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배달외식시장에서 살아남는 방법  <통권 432호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2021-03-04 오전 04:12:53

위드 코로나 시대 외식업 생존전략 3

 

연간 결제금액 15조원…


배달외식시장에서 살아남는 방법

 

 


국내 배달외식시장 규모가 15조원을 넘어선 것으로 나타났다. 업계에 따르면 지난해 배달앱 시장 1, 2위인 배달의민족과 요기요의 결제금액은 12조원, 쿠팡과 배달통 등 후발업체 결제금액을 포함하면 15조원에 달할 것이라는 분석이다. 지난해 기준 국내 외식시장 전체규모가 136억원이었음을 고려할 때 전체 외식시장의 11%에 가까운 매출이 배달앱상에서 일어나고 있다는 얘기다. 

코로나19로 전 산업에 걸쳐 비대면이 활성화하고 외식의 경우 업소방문이 어려워지면서 외식업체들이 너도나도 배달시장에 뛰어들고 있다. 하지만 충분한 준비 없이 시장에 뛰어들어 실패를 맛보는 사례가 너무나도 많다. 

위드 코로나 시대 외식업 생존전략 마지막 시리즈는 ‘배달외식시장에서 살아남는 방법’이다. 배달을 하지 않던 오프라인 브랜드든 배달전문 브랜드든 배달외식시장의 이해는 기본, 여기에 스마트폰 안의 음식점 ‘배달앱’에 대한 철저한 스터디는 필수다. 오프라인이 아닌 온라인 배달앱에서 잘 팔리는 메뉴를 만들기 위한 메뉴 리뉴얼·업그레이드 전략도 필요하다. 마지막으로 대면외식만의 메리트인 ‘서비스’를 대체할 수 있는 비대면 외식상품의 포장방법과 전달방식에 대해서도 고민해봐야 한다. 

그렇다. 절대 만만하지 않다. 그럼에도 배달을 하고 싶다면 심호흡을 하고 페이지를 넘겨보자. 선택은 사장님들 몫이다.

<편집자 주>

 

  


PART 1



배달외식시장 현황

 

 

배달외식시장 진출에 앞서 시장 현황부터 이해할 필요가 있다. 

지난해 기준 배달앱 시장 규모는 약 15조원. 이 중 12조원이 배달앱 업계 1, 2위인 배달의민족(이하 배민)과 요기요에서 나왔다. 최근 배달외식업계의 가장 큰 관심사는 쿠팡이츠다. 2019년 시장에 가세하자마자 공격적 행보를 보이며 배달통을 제치고 업계 3위로 올라섰기 때문. 일각에서는 쿠팡이 요기요를 인수할 것이라는 소문이 돌면서 쿠팡이츠의 향후 움직임에 이목이 집중되고 있다.

글 박선정·신동민 기자  

 

  

 



배민+요기요 연간결제금액 12조원 넘어섰다

 

국내 양대 배달앱인 배민과 요기요의 지난해 결제금액이 12조원을 넘어선 것으로 파악됐다. 앱 분석업체 와이즈앱·와이즈리테일은 만 20세 이상 한국인의 신용·체크카드와 휴대전화 소액결제 등을 표본조사한 결과 지난해 2개 앱에서 결제된 금액이 12조2008억원으로 추정된다고 밝혔다. 전년도 보다 75% 증가한 수치다. 2019년도 결제규모는 6조9527억원, 2018년도 결제규모는 3조9287억원으로 최근 3년간 매년 70% 이상의 폭발적인 성장세를 이어가고 있다. 

배달앱 이용자수도 크게 늘었다. 와이즈앱과 와이즈리테일이 만 10세 이상의 안드로이드+iOS 스마트폰 사용자를 대상으로 조사한 결과 지난해 12월 기준 배민 사용자는 1373만명, 요기요와 쿠팡이츠는 각각 717만명과 258만명으로 나타났다. 3개 배달앱 모두 역대 최다 사용자를 기록했다. 

최근 업계가 가장 주목하는 부분은 요기요의 거취다. 요기요가 매물로 나온 이후 인수 후보군으로 줄곧 거론되고 있는 것이 쿠팡이다. 업계에서는 당초 쿠팡이 요기요 인수전에 뛰어들지 않을 것이란 전망이 우세했으나 최근 뉴욕증시 상장 신고서에 M&A 가능성을 내비친 것으로 알려지면서 다시금 유력한 인수 후보로 급부상하고 있다. 쿠팡이 요기요를 인수할 경우 신사업인 쿠팡이츠에 막대한 자금을 쏟아부을 것으로 예상된다. 

한편 2019년 배달앱 시장에 뛰어든 쿠팡이츠가 ‘1주문 1배달’을 앞세워 공격적 행보를 이어간 결과 업계 3위였던 배달통을 제치고 1위 배민과 2위 요기요를 빠르게 추격하는 모습이다. 현재 서울 중심으로 서비스를 펼치고 있지만 향후 주요 거점 도시를 대상으로 서비스를 빠르게 확대해갈 것으로 보인다. 업계는 쿠팡이 서울에서는 이미 점유율 10%를 넘겼으며 강남 3구(강남·서초·송파)의 경우 40%를 상회하는 것으로 보고 있다.

 

  

 




진화하는 배달앱…‘외식업 토털 솔루션’ 표방 


빠른 배달은 기본, 교육·컨설팅·식자재 사업까지 


 

배달외식시장 규모가 커지면서 배달앱 업체별 서비스 경쟁에도 불이 붙었다. 단순 주문 중개 플랫폼 역할에서 벗어나 교육과 컨설팅, 물품 구매 서비스까지 제공하며 외식업 토털 솔루션으로서 영역을 확대해가고 있다.  

 

  

 

 

후발주자 쿠팡이츠…빠른 배달로 승부수

후발주자인 쿠팡이츠와 위메프오는 차별화된 배달 서비스로 승부수를 던졌다. 특히 어느새 업계 3위로 올라선 쿠팡이츠의 기세가 매섭다. 지난해 상반기 론칭한 쿠팡이츠는 일대일 배차(한번에 한개씩 배송)와 쿠팡이츠 배달 파트너 시스템을 앞세운 빠른 배달 서비스를 기반으로 수개월만에 신흥 강자로 올라섰다. 

위메프오는 자영업자와의 상생이라는 취지를 앞세워 중개수수료 0%(서버이용료 주 8800원 별도) 정책을 선보인 바 있다. 월 서버 비용만 내면 중개 수수료를 받지 않는다는 것. 해당 정책 실시 이후 제휴·문의 게시판에 접수된 신규 입점 문의는 2배가량 늘었다. 

이에 배민과 요기요도 자체 배달을 늘리며 응수하고 있다. 배민의 자체 배달인 배민라이더 숫자는 3000명으로 늘어났고, 45분 배달을 보장하는 ‘번쩍 배달’ 서비스도 등장했다. 배달 빠른순과 배달팁 낮은순 등 새로운 카테고리도 등장하며 눈길을 끌고 있다. 

요기요는 자체 딜리버리 서비스 요기요 익스프레스를 론칭하고 전국으로 서비스 권역을 넓혔다. 자체배달원은 400명에서 1700명으로 4배 이상 껑충 뛰었다.

 

 

교육에서 컨설팅, 쇼핑몰까지 토털 솔루션 제공

배민은 ‘배민아카데미’를 통해 외식업 경영주를 위한 다양한 교육을 진행한다. 배민앱을 이용하는 업주뿐 아니라 일반인들도 누구나 참여할 수 있는 무료 교육 프로그램으로 오프라인 교육과 온라인 교육 크게 2종류가 있다. 오프라인 교육은 매월 5~6회 정기적으로 운영되며 현재는 코로나19로 인해 온라인 강의에 주력하고 있다. 

배민아카데미는 2014년 서울에서 시작해 현재 전국 주요 광역시에서 진행된다. 배민 관계자에 따르면 1월 기준 누적교육횟수는 540회, 누적교육생수는 3만4800명에 달한다. 교육 만족도도 95%에 달할 정도로 높다. 강의 주제는 ‘별다방 따라잡는 디저트와 카페 전략’ ‘세무 3종 종합과외’ ‘하루 매출 300만원을 위한 장사비법’ ‘인스타그램 마케팅’ 등 다양하다. 배민은 아카데미 외에 경영난을 겪는 자영업자를 위한 집중 컨설팅 프로그램 ‘꽃보다 매출’도 운영 중이다. 

식자재 전문쇼핑몰 ‘배민상회’도 인기다. 농수축산물 등 식재료에서 배달용품, 자체개발 상품까지 다양한 품목을 취급하며, 최근에는 외식업주들의 니즈를 반영해 친환경 제품 종류를 강화했다.

요기요는 요기요사장님 포털과 유튜브 요기요사장님 채널을 통해 자영업자를 위한 클래스를 진행하고 있다. 컨설팅 프로그램으로는 가맹점을 대상으로 하는 ‘성장컨설팅 매출꽃필 무렵’이 대표적. 컨설팅은 오프라인과 온라인 두가지 형태로 진행되며 가맹점의 상권과 주요 주문 시간, 고객 주문 패턴, 날씨에 따른 주문수 변화 등 데이터를 분석해 매출을 높일 수 있는 방안을 제시해 준다. 배달 서비스에 필요한 물품을 소매가보다 최대 50% 할인된 가격에 살 수 있는 ‘요기요 알뜰쇼핑’ 서비스도 운영하고 있다.

 

 


PART 2


배달앱 페이지 구성 살펴보기

 

오프라인 업소만을 운영하던 자영업자들이 가장 어려워하는 부분은 온라인 앱 페이지 기반으로 이뤄지는 배달영업 프로세스다. 하지만 어렵게 생각할 것 없다. 오프라인 매장을 인테리어하고 메뉴판을 꾸미듯 온라인 배달앱 페이지를 꾸미고 관리하면 된다. 배달앱 페이지는 오프라인 매장의 축소판이다. 배달앱의 페이지 구성을 얼마나 잘 이해하고 활용하느냐에 따라 매출이 달라진다. 

글 박선정·신동민 기자  사진 이경섭

 

  

 

 

 

 

배달앱도 간판이 중요하다 

<매출 올리는 배달앱 페이지 만들기> 

 

오프라인 매장이 외부 간판이나 배너, 메뉴판을 활용해 고객을 유인하고 정보를 전달하듯 배달앱은 앱 페이지를 통해 고객과 커뮤니케이션 한다. 배달앱 내에서도 업소간 경쟁이 치열해지면서 배달앱 페이지 꾸미기의 중요성이 더욱 높아지고 있다. 배달앱 페이지 구성과 효과적인 관리방법을 배민 앱을 기준으로 살펴봤다. 

 

  

 

 

1. 썸네일 이해하기

‘썸네일(thumbnail)’은 ‘엄지손톱’이란 의미. 온라인상에서는 인터넷 홈페이지나 모바일 앱의 특성을 한눈에 알아볼 수 있게 축소해 놓은 페이지를 말한다. 이용자가 가장 처음 접하게 되는 화면인 만큼 썸네일 꾸미기의 중요성은 아주 높다. 

배민은 첫 화면인 ‘홈’ 페이지를 메뉴 카테고리별로 분류해 놓았다. 이 중 ‘돈까스·회·일식’ 카테고리를 클릭했더니 업소의 로고와 매장명이 순서대로 나열된다. 이것이 바로 업소 홈페이지의 축소판 즉 썸네일이다. 배민 이용자가 썸네일을 접하는 경로는 크게 두가지다. 하나는 이처럼 카테고리를 클릭하는 것이고, 다른 하나는 특정 메뉴 또는 업소 이름을 검색해 찾아가는 거다. 경로는 다르지만 노출되는 썸네일 화면은 같다. 

썸네일을 통해 노출되는 정보는 로고와 업소명, 평점, 리뷰수, 메뉴명, 배달시간, 최소주문금액, 배달팁 등이다. 업주 선택에 따라 ‘매장’ ‘포장’ ‘쿠폰’ 등의 마크를 추가할 수 있으며, 신규 업소의 경우 ‘신규’ 마크가 자동으로 따라붙는다. 크기는 작지만 담을 수 있는 정보가 생각보다 많다. 

 

 

2. 썸네일 로고 디자인하기

그렇다면 썸네일을 어떻게 디자인해야 주목도를 높일 수 있을까? 

배민 썸네일 페이지의 바탕색은 흰색이다. 흰 배경 위에서 눈에 띄기 위해서는 빨강이나 노랑 등 흰색과 대비되는 색깔을 선택하는 것이 효과적이다. 

로고 안에는 업소명을 넣는 것이 좋다. 수많은 업소의 썸네일 정보를 하나하나 정독하는 이용자는 없다. 화면을 빠르게 스크롤하는 동안 사람의 시선이 머무는 방향은 왼쪽, 즉 로고가 있는 위치다. 메뉴판을 디자인할 때 팔고 싶은 메뉴를 왼쪽 상단에 위치시키라는 이유가 바로 여기에 있다. 사람의 시각 중심점과 시선 이동방향은 왼쪽 상단에서 오른쪽 상단, 그리고 왼쪽 하단에서 오른쪽 하단의 순으로 Z자를 그리며 움직인다.  

로고 안에 들어가는 업소명은 복잡하고 읽기 어려운 것보다 단순하고 직관적인 형태가 좋다. 영문이나 한자, 일본어보다는 한글이, 복잡한 캘리그래피나 작은 서체보다는 쉽게 읽히는 단순한 형태가 주목도를 높인다. 오프라인 매장과 같은 상호, 같은 로고를 써야 한다는 고정관념을 버리고 배달앱에 최적화된 로고를 새롭게 만드는 것도 좋은 방법이다. 배민 관계자는 “과도한 형광컬러나 식별이 어려운 글씨체는 지양하라”고 조언했다. 

 

 

3.썸네일에 마크 추가하기

상호 옆에 ‘쿠폰’ ‘포장’ ‘매장’ 등 눈에 띄는 마크를 추가하는 것도 클릭률을 높이는 방법중 하나다. 매장 내 식사가 가능한 오프라인 매장이라면 ‘매장’ 마크를, 배달 외에 테이크아웃도 가능한 곳이라면 ‘포장’ 마크를 달아 업소의 메리트를 높인다. 배달주문을 통해 해당 매장을 처음 경험한 고객이 배달음식에 만족했을 경우 추후 매장 방문이나 테이크아웃으로 이어질 수 있다. 마크 하나로 다양한 형태의 재방문을 유도할 수 있다는 의미다.  

가장 눈에 잘 띄는 건 색깔이 있는 ‘쿠폰’ 마크다. 인큐베이팅 공유주방 키친빌더의 천세원 이사(배코치)는 “적은 비용이라도 쿠폰이 있는 편이 매출 올리기에 좋다”며 “테이크아웃 이용률도 늘어나는 만큼 포장 기능도 잘 활용한다면 배달대행료 등 비용절감을 통해 효율성을 높일 수 있을 것”이라고 말했다. 

 

 

4. 콘텐츠 보드 구성 알기 

썸네일에 대한 이해를 마쳤다면 다음은 콘텐츠 보드로 넘어갈 차례다. 배민앱에서 업소의 썸네일을 클릭하면 업소의 정보를 상세하게 확인할 수 있는 페이지로 연결된다. 최소주문금액과 결제방법, 배달시간, 배달팁 등이 기본적으로 노출되고 좀 더 아래로 내려가면 메뉴와 매장정보, 리뷰를 볼 수 있게 돼 있다. 이곳의 ‘메뉴’와 ‘정보’ ‘리뷰’ 세가지로 이루어진 공간을 배민은 ‘콘텐츠 보드’라고 칭하고 있다. 

배민 관계자에 따르면 콘텐츠 보드 중 ‘정보’ 카테고리는 고객에게 좀 더 많은 정보를 제공함으로써 매장의 매력을 어필할 수 있는 공간이다. 콘텐츠 보드 영역 중 메뉴 카테고리에만 신경쓰는 업주들이 많은데, 메뉴를 제외한 업소의 다양한 정보나 매력을 어필하기 위해서는 이 정보 카테고리를 적극 활용할 필요가 있다. 오프라인 매장에서 점포 앞에 배너를 설치하거나 DID 영상홍보를 하는 것과 비슷하다. 

콘텐츠 보드의 정보 카테고리에 등록할 수 있는 것은 텍스트부터 사진, 영상 등 다양하다. 업소의 외관에서 내부, 메뉴사진까지 다양한 이미지를 비롯해 신메뉴 출시나 프로모션 기간에 맞춰 동영상을 제작해 업로드할 수도 있다. 

천세원 이사는 “다양한 사진과 간단한 카피로 잡지를 보듯 흥미로운 페이지를 만들 수도 있고, 동영상을 이용해 스토리텔링을 할 수도 있다”며 “배달 영업을 잘하는 업소 가운데는 매일매일 콘텐츠 보드를 업데이트하는 곳들도 많다”고 말했다. 오프라인 매장을 운영하거나 포장판매를 겸하는 업소라면 방문고객을 위해 주차나 발렛파킹 정보를 기재해두는 것도 좋은 방법이다. 

 

 

5.메뉴·상호명은 검색하기 쉽게 지을 것

고객이 배달앱을 방문해 메뉴 카테고리를 선택하고, 그중 원하는 업소를 골라 내 업소의 메뉴를 클릭할 확률은 매우 적다. 이미 알고 있는 업소명 또는 먹고 싶은 메뉴명을 검색해 그중에서 선택할 가능성이 더욱 크다. 따라서 특이한 이름의 메뉴보다 무난하고 대중적인 이름을 가진 메뉴가 선택받을 확률이 높다. 

메뉴명을 통해 차별화된 특징이나 경쟁력을 드러내는 것도 좋다. 한우곱창을 사용하는 곳이라면 메뉴명에 한우 키워드를 추가, ‘곱창’으로 검색할 때와 ‘한우곱창’으로 검색할 때 모두 노출시킬 수 있다. 

업소명을 지을 때도 마찬가지다. 예를 들어 ‘1985 월간식당’이라는 덮밥집이 있다고 치자. 이곳은 어떠한 메뉴로 검색해도 부합되는 키워드가 없기 때문에 메뉴 검색을 통해 고객이 유입될 확률은 제로다. 하지만 상호를 ‘1985 월간덮밥식당’으로 바꾼다면 얘기가 달라진다. 고객이 상호명을 검색해 들어올 만큼 소문난 맛집이 아닌 이상 배달앱에 등록하는 상호는 검색 키워드를 염두에 두고 짓는 것이 좋다. 

공유주방 먼슬리키친 이재석 본부장(배코치)은 “동일상권 내 같은 업종·같은 메뉴가 수백개 존재하는데 깃발광고만으로 매출이 오를 것이라는 기대는 잘못된 생각”이라며 “실제 상호 앞에 메뉴명을 붙이는 것만으로 매출상승을 경험한 사례가 많다. 광고 대비 효과가 없거나 적다면 이러한 기본적인 부분부터 다시 확인해볼 필요가 있다”고 조언했다. 

 

 

6.리뷰 관리하기

리뷰는 주문을 결정하기 전 가장 마지막으로 확인하는 부분이자 많은 사람이 보는 공간인 만큼 꼼꼼한 관리가 필요하다. 배민 김정현 팀장은 ‘리뷰 페이지는 많은 사람들이 보는 공간이라는 점을 인식, 고객과 절대 싸우지 않을 것’을 강조했다. 업소 측 실수가 있었다면 사과 → 인정 → 공감 → 보상 → 후속조치 순으로 응대해 고객 클레임을 최소화하라고 조언했다. 

천세원 이사 역시 “오프라인 매장의 경우 현장에서 컴플레인을 처리할 수 있지만 배달은 다르다”며 “최대한 컴플레인이 생기지 않도록 주의하되 컴플레인이 발생해도 절대 피하면 안된다”고 강조했다. 고객이 좋지 않은 리뷰에 성심껏 답변한다면 1점짜리 리뷰를 본 고객이라도 어느 정도 이해할 수 있을 것이라고 덧붙였다. 리뷰 내용이 좋든 나쁘든 답글을 달아주는 것도 중요하다. 내용이 아무리 좋아도 아무런 답변 없이 내버려 두는 사장님에게 호감을 보일 고객은 없다.

 

 

7. ‘사장님 공지’ 기능 활용하기

리뷰 페이지의 또 다른 기능으로 ‘사장님 공지’와 ‘사장님 한마디’가 있다. 이벤트, 배달비용 안내, 영업시간이나 메뉴가격 변동, 메뉴에 대한 추가설명 등 ‘메뉴’와 ‘정보’ 카테고리에서 다루지 못했던 다양한 정보를 전달할 수 있다. 메뉴와 관련해 컴플레인이 잦은 부분이나 고객이 헷갈리기 쉬운 점도 사장님 공지를 통해 미리 공지한다면 분쟁 예방에 도움이 된다. 

공지사항은 글로 길게 적는 것보다 이미지를 이용해 전달하는 것이 효과적이다. 사장님 공지에 이미지 파일을 최대 3장까지 등록할 수 있으므로 이를 활용하면 좋다. 프로모션이나 이벤트 진행 시 간단한 이미지를 만들어 배너처럼 활용한다면 주목도와 참여도를 높일 수 있다.  

배민 김정현 팀장은 “코로나19로 위생이 중요시되는 만큼 위생과 친환경 등의 키워드를 강조하는 업소들이 늘고 있다”며 “위생인증 마크나 친환경 배달용기 사진을 통해 깨끗한 매장임을 어필하거나, 조리과정을 동영상으로 촬영해 올리는 것도 좋은 방법”이라고 조언했다. 

 

 


PART 3



배달 플랫폼에서 1등 가게 만들기

 

배달앱 페이지에 대한 분석을 마쳤다면 본격적으로 배달 플랫폼을 이용해 매출을 올릴 차례다. 광고비는 적당히 지출하고 있는지, 매출분석은 제대로 하고 있는지, 배달앱 사장님 페이지는 효율적으로 활용하고 있는지 빠짐없이 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 

글 박선정신동민 기자  사진 이경섭

 

  

 

 

 

 

배달앱 플랫폼 불변의 원리

<‘노출→클릭→주문’의 법칙을 기억하라> 

 

배달외식 전문가들이 공통적으로 강조하는 것은 ‘노출확률을 높여야 주문확률이 높아진다’는 점. 

배달앱 이용자가 내 업소를 볼 수 있어야(노출확률을 높여야) 클릭확률이 높아지고, 클릭확률이 높아져야 

주문확률이 높아진다. 핵심은 고객이 배달 플랫폼에서 내 업소를 많이 찾게 만드는 거다.  

 

 

1. 노출, 노출, 노출!! 

최대한 많은 사람들이 업소를 볼 수 있게 하는 노출전략이 가장 중요하다. 노출이 돼야 클릭 확률이 높아지고, 클릭확률이 높아지면 찜과 주문확률은 덩달아 올라간다. 파트 2의 <배달앱 페이지 구성 살펴보기> 편을 다시 한번 참조하자. 

 

2. 배달시간은 짧을수록 좋다 

배민과 요기요를 중심으로 움직이던 배달앱 시장에 쿠팡이츠가 가세하면서 속도전쟁에 불이 붙었다. 배민도 최근 업소 정렬 기준에 ‘배달 빠른순’을 추가하고 최전방에 배치했다. 이제 소비자들은 같은 메뉴라면 배달 빠른 곳을 이용할 확률이 커졌다. 최장 40분 이내 배달을 목표로 하되 피크타임 이외의 시간대에 1시간 이상이 소요된다면 오퍼레이션을 점검해볼 필요가 있다. 

 

3. 다양한 카테고리를 활용할 것 

‘김치찌개는 한식이니까 당연히 한식 카테고리에 넣어야지’라는 1차원적인 발상에서 벗어날 것. 배달외식업연구소 양종훈 소장은 “치킨집이라고 치킨 카테고리만 이용할 것이 아니라 사이드메뉴로 떡볶이가 있다면 분식, 닭발이 있다면 야식 등 다양한 카테고리를 함께 활용해 노출효과를 높이는 것이 좋다. 다양한 방식을 통해 브랜드를 노출시키는 것이 중요하다”고 말했다. 

 

4. 리뷰관리는 배달앱 관리의 꽃 

오프라인 외식을 할 때 텅 빈 매장보다는 사람들이 줄 서 있는 곳을 찾게 되듯 온라인 배달주문을 할 때도 리뷰수가 많은 곳에 눈이 가는 것이 당연하다. 고객이 남긴 리뷰는 고객과 사장님과의 일대일 소통이지만, 사장님이 남긴 댓글은 페이지를 방문한 수많은 잠재고객과의 소통이라는 것을 명심하자. 

 

5. 최소주문금액에 얽매이지 말자 

배달 최소주문금액이 점점 낮아지고 있다. 초기 평균 1만5000원 선이었던 배달 최소주문금액이 최근 3000원까지 내려갔다. 1인가구의 배달앱 이용이 급증한 데다 코로나19로 지난해 카페에서 분식까지 거의 모든 외식업종이 배달시장에 진출하면서다. 

최소주문금액 채우려고 어쩔 수 없이 2인분 시키던 시대는 지났다. 최소주문금액 낮추는 것을 두려워하기보다는 최소주문금액에 걸맞은 수익구조를 확보해 이익률을 높이는 것이 중요하다. 

 

6. 리뷰와 별점·찜을 유발하는 ‘감동 포인트’를 만들 것 

달걀프라이 같은 사이드메뉴나 요구르트, 사탕, 드립커피백 같은 서비스 아이템을 적극적으로 활용하자. 주의할 점은 사탕 등 아주 작은 디저트를 넣을 때는 포장에도 신경을 써야 한다는 거다. 배달 도중 음식 밑에 사탕이 깔리고 뜨거운 음식의 열기로 인해 녹아버린다면 감동은 커녕 오히려 대접받지 못한 느낌을 받을 수 있다. 고객이 비닐 포장을 열었을 때 바로 보일 수 있게 용기 위에 테이프로 고정하는 것이 좋다. 

 

7. 깃발 관리하기 

배민을 이용하는 업주라면 울트라콜 속칭 깃발광고의 전략적 활용이 중요하다. 깃발은 배민 앱에서 업소를 노출시키는 방법 중 하나로 깃발의 반경을 기준으로 1.5~3km(노출범위는 지역마다 차이가 있음) 내의 고객에게 내 가게를 노출할 수 있다. 고객이 깃발과 가까워질수록 내 업소가 상위에 노출되고 반대로 멀어질수록 하위로 밀려나 노출확률이 낮아진다. 한 배달 컨설턴트는 “번거롭더라도 깃발 개수와 위치를 계속 바꿔가면서 가장 효과적인 방법을 찾아야 한다”고 말했다.

 

 


PART 4



배달메뉴 리뉴얼·업그레이드

10년 전만 해도 중식당·피자·치킨집에서만 하던 배달은 이제 전 외식업계로 확산됐다. 배달 사업은 절대 만만한 영역이 아니다. 홀 매장이 잘 된다고 해서 배달사업도 잘 될 것이라는 보장은 없다. 배달시장에 먼저 진출한 외식업체들의 배달메뉴 운영·관리 노하우를 통해 우리 식당의 배달사업을 점검해 보자.
글 이서영 기자 사진 이경섭

 

 



배달사업 통해 드라마틱한 매출 상승은 어려워

배달사업을 통해 큰 수익을 기대하고 있다면 오산이다. 배달사업의 마진율은 일반적으로 홀 매장의 마진율보다 낮다. 인건비와 식재료비, 임대료와 같은 고정비용 외에 배달앱 수수료, 배달 대행비, 포장 용기 비용이 추가로 들어가기 때문. 서울 송파구 문정동에서 묵골무공해쌈밥을 운영하고 있는 김경선 대표는 “제육볶음 1인분(1만4000원)을 배민라이더스를 통해 배달할 경우 5500원 정도가 배달앱 수수료로만 지출된다”며 “여기에 식재료비, 포장 용기비, 인건비, 임대료, 공과금 등을 합치면 남는 게 없다”고 토로했다. 이어 “그럼에도 불구하고 오프라인 매장 홍보와 단골 고객 확보, 고객층 확대 측면에서는 배달 덕을 많이 봤다”고 덧붙였다.




홀 매장보다 손 더 많이 가는 배달
배달음식은 여러모로 손이 많이 간다. 홀 매장처럼 음식이 조리된 후 바로 고객에게 내는 것이 아니라 포장하고 배달하는 과정이 추가되기 때문이다. 피크 시간대에 홀 매장 영업과 배달을 겸하기 위해서는 포장 오퍼레이션을 최대한 간소화하는 작업이 필요하다. 또 배달 과정에서 음식의 맛이나 상태가 변하지 않도록 기술적으로 조리하고 포장하는 것도 매우 중요한 일이다.
제이에스씨 컴퍼니 차민욱 이사는 “배달을 처음 시켰을 때 육즙 빠진 고기, 불어버린 국수, 눅눅해진 튀김, 비린내 진동하는 생선구이를 맛본 고객이 재주문을 할 것이라고 생각한다면 오산”이라며 “고객이 배달을 받았을 때 매장에서 먹는 것과 거의 차이가 없는 음식을 먹을 수 있도록 디테일한 부분까지 신경쓰는 것이 배달사업 성공의 관건”이라고 말했다.


매장 메뉴로 배달메뉴 구성하는 게 쉬워
배달메뉴는 어떻게 구성하는 게 좋을까. 전문가들은 매장에서 판매하고 있는 메뉴를 그대로 활용하는 것이 가장 쉬운 방법이라고 말한다. 일례로 송파구 한정식당 명인밥상은 ‘12첩 반찬 도시락’을 콘셉트로 한 도시락을 출시, 인기 맛집에 등극했다. 명인밥상 도시락은 기본적으로 밥, 국, 메인반찬(고등어구이, 제육볶음, 쭈삼볶음 중 선택), 잡채와 6첩 반찬으로 구성돼 있다. 여기에 사이드 메뉴로 다른 종류의 6첩 반찬을 추가할 수 있도록 해 좀 더 풍성한 한끼를 즐길 수 있도록 한 것이 주효했다. 




배달앱 초보의 성공기

12첩 반찬 도시락 콘셉트로 인기몰이 
‹명인밥상›

명인밥상은 손승달 대표이사가 이끌고 있는 한정식 전문점이다. 20여가지의 한식 반찬으로 구성된 셀프바를 운영하고 있어 한식 마니아들로부터 많은 사랑을 받고 있다. 명인밥상은 최근 배달메뉴를 리뉴얼, ‘12첩 반찬 도시락’ 콘셉트의 도시락을 출시했다. 




기존 배달메뉴 없애고 도시락 메뉴 개발
명인밥상의 배달 사업이 초기에 맥을 추지 못했던 건 메뉴 탓이 컸다. 메뉴 콘셉트 자체는 간편하게 먹을 수 있는 한끼를 표방했지만 이것이 명인밥상의 이미지와 전혀 부합하지 않는다는 게 문제였다. 
명인밥상은 셀프바에 준비돼 있는 20여가지 나물반찬에 고기 또는 생선 반찬을 곁들여 한끼 푸짐하게 먹을 수 있는 식당인데 이같은 특성이 배달메뉴에는 전혀 반영되지 않았던 것. 이에 손승달 셰프는 기존 메뉴를 모두 없애고 실제 매장에서 판매중인 메뉴를 그대로 도시락으로 만들었다. 


3주만에 주문량 5배 증가
새로운 배달메뉴의 타깃 고객은 젊은 직장인으로 설정했다. 배달앱 유저들이 대부분 젊은층이라는 점을 고려했다. 매장에서 판매하는 음식을 그대로 도시락에 담되 젊은층 고객의 입맛을 고려해 스팸, 달걀 프라이, 왕새우 튀김 등을 추가 사이드 메뉴로 구성했다. 또 나물반찬을 선호하는 이들을 위해 기본으로 제공되는 6종류의 나물 외에 다른 종류의 반찬 6가지를 추가로 먹을 수 있는 ‘6첩 반찬’ 메뉴도 사이드로 넣었다. 이렇게 ‘12첩 반찬 도시락’ 콘셉트가 완성됐다. 
명인밥상은 또 배달메뉴를 개편하면서 매장 내 숍인숍에서 판매하고 있는 낱개 포장 반찬도 배달앱 페이지를 통해 판매하기 시작했다. 주부고객을 위해서다. 반찬만 주문하는 것이 가능하도록 최소주문금액도 4500원으로 낮췄다. 이렇게 배달사업의 판을 갈아엎은 결과 3주 만에 주문량이 5배 증가했다. 2월 말 현재 기준 명인밥상에서는 하루 평균 70~80개의 도시락이 판매되고 있다. 이는 명인밥상이 목표로 설정한 분량의 80%에 해당하는 수치다. 


주문 페이지 내 사이드 메뉴 표기 ‘신의 한 수’
배달앱 내 주문 페이지 개선은 신의 한 수였다. 배민 앱을 기준으로 앱에서 메뉴를 선택한 뒤 오른쪽 하단에 위치한 장바구니 아이콘을 누르면 주문 페이지가 뜬다. 기존에는 이 페이지에 아무것도 표기하지 않았으나 개편 후에는 다양한 사이드 메뉴를 배치, 고객들이 간편하게 메뉴를 추가할 수 있도록 했다. 이것은 고객들의 추가 구매를 유도하는 하나의 전략이기도 하다. 손승달 대표는 “주문 페이지에 사이드 메뉴를 표기했을 때와 하지 않았을 때의 차이가 크다”며 “고객들이 기본 메뉴 외에 다양한 사이드 메뉴를 함께 주문하다 보니 최소주문금액이 적은데도 불구하고 1회 평균 주문금액이 높은 편”이라고 설명했다.


손편지로 고객 만족도 UP!
명인밥상 배달 사업의 히든카드는 손편지다. 도시락에 직접 손으로 쓴 편지를 부착해 배달하고 있는 것. 손편지는 배달 사업 실무를 맡고 있는 이주건 부장이 담당하고 있다. 손편지에 대한 고객들의 만족도는 매우 높다. 실제 명인밥상 배달앱 리뷰에는 ‘손편지에 감동을 받았다’는 글들이 많다. 특히 단골고객들은 매장으로 직접 전화해 정성에 고마움을 표하기도 한다고. 이 부장은 “매장 오픈 전이나 마감 후에 시간이 날 때마다 포스트잇에 손편지를 쓰고 있다”며 “힘들지만 고객들이 도시락을 받고 기분이 좋았으면 하는 마음에 정성을 담아 메시지를 쓴다”고 말했다. 



PART 5


배달용기 선택과 패키지 완성하기

마지막으로 배달용기를 고르고 패키지를 완성할 차례다. 온라인 쇼핑몰이든 방산시장이든 제조업체 사무실이든 어디를 방문해도 좋다. 하지만 무턱대고 나섰다간 맘에 드는 배달용기를 선택하기는커녕 수많은 제품 앞에서 ‘멘붕’에 빠져버릴 확률이 높다. 시간·비용 절약하는 배달용기 선택과 구입방법을 알아봤다.
글 박선정·신동민 기자  사진 이경섭



배달용기 쇼핑할 때 이것만은 하지 말자! 

방산시장 용기업체 관계자와 일회용기 제조·운영업체 대표에게 ‘배달외식업체 사장님들이 가장 많이 하는 실수’에 대해 물었다. 


1 방산시장 가서 ‘샘플 좀 팔아라’고 조르기 
방산시장 용기업체의 기본 판매수량은 박스 단위다. 제품별 낱개 구매나 샘플 구입은 힘들다. 업소 출입구에 ‘샘플 판매 안함’이라고 써 붙여놓은 곳들이 있을 정도. 막연히 ‘가서 보고 골라야지’라는 생각으로 준비 없이 방문한다면 허탕 칠 확률이 크다.


2 무작정 ‘뭐가 제일 좋아요?’ 물어보기
상인들이 가장 답답해하는 질문 중 하나다. 모든 백반집이 똑같은 식기를 쓰는 것이 아니듯 같은 배달메뉴라도 콘셉트와 가격대, 타깃고객 그리고 업주의 취향에 따라 사용할 수 있는 용기는 천차만별이다. ‘둘러본다’는 생각보다는 후보군을 확실히 정한 뒤 ‘선택한다’는 생각으로 효율적으로 쇼핑하자.


3 ‘반찬칸은 ○○칸에 모양은 세모로~’ 상상 속의 용기 찾기
에코두레 대표는 “메뉴와 담음새 구상을 이미 끝내고 그에 맞는 도시락 용기까지 머릿속으로 디자인해 오시는 분들이 있는데, 이런 분들은 열이면 열 맘에 드는 제품을 찾지 못한다”고 말했다. 비슷한 제품을 추천하면 ‘칸이 하나 더 있으면 좋겠는데’라며 지나치거나 한다고. 칸이 부족하면 베이킹컵 하나 끼워 사용하면 된다. 무에서 유를 창조하려 들면 도시락 용기 고르는 데만 몇달이 걸릴 수도 있다. 


4 ‘금형 제작해주세요’ 불필요한 제작비용 지출하기 
금형 하나 새로 만드는 데 소요되는 비용은 평균 400만원 정도, 몸통과 뚜껑으로 구성된 용기라면 금형제작비용만 800만원이다. ‘무조건 제작주문’을 고집할 경우 금형비용은 둘째치고 재고를 소진하지 못해 힘들어질 수도 있다. 처음부터 맞춤제작을 하는 것은 여러모로 리스크가 크다. 기성품에 로고를 인쇄하거나 스티커만을 별도로 제작해 사용해보다가 판매량과 매출이 안정적인 단계에 접어들었을 때 제작을 고민해도 늦지 않다.



배달용기 선택할 때 알아두면 좋은 팁

1 메뉴별로 각기 다른 용기를 사용하기보다는 하나의 용기를 선택해 활용도를 높이는 것이 관리가 수월하다. 용기 품목당 사용량이 많아지므로 단가 네고하기도 좋다.  
2 젓갈이나 장아찌처럼 소량 제공하는 찬류는 반찬칸에 베이킹컵을 끼운 뒤 담아보자. 같은 양이라도 좀 더 많아 보인다.
3 용기를 선택할 땐 보관공간 크기도 고려해야 한다. 쌓기 쉽고 자리를 적게 차지할수록 효율적이다.



INTERVIEW

“벤치마킹은 최대한 많이, 수납·관리 효율성도 고려해야”

에코두레 길병진 대표

경기도 하남시에 위치한 에코두레 본사 샘플실. 에코두레가 제조·유통하는 일회용기가 전시된 공간이자 제품구매를 희망하는 바이어와의 상담이 이뤄지는 장소다. 코로나19로 인해 대면상담을 자제하고 있다는 에코두레 길병진 대표에게 특별히 요청해 샘플실을 방문했다.
글 박선정 기자  사진 이경섭




에코두레에 대한 간단한 소개. 
일회용기 제조·유통 10년차다. 요즘 배달전문점에서 많이 사용하는 도시락류를 비롯해 밥·국·반찬용기, 회와 초밥 등 수산용기, 밀키트, 디저트 용기에서 친환경 종이용기, 커트러리, 냅킨류까지 외식업소에서 사용하는 모든 일회용품을 취급한다. 백화점과 대형마트, 편의점 등 유통업체와 프랜차이즈를 포함한 외식업체가 주거래처다.  

일회용기 업체는 모두 이런 샘플실을 가지고 있나. 
규모가 있는 업체중에는 샘플실을 함께 운영하는 경우가 많다. 샘플실 운영은 상담과 홍보 목적이 크다. 온라인과는 달리 다양한 제품을 직접 체험해볼 수 있고 일대일 상담이 가능하다는 것이 장점이다. 지금은 코로나19로 인해 방문상담을 자제하고 있지만 평소에는 사전 예약을 하면 누구나 편하게 방문할 수 있도록 오픈해두고 있다. 

한 외식업주는 방산시장보다 제조업체 샘플실을 추천하던데. 
장단점이 있다. 여러 업체의 다양한 제품을 비교해가며 볼 수 있다는 것이 방산시장의 장점이라면, 제조업체의 장점으로는 깊이 있는 상담이 가능하다는 점을 꼽을 수 있다. 샘플실을 방문한다고 꼭 제품을 사야 하는 건 아니다. 실제 거래가 성사되는 것은 절반 정도다. 

에코두레의 대표제품은 무엇인가. 
도시락이다. 최근 배달 도시락이 급부상하면서 도시락 용기의 종류를 대폭 강화했다. 같은 크기라도 내부 구조를 다양화해 메뉴 종류를 불문하고 활용도를 높이고, 같은 모양이라도 재질을 달리해 콘셉트·가격대별 선택의 폭을 넓혔다. 
최근 배달시장의 트렌드 중 하나가 바로 포장용기의 고급화다. 도시락 하나만을 봐도 플라스틱 용기만을 사용하지 않고 크라프트 종이상자에 다시 한번 담아 고급스러움을 살리는 것이 대세다. 에코두레 역시 이러한 추세를 반영해 차별화된 신제품을 계속해서 선보이고 있다. 

가장 효율적인 용기선택 방법을 추천한다면. 
내 업소와 비슷한 메뉴를 파는 다른 업체의 용기를 최대한 많이 벤치마킹할 것을 추천한다. 유사한 메뉴를 판매하는 업소의 메뉴를 직접 주문해 용기와 담음새, 포장방법 등 장단점을 분석하면서 범위를 좁혀가며 가장 근접한 제품을 고르는 것이다. 그리고서 최종후보를 하나만 골라 방산시장이나 제조업체를 방문해보자. 담당자들이 솔루션을 제시하기가 한결 쉬울 것이다.

맞춤제작 시 최소주문수량은. 
플라스틱 도시락은 2000개, 김밥용기 기준으로 종이용기는 2만개 정도 나온다. 종이용기는 규격 사이즈의 원단을 이용해 용기를 찍어낸다. 따라서 용기의 사이즈가 작을수록 수량이 많아지는 것이다. 같은 모양이라도 크기에 따라 최소수량이 3만개, 4만개가 되기도 한다.



*더 많은 정보는 <월간식당> 2021년 3월호를 참고하세요.

 
2021-03-04 오전 04:12:53 (c) Foodbank.co.kr
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