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외식업소 위생관리, 잘 하고 계십니까?  <통권 387호>
‘이물과의 전쟁’ 이제는 전문가에게 믿고 맡기자
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2017-06-01 오전 10:35:07



초여름을 방불케 하는 이상고온현상이 계속되면서 외식업체 위생관리에 비상이 걸렸다. 식중독을유발할 수 있는 해충 및 이물관리에 각별히 신경 써야 할 때다. 
아직도 이물 관련 클레임을 상품권 몇 장으로 해결하고 있다면 주목하자. 세계적인 외식 체인 M 브랜드의 경우 이물 클레임 발생 시 세스코 이물분석센터로 분석을 의뢰, 클레임 원인규명 및 재발방지 대책까지 일괄적인 프로세스가 각 매장에 공지된다. 전문적이고 지속적인 관리 시스템이야말로 위기대처를 넘어 브랜드 이미지를 유지할 수 있는 힘이다. 과학적인 분석기술로 기업, 관공서 등 다수의 기관에 이물분석 리포트를 제공하는 세스코 이물분석센터에서 실제로 발생했던 이물관련 클레임 사례를 통해 이물관련 클레임의 A to Z를 알아보자.


사례 1. 어린이 고객이 먹던 볶음밥에서 정체불명의 비닐이? 

사건발생   
한 가족이 어린이날을 맞이해 패밀리레스토랑에서 외식을 하고 있었다. 식사 도중 새우볶음밥을 먹던 아이가 얼굴을 찡그리며 입안에서 무언가를 꺼내기 시작했다. 깜짝 놀란 엄마는 아이의 입에서 나온 이물을 보고 불쾌함을 감출 수 없었다. 비닐조각처럼 생긴 이물질이 볶음밥 안에 들어 있던 것이다. 매니저는 이에 신속히 응대하며 새우볶음밥을 새것으로 바꿔주고 서비스 메뉴를 제공하는 등 해당 고객에게 거듭 사과를 하며 최대한 성의를 표시했으나 이미 상해버린 고객의 기분까지는 보상할 수가 없었다. 해당 패밀리레스토랑은 업계에서 이름난 유명 브랜드인 만큼 식품위생관리에 만전을 기하고 있다고 자부했으나 예기치 못한 이물사고로 브랜드 이미지에 큰 타격을 입게 됐다. 재발방지 차원에서 이물 전문분석을 통해 혼입의 원인을 규명키로 하고 세스코 이물분석센터에 분석을 의뢰, 3일 후 결과를 받을 수 있었다.

분석결과   
분석 결과 새우볶음밥에서 발견된 이물은 양파껍질인 것으로 나타났다. 새우볶음밥의 재료 중 하나인 양파의 껍질 부분에 열이 가해지면서 모양이 변형돼 비닐처럼 보였던 것. 새우볶음밥에서 나온 이물을 염색한 뒤 특수 현미경으로 관찰한 결과 식물에서만 볼 수 있는 세포벽의 형태가 뚜렷하게 보이는 것을 확인할 수 있었다. 클레임 응대의 첫 번째 단계는 정중한 사과가 기본이다. 하지만 이물사고가 발생한 정확한 경위를 알아보지 않고 레스토랑 측에서 먼저 비닐이라고 시인한 것은 경솔한 판단이라고 할 수 있다. 

사례 2. 푸드코트 음식에서 살아 있는 구더기가? 

사건발생   
푸드코트에서 백반정식을 주문한 A씨는 음식을 받고 식판을 떨어뜨릴 뻔했다. 배식 받은 깻잎절임에 살아 있는 쉬파리 구더기가 들어 있는 것이 아닌가. 문제의 깻잎은 제조업체로부터 공급받은 것으로 냉장상태로 보관하다 배식 전 1인분씩 접시에 담아 고객에게 제공된다. 푸드코트 관계자는 “매장 내 위생에는 문제가 없었다. 깻잎절임 제조 공정 중 해당 이물이 혼입된 것”이라며 “깻잎절임 업체에서 문제가 있는 제품을 납품했으니 책임은 업체에 있다”고 깻잎절임 업체에 책임을 전가했다. 하지만 깻잎절임 제조업체의 입장은 달랐다. 해당 제품은 푸드코트 납품까지 약 14일이 소요되는 냉장 제품으로, 제조 당시 쉬파리 구더기가 혼입되었다면 살아 있는 상태로 발견될 가능성은 희박하다고 주장했다. 제품 포장에서 납품 후 보관, 개봉 시까지의 전 과정을 동일하게 재현하는 실험을 세스코 이물분석센터에 의뢰했다. 재현실험은 깻잎절임 포장 단계에서 살아 있는 쉬파리 유충을 넣어 밀봉한 뒤 14일 간 실제 제품 보관과 동일한 냉장조건에 보관하고 1일 1회 유충의 생존여부 및 형태변화를 확인하는 방법으로 진행됐다.

분석결과   
깻잎절임에 혼입되어 냉장 보관된 쉬파리 유충은 최대 3일까지는 생존 가능했으나, 이후 시간이 경과함에 따라 몸체 늘어짐 등과 같은 형태 변화가 일어났다. 최종 14일차에는 몸체의 체액이 모두 빠져 형태를 알아보기 힘든 상태였다. 이러한 실험결과에 따라 제조과정에서 혼입된 쉬파리 유충이 취식 가능시점인 14일 후까지 살아 있는 것은 불가능하다는 1차 결론을 내렸다. 세스코는 명확한 원인규명을 위해 푸드코트에 해충 모니터링을 진행했고, 모니터링 분석 결과 클레임 원인이었던 쉬파리가 발견됐다. 이물의 원인이 제품 자체가 아닌 매장 위생관리에 있었던 것. 매장위생관리가 상상치도 못했던 이물발생 클레임으로도 연결된 대표적인 사례다. 
쉬파리의 경우 다른 파리류와는 달리 알이 아닌 유충(구더기)을 산란, 매장 내 음식물에 바로 유충을 낳아 클레임으로 연결될 가능성이 있다. 위생관리가 부족할 경우 얼마든지 발생할 수 있는 클레임으로 해당 푸드코트에 대해서는 해충방제 관리 강화 및 직원 위생교육에 대한 재발방지 대책을 수립했다. 

Point 
클레임 해결의 핵심 포인트는 명확한 원인규명과 재발방지다. 앞서 비닐 혼입을 사례로 든 매장이 전문 분석기관에 의뢰해 이물의 실체를 확인하지 않았다면 불필요한 주방위생관련 교육 및 대책수립 등으로 시간과 비용을 낭비했을지도 모른다. 이물혼입으로 인한 후속조치 및 재발방지 대책수립은 이물의 실체가 무엇인가에 따라 달라지는 법이다. 정확한 이물분석을 통해 원인을 규명함으로써 향후 유사 클레임 발생 시 대응할 수 있는 프로세스를 수립할 수 있다. 


식약처 지정 이물 전문가 자문위원, 국내 최고의 이물분석센터
세스코 이물분석센터 

이물분석은 전문적인 기술력이 필요한 분야다. 특히 식품에 혼입된 이물의 경우 악성 클레임으로 번지게 되면 브랜드 이미지에 타격을 입힐 수도 있어 이물을 전문적으로 분석하는 세스코 이물분석센터에 의뢰, 문제를 해결하는 것이 바람직하다.
세스코가 외식업체나 제조공장과 같은 식품산업체에서 크게 인정을 받는 이유 중 하나가 바로 국내 최고이자 유일한 이물분석센터를 보유하고 있다는 점이다. 각 분야별 석박사급 이물분석 전문가들로 구성된 세스코 이물분석센터는 연간 2000건 이상의 분석 경험을 축적, 40만 고객 데이터를 기반으로 효과적인 분석을 진행한다. 곤충이나 동물사체, 분변 등의 동물성 이물은 물론 탄화물, 식물조직, 섬유 등 식물성 이물, 금속조각, 유리, 고무, 합성수지 등 광물성 이물에 이르는 모든 이물질을 대상으로 식약처의 이물분석 지침 및 국제 규격의 공인 시험법에 따른 분석을 진행하고 있다. 이러한 독보적인 연구환경과 경험을 바탕으로 지난 2016년 3월에는 KOLAS(국제표준기법 및 ISO/IEC 17011 규정에 따라 특정분야에 대한 시험능력이 있다는 것을 공식적으로 인정하는 기구) 인정을 통해 시설, 장비, 시험방법 등의 기술력이 세계적인 수준에 이르렀음을 공인 받기도 했다. 세스코 이물분석센터는 현재 식약처 지정 이물전문 자문위원을 겸하며 산학연 전 분야에 걸쳐 그 권위를 인정받고 있다. 
세스코 이물분석센터의 분석서비스의 경우 이물의 상태, 유형에 따라 현미경 검정을 통한 동정, 시약반응 분석, 원소성분 분석을 위한 기기분석, DNA 분석 등 적합한 항목이 선정되며, 분석서비스 비용은 분석항목 및 이물 시료의 수량에 따라 상이하다. 
문의 세스코이물분석센터 1588-1119 또는 analysis@cesco.co.kr

 
2017-06-01 오전 10:35:07 (c) Foodbank.co.kr
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