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음식점 경영의 패러다임이 바뀐다  <통권 425호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2020-07-29 오전 04:06:54

음식점 경영의 패러다임이 바뀐다

주문에서 예약, 결제, 웨이팅, 단골관리까지 

‘장부’ 사라지고 ‘IT 기술’ 들어왔다 


식당 카운터 위를 차지하고 있던 ‘장부와 볼펜’이 포스와 키오스크, 태블릿에 자리를 내준지 오래다. 매출관리를 넘어 대기고객관리, 예약, 주문, 결제, 단골관리까지 음식점 경영의 모든 것을 사람이 아닌 기술이 대신하는 시대. 인건비 절감과 효율성 향상을 넘어 코로나19가 촉발한 비대면 서비스 활성화와도 맞닿아있는 IT 솔루션에 주목해야 할 때다.
글 박선정 기자 sjpark@foodbank.co.kr  사진 조지철, 각 업체제공

 

 


2030 세대들의 맛집 즐기기

맛이 있다면, 분위기가 좋다면, 사진이 잘 나온다면. 이유가 무엇이든 ‘가볼 만한 가치가 있다’고 생각하는 곳이라면 서너 시간 대기도 마다하지 않는 밀레니얼 세대들. 이들은 어떤 방식으로 맛집을 즐기고 있을까? 전화예약, 줄서기, 대면결제 하나 없이 100% 언택트로 이루어지는 2030 세대들의 맛집 이용법을 보기 쉽게 재구성했다.





소비자의 음식점 이용패턴이 바뀌고 있다 
외식 소비자의 음식점 이용패턴이 빠르게 변화하고 있다. 주변의 추천 즉 입소문에 의지하던 과거와는 달리 포털이나 SNS 검색으로 맛집을 찾고, 전화가 아닌 온라인을 통해 클릭 몇 번만으로 예약을 한다. 인기 있는 맛집은 으레 줄을 서서 기다려야 한다는 고정관념도 깨졌다. 대기시간을 버리기보다 활용하고자 하는 니즈에 따라 줄서기를 없앤 새로운 방식의 웨이팅 관리 프로그램이 등장했기 때문이다. 맛집을 방문해 대기명단에 정보를 입력한 뒤 다른 곳에서 볼일을 보다 시간에 맞춰 입장하는 것이 요즘의 웨이팅 방식이다. 
주문·결제의 비대면화도 꾸준히 확산하고 있다. 주문과 결제, 수령까지의 모든 단계를 종업원과 말 한 마디 하지 않고 할 수 있는 시대다. 옛날이라면 ‘손님이 왔는데 쳐다도 안 본다’며 혹평을 받았겠지만 지금은 그렇지만도 않다. 코로나19 시대에는 오히려 환영할 만한 언택트 서비스다. 
그렇다면 변화하는 소비자의 이용패턴에 경영주는 어떻게 대응해야 할까? 결론부터 말하자면 모든 시스템을 바꿀 수는 없다. 하지만 업소의 특징과 경쟁력, 현상을 다시 한번 분석하고 그에 걸맞은 운영방식의 개선 또는 도입을 신중하게 검토해볼 필요는 있다. 대기장부를 없애고 시스템을 도입해 인건비 절감과 매출상승을 이룬 고기리막국수, 예약관리 시스템 도입 이후 업무 효율성은 물론 직원 만족도까지 상승한 오발탄, 태블릿 주문·결제 시스템을 통해 업무 효율을 개선하고 인건비를 절감한 부천집 등이 새로운 시스템을 도입하는 데 들인 돈은 월 1만 원에서 많아야 10만 원 안팎이다. 하지만 그로 인한 효과는 몇 십배를 뛰어 넘는다. 
중요한 것은 변화하는 트렌드를 읽고, 고객에게 더 큰 만족을 제공하겠다는 적극적인 자세다. 판이 바뀌면 따라 움직여야 하는 것이 당연한 이치다. 



PART  1 _ ‘맛집 줄서기’ 방식의 변화


태블릿 하나로 대기관리에서 마케팅, 단골관리까지

온라인 대기관리 솔루션

대기고객 관리를 위한 유일무이한 툴이었던 대기장부가 온라인 솔루션으로 대체되고 있다. 기본 기능인 대기고객 관리는 물론 고객 DB를 활용해 마케팅까지 할 수 있는 것이 장점. 고객 입장에서는 대기시간을 효율적으로 활용할 수 있는 데다 코로나19에 따른 사회적 거리두기까지 충족시킬 수 있어 만족도가 높다. 




Mission. 입점이 아닌 대기하는 순간부터 고객이다.  

대기고객을 충성고객으로 만들어라! 
단골의 힘은 위기 때 드러난다. 코로나19 사태에도 매출하락이 거의 없었거나, 매출이 하락했다가도 빠르게 회복했던 곳들의 공통점은 모두 충성도 높은 탄탄한 단골층을 확보하고 있었다는 것이다.
그렇다면 어느 순간부터가 ‘고객’이 되는 걸까? 답은 바로 매장 앞에 줄을 서기 시작하는 순간부터다. 대기순간부터 관리를 함으로써 ‘대기시간이 너무 길어서’ 또는 ‘기다리는 시간이 아까워서’ 다른 업소로 가게 되는 이탈을 방지할 수 있고, 그만큼 실제 이용률과 재방문 확률이 높아지게 된다.

고객 DB의 목적은 수집이 아닌 활용
과거에는 고객정보를 수집하려면 명함을 받거나 쿠폰을 발행하거나 자체 멤버십에 가입시켜야 했다. 대기장부를 사용하는 곳들은 그나마 수집이 쉬운 편이다. 하지만 수기로 적은 내용을 일일이 엑셀에 입력해 데이터를 구축하는 일도 만만치 않은 작업인 데다 이마저 귀찮다는 핑계로 관리하지 않는 경우가 허다하다. 어렵게 정보를 수집해 DB를 구축했다 해도 활용범위는 문자발송 정도로 한계가 있었다. 
IT 기반 관리 솔루션의 가장 큰 장점은 데이터를 간단히 수집해 다양하게 활용할 수 있다는 점이다. 대기관리 단말기에 한 번 입력된 정보는 즉각 수집돼 전화번호와 방문일시, 대기시간 등이 자동으로 DB로 구축된다. 재방문 대기 시에는 방문기록과 대기시간이 업데이트·누적되므로 데이터를 통해 단골인지 아닌지를 쉽게 확인할 수 있다. 자연스럽게 마케팅 활용범위가 넓어진다.

수기장부 VS IT 솔루션 

업종·업태 특성 고려해 선택할 것
수기장부가 무조건 시대에 뒤떨어진다는 것은 아니다. 일평균 대기인원과 대기시간, 업소의 규모와 평균매출, 마케팅 측면(대기행렬이 주는 마케팅 효과) 등을 고려해 효율적인 방식을 선택하는 것이 좋다. 
‘죽음의 웨이팅’으로 유명한 삼각지의 몽탄은 일평균 대기팀이 180~200팀에 이르지만 수기장부를 고집한다. 오후 4시부터 영업을 시작하는 몽탄의 대기목록 상위권에 이름을 올리기 위해서는 최소 2시간 전 방문은 필수, 평균 대기시간은 4시간 이상이다. SNS에는 ‘4시간째 기다리는 중’, ‘정확히 5시간 기다려 입장성공’이라는 방문후기와 인증사진들이 줄을 잇는다. 몽탄 조준모 대표는 “브랜드 이미지를 고려했을 때 아날로그 방식이 적합하다고 판단했다”며 “주고객이 20~30대인 만큼 거부감이 거의 없고, 무엇보다 마케팅 효과가 크다”고 말했다. 


대기관리 솔루션 대표 브랜드

대기관리는 기본, 타깃 마케팅으로 매출상승까지 

나우웨이팅 

나우버스킹이 2017년 1월 정식 론칭한 나우웨이팅은 카카오톡 기반의 대기고객 관리 서비스다. 대기고객으로부터 수집한 고객 DB를 유형별로 분석해 타깃 마케팅을 진행할 수 있도록 지원, 대기~단골관리까지 통합고객관리가 가능하다. 음식점은 물론 은행, 백화점 명품관, 테마파크 등 다양한 업종에 걸쳐 2500여 개의 제휴업체를 보유하고 있다. 



카카오톡 기반으로 편리하게 이용
나우웨이팅에 대기정보를 등록하면 대기등록 안내와 입장안내가 카카오톡 알림톡으로 전송된다. 고객이 ○○냉면을 방문해 대기를 등록하면 ○○냉면의 자체 카카오 채널을 통해 알림톡이 전달되는 방식. 음식점과 고객 모두 별도의 앱 다운로드 없이 태블릿과 카카오톡만 있으면 소통할 수 있어 빠르고 편리하다. 
카카오톡 알림톡 화면에는 ○○냉면을 친구로 추가할 수 있는 ‘채널추가’ 기능이 있어 자연스럽게 해당 고객을 카카오톡 친구로 유입시킬 수 있다. 경영주는 카카오톡을 통해 신메뉴 출시나 프로모션, 이벤트 등 다양한 소식을 알릴 수 있어 효율적이다. 일회성 고객이 아닌 잠재적인 단골이 될 수 있는 채널이 생기는 것이다.

데이터 기반 고객관리
나우웨이팅의 또 다른 강점은 데이터를 기반으로 한 고객관리다. 누적대기시간, 누적방문횟수, 방문주기, 마지막방문일 등 고객 행동 데이터를 분석해 타깃 마케팅을 진행할 수 있도록 지원한다. 가장 차별화된 기능은 대기관리 솔루션이라는 특성을 살린 누적대기시간 확인 기능이다. 이를 이용해 누적대기시간을 기준으로 고객 등급을 매기거나 쿠폰을 발송하는 등의 마케팅이 가능하다. 
필요에 따라 유료 마케팅 패키지로 매출증대를 꾀할 수도 있다. 경영주가 매출현황이나 고객의 방문패턴을 분석한 후 마케팅이나 이벤트가 필요하다고 판단할 시 ‘사장님 페이지’에 접속해 매출늘리기, 단골챙기기 등 여러 가지 패키지 중 하나를 고른다. 결제 전 예상매출효과 및 발생비용을 확인할 수 있어 투자대비 효과를 가늠할 수 있다.



PART  2 _ 음식점 예약, 수기장부에서 엑셀→온라인으로 진화


예약관리에서 노쇼방지, 고객관리를 한번에

온라인 예약관리 솔루션

쉽고 단순해 보이지만 복잡하고 번거롭기까지 한 업무가 예약관리다. 좌석수와 회전율, 시간별/요일별 혼잡도를 고려해 중복을 피하고 평균 취소율과 워크인 고객비율 등을 계산해 예약건수를 오차 없이 조절하기란 생각보다 쉬운 일이 아니다. 여기에 음식점 예약의 최대변수인 노쇼까지 관리하기 위해서는 최소 매니저급 이상의 스킬이 필요하다. 미쉐린 레스토랑이나 기업형 외식업체가 수기장부 대신 예약관리 솔루션을 선택하는 이유다.




생각보다 까다로운 예약관리 업무  
장사가 잘되는 모든 음식점이 예약을 받는 것은 아니다. 업소에 따라서는 워크인 고객을 우선시해 예약을 아예 받지 않거나, 단체에 한해 소수의 팀만 예약을 받아 운영하기도 한다. 대기고객이 많고 대기시간이 긴 업소가 특히 그렇다. 반면 파인다이닝은 규모가 작아도 예약 위주로 운영하는 곳들이 많다. 단가가 높은 만큼 음식뿐 아니라 서비스 퀄리티가 고객 만족도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 따라서 파인다이닝이나 고급 한식·고깃집처럼 객단가가 높은 음식점이라면 예약관리 솔루션을 도입해 사용하는 것이 여러모로 효율적이다. 
예약관리는 시작과 끝의 개념 없이 영업 외 시간과 브레이크타임, 휴일까지도 이어진다. 따라서 높은 숙련도가 요구되고 업무 피로도와 스트레스 지수도 높은 편이다.


Mission 직원을 예약업무 스트레스에서 해방시켜라!

수기장부로는 부족했던 디테일한 관리 가능 
음식점 예약관리 솔루션은 호텔의 예약관리 솔루션을 떠올리면 이해가 빠르다. 각종 플랫폼이나 전화로 접수된 예약을 하나의 프로그램에서 통합해 관리할 수 있는 ERP와 같은 개념이다. 
가장 큰 장점은 예약접수에서 확인, 변경/취소접수, 노쇼관리 등 예약업무의 간소화와 효율화다. 클릭 몇 번만으로 입력과 수정이 가능하고, 일별/주별/월별 예약 및 취소현황 등 필요한 데이터를 실시간으로 확인할 수 있어 볼펜이나 형광펜으로 장부에 줄을 긋거나, 특정 내용을 찾기 위해 과거 장부를 찾아 들춰볼 필요가 없다.

쉴 새 없는 ‘전화 돌리기’ 스트레스에서 해방
예약업무를 수기장부에서 IT 솔루션으로 대체한 업주들은 공통적으로 예약관리에 소요되는 시간이 줄어들고 업무 자체가 쉽고 편해져 직원 만족도가 높아졌다고 말한다. 예약관리 솔루션을 이용 중인 한 외식업체의 관리자는 “오전에 당일 예약 고객에게 전화를 걸어 방문 여부를 확인하고, 브레이크타임에 다시 전화 확인을 하는 등 같은 고객에게 하루에 2~3차례씩 전화를 하다 보면 어떤 날은 종일 전화기만 붙들고 있어야 할 정도”라며 “하지만 지금은 설정해 놓은 시간에 자동으로 문자가 발송돼 업무량도 줄어들고 골칫거리였던 노쇼도 확연히 감소했다”고 말했다.

예약자 DB 구축으로 맞춤형 응대 가능
예약관리 솔루션의 또 다른 장점으로 고객 DB 구축과 활용을 꼽을 수 있다. 공책의 한정된 지면과는 달리 원하는 항목을 추가해 사용하는 맞춤형 설계가 가능, 예약고객의 기본정보에서 요청사항, 특이사항, 과거 예약취소 및 변동, 노쇼이력 등 구체적인 정보를 기록하고 조회할 수 있다는 것이 장점. A 직원이 기록한 내용을 모든 직원이 열람할 수 있어 고객별 맞춤 응대가 가능한 환경을 제공한다. 예약관리뿐 아니라 고객관리와 DB 구축, 이를 활용해 마케팅으로도 연결할 수 있다는 얘기다.


예약관리 솔루션 대표 브랜드

효율적인 예약관리와 노쇼방지 효과까지 

테이블매니저 

테이블매니저는 음식점의 예약과 고객관리를 기능을 통합지원하는 경영주용 플랫폼이다. 전화나 네이버, 카카오톡 등 다양한 경로로 접수된 예약을 한 곳에서 관리할 수 있다는 것이 최대 강점. 2015년 서비스를 시작해 음식점 예약관리 솔루션 시장에서 가장 높은 점유율을 보이고 있는 선두 업체다.



리얼타임으로 한눈에 편리하게 관리
테이블매니저는 별도의 애플리케이션이나 홈페이지 없이 URL 접속만으로 언제 어디서든 예약관리를 할 수 있는 업소용 솔루션이다. 기존 레스토랑 예약 플랫폼의 경우 고객이 예약을 하면 경영주가 각각의 플랫폼별 관리자 페이지에 접속해 예약현황을 관리해야 했다. 하지만 테이블매니저는 예약 플랫폼을 포함해 전화, 문자, 네이버, 카카오 등 다양한 채널의 예약을 한 곳에서 모아 관리해준다.

사용기능별 차등비용 적용으로 합리적
기본 기능인 예약관리를 시작으로 멤버십 관리, 포인트 관리, 고객만족도 평가 등 다양한 부가기능이 있으며 이용료는 월 2만~10만 원 내외, 일평균 온라인 예약 트래픽은 1100여 건에 이른다. 테이블매니저 최훈민 대표는 “자체 ERP 시스템을 개발하다가 중간에 테이블매니저로 교체한 대형 외식업체도 있다”며 “초기 설치비용이 들지 않는 데다 기능 대비 사용료가 저렴하고, 이용방법이 간단해 다점포·기업형 외식기업도 많이 찾고 있다”고 말했다.

온라인 예약접수도 편리하게 
네이버를 포함한 온라인 예약 플랫폼의 가장 큰 단점으로 지적되는 것이 실시간 예약이 불가능하다는 점이다. 고객이 음식점을 예약하면 해당 음식점의 관리자가 이를 확인한 뒤 승인을 해야 예약이 완료되는 시스템인데, 경우에 따라 대기시간이 짧게는 30분에서 길게는 1시간 이상이 소요되기도 한다. 성격이 급한 사람은 온라인으로 예약을 한 뒤 매장에 전화를 걸어 예약이 잘 접수됐는지 확인하기도 하고, 이런 과정에서 중복으로 예약이 되는 일이 벌어지기도 한다. 이러한 이유로 포털사이트의 예약기능을 사용하지 않고 전화로만 예약을 받는 곳들도 많다. 
테이블매니저는 이런 단점을 보완했다. 네이버 예약 시스템과 연동, 네이버로 예약한 정보를 자동으로 불러들여 대기 없이 실시간 예약이 가능한 시스템을 구현했다. 고객이 다양한 채널에서 편리하게 예약을 할 수 있어 예약 건수도 자연스럽게 증가한다. 




PART  3 _ 대면에서 비대면·언택트로, 테이블 오더의 시대가 온다 


메뉴판에서 자판기→키오스크→태블릿으로 진화하는 

무인주문 솔루션

무인주문 시스템이 진화하고 있다. 식권 자판기에서 키오스크, 태블릿 메뉴판까지 크기는 작아지고 성능은 업그레이드한 무인주문기가 매장 밖에서 홀로, 이제는 테이블 위 한 자리를 차지하기에 이르렀다. 이 중 소규모 개인매장에서도 부담 없이 사용하면서 인건비 절감 효과까지 누릴 수 있는 소형·임대형 제품 이용률이 증가하는 추세. 최근에는 주문에서 포인트 적립, 쿠폰 이벤트 등 고객관리 기능까지 탑재한 주문&고객관리 솔루션도 등장했다.



인건비 절감은 기본, 편의성과 효율성 겸비한 무인주문 솔루션
2018년 최저시급이 2017년 6470원 대비 16.4% 인상된 7530원으로 인상되면서 외식업계에 인건비 절감이 최대 화두로 떠올랐다. 인력감축과 영업시간, 근무시간 단축과 함께 인건비 절감의 대안으로 떠오른 것이 무인주문 시스템인 키오스크. 비대면 주문과 셀프서비스로 인건비를 절감하고 매장의 운영 효율성을 높여 객단가가 낮은 패스트푸드점을 시작으로 푸드코트, 분식집, 카페까지 다양한 업종에서 키오스크를 도입하며 무인·언택트 서비스를 확대해갔다. 
1992년 포스 판매를 시작으로 20여 년간 포스·키오스크의 하드웨어·소프트웨어를 유통하고 있는 피알컴퍼니 장관익 대표는 “국내에 키오스크가 소개된 것은 약 7~8년 전으로 종합병원의 처방전 발행과 수납업무를 대행했던 것이 시작”이라며 “외식업계에는 3~4년 전 최저임금 인상으로 인건비 절감이 화두가 되기 시작하면서 도입이 급격히 증가했다”고 말했다. 하지만 키오스크에도 약점은 존재한다. 업체별 맞춤 솔루션이 요구되는 만큼 시스템 개발비용을 포함해 초기투자비용이 높고, 기본적인 설치공간이 확보되지 않으면 도입 자체가 불가능하다. 결정적으로 선불 시스템에 특화된 기능으로 추가주문이나 후불이 필요한 업태에는 적용할 수 없는 것이 단점이다. 
이를 보완한 것이 흔히 ‘테이블 오더’로 칭하는 태블릿을 이용한 무인주문 솔루션이다. 최근에는 주문에서 포인트 적립, 후기작성에서 고객정보 수집을 통한 멤버십 관리기능까지 더한 토털 주문관리 솔루션이 등장했고, 머지않아 여기에 결제 기능까지 탑재한 차세대형 솔루션이 등장할 것으로 알려져 업계의 관심을 끌고 있다.



Mission  내 업소에 가장 적합한 무인주문 솔루션을 찾아라!

메뉴판에서 태블릿으로 
여러 분야에 걸쳐 비대면 주문방식이 빠르게 자리 잡으면서 외식업계의 테이블 오더 시장도 커질 전망이다. 현재 테이블 오더 솔루션을 공급하는 업체는 에스오더, 메뉴잇, 티오더 등으로 태블릿을 이용한 주문을 기본으로 포인트 적립, 쿠폰 발행, 고객 DB를 활용한 마케팅까지 다양한 기능을 제공하고 있다. 
테이블 오더의 모티브는 2010년 등장한 아이패드라고 할 수 있다. 당시 압구정동 등의 소위 ‘잘 나가는’ 칵테일바와 레스토랑에서는 메뉴판 대신 아이패드를 이용해 주문을 받았다. 선명한 컬러의 먹음직스러운 음식사진과 아이패드의 세련된 감성은 종이 메뉴판의 그것과는 비교할 수가 없었다. 하지만 아이패드 자체가 워낙 고가였던 탓에 매장당 1~2대를 구입해 직원들이 들고 다니면서 사용해야 했으며, 메뉴가 바뀔 때마다 사진을 다시 찍고 디자인을 새로 해야 해 효율성은 종이 메뉴판보다도 떨어졌다.

아날로그에서 디지털로, 테이블 오더 솔루션의 등장
최근 등장한 테이블 오더 솔루션의 특징은 단순 메뉴판의 기능을 넘어 주문에서 매출을 통합적으로 관리해준다는 점에 있다. 실제 테이블 오더 솔루션을 도입한 업체들은 공통적으로 0.5명 이상의 인건비 절감효과와 함께 추가주문 증가로 매출이 상승하는 효과를 봤다고 말한다. 
테이블 오더 서비스 티오더를 사용 중인 한 외식업주는 “추가주문을 할 때마다 종업원을 부를 필요가 없고, 테이블 위에 태블릿 메뉴가 상시 켜져 있으니 추가주문이 늘어난다”며 “도입 전에 비해 테이블 단가가 올라가 매출도 소폭 상승했다”고 말했다. 
주문 누락을 방지하는 효과도 있다. 특히 주점의 경우 피크시간대 고객이 ‘여기요’를 외치며 소주 한 병, 맥주 한 병을 추가할 때마다 담당 서버가 이를 포스에 일일이 입력하기란 쉽지 않다. ‘이따가 한꺼번에 입력해야지’ 하다 잊어버려 누락되는 매출액이 적지 않은데, 테이블 오더로 태블릿과 포스를 연동시키면 주문 누락으로 인한 손실을 없앨 수 있다.



테이블 오더 솔루션 대표 브랜드

태블릿 하나로 주문에서 단골관리, 가맹점 통합관리까지 

티오더

티오더는 (주)티오더가 지난해 8월 론칭한 테이블 오더 솔루션으로 완성도 높고 안정적인 시스템과 다양한 부가기능, 세련된 디자인과 편리한 사용법을 앞세워 시장 점유율을 빠르게 높여가고 있다. 외식업체뿐 아니라 당구장, 볼링장, 스크린골프, 재래시장까지 다양한 업종에 테이블 오더 솔루션을 공급하고 있으며 최근 역전할머니맥주와 경성주막, 1943, 인쌩맥주 등 대형 프랜차이즈와도 계약을 체결했다. 

테이블에서 주문, 포인트 적립, 단골관리까지
티오더의 가장 큰 특징은 기본 기능인 주문 외에도 포인트 적립과 쿠폰 및 할인 이벤트 같은 마케팅 기능을 겸비했다는 점이다. 이용자가 메뉴를 주문하기 전 개인정보를 제공할 수 있도록 설정해 고객정보를 따로 수집하지 않아도 DB 구축이 가능하다. 첫 방문 고객이 휴대폰 번호를 입력하면 자동으로 DB에 등록이 돼 재방문 시 태블릿 화면에 할인쿠폰이나 생일쿠폰 등이 자동으로 뜨는 형태다. 휴대폰에 저장된 쿠폰을 점원에게 보여주거나 생일고객의 경우 신분증을 제시해야 하는 번거로움이 없어 편리하다.

홀 직원 업무 줄여 인건비 절감
지난 6월 기준 티오더에 가입한 회원(고객)수는 13만 명으로 월평균 신규 가입자수는 1만5000명 정도다. 누적주문 건수는 800만이 넘었다. 티오더 관계자에 따르면 티오더를 도입한 매장은 직원들의 동선이 눈에 띄게 짧아졌다. 강남역 인근 이자카야에서 점장으로 근무 중인 A 씨는 “티오더 도입 이후 인건비 관리가 용이해졌다”며 “최소한의 인원으로도 동일한 서비스를 제공할 수 있어 효율적”이라고 말했다. 
포스와 연동이 가능한 것도 장점이다. 고객이 태블릿으로 주문을 하면 주방과 홀 터미널을 통해 주문내용이 출력되고 포스에도 자동으로 입력, 추가 기기를 들이지 않아도 주문과 매출내역을 통합관리할 수 있다. 티오더 권성택 대표는 “포스 연동이 완벽하게 구현되지 않아 오류가 잦고 사용이 불편했던 점을 개선한 것”이며 “국내 메이저 포스 기업 5곳과 독점 제휴를 맺어 안정적인 서비스를 제공한다”고 말했다.




PART  4 _ 포인트 적립, 스탬프-플라스틱 카드 걸쳐 온라인 시대로


손가락 하나로 관리하는 온라인 멤버십 

포인트 적립·마케팅 솔루션

종이 명함도 플라스틱 카드도 소지할 필요 없다. 휴대폰 번호만으로 포인트 적립과 이벤트 쿠폰 수신이 가능한 시대. 고객은 편리하게 혜택을 받을 수 있어 좋고 업주는 손쉽게 단골관리를 할 수 있어 좋은 온라인 포인트 적립·마케팅 솔루션이다. 무료 서비스를 시작으로 부가기능 이용에 따른 차등 월정액제까지 다양한 업체·상품이 나와 있어 동네 커피숍에서 대형 프랜차이즈 업체까지 도입이 증가하는 추세다.

포인트·멤버십의 개념이 달라진다 
패밀리레스토랑 붐이 일면서 업체별 고객유치 경쟁이 극에 달했던 2000년대 초반, 2030 젊은이들의 지갑 속에는 ‘TTL 할인’ 같은 통신사 할인카드와 함께 패밀리레스토랑 멤버십 카드가 빽빽하게 꽂혀 있었다. 
당시 패밀리레스토랑 업계의 주요 고객관리 수단은 바로 통합 멤버십 제도였다. 멤버십 가입을 통해 고객수를 확보하고 이들을 대상으로 각종 할인쿠폰을 제공해 재방문을 유도했던 것. 다브랜드 외식업체의 경우 한번 가입으로 모든 브랜드에서 혜택을 받을 수 있는 점을 내세워 시너지를 높이기도 했다. 하지만 전사 시스템 구축에 드는 막대한 비용과 멤버십 유치의 어려움, 할인과 쿠폰 남발로 인한 손실 등 부작용이 수반되며 외식업계 통합 멤버십의 시대는 조용히 막을 내렸다. 
종이 쿠폰 대신 모바일 쿠폰이, 플라스틱 카드 대신 앱카드가 익숙한 디지털 시대가 열리면서 포인트·멤버십의 개념도 달라졌다. 손가락 하나로 포인트를 적립하고, 카카오톡으로 포인트 현황을 확인하며, 클릭 한 번으로 고객에게 문자를 발송할 수 있게 된 것. 외식업체는 이 모든 혜택을 무료 또는 월 몇만 원에 이용할 수 있어 막대한 돈을 들여 시스템을 구축할 필요도 없게 됐다.


Mission  충성도 높은 진성 단골을 확보하라!

온라인 포인트 관리, 편의성 중심으로 진화 
온라인 포인트 관리 솔루션의 초창기 형태는 모바일 애플리케이션(이하 앱) 기반 형태였다. 고객이 앱을 깔고 이를 실행해야만 포인트를 적립하고 확인할 수 있는 방식. 하지만 업주가 일일이 고객에게 앱 설치를 유도해야 하고, 고객 참여율이 높지 않아 크게 성공하지는 못했다. 
이후 등장한 것이 앱 설치가 필요없는 O2O 기반의 포인트 적립이다. 태블릿 화면에 전화번호만 입력하면 자동으로 멤버십에 가입돼 포인트를 적립하는 동시에 업주는 고객정보를 활용해 마케팅까지 할 수 있어 소상공인을 중심으로 빠른 속도로 퍼져나갔다. 
온라인 포인트 적립과 고객관리 솔루션을 제공하는 업체들이 공통적으로 내세우는 것이 고객 DB를 활용한 마케팅 기능이다. 단순히 포인트 적립과 문자발송 정도만 가능한지, 고객 DB를 유형별로 분석해 세분화된 타깃 마케팅을 지원하는지 등 서비스의 범위에 따라 비용이 달라진다. 이에 포인트 관리 솔루션의 도입목적과 활용범위 등을 충분히 고려해 적합한 브랜드를 선택하는 것이 중요하다. 도중에 사용 업체를 변경할 경우 그동안 구축해 왔던 고객 DB를 양도받을 수 없다는 점도 고려해야 할 요소 중 하나다.

고객관리, 타이밍이 중요하다 
큰맘 먹고 단골관리 솔루션을 도입했다면 이제부터는 적극 활용할 차례. 가장 완벽한 마케팅 타이밍을 포착해 재방문율을 높이는 것이 중요하다. 고객관리 솔루션을 이용 중인 업주들에게 ‘피드백이 가장 좋았던 사례’를 물었다.



포인트 적립·마케팅 솔루션 대표 브랜드

단순 포인트 적립에서 통합 멤버십 관리까지 

도도 포인트 

스포카가 2012년 출시한 도도 포인트는 소상공인 멤버십 서비스 분야의 선두 브랜드다. 2019년 기준 매출액은 101억 원, 2020년 5월 기준 누적가입매장은 2만 개, 사용자수는 2200만 명으로 업계 최고의 가입자수를 자랑한다. 도도 포인트에 누적된 정보를 토대로 매장 운영에 필요한 마케팅 전략을 분석해 업주에게 제공하고, 마케팅 솔루션을 이용해 매출성장을 지원한다.


소상공인으로 시작해 프랜차이즈로 확대 
도도 포인트를 이용하는 가맹점 2만여 곳 가운데 외식업체 비율은 70% 정도. 이는 외식업 경영주들의 단골관리에 대한 니즈가 그만큼 컸다는 의미이자 도도 포인트가 외식 분야에 특화된 솔루션이라는 사실을 반증한다. 
도도 포인트의 주요 수익모델은 점주들이 내는 월이용료다. 태블릿에 광고기능을 탑재해 광고수익을 창출하는 대신 가맹점주에게 이용료를 받지 않는 곳들도 있지만 도도 포인트는 창업 당시부터 지금껏 유료 정책을 고수해왔다. 업주는 본사 마케팅팀과 협의해 맞춤형 마케팅을 진행할 수도, 추가 비용을 내고 SNS 광고를 집행할 수도 있어 블로그나 인스타그램 등 SNS 마케팅에 대한 부담도 덜어준다. 이용자들 사이에 ‘유료인 만큼 값어치를 한다’는 평이 많은 이유다. 
최근 비용절감을 이유료 ERP 또는 앱을 직접 개발하는 기업이 줄어들면서 프랜차이즈 외식업체의 도도 포인트 도입 사례도 늘고 있다. 명륜진사갈비를 운영하는 명륜당도 최근 전국 350여 개 매장에 도도 포인트를 도입했다. 코로나19로 위생에 민감한 시기에 ‘안심하고 방문할 수 있는 위생적인 매장’임을 홍보, 매출상승효과를 본 한 점주가 본사에 도입을 제안한 것. 명륜진사갈비는 도도 포인트를 전사 통합 포인트 제도로 활용할 계획이다.

비용관리 솔루션 ‘도도 카트’ 론칭
스포카는 최근 외식 소상공인을 위한 비용관리 솔루션 ‘도도 카트’를 새롭게 론칭했다. 식자재 거래명세표를 사진으로 찍어 전송하면 이것을 자동으로 구매업체별/품목별로 데이터화하고, 일별/주별/월별 구매액을 분석해 전월 대비 식자재 사용량과 비용 현황을 파악할 수 있게 해준다. 손성훈 대표는 “매출을 관리해주는 프로그램은 많지만 비용을 관리해주는 프로그램은 드물다는 것에서 착안했다”며 “거래명세표 정리할 시간조차 없는, 정리는 커녕 분석은 엄두도 못 내는 외식업주들이 데이터 경영을 통해 조금이라도 비용절감을 할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다. 도도 카트 기획과 개발을 주도한 직원도 실제 소상공인으로서 음식점을 운영했던 사장님 출신. 현장경험을 바탕으로 만들어진 솔루션인 만큼 사용자 중심으로 현실적으로 설계됐다. 
도도 카트 이용비용은 현재 무료다. 추후 시세정보 등 추가 기능을 만들어 부분 유료화한다는 계획. 이를 통해 현재 구입하고 있는 식자재의 비용이 적절한지, 거래하고 있는 업체의 가격대가 합리적인지 등을 파악해 궁극적으로는 식자재 관리 효율성을 높이는 것이 목표다.


*더 많은 정보는 <월간식당> 2020년 8월호를 참고하세요.

 
2020-07-29 오전 04:06:54 (c) Foodbank.co.kr
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