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넥스트 노멀 전략  <통권 423호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2020-06-04 오전 03:18:18

코로나19에 따른 소비패턴 변화 

어떻게 대응할 것인가 

넥스트 노멀 전략


코로나19로 시작된 사회적 거리두기, 생활속 거리두기가 점차 일상화하면서 외식시장의 소비패턴도 변화하고 있다. 
코로나19 이전에는 외식이나 모임을 위해 번화가나 유흥가, 역세권, 대형 쇼핑몰 등 다수가 모이기 편한 
상업시설 밀집지역을 선호했다면 코로나19 이후에는 소수 또는 혼자서도 편리하게 이용할 수 있는 동네상권, 
즉 집 근처 맛집을 선호하는 현상이 뚜렷하다. 본 파트에서는 외식업계 넥스트 노멀 전략의 하나로 
코로나19 위기에도 빛을 발하는 ‘동네맛집’의 경쟁력을 분석해본다. 
글 월간식당 취재부




지역 1등 식당이 뜬다
코로나19 확산으로 부동산과 유통업계가 주목하는 상권이 생겨났다. 바로 ‘슬세권’이다. 슬리퍼와 ~세권의 합성어인 슬세권은 슬리퍼와 같은 편한 복장으로 활동할 수 있는 권역을 칭하는 신조어다. 
슬세권 선호 현상은 외식분야에서도 나타나고 있다. 바로 지역식당의 활성화다. 외출과 모임을 자제하고, 사람이 많이 몰리는 지역을 기피하면서 가족이나 연인 등 가까운 사이끼리 부담없이 이용할 수 있는 동네맛집이 대안으로 떠오른 것이다. 실제 동네 주민에게 맛집으로 소문난 지역밀착형 외식업소 가운데는 코로나19에도 여전히 대기행렬이 이어지거나 창업 이래 최고 매출을 갱신한 곳들이 여럿있다. 
본지 취재 결과 지역 1등 식당에는 몇 가지 공통점이 있었다. 첫 번째는 변화에 대처하는 속도가 매우 빠르다는 것이다. 발산동 내에서 매출 순위 상위권에 꼽히는 발산삼계탕의 김대원 점장은 “코로나19 이후 바뀐 점이 스무 가지 정도는 될 것”이라며 “변화를 빠르게 감지하고 이에 대응하는 전략을 수립해 즉시 실행한 결과 매출 감소를 최소화할 수 있었다”고 말했다. 
두 번째는 기본기다. 위기일수록 빛을 발하는 것이 바로 탄탄한 기본기다. 기본기는 하루아침에 갖춰질 수 없는 만큼 지역 1등 식당들은 코로나19 이전부터 꾸준한 관리를 통해 QSC 레벨을 끌어올리고 있었다. 
마지막은 끊임없는 공부다. 취재 결과 지역 1등 식당의 경영주들은 모두 ‘공부하는 CEO’였다. 외식 전문가 과정이나 고위자 과정 등 교육 프로그램을 이수하고 시간이 날 때마다 각종 세미나를 찾아다니며 끊임없는 변화와 발전을 시도하고 있었다. 교육을 통해 배운 것은 즉각 운영에 반영했고, 이는 매출로 이어졌다. 부천 상동의 생선구이 전문점 부천집은 사회적 거리두기 막바지였던 5월 초 황금연휴 기간에 창업 이후 최고 매출을 기록했다. 하루아침에 만들어낸 기적이 아닌 꾸준한 공부와 노력이 만들어낸 결실이었다. 


FC 창업시장에서도 감지되는 변화 
주점 업계 전체가 불황에 시달리는 가운데 역전할머니맥주가 최근 500호점을 돌파해 업계의 주목을 받았다. 불황에도 승승장구하는 역전할머니맥주의 경쟁력으로 브랜딩과 입지전략을 빼놓을 수 없다. 번화가나 A급 상권이 아닌 동네상권, 골목상권을 중심으로 입점해 출점 가능 지역을 늘리는 한편 창업비용을 낮춰 가맹점주의 부담을 줄였다. 
소비패턴의 변화로 창업시장의 트렌드도 바뀌고 있다. 임대료, 인건비, 설비투자를 최소화하고 오퍼레이션을 간소화해 최소한의 인원으로 운영할 수 있는 생계형 창업모델이 다시금 각광 받는 추세다. 한 프랜차이즈 본사 관계자는 “요즘 젊은 경영주들은 가맹점 운영으로 큰 돈을 번다기보다는 ‘딱 직장인 월급만큼만’ 벌고 나머지 시간은 자신에게 투자하기를 원한다”며 “이를 반영해 가맹 본사들도 임대료가 낮은 상권에서 소규모, 최소인원으로 운영할 수 있는 알짜 브랜드 개발에 열을 올리는 추세”라고 말했다. 
이러한 전략으로 성공한 대표적인 브랜드가 바로 투다리다. 1987년 1호점 오픈 이후 지금까지 지역 중심의 중소형 점포를 고수하며 골목상권을 대표하는 주점 브랜드로 확고히 자리매김했다. 외식경기가 호황일 때와 비교하면 점포당 평균매출은 낮아졌지만 점주를 포함해 2명이면 충분히 운영할 수 있는 규모와 오퍼레이선, 무엇보다도 동네 단골이라는 충성고객을 확보한 것이 불황에도 살아남을 수 있었던 경쟁력이다. 현재 전국 투다리 매장수는 1700개가 넘는다. 송파구 가락동에서 10년 넘게 투다리 가맹점을 운영 중인 한 점주는 “한창일 때는 직원에 남편과 딸까지 동원해도 모자랄 정도였지만 얼마 전부터는 혼자서 운영하고 있다”며 “어려운 상황 속에서도 동네 단골들이 꾸준히 찾아주니까 내 인건비 정도는 벌어간다”고 말했다. 


 

 

지역 1등 식당의 
코로나19 대응 노하우

매출감소를 상쇄하기 위해 배달이나 포장 등 판매전략에만 몰두했다면 주목해보자. 지역 1등 식당 사장들의 머리속에는 매출 상승보다는 고객 편의가 최우선으로 입력돼 있다. 

생활 속 거리두기 실천 1    대기방식의 변화 
웨이팅이 엄청난 맛집이라는 소문을 듣고 찾아갔는데 한창 시간에 대기 줄이 보이지 않는다면? 그곳은 스마트 대기 시스템을 사용하고 있는 업소일 확률이 높다. 직원과 대면할 필요 없이 터치 패널을 통해 인원수와 휴대폰 번호를 입력하면 입력 즉시 카톡이나 문자로 예상 대기시간을 포함한 예약완료 메시지가 전송되고, 입장 시간이 되면 직접 호출 또는 전화나 문자로 다시 알려주는 시스템이다. 고객이 예약을 취소하고 싶다면 전화를 걸지 않고 카톡으로 한 번에 취소할 수 있어 편리하다. 

생활 속 거리두기 실천 2    주문방식의 변화 
메뉴수가 많은 종합분식이 아니라면 테이블 위에 볼펜과 계산서를 올려두고 고객이 계산서에 체크해 종업원에 전달하는 방식만은 지양하자. 대신 비대면 주문 시스템인 태블릿을 이용해보는 것은 어떨까? 사진을 통해 메뉴를 직관적으로 보여줄 수 있고, 메뉴명이나 가격이 바뀌었을 때 즉시 수정할 수 있어 편리하다. 최근에는 약정 없이 임대해 사용할 수 있는 제품도 나와 있다. 

생활 속 거리두기 실천 3    테이블 간격 확보
생활 속 거리두기를 위해 테이블 수를 줄여 좌석 간격을 확보하고, 스터디·세미나룸을 폐쇄하는 카페가 늘고 있다. 화성시에 위치한 전설의갈비와불쭈꾸미는 20평 규모의 작은 매장임에도 2개의 테이블을 줄여 거리두기를 실천 중이다. 2인용 테이블을 사용하는 업소라면 2인석 위주로 재배치한 뒤 고객수에 따라 유동적으로 테이블을 붙여 사용하는 것도 방법이다. 

위생관리 강화    작은 것부터 실천하기 
코로나19 이후 음식점 테이블 위에 새롭게 등장한 것이 살균 수저통이다. 여러 사람의 손이 닿는 곳이라 찜찜함이 큰 부분인 만큼 고객 만족도도 매우 높다. 이와 함께 의료용 알콜솜에서 살균 이쑤시개통, 마스크 보관용 지퍼백, 면역력 강화에 좋은 비타민까지 코로나19로 불안해하는 고객을 위해 다양한 위생관련 용품을 준비해두는 곳이 많다. 발산삼계탕과 부천집은 고객이 계산할 때 사용한 신용카드를 소독해주는 서비스를 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. 고객이 생각지도 못했던 디테일 서비스는 만족도 상승과 입소문으로 이어진다. 


메인메뉴를 뛰어넘는 서비스 메뉴 부천집

부천 상동 오피스텔 빌딩 2층에 위치한 부천집. 동네 백반집으로밖에 보이지 않지만 알고 보면 주말 8회전을 하는 이 지역의 장사 고수다. 첫 번째 비결은 메인메뉴를 뛰어넘는 서비스메뉴의 퀄리티, 두 번째 비결은 40평 매장 구석구석에 숨어 있는 디테일이다. 
글 박선정 기자 sjpark@foodbank.co.kr  사진 이종수 실장




생선구이 주문하면 짜글이가 공짜
부천집의 대표메뉴는 생선구이 정식. 1만1000원짜리 고등어구이 정식 1인분을 주문하니 새싹삼을 올린 생선구이와 함께 짜글이(돼지김치찌개), 해초모듬, 샐러드, 달걀찜, 김, 연근무침, 젓갈, 백김치, 밥이 한가득 차려진다. 밑반찬 4종을 제외한 서비스 메뉴만 5가지다. 
서비스 메뉴인 짜글이의 퀄리티는 더욱 놀랍다. 국내산 배추와 고춧가루, 도축 72시간 이내의 암퇘지에 한우 사골과 잡뼈로 우린 육수를 넣어 끓인 뒤 24시간 숙성한 맛은 전문점을 능가한다. 취재 당일 동행한 천이오겹살 천이석 대표는 ‘짜글이만으로 전문점을 차려도 충분히 성공할 수 있는 맛’이라고 극찬했다. 

‘본품보다 더 큰 사은품’의 탄생 배경 
부천집 임동훈 대표는 부천집에 앞서 ‘스파게티 사리 주는 짜글이집’ 미쓰발랑코(부천 중동)로 유명세를 탔다. 짜글이의 추가 사리로 라면이 아닌 스파게티와 모차렐라 치즈를 제공하는 반전 아이디어로 인기를 얻으며 미쓰발랑코를 일찌감치 부천 맛집 리스트에 올렸다. 
서비스 메뉴를 이용한 차별화 전략은 부천집으로 이어졌다. 생선구이를 메인으로 하면서 미쓰발랑코의 메인메뉴인 짜글이를 서비스 메뉴로 활용한 것. 미쓰발랑코를 통해 검증을 마친 상품인 데다 추가 메뉴개발이 필요 없어 운영 매뉴얼을 구축하기도 쉬웠다. 
‘본품보다 더 큰 사은품’의 가장 큰 파급효과는 화제성이다. 강력한 스토리텔링으로 SNS와 구전을 타고 빠르게 퍼져나간다. 극강의 가성비는 두말할 필요도 없다. 

원가율 40%, 아끼면 망한다 
생선구이에 올려주는 새싹삼 가격만 개당 200~500원. 여기에 반찬으로 제공하는 무산김과 국내산 김치, 돼지고기, 고춧가루 등 양념류, 도정 14일 이내의 쌀까지 듣기만 해도 원가율이 쭉쭉 올라간다. 
반찬을 담아내는 방식도 평범하지 않다. 네 가지 찬을 담은 접시를 사각형 합에 담아 뚜껑을 덮어 제공, 직원이 뚜껑을 열어 보이면서 찬의 종류와 맛있게 먹는 방법을 설명하는 것. 뚜껑을 열기 전 호기심을 유발하고 열고 나서는 정갈함과 아이디어에 감탄한다. 
다시마와 미역, 꼬시래기, 고장초, 두부로 구성된 모듬해초는 건강과 다이어트를 생각하는 여성을 위해 준비한 메뉴다. 두부와 해초를 김에 올려 초장을 찍어 먹는데, 두부의 부드러운 식감과 해초의 꼬들꼬들한 식감의 대비가 재미있다.
생선구이와 궁합이 좋은 제육구이는 식사 주문 시 6000원에 서비스한다. 단품으로 주문하면 9000원인 메뉴지만 기분 좋은 식사를 위해 재료비만 받는다는 생각으로 원가에 제공하고 있다. 
식재료뿐 아니라 기물과 인테리어 수준도 동네 밥집 레벨을 일찌감치 뛰어넘었다. 테이블용 살균 수저통은 기본, 밥집에서는 보기 드문 태블릿 주문기와 공기청정기, 미니 연못 등 상가 내 식당에서는 좀처럼 시도하기 어려운 것들을 손수 만들어냈다. 

밥집보다는 가족외식공간을 목표로
동네 상권에 위치한 생선구이 백반집의 성공모델은 잘해야 ‘가성비 좋은 밥집’ 정도다. 하지만 부천집은 다르다. 평일에는 직장인과 인근 거주민, 주말에는 3대 가족이 와서 즐길 수 있는 ‘우리동네 가족식당’을 목표로 운영전략을 세웠다. 
가족식당의 특징은 고객 연령대가 다양하고 테이블당 인원수가 많은 것이 특징이다. 객수 확보는 쉬운 반면 다양한 연령대의 니즈를 반영해야 하는 부담감이 존재한다. 임동훈 대표는 이를 디테일 살린 고객 배려 서비스로 충족시켰다. 어린이 식기 전용 소독기와 저염 된장국, 진밥이 준비된 어린이 코너, 반찬 리필바, 셀프 김치전, 미니 연못, 애완 도마뱀, 신용카드 소독 서비스까지 곳곳에 숨어 있는 디테일에 감탄사가 절로 나온다. 



탄탄한 기본기, 유일무이한 맛  발산삼계탕 

폐업 직전의 삼계탕집이 동네 사람이라면 누구나 아는 지역 대표 업소로 거듭났다. 복날에 먹는 보양식에서 언제든 먹을 수 있는 일상 외식으로 거듭난 건강 삼계탕, 외국에 있는 가족들에게 비행기로 실어 나르는 그 삼계탕이 바로 발산삼계탕이다. 
글 박선정 기자 sjpark@foodbank.co.kr  사진 조지철 팀장



탄생 스토리 1 
주왕산 삼계탕에서 발산삼계탕으로 
발산삼계탕의 시작은 지금은 없어진 프랜차이즈 브랜드인 주왕산 삼계탕이다. 부산 출신의 심미정 대표는 20여 년 전, 부산·경남지역에서 유명한 주왕산 삼계탕의 가맹권을 얻어 지금의 자리에 주왕산 삼계탕을 오픈했다. 외식업 초짜였던 그는 우연한 기회에 주왕산 삼계탕을 먹어보고는 덜컥 창업을 결심했다. 이것이 화근이 됐다. AI(조류 인플루엔자), 본사의 관리 부재 등 여러 이유로 5년 동안 적자가 이어졌고, 불행인지 다행인지 본사인 주왕산 삼계탕이 사라지면서 자의 반 타의 반 선택의 갈림길에 서게 됐다. 고민 끝에 ‘폐업에 앞서 한 번은 공부를 해보자’고 마음먹었다. 자신이 가고 있었던 길이 맞는 길인지 틀린 길인지조차 모르는 상태에서 멈춘다는 것이 자존심이 상했다. 외식업 고위자 과정에 등록하고 수업을 들으면서 그의 인생이 바뀌기 시작했다. 

탄생 스토리 2 
곡물육수의 탄생  
주왕산 삼계탕을 운영하던 때는 삼계탕 조리에 특별히 신경 쓸 일이 없었다. 청송 주왕산에서 나는 탄산수에 닭을 삶으면 누린내 없이 부드러운 삼계탕을 완성할 수 있었기 때문이다. 하지만 청송에서 주왕산 탄산수의 외부 반출을 금지하면서 이것을 사용할 수 없게 되자 메뉴 경쟁력도 하루아침에 사라졌다. 심미정 대표는 어릴 적 어머니가 쌀뜨물에 누룽지와 콩가루, 볶은 잡곡을 넣어 고소하게 끓인 누룽지에서 영감을 얻었다. 삼계탕의 재료인 닭과 인삼, 찹쌀은 양기가 강한 재료로 몸이 차가운 사람에게는 좋지만 더운 사람에게는 좋은 음식이 아니다. 이에 양기를 중화하는 곡물을 이용해 누구나 건강하게 먹을 수 있는 삼계탕을 만들고자 했다. 2년 동안 연구와 개선을 반복해 맛과 건강의 균형을 잡은 삼계탕용 곡물육수 레시피를 완성했다. 



경쟁력 1 
길고 복잡한 조리과정 대신 빠른 회전율 강점
삼계탕은 준비과정이 번거롭고 조리시간이 긴 슬로푸드지만 일단 준비를 해 두면 빠르게 제공할 수 있는 패스트푸드다. 삼계탕은 매일 오전 6시부터 준비한다. 매일매일 육수를 만들고 수백 마리의 닭을 손질하는 것은 기본, 뱃속에 찹쌀과 밤, 대추를 넣어 다리를 꼬아 모양을 내고, 잡내 없이 깔끔한 국물맛을 내기 위해 단계별로 거품을 걷어내는 과정만 10여 차례다. 
스스로를 까다로운 사장이라고 칭하는 심미정 대표는 모든 음식에 사용하는 재료와 밑반찬도 직접 만들어 쓴다. 간수 뺀 천일염에 함초가루와 다시마가루를 넣은 함초소금, 무쇠철판에 구워 만드는 찹쌀기장누룽지, 알이 작은 제주산 마늘로 만드는 초마늘, 직접 만든 젓갈과 저염소금으로 담그는 김치까지 ‘음식에 들어가는 모든 것은 직접 만든다’는 신념을 십수 년째 고집하고 있다. 
이렇게 탄생한 음식들이 손님상에 오르기까지는 5분이 채 걸리지 않는다. ‘삼계탕은 건강음식’이라는 철학으로 주류 판매를 하지 않아 저녁에도 테이블 회전이 빠른 편. 술 판매를 않는 대신 직접 담근 인삼주를 서비스로 제공한다. 

경쟁력 2 
보양식보다는 건강식 강조, 20대 연인들도 
발산삼계탕은 사계절 내내 장사가 잘되는 삼계탕집으로 유명하다. 6~8월에 연매출의 50% 정도가 집중되기는 하지만 비수기인 겨울에 삼계탕 아닌 다른 메뉴를 팔아야 하는 여느 곳들과는 다르다. 이곳의 메뉴는 3가지 삼계탕과 닭고기 숯불구이가 전부다. 복날에 먹는 보양식에서 언제든 먹는 건강식으로 포지셔닝한 것이 주효했다. 일반적으로 삼계탕 하면 약재가 들어간 한방삼계탕 즉 보양식, 무거운 음식이라는 이미지가 강해 중장년층이 이용객이 절대다수를 차치한다. 하지만 발산삼계탕은 한방삼계탕이 아닌 곡물삼계탕으로 차별화하고 저염식단을 제공, 일상식으로 접근 가능한 건강식으로 포지셔닝했다. 중장년층을 포함해 친구나 부모, 외국인 친구와 함께 오는 이들을 비롯해 연인끼리 오는 20~30대도 적지 않다. 
공항과 가까운 위치상 관광객도 많이 찾는다. 사업이나 결혼 등으로 외국 생활 중인 단골 중에는 한국에 들어올 때마다 꼭 들러 삼계탕을 먹고 가는 이들도 많다. 외국에 있는 가족을 위해 삼계탕을 포장해 비행기로 실어나르기도 한다. 

경쟁력 3 
주요 식재를 MD 상품화
함초소금과 찹쌀기장누룽지, 각종 반찬류를 숍인숍 상품으로 제작해 판매한다. 모든 것들을 매장에서 만들기 때문에 판매할 수 있는 수량은 제한적. 매출증대보다는 브랜딩과 서비스 차원에서의 목적이 크다. 지금은 매장 한쪽의 여유 공간을 활용해 상품을 전시해 두었는데, 상반기 중으로 배치를 변경해 미니 숍인숍 코너로 리뉴얼할 계획이다. 

경쟁력 4 
역시 기본, 철저한 QSC 관리 
김대원 점장은 발산삼계탕의 가장 큰 경쟁력으로 철저한 QSC 관리를 꼽는다. “오랫동안 고객에게 사랑받는다는 것은 오랫동안 기본을 잘 지켜왔다는 것”이라며 “여기에 집에서 해 먹기 힘든 음식에 정성과 건강이라는 키워드를 더해 차별화, 삼계탕의 본질을 지키면서 다양한 연령대가 즐길 수 있는 메뉴로 만들었다”고 설명했다. 
기본에 충실한 업소는 위기일 때 더욱 빛을 발한다. 코로나19에 즉각적으로 대응해 위생관리 기준을 더욱 강화하고, 이전부터 시행하고 있던 드라이브스루 서비스를 적극 홍보해 매출타격을 최소화했다. 심규민 대리는 “식사 중 마스크를 위생적으로 보관할 수 있는 마스크 비닐 제공을 시작으로 문손잡이 등 손이 닿는 부분에 항균 테이프 부착, 테이블 소독, 계산 시 신용카드 소독, 드라이브스루 서비스, 배달메뉴 다양화, 배달 쇼핑백 개선, 면역력 강화를 위한 비타민 제공 등 20여 가지 매뉴얼을 개선하거나 새롭게 도입했다”며 “어려운 시기에 매장을 찾아준 고객들이 이러한 디테일에 감동하고 ‘역시 발산삼계탕’이라며 인정해줄 때마다 위기는 기회라는 말을 실감하게 된다”고 말했다. 

*더 많은 정보는 <월간식당> 2020년 6월호를 참고하세요.

 
2020-06-04 오전 03:18:18 (c) Foodbank.co.kr
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