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예약관리부터 노쇼방지까지 스마트한 식당 예약 플랫폼  <통권 437호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2021-07-29 오전 05:19:24

예약관리부터 노쇼방지까지

스마트한 식당 예약 플랫폼



과거 수기로 작성하던 레스토랑 예약 장부에 IT 기술이 접목되고 있다. 다양한 예약관리 플랫폼이 등장한 것. 예약관리 플랫폼은 단순히 예약에만 그치는 것이 아니라 고객의 정보 관리, 노쇼 방지 등 다방면에서 유용하게 쓰이며 외식업소 운영 효율성을 높이고 있다.   
글 신동민 기자 사진 이경섭






노쇼 방지에서 고객관리, 마케팅 효과까지
노쇼(No show)를 찾아보기 힘든 비행기나 극장과 달리 식당의 경우 예약 시 가장 큰 리스크가 바로 노쇼다. 식재료 손실 뿐만 아니라 예약받은 테이블에 다른 고객을 받지 못하면서 2차 피해까지 발생한다.  
때문에 일본의 경우 노쇼 고객에게 예약 취소 수수료를 부과하기도 한다. 일본 외식업 종사자 8만여명이 가입한 ‘전국음식업 생활위생 동업조합연합회’의 지침에 따르면 코스 요리를 예약했다가 무단 취소한 고객에게는 요리 요금 전액이, 좌석만 예약한 경우에는 고객 1인당 평균 지불액의 50%가 청구된다. 
하지만 우리나라는 아직까지 노쇼에 관해서 강제력을 갖는 별다른 지침이 없어 식당이 고스란히 피해를 감수하고 있는 실정이다. 
신림역 인근에서 한식집을 운영하는 L씨는 “레스토랑 예약 플랫폼을 사용한 이후 노쇼 비중이 눈에 띄게 줄었다”며 “예약은 약속이 아니라 취소하면 그만이라는 생각을 너무 쉽게 하는 것 같다. 식당 운영에 있어 노쇼는 치명적이다. 그나마 취소 연락이라도 주면 다행이다. 아예 연락조차 안 하거나 피하는 경우도 많다”고 토로했다.
이에 예약금 결제와 환불 기능을 갖춘 레스토랑 예약 플랫폼을 사용하는 외식업주들이 늘어나고 있다. 업계 관계자들에 따르면 예약 플랫폼의 예약금 제도를 통해 노쇼 비중을 70~80% 가까이 줄여줌으로써 식당의 매출을 올려주고 있다는 전언이다. 예약 플랫폼은 한번의 클릭으로 예약금이 환불되거나 예약 고객에게 안내 메시지를 발송해 주는 등 다양한 기능을 제공한다. 
예약 플랫폼을 통해 고객 정보와 요청사항도 일목요연하게 볼 수 있어 편리하다. 성별, 나이대 뿐만 아니라 고객이 어떤 루트로 유입됐는지도 쉽게 파악할 수 있어 레스토랑을 홍보하는 데 도움을 받을 수 있다. 
청담동에서 스테이크하우스를 운영하는 K대표는 “예약금 관리 뿐만 아니라 수기로 작성할 때는 그냥 놓치고 지나치던 방문객들의 디테일한 정보들도 체계적으로 관리할 수 있어 매우 만족스럽다. 사용료가 전혀 아깝지 않다”고 전했다. 


포털사이트 네이버 이용자를 고객으로 
요즘 각광받고 있는 대표적인 예약 플랫폼으로는 네이버 예약, 캐치테이블, 테이블매니저, 야놀자 맛집 서비스 등이 있다. 네이버 예약은 포털사이트인 네이버 이용자를 고객으로 만들 수 있는 온라인 예약 관리 시스템이다. 현재 네이버 예약은 개편을 준비 중으로 상품정보 및 운영시간 등록, 예약 인원 설정 등 사업자가 예약 상품 등록이나 수정 시 필요한 기능에 대한 전반적인 개선을 진행하고 있다. 또한 예약 관리 서비스인 캐치테이블, 테이블매니저와 연동을 통해 편리성을 높였다. 캐치테이블과 테이블매니저를 활용하면 월 3만~10만원에 고객관리부터 노쇼 방지까지 다양한 서비스를 받아 볼 수 있다.
최근 일본 소프트뱅크그룹의 비전펀드Ⅱ로부터 2조원 규모의 투자를 유치한 야놀자가 선보인 ‘맛집 서비스’도 기대를 모으고 있다. 야놀자의 이번 서비스는 인기 맛집의 예약, 대기 등 현장 방문 고객에게 원스톱 서비스를 제공한다. 플랫폼 입점과 예약 수수료는 모두 0원. 식당은 누적 회원 수 1500만명인 야놀자 플랫폼에서 식당을 무료로 홍보할 수 있다. 
야놀자는 대가방, 육전식당, 토끼정 등 강남 지역 유명 맛집 약 140곳을 시작으로 전국 인기 식당들을 순차적으로 선보일 계획이다. 신규 서비스로 여가의 필수 요소인 식음까지 서비스 범위를 확장한다는 것이 회사의 설명이다.
야놀자 김하연 CSI Lab. F&B 총괄 팀장은 “신규 서비스가 고객과 식당의 편의를 제고하고 안전한 여가 환경을 조성할 것으로 기대한다”면서 “외식업계 디지털 전환을 선도하기 위해 서비스 범위를 지속적으로 확장하겠다”고 말했다.





네이버 이용자를 예약 고객으로

네이버 예약


네이버 예약은 포털사이트 네이버 이용자를 고객으로 만들 수 있는 온라인 예약 관리 시스템이다. 네이버 예약 기능을 사용할 경우 네이버 검색과 지도에 등록된 사업자 매장 정보와 함께 예약 버튼이 노출, 매장을 검색한 네이버 이용자를 예약 고객으로 확보할 수 있다.





예약관리와 온라인 마케팅을 동시에 
네이버 예약은 그동안 종이 장부로 관리하던 예약 관리를 스마트하게 할 수 있도록 돕는 서비스다. 네이버 예약을 활용하면 예약 고객의 데이터와 현황을 보기 쉽게 확인할 수 있을 뿐만 아니라 그동안 휘발되던 예약 정보를 체계적으로 관리할 수 있다.
포털 사이트 검색과 지도에 노출되는 만큼 별도의 비용을 들이지 않고 네이버 이용자를 대상으로 마케팅을 할 수 있다. 더불어 네이버 예약을 통한 접수 현황을 사업자가 테이블매니저, 캐치테이블 등의 예약 플랫폼에서도 원활하게 관리할 수 있도록 이들 플랫폼과의 연동 서비스도 제공하고 있다. 


맞춤형 예약상품 구성도 가능
네이버 예약 기능을 통해 예약자 명단, 당일 방문할 예약자, 예약 통계 데이터 등 원하는 정보를 한눈에 파악할 수 있다. 때문에 사업자는 예약 전화를 받는 시간에 다른 업무에 집중할 수 있고, 매장 운영 효율화를 꾀할 수 있다. 전화로 예약을 받는 것과는 달리 바쁜 시간 또는 영업을 하지 않는 심야 시간에도 온라인으로 예약을 접수할 수 있어 편리하다. 
예약 신청부터 확정까지 예약 진행 상태를 알려주고 있으며, 방문일이 가까워지면 자동으로 알림도 주기 때문에 고객이 예약일에 잊지 않고 방문할 수 있도록 도와준다. 매장에서는 이를 바탕으로 매장의 예약 운영 상황에 맞는 예약 상품을 구성할 수도 있다. 
또한 실제 방문 고객들의 생생한 리뷰를 통해 고객과 소통할 수 있고, 미처 파악하지 못했던  개선점을 발견할 수도 있다. 이렇게 쌓인 리뷰는 매장의 경쟁력이 될 뿐만 아니라 신규 고객의 신뢰를 획득함으로써 신규 고객을 모객 할 수 있는 기회로 활용할 수도 있다. 
이 밖에도 아직 방문할 식당을 결정하지 못하고 네이버에서 ‘지역명+맛집’ 등의 키워드를 통해 식당을 탐색하는 단계에 있는 검색 사용자들도 맛집 검색결과 리스트에 네이버 예약 버튼을 노출함으로써 보다 쉽게 예약 고객으로 확보할 수 있다.
 예약상품 등록 시 필요한 기능 전반적 개선
현재 네이버 예약은 개편을 준비 중이다. 이번 개편은 상품정보 및 운영시간 등록, 예약 인원 설정 등 사업자가 예약 상품 등록이나 수정 시 필요한 기능에 대한 전반적인 개선을 포함하고 있다. 그동안 사업자가 개선을 원했던 기능을 최대한 반영, 보다 더 쉽고 편리하게 예약 관리를 할 수 있도록 개선될 것으로 기대를 모으고 있다. 더불어 그동안 네이버 예약은 ‘네이버 예약 파트너센터’에서, 플레이스 업체 정보는 ‘스마트 플레이스’에서 따로 관리되던 부분도 조만간 스마트 플레이스 한곳에서 관리할 수 있도록 변경할 예정이다. 식당 사업자는 네이버의 검색과 지도에 노출되는 가게 정보인 플레이스 정보를 기입하고, 만약 예약까지 함께 사용을 원하는 경우에는 손쉽게 예약 버튼만 클릭하면 예약을 사용하도록 개선된다.
만약 스스로 예약 서비스 생성이 어려운 사업자라면, 네이버에 몇 가지 정보만 전달하면 예약 서비스를 제작한 뒤 연락을 주고 있다. 네이버에서 ‘네이버 예약 파트너센터’를 검색하고 ‘제작 및 교육신청’ 버튼을 누르고 몇 가지 정보를 기재해 신청하면 된다. 8월 말 이후부터는 스마트플레이스에서 손쉽게 가입하도록 개선될 예정이다.



인기 맛집도 클릭 한번으로 손쉽게 예약 

캐치테이블


캐치테이블은 실시간으로 프리미엄 레스토랑 예약 서비스를 제공하는 플랫폼이다. 사용자는 예약에 필요한 간단한 정보를 입력하는 것만으로 인기 있는 맛집을 간편하게 예약할 수 있다.


3년 여 만에 누적 이용자수 4000만명 기록
네이버, 카카오, NHN, 라인 출신의 베테랑들이 힘을 합쳐 개발한 캐치테이블은 미식가들 사이에서 먼저 입소문이 났다. 예약이 쉽지 않은 유명 레스토랑도 캐치테이블을 이용하면 손쉽게 예약할 수 있기 때문이다. 현재 캐치테이블과 계약을 맺은 미쉐린스타 레스토랑은 정식당, 밍글스, 권숙수 등 22곳이다. 
캐치테이블의 인기가 높아짐에 따라 계약을 맺는 레스토랑도 급격히 늘고 있다. 2018년 12월까지만 해도 400여개 식당과 협력했지만 2년 반 만에 5배 이상 늘어났다. DB 확보는 사용자 유입으로 이어지고 있다. 
이렇게 캐치테이블은 서비스 시작 3년여만에 국내 가맹점수 2000여곳, 누적 방문자수 1100만건, 누적 이용자수 4000만명을 기록하며 레스토랑 예약 플랫폼 스타트업 중 시장 점유율 1위 기업으로 떠올랐다. 특히 캐치테이블은 소비자의 니즈에 따른 맞춤형 예약 서비스를 제공해 큰 호응을 얻고 있다.
예를 들어 강남 지역에서 룸스타일의 일식당 예약이 필요한 경우 해당 지역 레스토랑을 하나씩 검색해보고 연락할 필요 없이 캐치테이블을 통해 추천받을 수 있다. 캐치테이블의 수수료는 한달 예약건수에 따라 150건 미만 3만3000원, 150~300건 5만5000원, 300~450건 7만7000원, 450건 이상이면 9만9000원이다. 
캐치테이블 용태순 대표는 “대부분의 창업자들이 그렇듯 실제 경험해 봤던 불편함 때문에 창업을 선택하게 됐다. 금요일 저녁 7시에 강남역에서 한우를 먹기로 약속이 잡혀있어 당시 잘나가던 레스토랑 예약앱으로 신청했는데 30분이 지나 거절 문자가 왔다. 다시 한번 더 신청해보니 다음날 아침에 거절 문자가 왔다. 그 순간 예약앱을 제대로 만들어보자는 생각이 들었다”며 “사업 초창기 창립 멤버 3명이 식당을 돌면서 영업하고, 피드백을 반영해 빠르게 수정해 나갔다. 당시 4달 동안 15개 가맹점을 모았는데 지금은 많게는 하루 15건의 제휴문의가 들어온다”고 말했다. 


빈자리 알림 기능으로 만족도 높여 
소비자는 예약 인원, 테이블 위치, 메뉴 등의 조건을 입력하기만 하면 즉각 예약이 가능하다. 필터 기능도 마련돼 있어 메뉴, 가격, 분위기, 편의시설, 테이블 타입 등 맞춤형으로 검색된다. 현재 최고 인기 레스토랑 2000여 곳의 5만개가 넘는 테이블 예약 정보를 보유하고 있다.
주간 예약 현황 기능도 있다. 일주일 단위로 언제 예약이 가능하고 불가한지 룸타입과 인원별로 검색해 볼 수 있다. 요즘에는 빈자리 알림도 인기 기능으로 자리매김했다. 마감된 레스토랑이라도 빈자리 알람을 신청하면 예약이 취소되는 순간 곧바로 알림이 나가게 된다. 
당일 취소를 알릴 방법이 없어 노쇼로 빈자리를 버려야 하는 대신 알림 기능을 통해 식당을 방문하고 싶은 대기자가 찾아오게 함으로써 매출증대에 도움을 받을 수 있다. 고객 입장에서도 빈자리가 생겼나 매번 체크할 필요없이 알람이 울릴 때만 확인하면 되기 때문에 편리하다. 
캐치테이블의 또 다른 장점은 다양한 연동 기능이다. 2018년 12월 국내 최초로 포털사이트 네이버와 연동을 시작했고, 여행 플랫폼 트립어드바이저와 연동돼 있다. 글로벌 포털사이트 구글과도 계약, 이용자들이 구글맵 안에서 캐치테이블을 사용해 레스토랑을 예약할 수 있다. 



빈자리를 상품화, 매출 상승 견인 

테이블매니저 



테이블매니저는 자체앱을 만드는 대신 카카오톡, 네이버 등 사용자들이 익숙한 플랫폼에 서비스를 연동했다. 매장과 고객을 보다 빠르게 연결하기 위해서는 사용자들이 가장 편하게 쓰는 UX(사용자경험)를 활용하는 것이 최선이라는 판단에서다. 



카카오톡 챗봇 예약 서비스와 연동
2017년 론칭한 테이블매니저는 국내 최초이자 유일하게 카카오톡의 챗봇 예약 서비스와도 연동돼 카카오톡에서 매장 예약과 변경이 가능하다. 이를 토대로 예약 건수가 수직 상승했다. 2017년 45만건이던 누적 예약 건수는 2018년 130만건, 2019년 300만건을 돌파했다. 현재까지 누적 예약 건수는 1200만건을 기록하고 있다. 올해 상반기 매출 실적은 벌써 지난해 총 매출의 2배 가까이 상승했다. 이대로라면 올해는 전년 동기대비 매출액 기준으로 5~6배 성장할 것으로 예상된다.
테이블매니저가 이렇게 성장할 수 있기까지 네이버와 카카오톡과의 연동 그리고 지난해 선보인 인공지능(AI) 판매 수요 예측 프로그램이 큰 역할을 했다. 
먼저 테이블매니저는 자체앱을 개발하는 대신 카카오톡, 네이버 등 사용자들이 익숙한 플랫폼에 서비스를 연동하는 방법을 택했다. 
2019년 네이버 예약 플랫폼에 테이블매니저의 즉시 예약 확정 솔루션을 연동했고, 지난해부터 카카오톡의 챗봇 예약 서비스와도 연동해 카카오톡에서 매장 예약과 변경이 가능해졌다. 이유는 간단했다. 자체앱을 이용할 고객 숫자는 앞으로 성장할 수 없다고 생각했기 때문이다. 고객과 레스토랑의 연계가 핵심이지 어떤 통로를 통해 유입됐는지는 중요치 않다는 것. 이를 위해 사용자들이 가장 편하게 쓰는 UX를 활용하는 것이 최선이라고 판단했다. 
테이블매니저 최훈민 대표는 “국민 메신저로 불리는 카카오톡 예약에서 어떤 매장으로 갈지 선택하면 예약 가능한 날짜와 인원을 실시간으로 검색해 볼 수 있다. 카카오톡을 통한 예약은 오직 테이블매니저에서만 가능하다”며 “앞으로도 통신사, 카드사들과 제휴를 확대해 예약 가능한 채널을 늘려나갈 방침이다. 이를 통해 외식업 운영 효율화를 지원하는 데 집중할 것”이라고 전했다. 

일주일 전 레스토랑 예약 건수 미리 예측
테이블매니저의 성장세를 견인한 또 다른 요인은 바로 인공지능을 활용한 판매 수요 예측 프로그램이다. 판매 수요 예측 프로그램은 일주일 전에 레스토랑 예약 건수를 미리 예측해서 알려주는 서비스다. 코로나19로 인한 데이터 변수를 보완하기까지 개발에만 무려 3년 가까운 시간이 걸렸다. 
점주들의 입장에서는 두가지로 활용 가능하다. 먼저 경영관리 측면에서 일주일 전에 고객수가 예측되니 직원들의 휴일, 식자재 발주 등에 도움받을 수 있다. 다음으로 빈자리를 채울 수 있도록 할인 이벤트 등을 통한 마케팅을 펼칠 수 있다. 식당들은 빈자리를 채워 매출을 늘릴 수 있고 이용자는 할인된 가격에 식사를 할 수 있다.
유년기 시절부터 컴퓨터 프로그래밍에 특별한 재능을 보인 최 대표가 외식업계의 기술 혁신 필요성에 눈뜬 건 고교 시절 창업 동아리에서 활동하면서부터다.
최 대표는 “항공이나 호텔에서 당일 빈 방이나 좌석을 싸게 판매하는 데서 아이디어를 얻었다. 인공지능 솔루션을 도입한 매장들 중에는 단기간에 수천만원 이상 매출을 올린 곳도 있다. 매장마다 차이는 있지만 정확도는 평균 80% 내외, 높은 매장은 95%까지 수요 예측이 가능하다”고 말했다.
현재 국내 음식점 2000여곳에서 테이블매니저의 유료 예약서비스를 이용하고 있다. 이랜드이츠(애슐리, 자연별곡 등), 엔타스 그룹(경복궁, 삿뽀로, 고구려 등) 등 국내 유명 프랜차이즈 기업들 역시 테이블매니저 솔루션을 도입했다. 이용비용은 평균 월 5만원 내외다. 


*더 많은 정보는 <월간식당> 2021년 8월호를 참고하세요.

 
2021-07-29 오전 05:19:24 (c) Foodbank.co.kr
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