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외식업계 코로나19 강타, 그 현장을 가다  <통권 420호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2020-03-04 오전 10:56:50

외식업계 코로나19 강타, 그 현장을 가다

소비심리 꽁꽁 얼어 경영 악화일로


장기 불황이 지속되고 있는 가운데 새해 발생한 코로나바이러스감염증-19(코로나19)으로 
외식업계가 깊은 침체의 늪에 빠져 들었다. 최근 외식업계는 HMR, 편의점, 배달시장 등으로 고객을 
빼앗기고 있는 상황에서 코로나19로 인해 대형 몰이나 뷔페, 대형 외식업소 등 사람들이 많이 몰리는 곳을 피하고 
외출을 자제하는 현상이 심화되면서 일반 외식업소의 매출이 급락한 반면 배달외식은 증가한 것으로 나타났다. 
코로나19 사태에 따른 각 업종·업태·지역별 외식업 상황을 점검해 봤다. 
<특별취재팀>





코로나바이러스감염증-19(코로나19) 사태로 외식업계는 물론 소상공인들이 매출 하락의 직격탄을 맞았다. 코로나 발생 이후 외식업소는 예약이 줄줄이 취소되는가 하면 바이러스에 감염될 것을 우려해 외출을 삼가면서 사람들이 많이 모여들던 대형 복합몰, 재래시장, 극장 등은 한산하다 못해 텅빈 곳이 허다했다. 
첫 확진자 발생 이후 약 15일쯤 지나 확진자 발생이 잦아들고, 초기 확진자가 퇴원을 하면서 상황이 다소 진정 국면에 접어드는 듯 보였지만 서울 종로구와 송파구에서 다시 확진자가 발생하면서 긴장감이 돌고 있다. 또 대구·경북에서는 31번 확진자와 연관되거나 동선이 겹친 사람 가운데 확진자가 무더기 발생한 데 이어 전국적으로 확산되면서 코로나 청정지역까지 확진자가 나타나 전국이 공포에 휩싸였다. 2월 24일 기준 전국 코로나19 확진자는 833명, 사망 8명이다. 정부는 2월 23일 코로나19 대응단계를 ‘경계’에서 ‘심각’으로 올렸다. 국내에서는 지난 2009년 신종플루 이후 10년 만에 처음으로 최고 수준의 위기대응단계가 발동된 것이다.
한편 코로나19 첫 확진자 발생 이후 엿새만에 대구·경북지역에는 감염자가 681명으로 늘어나면서 외식업계 상황도 갈수록 심각해지고 있다. 
대구 수성구에 위치한 한식당 용지봉 김수진 대표는 “대구는 사스나 메르스 등에도 전혀 영향이 없었는데 이번에 코로나19 사태를 직접 맞닥뜨리니 사태의 심각성이 바로 피부로 느껴진다”며 “30여년 외식업을 해 왔지만 처음 당하는 일이라 직원들과 대책회의를 통해 앞으로 운영 방안을 모색하고 있다”고 말했다. 




일반외식 꽁꽁 얼고, 배달외식 펄펄 날고
외식업계가 코로나19 확산으로 직격탄을 맞은 가운데 국민들의 외식 및 식문화 패턴에도 변화가 일고 있다. 코로나19 감염에 대한 우려가 높아지면서 외출을 자제하고 배달 등을 통한 언택트(Untact) 소비가 늘어나고 있다. 언택트 소비란 물건이나 서비스를 구매할 때 배달 등으로 사람과의 접촉을 줄이는 것이다. 
코로나19 사태로 설연휴를 보내고 일상으로 복귀는 했지만 각종 모임, 행사, 주말 가족나들이와 외식을 잇따라 취소하고 집에서 넷플릭스를 보면서 배달음식과 HMR 제품, 밀키트로 식사를 대신 하는 등 국민들의 라이프스타일이 급격하게 변하고 있다. 소비자들의 외출 및 외식이 현격히 줄어들면서 소상공인과 외식 자영업자들은 경기 침체와 소비심리 하락에 따른 어려움에 더해 코로나19로 인한 매출하락의 직격탄을 맞아 경영이 악화일로에 있다. 
지난 2월 11일 소상공인연합회가 1096명의 회원을 대상으로 조사한 ‘코로나19 사태 관련 소상공인 1차 실태조사’에 따르면 코로나19 확산으로 응답자의 97.9%가 매출이 감소했다. 이 중 50% 이상 줄었다는 응답이 전체의 44%, 50~30% 감소했다는 응답이 27.2%, 30~15% 감소가 21.6%, 15~0% 감소가 5.2%였다. 
이어 2월 20일 발표한 2차 실태조사 보고서에도 97.6%가 매출액이 감소했으며, 이 중 매출액이 30% 이상 하락했다는 곳도 76.1%에 달했다.
한국외식산업협회도 회원업소 190곳을 대상으로 조사한 결과 응답자의 95%가 매출이 하락했다고 밝혔다. 30~50% 감소했다는 응답이 46.8%로 가장 많았고, 이어 15~30% 감소가 24.2%, 50% 이상 감소 21.1%, 15% 미만 감소 5.3%, 특별히 매출 하락이 없었다가 2.6%로 조사됐다. 
한편 농림축산식품부(이하 농식품부)와 한국외식업중앙회는 지난 2월 5일부터 전국 16개 광역시·도 소재 음식점 및 프랜차이즈 600곳을 대상으로 ‘영업피해 실태조사’에 착수했다. 실태조사는 외식업중앙회 산하 지역본부가 방문조사와 전화조사를 통해 지역 음식점 매출을 조사하면, 농식품부와 연구원이 수치를 취합·분석하는 방식으로 진행됐다. 조사 대상은 일반 음식점과 프랜차이즈 가맹점이며 1차 조사는 5일부터 10일까지 진행됐다. 국내 첫 확진자가 나온 1월 20일을 기점으로 전후 2주 간의 일평균 고객 주문 건수를 비교하는 방법으로 음식점 매출 피해를 산정한다. 농식품부와 외식업중앙회는 이번 실태조사를 통해 코로나19 사태로 영업 피해를 입은 음식점 규모와 매출액을 추산하고 지원방안을 마련한다는 계획이다. 

다중 이용시설 입점 외식업체 타격 심해
코로나19로 인해 가장 타격을 입은 곳은 대형 몰, 백화점 등 다중 이용시설에 입점해 있는 외식업체와 뷔페 등 대형 외식업소, 재래시장 등이다. 코로나19가 에어로졸(대기중에 떠도는 미세한 입자)을 통해서도 감염될 수 있다는 우려 때문에 소비자들이 가능한 많은 사람들이 밀집해 있는 곳은 기피하고 있기 때문이다. 
또 전국의 초·중·고등학교와 대학교 졸업식이 학부모 참가없이 각급 학교 교실에서 모니터로 진행되고, 개학일정이 줄줄이 연기되면서 외식업소의 2월 특수도 사라졌다. 특히 졸업식 시즌 가족외식으로 특수를 누렸던 호텔 뷔페의 예약이 줄줄이 취소됐다. 
이런 가운데 외식업계도 업종·업태별로 코로나19로 인한 피해 상황이 다르고, 상권에 따라서도 다양한 반응이 나타나고 있다. 



주요 지역별/상권별 상황


동대문
중국 상인·관광객 줄어 거리 한산
두타몰과 평화시장 등은 중국인 관광객과 한국인 상인들이 뒤섞여 번잡했던 모습과는 달리 적막하고 한산했다. 두타몰에는 열 감지 시스템을 설치해 오가는 사람들의 체온을 체크하고 있었으며 직원들 모두 마스크를 착용한 채 손님을 기다리고 있었다. 두타몰에서 식당을 운영하는 A 씨는 “코로나19의 영향으로 매출이 평소보다 반으로 줄었다. 중국인 관광객도 줄어든 상황이다. 대책도 뚜렷하지 않기 때문에 그저 바이러스가 하루빨리 종식되기만을 바라야 하는 게 답답하다”고 말했다.
동대문구청에는 코로나19가 한국에서 본격적으로 퍼지기 시작한 지난 1월 31일부터 선별 진료 의료기관 안내, 중국어 안내 등을 공고하고 있으며, 각종 행사 및 교육 프로그램을 연기 혹은 취소하고 있다.


 

 

대학로
마스크 쓰고 외출하는 사람들 늘어
대학로는 맛집으로 소문난 곳의 대기 줄이 평소보다 길지 않고 테이블이 비어 있는 업소도 많았다. 코로나19가 잠시 소강상태를 보이면서 주말에는 20~30대들이 삼삼오오 다니는 모습을 볼 수 있지만, 종로구에 다시 확진자가 나타나자 이내 거리에 사람들의 발길이 사라졌다. 한 업소 사장은 “코로나19가 전염성은 높지만 생각보다 그리 위험하지 않고 마스크를 끼고 손을 자주 씻으면 안전하다는 인식이 생겼는지 따뜻한 날씨와 주말을 맞아 사람들이 다시 나오기 시작했다”고 말했다. 친구와 약속이 있어 혜화동에 왔다는 한 시민은 “코로나19의 위험이 있지만 계속 집에만 있거나 사람을 안 만나기에는 한계가 있다. 마스크를 쓰면 안전하다고 생각해 마스크를 챙겨서 외출했다”고 말했다.


남대문, 명동·홍대
남대문 손님 뚝 끊기고, 홍대는 젊은이들 다소 활기
지난 2월 7일 평소 심하다 싶을 정도로 호객행위를 하던 남대문 갈치골목이나 칼국수골목 풍경은 온데간데없고 음식점으로 들어가는 사람도 거의 없었다. 길거리 음식을 먹는 사람들도 거의 찾아볼 수 없었다. 반면 명동은 관광객들이 꽤 있었다. 마스크를 쓰고 패키지 관광을 하는 관광객 또는 삼삼오오 노점상에서 음식을 먹는 관광객도 꽤 있었고, 일부 인기 노점상 앞에는 사람들이 줄을 서 있기도 했다. 
한편 홍대입구역 9번 출구의 경우 줄을 서서 계단을 오르내리는 것이 일상적이지만 최근에는 유동인구가 줄었는지 다소 한산했다. 하지만 명동이나 남대문에 비해서는 활기차고 길거리 버스킹도 여전했다.




강남역
유동인구 줄어 10번 출구 뒷골목 황량
이자카야, 고깃집, 술집 등이 모여 있는 강남역 10번 출구 뒷골목은 지나다니는 사람을 찾기 어려울 정도로 황량했다. 한 고깃집 종업원은 “아프리카돼지열병이 발생한 시기에도 손님은 끊이지 않았었는데 이번 코로나 사태에 발길이 뚝 끊겼다”며 “강남역 일대의 유동인구 자체가 줄어 업종을 막론하고 모든 매장들의 피해가 심각하다”고 말했다.
11번 출구 일대도 분위기는 마찬가지였다. 1020 세대의 유입이 많은 골목이지만 코로나19 사태 이후 유동인구가 급감했다. 해당 골목에서 전단지 배포 아르바이트를 하는 A 씨는 “지난해 초부터 전단지 알바를 시작해 강남역을 꾸준히 지켜봤지만 요즘처럼 사람이 없던 적은 처음”이라며 “특히 최근 며칠 동안은 처음 갖고 나온 전단지를 거의 그대로 갖고 돌아가야 할 만큼 거리에 사람이 없었다”고 말했다.


스타필드 하남
대부분 매장 썰렁, 50~70% 매출 하락
코로나19 여파가 한창이던 2월 첫주 토요일과 일요일 이틀에 걸쳐 스타필드 하남점을 방문했다. 온더보더와 일일향, 데블스도어, 소호정, 의정부 평양면옥, 풍원장, 한우리, 훠궈야, 스타벅스, 나폴레옹 제과점 등 카페&레스토랑 22개가 입점해 있는 1층은 토요일 저녁 6시가 넘었음에도 음식점의 절반 이상은 비어 있었고, 스타벅스에도 빈 좌석이 눈에 들어왔다. 특히 한식이나 카페보다는 인도·네팔 요리처럼 에스닉푸드를 판매하는 곳들의 객수 감소가 심각해 보였다. 한우리 관계자는 “평소에는 브레이크타임부터 줄을 서서 기다리는 곳이 많지만 지금은 너무 한산하다”며 여기(한우리)도 매출이 50% 정도 떨어졌다”고 말했다. 4층 푸트코트 잇토피아도 대부분 매출이 70% 가까이 떨어졌다고 말한다. 유일하게 짬뽕으로 유명한 초마에만 줄을 서서 기다리는 고객이 10여 명 있을 뿐 다른 곳들은 한산했다.




센트럴시티 파미에스테이션
유동인구량 평소 대비 70% 정도 수준
신세계 센트럴시티 관계자는 “어쩔 수 없이 터미널을 이용해야 하는 고정 이용객이 있어 다른 상권보다는 이용객 감소가 적은 편”이라며 “유동인구량은 평소 대비 70% 정도 수준”이라고 말했다. 
이곳에서 신세계 센트럴시티가 관리 중인 식음업장 수는 260여 개 정도로 센트럴시티 측은 마스크 착용 등 위생관리를 철저히 할 것을 권고하고 공용부 소독횟수를 늘리는 방법으로 위생에 만전을 기하고 있다. 코로나 발생 이후 일 1회였던 공용부 소독횟수를 3회로 늘리는 등 관리감독을 강화했다. 식음업장 직원 중 주방 종사자의 마스크 착용률은 100%에 가깝다.





▶ 직원 연월차 사용하도록 해 근무 인원 조정
코로나19 확산으로 가장 많은 피해를 보고 있는 곳은 중대형 외식업체다. 평소 단체 회식이나 각종 모임, 연회 등 예약 비중이 매출의 30% 정도를 차지하고 있는 매장은 줄줄이 예약이 취소되면서 매출이 50% 이상 급감하고 있다. 외식업계는 그동안 광우병, 구제역, 조류독감, 아프리카돼지열병 등을 비롯해 사스와 메르스 등 수없이 많은 외부 위협요소를 겪어왔다. 
광우병, 아프리카돼지열병 등은 일부 특정 식재료를 주재료로 취급하는 외식업소에 선별적인 영향을 미쳤다면 사스와 메르스, 코로나19 같은 바이러스는 국민들의 공포심이 극에 달해 아예 외출을 하지 않고, 식당 등 여러 사람이 모이는 곳을 피하기 때문에 어떤 자구책도 소용이 없는 상황이다.


▶ 재고파악 및 적정 발주와 꼼꼼한 검수 필요
다음은 매장 관리를 위해 체크해야 할 포인트다. 
첫째, 인력 관리다. 최저시급의 인상으로 외식업소의 인건비 비중이 갈수록 높아지고 있다. 당장 운영이 어렵다고 인력을 줄이면 사태가 진정된 후 정상 영업 시 인원이 부족할 수 있다. 따라서 정직원이 많은 업소의 경우 연월차를 미리 당겨서 사용할 수 있도록 스케줄을 조정해 내점 고객수에 따른 적정 근무 인원을 조정하는 것이 필요하다. 
둘째, 식재료 관리다. 고객수가 급감하면서 판매 부진으로 인한 재고 문제가 발생한다. 아깝다고 해서 유통기한이 지난 식품으로 조리하다가 문제가 발생하면 치명타일 수 있다. 미리 들여놓은 식재료는 손질해서 냉동보관하거나 반조리해 보관하는 등 활용법에 대한 연구가 필요하다. 또한 식재료를 주문할 때도 미리 재고를 파악해 적정량만 발주하고, 유통업체에서 입고하는 식재료도 꼼꼼한 검수가 필요하다. 
셋째, 매장 보수 및 청결 관리다. 만약 점포를 오픈한 지 오래돼 리모델링을 계획하고 있다면 조금 앞당겨 시작하는 것도 좋다. 또 주말에 고객 방문이 급감했다면 직원들과 점포 대청소 등 업소환경 개선을 하는 것도 좋은 방법이다.


▶ 매장 개·보수 및 대청소 등 업소 환경 개선
지난 달 대구 수성구에 코로나19 31번 환자가 발생한 이후 지역내 감염이 빠르게 확산되면서 50여 명의 추가 확진자가 발생한 대구 경북지역은 패닉상태에 빠졌다. 수성구에서 한식당 용지봉을 운영하고 있는 김수진 대표는 “대구지역에서는 처음 당하는 일이라 모두들 정신이 없는 상황이다”며 “확진자가 발생했다는 보도가 난 이후 예약이 줄줄이 취소되고 있다”고 말했다. 현재 이곳은 5~6명 이상되는 모임은 일단 모두 취소된 상태고, 상견례 등 꼭 필요한 자리만 인원수를 축소해 진행하고 있다고 한다. 
김 대표는 “예약은 95%가 취소되고, 고객 방문율도 90% 이상 줄어 문을 여는 게 사실상 의미가 없지만 당장 문을 닫을 수도 없어 직원들과 대책마련 회의를 하고 있다”며 “상황을 예의주시하겠지만 사태가 빠르게 진정될 것 같지는 않아 직원들이 연차 휴가를 앞당겨 사용할 수 있도록 스케줄을 조정하고, 그동안 영업하느라 손대지 못했던 업장 개보수 등을 할 계획이다”고 말했다. 
수성구에 있는 또다른 업소인 삼수장어 장영진 대표는 “2월 20일 저녁 기준 예약이 대부분 취소된 것은 물론 당일 저녁 방문객이 11명에 불과할 정도다”며 “도로에 사람도 차도 별로 다니지 않을 정도록 을씨년스런 분위기라서 마케팅이나 홍보도 소용없을 것 같고, 다만 이또한 지나가리라는 생각으로 마음을 비웠다”고 말했다. 
전문가들은 이럴 때 일수록 위기의 시간을 극복하고, 정상적으로 회복할 때를 대비해 새롭게 마음을 다지고 준비하는 시간으로 만들어야 한다고 조언한다. (사)한국외식산업경영연구원의 원혜영 이사는 “일차적으로 전 종업원들에게 마스크를 착용하도록 하고 매장 내 체온계·손소독제 비치는 물론 식기류와 수저 등 살균과 소독을 철저히 하도록 하는 것이 중요하다”며 “그 다음 단계로 고객 급감에 따른 인력 관리와 식재료 관리, 매장 보수 관리, 고객 관리 등을 통해 코로나19 사태가 진정됐을 때 보다 나아진 모습을 선보일 수 있도록 해야 한다”고 말했다.



코로나19로 외식시장 판이 바뀌고 있다
충성고객, 좋은 서비스, 감동을 주는 이벤트 준비해야

코로나19가 전국적으로 확산되면서 짧게는 2~3개월, 길게는 4~5개월 그 여파가 지속될 전망이다. 그러나 코로나19 사태가 진정국면으로 들어서고 정상적인 영업환경이 조성된다고 해도 매출 정상화는 그리 쉽지 않을 듯하다. 소비자들의 외식소비 패턴이 바뀔 수 있기 때문이다. 
코로나19 사태로 유일하게 성장한 업종은 e-커머스시장(온라인쇼핑몰, 배달시장 등)이다. 코로나19는 최근 수 년간 지속성장을 해 오던 쿠팡, 마켓컬리, 11번가 등 온라인쇼핑몰과 배달의민족, 배달통 등 배달시장의 고속성장을 견인하는 계기가 됐다. e-커머스시장에 익숙해진 소비자들이 코로나19 사태가 진정돼도 소비행태가 빠르게 돌아오지는 않을 것으로 보인다.  
본지 발행인 박형희 대표는 최근 소비자들의 소비행태 변화를 두고 ‘외식시장의 판이 바뀐다’ 혹은 ‘외식시장이 옮겨간다’고 말한다. 박 대표는 “그럼에도 불구하고 외식업체를 찾는 고객은 충분히 있다. 고객이 있는 한 외식업체의 성장은 가능하다. 문제는 코로나19 사태로 인해 잃어버렸던 고객을 어떻게 돌아올 수 있게 하는가이다. 또 돌아오게 하되 얼마나 빨리 돌아오게 하느냐가 중요하다”고 밝혔다. 
박형희 대표는 그 예로 지난 2011년 일본에서 발생한 동일본 대지진과 후쿠시마 원전사고 당시 일본 외식업계가 추락한 매출을 끌어올리기 위해 어떤 노력을 기울였는지 볼 필요가 있다고 조언했다. 
동일본 대지진과 후쿠시마 원전사고는 너무도 엄청난 사건이었기에 당시 일본 외식업계는 20여 년의 장기불황에 기름을 부은 듯 초토화됐다. 사고 직후 동경 시내와 수도권 지역의 외식업체들은 너나 할 것 없이 70~80% 매출이 추락했다. 이후 동일본 대지진과 후쿠시마 원전사고가 진정국면으로 접어들자 외식업체들의 영업도 조금씩 회복되기 시작했지만, 당시 회복이 빨랐던 외식업체들은 몇 가지 공통점이 있었다. 
첫째는 단골고객 즉, 충성고객이 많았던 점포들이다. 단골고객들은 자신이 평소에 자주 이용했던 점포가 궁금해 먼저 찾아왔다. 역사와 전통이 있는 오래된 식당들이 불황이나 어려운 상황에서 빨리 회복할 수 있는 이유이다. 역사와 전통이 있다는 것은 그만큼 고객층이 두껍다는 의미도 된다. 
둘째는 종업원들의 서비스가 월등히 좋은 점포들이다. 동일본 대지진과 후쿠시마 원전사고 후유증으로 인해 일본인들은 지쳐 있었다. 어디선가 위로 받고 안정을 찾기 원했다. 따라서 서비스가 좋은 점포를 찾았다. 이런 소비자들의 니즈에 부합해 서비스가 좋은 점포들의 회복이 빨랐던 것은 당연하다. 
코로나19 사태가 진정국면에 들어서고 외식업체들의 영업을 가능한 빨리 회복시키기 위한 방법으로 참고할 만 하다. 단골고객이 충분치 못하다면 코로나19로 인해 고객이 줄어 한가한 시간대에 직원교육을 시키는 것도 중요하다. 그래서 고객이 돌아왔을 때 확실히 달라졌다는 모습을 보여 줄 수 있어야 한다. 
여기에 한가지 추가한다면 코로나19 사태가 해결돼 고객이 돌아오기 시작할 때 점포에 맞는 프로모션이나 이벤트를 생각해 두는 것도 좋다. 여기서 말하는 프로모션이나 이벤트는 거창한 것이 아닌 작지만 고객을 감동시킬 수 있어야 한다. 지치고 피곤해진 고객들에게 작은 감동을 줄 수 있는 것도 고객을 모으는 방법이 될 수 있다.


*더 많은 정보는 <월간식당> 2020년 3월호를 참고하세요.

 
2020-03-04 오전 10:56:50 (c) Foodbank.co.kr
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