보다 활발해지고 있는 상황에서 성패를 결정짓는 요소는 고객 맞춤형 서비스를 최대로 제공하는 것이라고 업계 관계자들은 전한다. 애플리케이션 다운부터 실행까지 번거로울 수 있는 작업을 고객이 하는 이유는 오프라인에서 불가능한 개인 맞춤형 서비스가 앱을 통해 가능하기 때문이다.
업계 한 관계자는 “애플리케이션의 기본은 보기 쉽고 이용하기 편리해야 한다는 점”이라며 “편의성과 더불어 소비자들의 라이프스타일과 정서를 반영해 고객 맞춤형 서비스를 최대로 제공해야 한다”고 조언했다.
또한 지속적인 앱 업데이트와 사후 서비스 관리도 필수다. 지연 없이 앱이 구동되는지 확인하고 고객의 반응을 실시간으로 확인, 이를 앱에 반영해 고객의 관심을 지속해서 끌어낼 수 있도록 노력해야 한다.


Case study 1
외식업 프랜차이즈 애플리케이션을 선도하는
도미노피자

「도미노피자」를 운영하는 청오디피케이(주)가 한국에서 피자 업계 1위로 발돋움한 것은 2014년이다. 이에 대해 많은 업계 관계자는 시장의 흐름을 빠르게 읽고 발 빠르게 대응해 이룬 쾌거라고 말한다. 2010년 주문 애플리케이션 ‘도미노피자’를 시작으로 2015년 자신만의 피자를 만들 수 있도록 3D로 구현한 ‘마이키친’ 앱을 론칭해 프랜차이즈 업계에서 큰 반향을 이끈 도피노피자를 알아봤다. 


1. 팀소개 - 고객의 니즈를 반영한 운영
도미노피자는 마케팅기획팀에서 애플리케이션 업무를 전담한다. 모바일에서 앱은 소비자와 직접적으로 만나는 창구이기 때문에 고객과 접점에서 일하는 부서가 담당한다. 마케팅기획팀은 애플리케이션을 이용하는 고객이 한눈에 모바일 서비스를 이해하고 메뉴를 쉽게 주문할 수 있도록 심플한 디자인과 명료한 프로세스를 구축하고자 노력한다.



2. 운영전략 – 더 쉽고 정확한 주문 시스템 
세계 각국에 있는 도미노피자는 나라마다 다른 전략으로 소비자 시장을 공략한다. 도미노피자는 IT를 결합한 온라인 시장에 주력하기 위해 다양한 서비스를 접목한 애플리케이션을 선보여 고객에게 더 많은 체험과 재미를 제공하고 있다. 모바일 주문서비스는 ‘전화보다 더 쉬운 주문, 현장보다 더 명확한 주문’을 목표로 서비스를 확대한다. 한눈에 들어오도록 화면을 디자인하고 프로모션 등 공지와 주문 시스템을 단순하게 만들어 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 개발했다. 앱 주문 서비스는 시행 초기 주문율이 매우 낮았으나 현재는 전체 주문의 1/3 정도를 차지할 정도로 많은 고객이 애용 중이다. 



3.애플리케이션 소개 – 초고속 주문을 위한 창구
도미노피자는 두 개의 애플리케이션을 운영하고 있는데 ‘도미노피자’와 ‘마이키친’이다. 도미노피자 앱은 메뉴와 주문, 이벤트, 매장 위치 등 전반적인 정보를 제공하고 있다. 마이키친은 자신의 취향대로 피자를 만들 수 있는 앱으로 도우부터 소스, 토핑까지 스스로 선택할 수 있는데 전 과정을 3D로 구현해 젊은층에게 인기다. 
향후 도미노 피자는 애플리케이션으로 메뉴부터 할인 결제까지 여러 절차를 거치지 않고 바로바로 주문할 수 있는 ‘초간단, 초 스피드 시스템’ 구현에 주력할 예정이다.


Case study 2
손안에서 만나는 편리한 카페, 사이렌 오더
(주)스타벅스커피 코리아

「스타벅스」는 지난 1999년 이대앞 1호점을 시작으로 모든 매장을 직영으로 운영하고 있다. 하루 평균 30만명 이상의 고객들에게 특별한 경험을 선사하며 국내 커피 업계를 선도하는 기업으로 성장하고 있다. 스타벅스커피 코리아는 업계 최초로 충전식 선불카드와 전 세계 스타벅스 최초로 스마트 주문 시스템인 ‘사이렌 오더’를 론칭해 누적 주문 건수 총 400만 건을 돌파하며 매장과 디지털 공간을 아우르는 차별화된 서비스를 선보이고 있다. 


1. 팀소개 - 고객과 소통하는 디지털 마케팅팀
스타벅스의 애플리케이션은 디지털 마케팅팀에서 전담하고 있다. 디지털 마케팅팀은 사이렌 오더와 같은 디지털 서비스 기획 운영을 포함해 스타벅스의 페이스북, 인스타그램, 트위터, 블로그 등의 SNS 커뮤니케이션을 담당하고 있다. 고객의 니즈를 파악하고 소통해야 하기 때문에 다양한 트렌드를 파악할 수 있는 마케팅팀에서 전담한다. 
사이렌 오더는 스타벅스의 경험 핵심인 소통을 디지털 서비스 시스템을 통해 구현한 것이다. 스타벅스는 집과 사무실 이외에 커피를 매개로 문화를 공유하는 ‘제3의 공간’에 애플리케이션과 SNS 서비스 등 디지털을 접목해 ‘제4의 공간’으로 창출해 나아가고자 디지털 서비스 시스템에 주력하고 있다. 추후 사이렌 오더 시스템의 기능을 더욱 보강하고 사이렌 오더 및 콜 마이 네임 서비스, 드라이브 스루 매장의 대화형 화상주문시스템을 통해 업계 디지털 마케팅을 선도하며 앞으로도 차별화된 경험을 선보일 예정이다. 



2. 운영전략 - 스타벅스의 핵심인 소통, 디지털로 경험하라 
사이렌 오더 등 디지털 마케팅을 통한 소통의 확대는 경험을 보다 새롭고 혁신적인 방법으로 확장시키기 위한 것이다. 우리나라는 IT를 기반으로 한 서비스가 발달하고 연구개발이 활발해지면서 세계적인 수준의 IT 인력 및 모바일 관련 기술 인프라 구축이 잘 되어 있다. 이에 스타벅스에서는 다년간의 연구개발을 통해 디지털 영역에서 새로운 서비스 시스템으로 사이렌 오더를 론칭했다. 업계 최초로 선보인 사이렌 오더는 신기술을 적용한 서비스임에도 고객들이 적극적인 참여를 보여 앞서 나가는 서비스를 실행할 수 있는 기반이 되었다. 사이렌 오더의 성공 사례를 공유, 국내 소비자들의 라이프스타일 연구 개발을 통해 이를 반영한 서비스 개발로 고객 참여도를 확장하고 있다.



3. 애플리케이션 소개 - 손안에서 만나는 편리한 카페
사이렌 오더는 고객이 스타벅스 앱을 통해 음료를 선택하고 등록된 스타벅스 카드로 미리 결제해 대기 없이 주문할 수 있는 서비스다. 기본 메뉴는 물론이고, 샷이나 시럽, 휘핑 크림 등을 추가하고 우유 종류와 두유를 선택하는 ‘나만의 음료’를 간편하게 주문할 수 있어 개인의 기호를 중시하는 젊은층에서 특히 인기가 높다. 
스마트 폰에는 ‘주문 승인’, ‘음료 제조’, ‘제조 완료’ 등의 순차적인 과정이 메시지로 자동 전달돼 진동벨 기능으로 사용할 수 있다. 매장에서는 포스 시스템과 연동되어 실시간으로 사이렌 오더 주문 확인이 가능하다. 

 
2016-05-09 오전 01:49:18 (c) Foodbank.co.kr
quickmenu
월간식당 식품외식경제 한국외식산업경영연구원 한국외식정보교육원