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가맹본부와 점주의 소통 채널-슈퍼바이징  <통권 377호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2016-07-25 오전 03:06:59

슈퍼바이징은 브랜드의 기본 가치를 모든 가맹점에 평균적으로 구현할 수 있는 지침이다. 외식 프랜차이즈업계는 기업의 특색을 반영한 슈퍼바이징을 통해 제품의 퀄리티와 서비스를 고객에게 제공, 그로 인해 가맹점주는 안정적인 수익을 창출하고 있다. 이번 호에서는 현장의 기동성을 주 무기로 한 (주)지앤푸드와 1일 1매장 관리로 효율성을 높인 (주)이바돔의 슈퍼바이징 시스템을 알아보자.   글 이내경·박경량 기자 사진 이종호 팀장, 각 업체 제공


가맹본부와 가맹점주 가교인 슈퍼바이저
외식업계에서는 프랜차이즈 가맹본부의 성공을 좌우하는 요인으로 슈퍼바이저의 역량을 자주 꼽는다. 교육 관리자를 뜻하는 슈퍼바이저는 가맹본부의 가치와 경쟁력을 가맹점을 통해 전달할 수 있도록 관리·감독한다. 이 과정에서 메뉴와 운영 시스템에 대한 가맹점주의 의견을 본부에 전달, 가맹본부와 가맹점이 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 슈퍼바이징한다. 슈퍼바이저가 가맹본부와 가맹점을 잇는 소통의 창구라고 말하는 이유도 여기에서 비롯된다. 
현재 공정거래위원회에 정보공개서를 등록한 브랜드의 수는 4800여 개, 외식 프랜차이즈업계는 무한 경쟁 중이다. 이에 기업의 가치를 슈퍼바이징하는 슈퍼바이저의 역할은 앞으로 더 중요해질 것으로 보인다. (주)지앤푸드 임용문 영업본부장은 슈파바이저의 역할에 대해 “가맹점의 매출과 지역 상권 등을 파악하고, 상황에 맞게 매장 운영을 도와 가맹본부와 가맹점이 동반 성장할 수 있도록 하는 중요한 업무를 맡고 있다”고 말했다. 



서로 신뢰하는 태도 필요
지난해 발표한 한국유통학회 논문에 따르면 “교육 훈련과 정보 교환, 판매 촉진 프로그램 제공 등 가맹본부의 마케팅 지원활동은 가맹점주들에게 가맹본부에 대한 신뢰를 높이는 데 영향을 미친다”며 “슈퍼바이저의 상거래 태도나 업무 전문성도 가맹본부에 대한 신뢰를 쌓는 주요 요소”라고 밝혔다. 즉 가맹점의 목표가 수익 창출인 만큼 슈퍼바이저가 도움이 되는 일련의 활동을 꾸준히 제공한다면 가맹본부의 신뢰도를 높일 수 있다는 뜻이다. 또 가맹본부는 표준화 관리를 목적으로 가맹점에 형식적으로 접근하기보다 가맹점주가 자발적으로 매장 운영을 할 수 있도록 유도하는 매뉴얼을 개발, 스스로 행동할 수 있는 시스템을 제공해야 한다. (주)지앤푸드 창업지원팀 김기영 대리는 “가맹점주도 가맹본부를 신뢰하는 태도가 필요하다”며 “표준화 관리를 불신하기보다 가맹점과 브랜드가 함께 잘되기 위한 하나의 지침이라고 생각했으면 좋겠다”고 말했다.



체험과 IT 결합한 슈퍼바이징 변화 잇따라
브랜드 경쟁력 전달에 초점을 맞춘 가맹본부의 차별화 노력이 이어지면서 슈퍼바이징 형태도 변하고 있다. 현재 많은 외식 프랜차이즈에서 가맹 계약을 체결한 이후 본사와 현장 교육을 실시하고 있지만, 최근에는 현장 교육을 이수한 후 가맹을 결정하는 가맹본부가 나타나기 시작했다. (주)지앤푸드의 굽네치킨은 가맹 계약을 체결하기로 한 예비창업점주가 모범가맹점에서 교육을 3일 이수한 후 심경의 변화가 있을 시 그 결정을 번복할 수 있도록 했다. 또 일본라멘전문점 멘무샤를 운영하는 오리엔탈푸드 코리아(주)는 서브 브랜드 멘무샤조이를 지난해 10월 오픈하고 참여형 엔젤 창업을 진행하고 있다. 엔젤 창업은 예비가맹점주 등 창업을 생각하고 있는 사람들이 본사 1일 교육과 매장 참여형 1개월 프로그램을 이수하고 가맹을 결정하는 시스템이다. 창업하기 전에 매장을 직접 체험하며 브랜드 가치를 직접 평가하고 창업 여부를 결정할 수 있도록 기회를 제공해 많은 예비창업점주의 관심을 끌고 있다. 또 외식에 정보통신기술(ICT)을 결합해 효율성과 편의성을 극대화하는 외식업계의 발전에 따라 슈퍼바이징 업무에서도 변화가 감지되고 있다. (주)이바돔은 올해 말부터 스마트폰으로 매장의 Q.S.C(Quality, Service, Clean)를 관리할 수 있는 시스템을 구축해 능률을 극대화할 예정이다.



현장의 소리에 집중한 슈퍼바이징
(주)지앤푸드
기름에 튀기지 않고 오븐에 구운 치킨으로 차별화한 굽네치킨을 운영하는 (주)지앤푸드는 체계적인 슈퍼바이징 시스템으로 업계에서 대내외적으로 좋은 평판을 받고 있다. 건강하고 깨끗한 치킨을 표방하며 음식점 운영의 필수 요소인 제품의 품질과 청결, 서비스 마인드를 철저하게 관리한다. 슈퍼바이저 역할을 수행하는 (주)지앤푸드 영업본부 창업지원팀 소속 F.M(First Manager)의 하루를 따라가 봤다.



1 가맹점과 1일 1회 전화 상담
F.M과 A.M은 정오를 전후로 담당하는 가맹점 점주와 전화 통화 1회를 의무적으로 실시한다. 굽네치킨은 치킨 메뉴를 간식처럼 즐길 수 있도록 매장 오픈 시간을 낮 12시로 앞당겼다. 이 시간에 전화해 매장을 오픈했는지 확인하며 메뉴와 매장 운영 문제, 매출 등에 관해 이야기한다. 단순히 일 매출을 보고하고 확인하고자 함이 아니라 매출이 오르고 떨어졌을 때 어떻게 홍보를 진행해 성과를 낼지에 대해 의견을 나누며 서로에 대한 신뢰를 쌓는다.


2 일대일 맞춤 창업 상담
굽네치킨은 가맹문의가 오면 GN 창업 전략 연구소와 창업지원팀에서 상담을 비롯한 가맹점 계약을 진행한다. 연구소가 예비창업점주의 자질을 확인하고 희망 지역 등 큰 틀에서 상담을 진행한다면 F.M은 실무와 현장에 관한 이야기를 중심으로 나눈다. F.M은 굽네치킨의 경쟁력과 운영 및 경영 방침을 전달하면서 예비창업점주의 서비스 마인드 등을 파악한다. 즉 상담은 가맹점 확대를 위한 정보 제공 목적보다 예비창업점주와 가맹본부가 파트너로서 함께할 수 있는가를 파악하는 과정인 셈이다.


3 오픈 지원 서비스
굽네치킨의 풀 케어 시스템은 매장 오픈에 필요한 준비와 행정처리 등 모든 서비스를 아우른다. 가맹점 오픈을 위한 교육 프로그램도 상당히 체계적이다. 가맹점 운영을 결심한 예비창업점주는 모범가맹점 교육을 3일 동안 이수하는데 이후 가맹 계약을 그대로 진행할 것인지 다시 한 번 결정할 수 있다. 계약 후에는 본사에서 이루어지는 이론·실기·서비스 교육 4일과 가맹점 현장 교육 3일이 진행된다. 가맹점 오픈 후 3일 동안 진행되는 현장 교육에는 담당 F.M과 A.M이 투입되는데 가맹점주가 매장을 어려움 없이 운영할 수 있도록 직·간접적으로 돕는다. 


4 Q.C.S(Quality, Clean, Service) 관리
굽네치킨에서 가장 중요하게 생각하는 슈퍼바이징은 조리 표준화 원칙과 Q.C.S(Quality, Clean, Service) 관리다. 슈퍼바이저는 메뉴 맛의 표준화를 위한 조리법과 식재료 상태, 복장, 청결 등을 확인하는 50개 항목을 주기적으로 평가한다. 
부진한 항목이 개선되지 않으면 집중 관리해 서비스가 좋아지도록 교육을 진행한다. 특히 전국 어디서나 소비자들에게 동일한 맛의 제품을 제공하기 위해 조리 표준화 원칙을 제대로 지키는지 중점적으로 평가한다. 메뉴의 맛은 물론 이미지까지 동일하게 고객에게 전달할 수 있도록 조리 매뉴얼 교육에 힘쓰고 있다. 


5 매일 관리하는 매출
담당 F.M 혹은 A.M은 매출이 부진한 가맹점이 있으면 수익 구조를 분석해 원인을 파악하고 해결 방안을 제시한다. A.M 팀원 전체가 부진 가맹점에 나가 고객 만족도를 확인하거나 매장 운영 시스템 전반을 확인하기도 한다. 굽네치킨은 매출을 매일 확인하고 있으며 매출이 떨어진 날에는 가맹점주와 그 원인을 찾아 바로잡음으로써 일정 매출을 유지할 수 있도록 관리한다.
굽네치킨은 전 매장에서 인기 상품에 주력한 마케팅을 진행한다. 현재 매출의 80%를 차지할 정도로 가장 인기 있는 메뉴인 볼케이노는 전단 등 마케팅 진행 시 메인 이미지로 노출, 자연스럽게 판매를 유도하고 있다. 



체계적인 시스템으로 성공 이끄는 슈퍼바이징
(주)이바돔
‘온 가족의 행복한 외식 문화공간’으로 한식업계를 선도하는 (주)이바돔은 상생과 소통을 기업의 핵심가치로 점주와의 적극적인 소통 창구 마련을 위한 슈퍼바이징과 대형 어린이 놀이방 신설, 가맹점 교육, 자체 물류시스템 등 체계화된 시스템으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공한다. 최근에는 모바일 플랫폼을 구축하는 데 주력하면서 체계적이고 관리의 편의성을 높이며 점주와 본사가 함께 성장하고자 한다.


1 1일 1매장 관리로 체계적이고 정확하게!
(주)이바돔은 기존 한 달에 4명이 매장 20개를 관리하던 방식을 올해부터 ‘1일 1매장’ 관리 체제로 변환했다. 매장을 많이 방문하는 것보다 집중적으로 자세하게 관리해 주는 것이 가맹점주의 신뢰도를 높일 수 있다는 판단에서다. 
슈퍼바이징은 외식패밀리 사업부 개설관리팀이 전담한다. 이바돔의 슈퍼바이저는 하루에 한 개의 매장을 방문해 매출 현황부터 운영 실태 등 전반적인 운영 상황을 파악하고 조리과정과 식자재 보관상태 등을 체크하며 매출이 부진할 경우 지역에 맞는 마케팅을 추진해 매출이 지속되도록 교육·관리·점검한다. 슈퍼바이저는 현장 경험을 중요시하기 때문에 직영점에서 1년 이상, 매장 개설팀에 1년 이상 근무해 본사에 총 3년 이상 근무해야 자격이 주어진다. 문제점 발생 시 현장 경험을 바탕으로 빠른 대처를 할 수 있기 때문이다. 



2 부진 점포 클리닉, ‘메디컬 센터’ 운영
이바돔은 직영점의 성공 노하우를 전수하는 ‘바른창업’ 프로젝트를 실시하며 가맹점 관리에 집중하고 있다. 그중에서도 오픈한 지 2년 이하의 30개 매장을 집중 관리하는 ‘부진 점포 클리닉’은 이바돔만의 차별화된 관리 시스템이다. 평가 항목을 선정해 주기적으로 디테일한 평가를 진행, 목표치에 도달하지 못하거나 매출이 부진한 매장 10곳은 이바돔의 ‘메디컬 센터’가 집중적으로 관리한다. 
메디컬 센터는 책임자와 인테리어 담당, 슈퍼바이저, 홍보 담당 등 각 분야의 전문가로 TF팀을 꾸려 점포 클리닉을 진행한다. 컨설팅할 때 주방 및 인테리어, 놀이방 등을 중점적으로 리뉴얼하거나 진단과 분석을 통해 해결책을 제시하며 안정적인 매출을 유지하도록 돕는다. 이바돔감자탕 전남 강진점은 지난 5월 점주의 부담을 덜어주고자 맞춤형 컨설팅을 진행, 인테리어와 놀이방을 리뉴얼해 1.7~8배의 매출이 상승했다. 



3 원활한 가맹점 관리 위한 모바일 플랫폼 구축
이바돔은 올해 교육, 관리, 물류 등의 정보를 공유할 수 있는 모바일 플랫폼 구축에 주력하고 있다. 슈퍼바이저는 기존 서류 형식의 리스트 대신 태블릿 PC를 이용해 매장을 관리할 수 있으며, 가맹점주는 재료 손질법, 메뉴 조리법, 고객 접객 서비스 등 매장 운영에 필요한 정보를 얻을 수 있다. 해외에 진출한 매장에서도 이용할 수 있어 통일된 매뉴얼에 따라 매장을 운영할 수 있다.



*자세한 내용은 월간식당 8월호에 있습니다.


 
2016-07-25 오전 03:06:59 (c) Foodbank.co.kr
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