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‘정직·친절·청결’ 전하는 대한민국 대표 스시·롤&샐러드 뷔페 - 쿠우쿠우 삼송원흥점  <통권 415호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2019-10-02 오전 11:53:05


‘정직·친절·청결’ 전하는

대한민국 대표 스시·롤&샐러드 뷔페  

쿠우쿠우 삼송원흥점


쿠우쿠우는 신선한 120가지 요리를 즐길 수 있는 스시·롤&샐러드 뷔페다. 
2011년 안산점을 시작으로 9년간 신뢰를 쌓아오며 국내 대표 스시·롤&샐러드 뷔페로 자리잡았다. 그 비결은 쿠우쿠우의 
경영 철학 ‘정직·친절·청결’. 그 가치를 고객과 공유하며 성공적으로 운영하고 있는 일산 삼송원흥점을 찾았다.
글 우세영 기자  sywoo@foodbank.co.kr  사진 이종호 차장


고객의 입장에서 생각하는 메뉴 전략
쿠우쿠우 삼송원흥점은 경기도 고양시 3호선 원흥역 인근 상가 9층에 자리잡은 매장이다. 지나가다 들를 수 있는 입지가 아닌 ‘쿠우쿠우’에 방문하기 위해 일부러 찾아와야 하는 위치다. 그럼에도 불구하고 주말 평균 방문객 수는 1000명이 넘는다. 인근 상권은 크지 않지만 천안, 잠실, 부천 등 외부지역에서 방문하는 고객이 많은 탓이다. 재방문율도 특히 높다. 매장 멤버십 데이터를 통해 확인한 재방문율은 70% 이상으로 특히 각종 모임, 가족 단위 고객이 주를 이룬다. 
비결은 철저히 고객 입장에서 매장을 꼼꼼히 관리하는 운영 방침이다. 5명에서 많게는 20명이 넘는 대가족 단위의 고객이 특히 많이 찾는 매장 특성상 전 세대와 성별을 아우르는 메뉴가 필요하다. 메뉴의 종류 뿐만아니라 음식의 맛 또한 일반음식점보다 세심하게 세팅한다. 쿠우쿠우의 대표메뉴인 초밥은 유아·어린이 고객도 쉽게 먹을 수 있도록 와사비를 적게 넣고, 원할 때 더 넣어 먹을 수 있도록 한켠에 따로 비치했다. 가족 단위 고객들은 자녀가 잘 먹는 음식이 있는 매장을 외식장소로 선호하는만큼 자극적이지 않은 맛으로 주고객층을 공략했다. 
음식의 품질을 위한 철저한 원칙도 뒤따른다. 식재료는 매일 아침 입고 상태를 살펴 퀄리티가 떨어지거나 기준에 맞지않을 때는 반품 처리한다. 바에 진열된 메뉴들도 음식마다 최적의 온도가 있는데, 수시로 초밥이 너무 차거나 과일이 차갑지 않은지 등을 확인해 맛있는 온도를 벗어나면 즉각 폐기한다. 엄격한 기준으로 미세한 맛의 변화까지 관리해 고객이 집는 음식이 항상 가장 맛있는 상태를 유지할 수 있도록 꼼꼼히 준비한다. 또, 조금 번거롭더라도 한번에 음식을 내는 것이 아닌 소량씩 자주 음식을 진열해 금방 만든 음식을 즐길 수 있도록 배려했다. 
뷔페 운영을 하는 데 있어서 음식만큼 중요한 것이 있다. 바로 매장 환경 관리다. 고객이 직접 음식을 나르는 형태고 어린이 고객도 많다보니 음식이 진열된 바는 물론이고 매장 전체 바닥에 음식이 자주 떨어지게 된다. 바에는 샐러드·초밥·핫디쉬 등 섹션별로 전담 직원을 배치해 진열상태를 관리하고 고객이 식사하는 홀 바닥도 수시로 청소한다.

대형 매장 관리의 기본은 사람 관리
구역별 담당직원을 배치해 매장은 관리하다보니 직원들의 책임감도 높다. 단골 고객과 직원과의 우호적인 스킨십도 잦다. 특히 친절한 직원의 이름표를 기억했다가 친절한 직원 덕분에 기분좋게 잘 먹었다며 점주에게 직원의 장점을 칭찬하거나, 간혹 실수를 하는 직원을 오히려 위로하는 고객이 있을 정도다. 고객 입장에서 생각하는 습관을 바탕으로 근무하는 직원들의 근무 만족도나 능률은 자연스레 높아진다.
박진호 점주는 자주 직원과 직접 대화하는 기회를 갖는다. 필요해서 쓰는 직원이 아니라, 매장을 구성하는 가족 구성원의 일원이라는 생각을 갖고 적극적으로 소통한다. 컴플레인이 들어오면 고객의 입장에서 한번, 직원의 입장에서 다시 한번 사안을 살펴 해결한다. 고객을 만족시키기 이전에 직원들이 만족해야 완전한 매장이 된다는 철학을 바탕으로 매장을 관리하고 있다.




브랜드 론칭 2011년
매장 수 10월 기준 가맹점 수 126개
가맹문의 1577-4841


INTERVIEW
삼송원흥점 박진호 점주 

“고객 중심 경영이 최고의 운영방법”

Q. 쿠우쿠우를 선택한 이유가 있다면?
쿠우쿠우를 운영하는 지인을 통해 처음 알게 됐다. 주변에 쿠우쿠우 브랜드에 대해 물어보니 모든 사람들이 알고 있었고, 방문 경험 역시 긍정적이었다. 쿠우쿠우 가맹점을 운영해보면 어떨까 관심이 생긴 이후로 2년 간 지인의 매장에 일주일에 2회 이상 방문해서 운영과정을 살폈다. 
직접 외식업을 운영한 적이 없을뿐더러 대형 매장을 오픈하기 위한 투자 금액이 적지 않기 때문에 신중했다. 가장 중요하게 관찰한 것은 고객의 반응이었다. 외식업은 재방문률이 가장 중요한데, 문을 나서는 고객이 만족하는 표정인지, 어떤 점을 아쉬워하는지를 체크했다. 쿠우쿠우 브랜드 인지도도 높고, 충분한 경쟁력으로 단골을 확보할 수 있겠다는 확신이 들어 오픈하게 됐다.

Q. 가맹 관리에 만족하는지?
슈퍼바이저를 통해 지속적이고 체계적인 관리가 가능해 자칫 간과할 수 있는 부분까지 꼼꼼히 챙길 수 있다. 쿠우쿠우는 브랜드 내부 기준을 바탕으로 체크할 수 있는 도표를 통해 매장의 상태가 점수화된다. 매달 2회 이뤄지는 점검으로 긴장감을 갖고 매장 관리에 임할 수 있다. 

Q. 삼송원흥점의 매출은? 비결이 있다면? 
300평 328석 규모로 3년 째 운영하고 있다. 매출은 연 평균 45억 원이다. 비결은 쿠우쿠우 브랜드 경쟁력과 직원들의 노력 덕분이라고 생각한다. 항상 직원을 교육할 때 ‘고객으로 이 매장에 온다면 즐겁게 식사할 수 있는가?’라고 질문하며 고객 중심의 사고를 잊지 않는다. 
또 한 가지 중요한 것은 점주의 관심이다. 간혹 음식점 가운데 점주는 매장에 거의 모습을 보이지 않고, 점주가 아닌 매니저나 점장이 매장을 관리하는 경우가 있다. 점주가 직접 확인하지 않고 대리인이 관리하게되면 점주가 놓치는 부분이 많아지게 되는 것은 당연하다. 점주가 직접 매장을 관리하는 것이 가장 좋은 운영방법이라고 생각한다.


 
2019-10-02 오전 11:53:05 (c) Foodbank.co.kr
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