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창간 35주년 특별기획 <1> 새로운 위기 시대, 외식기업 지속성장 전략  <통권 421호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2020-03-31 오전 04:38:18

창간 35주년 특별기획 <1>

새로운 위기 시대, 외식기업 지속성장 전략

외식시장의 판이 바뀌고 있다



월간식당이 창간 35주년 특별기획 ‘외식시장의 판이 바뀌고 있다’를 2차례에 걸쳐 연재한다. 
새로운 위기의 시대를 돌파하기 위한 지속성장 전략 키워드는 ▲고객만족 ▲부가가치 창출 ▲콘셉트·시스템 차별화 ▲이커머스 시장 진출 전략 네 가지. 이와 함께 개성 있고 감각적인 콘텐츠로 위기 속에서도 인기를 얻고 있는 곳들의 경쟁력을 살펴봤다. 
글 월간식당 취재부




외식업계, 매출감소와 경영악화 심각
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국내 외식업계 최고의 화두는 코로나바이러스감염증-19(이하 코로나19)로 인한 매출감소와 경영악화다. 지난 1월 20일 국내에 코로나19 첫 확진자가 발생한 이후 2월 대구·경북지역 집단감염 사태로 번지면서 국민의 일상이 마비된 것은 물론 국민 경제가 심각한 상태다.
코로나19로 가장 직접적인 타격을 입은 곳은 소상공인과 자영업자, 외식업 종사자 그리고 관광관련 업계다. 외식업계는 매출이 적게는 50%, 많게는 90%까지 곤두박질쳤다. 농림축산식품부와 (사)한국외식업중앙회가 공동으로 진행 중인 ‘외식업계 코로나19 영향 모니터링 조사’ 5차 결과에 따르면 조사에 참여한 외식업체 중 95.2%가 고객이 감소했다고 응답했으며, 전체 업체의 누적 고객 평균 감소율은 65.8%에 달하는 것으로 확인됐다. 
오피스가에 위치한 식사 판매 위주의 식당은 점심시간에 한해 직장인들이 방문을 하지만 저녁에는 2~3명의 나홀로 고객이 왔다가면 문을 닫는 경우도 많다. 무엇보다 회식 고객 및 각종 모임고객들이 예약을 하고 방문하던 중대형 식당들은 매출이 50% 이상 급감하면서 인건비, 임대료 부담이 가중돼 이 상태가 한 두달 더 지속된다면 문을 닫아야 할 정도로 심각한 상황이다. 
이에 정부에서도 코로나19 충격으로 피해를 입고 있는 중소기업·소상공인·자영업자의 자금애로 및 금융시장 불안을 해소하기 위해 50조 원 규모의 긴급 민생 금융 지원책을 내놨지만 실제적인 도움이 될지는 미지수다. 


외식업계 상시적 새로운 위기에 봉착하는 시대
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외식업계는 이제 상시적으로 새로운 위기에 봉착하는 시대를 맞았다. 코로나19 사태라는 생각지 못한 위기로 외식산업의 붕괴를 초래하고 있다. 코로나19가 확산되면서 국민들의 식생활 습관이 180도로 바뀌고 있는 것이다. 사회적 거리두기가 보편화되면서 각종 모임·회식 등 외식을 자제하는 분위기가 조성, 가정에서 조리를 하거나 HMR 또는 배달음식을 이용하는 사람들이 늘고 있다. 
HMR과 배달음식은 1인 가구의 증가와 배달앱의 발달로 코로나19 발생 이전부터 새로운 소비 트렌드로 주목받아 왔었다. 그러나 단체 회식, 각종 모임 또는 먹방과 맛집 탐방 등 외식을 선호하는 확실한 소비층이 시장을 주도하며 외식시장이 성장해 온 것도 사실이다. 하지만 코로나19로 인해 몇 달 동안 HMR과 편리한 배달외식에 길들여진 소비자들이 과연 코로나19 종식 이후에 다시 외식시장으로 돌아올 지는 미지수다. 더욱이 코로나19가 상반기에 종식되더라도 하반기까지 그 여파가 지속될 것이란 점에서 올해 전망도 밝지는 않다. 
외식시장의 핵심 고객이 베이비부머 세대에서 밀레니얼 세대로 바뀌면서 외식소비 패턴과 식생활 풍속도 변화하고 있다. 기업들은 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 업종별 고유 경계를 허물고 있다. 식품제조와 유통, 외식은 물론 판매 채널간, 상품 및 업종간 경계가 모호해지는 빅블러(Big Blur, 기존 존재의 경계가 뒤섞이는 것) 현상이 가속화돼 외식시장에 영향을 미치고 있는 것이다. 
이런 상황에서 외식기업이 지속성장을 위해서는 판을 바꿔 새로운 시장을 만들어야 한다. ‘위기는 기회’라는 말처럼 이제 외식업계는 이 위기를 기회로 삼을 수 있도록 변화를 꾀해야만 살아남을 수 있다. 살아남는다는 것은 성공의 또 다른 이름이다.




위기일수록 충성고객은 마지막 보루이자 확실한 우군
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외식시장의 판이 바뀌고 있다는 것은 기존의 방식으로는 안된다는 의미다. 이에 본지는 창간 35주년을 맞아 특별기획으로 ‘외식시장의 판이 바뀌고 있다’를 준비했다. 
위기일수록 충성고객은 마지막 보루이자 확실한 우군이다. 이번 코로나19로 외식업소마다 고객수가 90% 이상 줄어들었을 때도 마지막까지 찾아 준 사람은 단골고객이었다. 대부분 ‘걱정이 돼서 방문했다’며 고객이 줄고, 매출이 줄어든 것을 함께 걱정해 줬다고 한다. 단골고객, 충성고객은 저절로 만들어지는 것이 아니다. 업소의 경영주와 점장, 종업원들이 얼마나 단골고객을 확보하기 위해 노력하고 있는지, 얼마나 서비스 마인드가 있는지, 평소 종업원 교육이 잘 되고 있는지가 판가름된다. 그런 의미에서 확실한 충성고객 군단을 구축하고 있는 금돼지식당의 사례는 눈여겨 볼만하다. 
콘셉트와 시스템의 차별화도 중요한 요소다. 완전히 새로운 것을 창조하기란 불가능하지만 기존의 것을 얼마나 새롭게 해석을 하느냐가 밀레니얼 세대를 끌어당길 수 있는 힘이다. 최근 주목받고 있는 ‘온라인 탑골공원’ 등 뉴트로 트렌드가 그 예다. 


지속성장 위해서는 새로운 돌파구 절실
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기존 외식업소들이 지속성장하기 위해서는 새로운 돌파구가 절실하다. 본지에서는 그 방안으로 기존 영업 노하우와 메뉴의 경쟁력을 활용해 도시락 및 케이터링으로 매출을 증대하는 사례를 소개한다. 
최근 공유주방과 함께 주목받고 있는 가상주방&숍인숍을 접목하는 것도  추가 매출을 올릴 수 있는 방안이다. 배달앱이 발달하면서 이제 배달과 포장판매는 모든 외식업소에서 외면할 수 없다. 이런 가운데 발산삼계탕은 한식업체로서는 이례적으로 드라이브 스루를 접목해 주목을 받고 있다.   
유명맛집이나 셰프가 운영하는 업소는 HMR 또는 온라인 판매로 눈을 돌린 데 이어 홈쇼핑으로도 적극 진출하고 있다. 4년 연속 미쉐린가이드에 빕그루망에 오른 역전회관은 바싹불고기와 갈비탕을 홈쇼핑에 론칭해 성공을 거뒀고, 피자장인이 만드는 피자로 유명한 핏제리아오도 홈쇼핑 방송을 할 때마다 조기 매진행진을 이루고 있다. 



Part 1   


불황일수록 놓치지 말아야 할 것은 매출이 아니라 충성고객이다

여기저기서 매출이 반 토막 났다며 아우성이다. 힘들지 않은 곳이 없다. 점포 영업 일수와 시간을 줄이고, 직원을 쉬게 하거나 감원하고 건물주에게는 임대료를 낮춰달라고 애원하지만 정작 놓치고 있는 곳이 있다. 바로 가장 중요한 고객이 있던 자리다. 




충성고객 입소문 타고 신규고객까지 획득_강강술래 해피아워 
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강강술래의 고객만족 포인트 중 하나로 해피아워 서비스를 빼놓을 수 없다. 당초 최저임금 인상과 근무시간 단축으로 인한 타격을 최소화하고자 마련한 방안이었지만 입소문을 타고 신규고객까지 끌어들이며 객수와 매출이 함께 증가하는 효과를 봤다. 
저녁 피크타임이 끝나는 9시부터 폐점시간인 12시 30분까지를 해피아워(적용시간은 점포별로 상이)로 정하고, 돼지고기 메뉴 2인분 주문 시 1인분을 무료로 제공하는 투플러스원, 한우 메뉴 주문 시 식사메뉴 1개를 무료로 제공하는 공짜 서비스를 병행하고 있다. 지금은 해피아워가 시작되기 30분 전부터 매장에 들어와 대기하는 고객들이 생겨날 정도. 해피아워를 경험한 이들은 SNS 등을 통해 자발적 입소문을 내며 충성고객을 자처한다. 


제1 고객은 가맹점주_명륜진사갈비  
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명륜진사갈비를 운영하는 명륜당은 지난달 코로나19 사태로 피해를 받는 가맹점주를 위해 전 가맹점의 한 달 월세를 지원하는 파격행보를 보였다. 대상 가맹점은 전국 522개 점, 총 지원금은 23억 원에 달한다. 이번 지원으로 가맹점주들의 본사에 대한 신뢰도와 충성도가 수직상승한 것은 말할 것도 없다. 더 놀라운 것은 이 같은 결정이 있고 나서 단 3일 만에 가맹점주 통장으로 월세비용이 입금됐다는 거다. 명륜진사갈비의 한 점주는 “작게는 점포의 기물수리를 시작으로 크게는 이번 월세비용 지원까지, 가맹점주와 수퍼바이저, 임원진의 소통이 원활하고 의사결정 속도도 매우 빠르다. 본사가 가맹점에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 만큼 가맹점도 고객에게 최고의 노력을 다해 서비스하게 된다”며 “이러한 시스템과 결속력이 바로 무한리필은 오래가지 못한다는 고정관념을 깨고 성공할 수 있었던 비결이라고 생각한다”고 말했다. 


고객은 의외로 분위기에 휩쓸린다_금돼지식당 
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금돼지식당은 코로나19 여파라는 말이 무색하게 여전히 저녁이면 매장 앞이 대기 고객으로 북적인다. 저녁 오픈 시간인 4시에 맞춰 입장하기 위해 3시 30분 정도부터 하나둘 줄을 서기 시작해 4시 문을 열자마자 1층 홀이 가득 찬다. 5시 정도면 2, 3층까지 만석을 이루는 것이 기본. 박수경 대표는 금돼지식당의 인기비결로 특유의 ‘분위기’를 꼽는다. 직원이 구워준 삼겹살을 먹고 ‘맛이 기가 막히다’고 엄지를 치켜 세우며 박수를 치고, 착석과 동시에 ‘오늘도 맛있게’라며 주머니에서 만 원짜리를 꺼내 직원에게 기분 좋게 건네는 광경이 이곳에서는 자연스럽다. 언제 가도 왁자지껄 흥이 넘치는 집, 삼겹살 먹으러 왔다가 기분까지 좋아지는 집, 돌아서면 생각나는 집. 이것이 바로 단골을 만드는 박수경 대표의 노하우다. 


고객만족/가맹점주 만족도 제고‘진정한 상생’이 성공 이끌었다 
명륜진사갈비




가맹점이 살아야 본사가 산다 
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명륜진사갈비를 운영하는 (주)명륜당은 ‘가맹점이 살아야 본사가 산다’는 기본에 충실한 기업이다. 이번 가맹점 월세 지원으로 명륜당의 ‘착한’ 활동이 수면 위로 드러났지만 명륜당은 이전에도 기부 등 사회공헌활동을 적극 진행하며 지역사회와의 상생을 추구해왔다. 이번 코로나19 사태 때도 가맹점 월세 지원뿐 아니라 임시 휴업매장에 총 5억 원의 위로금을 지급해 점주들을 또 한 번 감동시켰다. 
명륜진사갈비가 사회공헌활동에 적극 나선 것은 지난해 가을부터다. ‘지역 내 저소득층을 위해 작게나마 기부를 하고 싶다’는 한 가맹점주에게 기부 비용을 추가로 지원한 것이 시작이다. 한 본사 관계자는 “기부는 하고 싶지만 금액이 너무 적은 거 아니냐며 망설이는 점주님들을 보고 본사에서 보태주기 시작한 것이 계기가 됐다. 점주님이 100만 원을 기부하겠다고 하면 본사에서 100만 원을 추가로 지원해 총 200만 원을 점주님 이름으로 기부하는 형태”라며 “본사는 뒤에서 지원만 하고 점주님 개별 이름으로 기부하도록 해 점주님들 자존심도 세워드리고, 기부의 의미도 높이고 있다”고 설명했다. 
본사의 적극적인 지원은 가맹점의 릴레이 기부로 이어지고 있다. 개별 가맹점뿐 아니라 지역 점주들이 연합해 기부하는 지역들도 많아지면서 기부처 또한 동네 아동센터에서 경로당, 각 지역 시청과 복지재단 등으로 다양해졌다. 최근에는 명륜진사갈비의 모델 이순재 씨와 요리사 최현석, 가수 조현 씨 또한 모델료 전액 기부 행렬에 동참해 훈훈함을 더했다. 




Part 2 
부가수익 창출


한 끗 차이 아이디어가 부가수익 높이는 열쇠

내점 고객만으로 매출을 올리는 시대는 지났다. 현재의 업소 운영 방식에서 벗어나지 않으면서 더 높은 수익을 올릴 방법이 있다면 일단은 도전해보는 것을 추천한다. 최근 외식업계는 도시락, 케이터링, 숍인숍 운영, 배달·포장 등 가능성을 다양하게 열어두고 어려운 시기를 극복하기 위해 노력 중이다.




도시락
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잘 만든 도시락 하나가 전체 매출을 좌우할 수 있다. 질 좋은 재료를 사용해 푸짐한 도시락을 내면서도 가격은 적정선을 유지하는 가심비 높은 도시락은 배달과 포장을 두루 겸할 수 있다.
특히 코로나19로 내점객이 줄어드는 이때, 업소에서 판매 중인 메뉴를 도시락 형태로 응용해 본다면 부가 매출을 기대해볼 만하다.
서울 청담의 정지, 경남 창원의 성산명가, 여의도 더 스카이팜, 종로의 진진수라에서는 도시락 판매로 매출 상승에 도움을 얻고 있다.


케이터링
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업소에서 주력하고 있는 메뉴가 있다면 케이터링에 눈을 돌려보자. 기업행사나 체육대회, 결혼식이나 잔치 등에서는 여러 가지 음식을 펼쳐 놓고 직접 가져다 먹게 하는 뷔페 형식이 일반적. 그러나 한 끼를 제대로 먹고 싶어 하는 고객들의 니즈가 커지고 양보다는 질을 우선시하는 소비 패턴이 일반화되면서 ‘맛있는’ 음식을 먹고자 하는 경향이 두드러지고 있다. 특히 한식 케이터링에 대한 니즈가 커지는 추세다. 케이터링을 운영하는 대표 업체인 (주)정성담에프앤비는 2011년부터 축적된 노하우로 각종 행사를 책임지고 있다.


가상주방&숍인숍
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외식 업소의 매출이 지속 감소하면서 대안으로 회자되는 것이 가상주방이다. 현재 운영 중인 매장에 설비 추가 없이 다른 브랜드(메뉴)를 동시에 운영할 수 있고 배달앱에 단독 매장으로 등록할 수 있어 다브랜드를 운영하고자 하는 점주들에게 인기가 높다.
내점 위주 업소의 매출의 부진이 계속되면서 매출의 다각화 및 극대화를 위한 방안으로 가상주방의 필요성이 점차 높아지고 있는 가운데 원팩 배송을 통한 메뉴 추가나 비조리 판매로 수익성을 높이는 곳도 늘어나는 추세다.
수원왕갈비통닭&꿀떡닭강정, 통큰두마리찜닭을 비롯해 다브랜드를 운영하는 통큰푸드, 창영이부대찌개와 창영이곱창전골이라는 자체 브랜드를 운영하면서 원팩 배송 납품도 겸하고 있는 창영이팩토리는 코로나19 이후 외식업계에서 배달업이 더욱 주목을 받으며 계속해서 문의를 받고 있다.


배달·포장
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배달·포장은 더는 피할 수 없는 분야가 됐다. 내점 고객보다 배달·포장 선호 고객이 늘어나면서 배달·포장을 시행하지 않던 업소들도 하나씩 뛰어드는 추세다. 이전에는 배달·포장에 적합한 메뉴가 제한적이었지만 최근에는 커피나 베이커리까지 확대되면서 메뉴의 경계성이 확연하게 없어지고 있다. 현재 활발하게 배달·포장을 운영 중인 발산삼계탕과 김태완스시가 대표적인 예다. 19년 차 삼계탕 전문점인 발산삼계탕은 예전부터 드라이브스루를 운영해왔는데 최근 코로나19로 인해 더욱 주목받고 있다. 미리 주문하고 예상 도착 시각을 알려주면 그에 맞게 삼계탕을 준비할 수 있어 시간이 단축되는 것이 가장 큰 장점이다.
김태완스시는 2014년부터 논현본점에서 스시 배달을 시작했다. 당시만 해도 스시 배달이 거의 없고 배달앱에서도 스시전문점은 쉽게 찾아볼 수 없었다. 신선한 재료를 쓰면서도 가격은 낮춰 가성비 높은 스시 브랜드로 거듭난 김태완스시는 단골을 유지하며 지금까지도 그 명맥을 이어가고 있다.




부가수익 창출 도시락
도시락으로만 하루 매출 500만 원 <정지>

서울 강남의 청담동에 있는 정지는 점심시간 긴 줄이 늘어선다. 코로나19로 외식업계 경기가 전반적으로 침체됐다고 하지만 이곳은 여전히 활기를 띤다. 평균 1만 원대 가격으로 푸짐하게 한 끼를 먹을 수 있는 이곳은 ‘도시락 맛집’으로도 유명세를 치르고 있다.




도시락 특화 매장으로 오픈 
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정지는 2018년 도시락 배달·포장 판매를 중심으로 홀 매장도 운영하고 있다. 불고기, 등심 돈가스, 고등어 조림, 제육볶음, 오삼불고기 등 매장에서 판매 중인 전 메뉴는 모두 도시락으로 주문할 수 있다. 수량은 1개부터 구매할 수 있지만, 재료 구매 및 손질 때문에 10개 이상부터는 하루 전에 예약하는 것이 좋다.
도시락은 정해진 메뉴뿐 아니라 가격에 맞춰 원하는 대로 구성하는 맞춤 도시락도 운영해 기업이나 학교의 행사에서도 인기가 좋다. 맞춤 도시락의 경우 일반 도시락과는 달리 최소 주문수량이 100개로 가격에 따라 떡갈비, 새우튀김, 떡갈비, 장어구이 등 메인메뉴가 다양하게 구성된다.
정지를 운영하는 장지녕 대표는 “봄이 되고 나들이 철이 되면 도시락 주문율이 확실히 높아진다. 많을 때는 하루 도시락만 400~500개, 많게는 800개 정도 판매됐다. 그러나 올해는 코로나19로 어떻게 될지 알 수 없는 상황”이라며 “대신에 코로나19로 점심을 회사에서 해결하는 사람이 늘면서 10개 이하 도시락 주문도 꾸준하다”라고 말했다.


점심시간 도시락 운영으로 회전율 높여
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장지녕 대표는 점심시간 도시락을 활용해 회전율을 높이고 있다. 다회용 그릇으로 서비스하는 대신 미리 도시락에 메인메뉴와 반찬을 담아두고 고객이 도시락을 선택한 뒤 원하는 만큼 밥과 국을 덜어 먹도록 했다. 
도시락은 7첩과 9첩 두 가지. 7첩은 9000원, 9첩은 1만2000원으로 고객 선호도가 높은 불고기, 등심 돈가스, 제육볶음 등을 메인으로 랜덤 구성한다. 매일 이곳을 찾는 단골을 배려해 다른 찬 역시 조금씩 변화를 줬더니 점심시간에는 길게 줄이 늘어설 만큼 고객이 늘어났다.
장지녕 대표는 “밥과 국만 떠먹으면 돼 고객은 기다릴 필요가 없고 매장은 회전율이 높아져 테이블 수에 비해 매출이 높다. 도시락 판매율이 높을 때는 내점 고객과 도시락 구매 고객이 5대 5가 될 정도”라며 “최근에는 코로나19로 인해 도시락에 담아내는 대신 일반 그릇에 제공하고 있지만, 이 시기가 지나가면 다시 도시락으로 돌아갈 예정”이라고 밝혔다.


배달앱 등록으로 도시락 판매 확대
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도시락은 전화나 방문으로만 판매했지만, 3월 말부터 배달애플리케이션(이하 배달앱)을 통해 도시락 판매를 확대했다. 메뉴 가격은 매장에서 먹는 가격과 같으며 메인메뉴와 함께 5찬으로 구성했다. 패키지는 배달용에 맞게 조금의 변화를 줬다. 도시락통에 모든 음식을 함께 담아 판매했던 것과는 달리 음식의 안전에 중점을 둬 메인메뉴와 반찬을 따로 포장한다.
배달앱 개시로 도시락 10개 이하는 배달앱 주문을 권장하며, 그 이상을 주문하고 바로 받길 원할 때는 전화 주문을 이용하면 된다.

*더 많은 정보는 <월간식당> 2020년 4월호를 참고하세요.

 
2020-03-31 오전 04:38:18 (c) Foodbank.co.kr
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