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외식인 조강훈 대표  <통권 439호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2021-10-08 오전 04:40:51

프랜차이즈 품질관리의 새로운 기준을 세우다 

외식인 조강훈 대표




외식인은 가맹점 관리 시스템 ‘FC다움’을 개발, 프랜차이즈 본사와 가맹점 사이에서 연결고리 역할을 담당하고 있는 푸드테크 기업이다. 현재 본죽, 메가커피, 60계치킨, 커피빈 등 120여개 프랜차이즈 브랜드에 모바일 품질관리 시스템을 제공하고 있다. 외식인 조강훈 대표를 만나 프랜차이즈 품질관리에 대한 이야기를 들어봤다.
글 신동민 기자  사진 이경섭·업체제공





관련 서적만 100여권 탐독  
외식인은 국내 유일의 외식 프랜차이즈 서비스 품질관리 전문 기업이다. 그 서비스의 시작은 과거 프랜차이즈 가맹점주였던 조강훈 대표의 실제 경험에서 비롯됐다. 가맹점주로 매장을 운영할 당시 궁금한 사항들을 본사 슈퍼바이저에게 물어봤지만 명확한 답변을 듣지 못해 답답함을 느꼈다는 조강훈 대표. 본사를 대신해 ‘창업부터 매장 운영·관리까지 궁금증을 해결해주는 시스템이 있다면 얼마나 좋을까’라는 생각에서 출발하게 됐다.  
매장을 제대로 운영하고 싶어 주말마다 서점에 가서 관련 서적을 읽기 시작했고, 100권 정도 읽었더니 자신만의 운영방식이 조금씩 체계적으로 갖춰졌다. 이후 여러 브랜드의 가맹점을 운영하며 성공과 실패를 경험한 후 가맹점 관리를 도와주는 시스템을 직접 개발하기로 마음먹었다. 
그렇게 외식 프랜차이즈 본사의 핵심인 표준화와 일관성 유지를 통해 궁극적으로 프랜차이즈 다운 가치를 실현할 수 있는 인프라를 구축한다는 목표로 지난 2017년 외식인을 설립했다. 


매월 20개 브랜드로부터 도입 문의
자체 기술력으로 개발한 모바일 애플리케이션(이하 앱) ‘FC다움’은 2018년 출시 이후 현재 120여개 프랜차이즈 브랜드, 1만8000여 가맹점에서 사용하고 있다. 최근에는 매월 20여개 브랜드로부터 도입 문의를 받고 있다. FC다움은 품질관리, 매장 커뮤니케이션, 전자계약, 운영 매뉴얼 등을 제공하는 모바일 가맹점 관리 시스템이다. 현재 운영중인 가맹점 관리 뿐만 아니라 예비 가맹점주의 양도양수, 폐점까지 가맹점의 생애주기 전반을 아우를 수 있다.
조강훈 대표는 “프랜차이즈 본사의 가장 중요한 역할은 가맹점이 지역 고객으로부터 사랑받으며 안정적인 매출을 확보하는 데 도움을 주는 것이다. 이를 위해 가장 기본이 바로 품질 관리”라고 강조하며 “노동집약적 방식의 아날로그 형태로 유지되던 프랜차이즈의 품질관리 시스템을 모바일 기반의 디지털 형태로 전환한다면 사업화의 가치가 충분히 있다고 판단했다”고 밝혔다.

주관적인 요소 배제, 객관적 평가 가능 
FC다움은 객관적이고 공정한 가맹점 관리를 통해 프랜차이즈 본사와 가맹점의 신뢰를 구축하는 데 도움을 주고 있다. 체크리스트 기반의 품질 평가지표 설계로 품질 지표를 등급화하면서 주관적인 요소를 배제했기 때문에 객관적인 평가가 가능하다. 체크리스트는 브랜드별로 커스터마이징, 본사 슈퍼바이저가 FC다움의 체크리스트를 기반으로 가맹점의 품질을 진단하게 된다. 
그 결과 슈퍼바이저의 업무효율성도 높아졌다. 외식인 자체 조사에 따르면 수기로 작성하던 기존의 업무 시스템에서 벗어나 가맹점의 품질과 서비스, 위생, 고객 만족 등을 데이터 기반으로 진단할 수 있어 실제로 슈퍼바이저 한명이 일일이 매장을 방문해 가맹점 한곳을 평가 후 데이터로 도출하기까지 3~5시간 소요됐지만 현재는 업무시간이 절반으로 단축됐다.   
조강훈 대표는 “고객은 브랜드 이미지를 보고 가맹점에 방문한다. 그러나 품질수준이 기대 이하라면 바로 외면하게 된다. 하지만 일부 프랜차이즈 본사는 준비되지 않은 슈퍼바이저에게 가맹점 관리를 맡기거나 신규 가맹점을 모집하는 데만 몰두해 가맹점 관리를 제대로 못하고 있다”며 “특히 코로나19로 인해 비대면이 일상이 된 요즘 프랜차이즈 가맹점은 본사 뿐만 아니라 슈퍼바이저의 관리 및 감독을 받기가 더욱 힘들어졌다. 이는 곧 가맹점의 품질저하로 이어지고 매출 하락의 위험도 있다”고 설명했다.  
이 밖에도 FC다움을 활용하면 본사에서는 실시간으로 업데이트되는 가맹점 관리 결과를 반영해 신속한 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있으며, 가맹점 또한 앱을 통해 비대면으로 건의사항을 요청하고 처리 현황을 실시간으로 확인할 수 있다.





프랜차이즈 맞춤형 공지사항 기획
FC다움의 기능은 계속해서 확장되고 있다. 최근 외식인은 FC다움을 활용해 운영 노하우가 부족한 가맹점을 위한 비대면 교육 콘텐츠를 제공하기 시작했다. 매장 운영이 어렵거나 직원과의 분쟁 시 해결방법, 안전사고 지침 등 필수 교육 콘텐츠들을 제작해 가맹점의 품질 개선을 돕고 있다.
여기에 스마트 공지 기능도 추가했다. 단순히 가맹점으로 정보를 전달하는 일반적인 공지부터 배달앱 문구 변경 등과 같이 매장에서 직접 수행해야 하는 사항, 가맹점별 신메뉴 및 프로모션 안내까지 다양한 내용을 앱으로 관리하고 있다. 
단순 공지사항이 아닌 요청사항일 경우 본사에서 슈퍼바이저와 가맹점을 거쳐 다시 본사에서 결과를 확인할 때까지 긴 시간과 비용이 소요된다. 스마트 공지를 이용하면 이러한 비효율을 줄이고 본사, 슈퍼바이저, 가맹점 모두가 편리하게 업무를 할 수 있다.

비대면 품질관리 시스템 선보일 것 
조강훈 대표는 향후 가맹점 품질관리 시스템의 비대면화를 구상하고 있다. 그동안 외식인이 축적해온 데이터를 기반으로 가맹점 품질 개선 활동을 분석해 계절별·지역별·상황별 품질 저하 예방 시스템을 지원, 가맹점주가 자주적 품질관리를 할 수 있는 환경을 제공하는 것. 이를 위해 상황에 맞는 100여가지의 교육 콘텐츠를 공급할 계획이다.  
“품질에 연관된 공공 빅데이터 및 외식인이 보유한 빅데이터를 바탕으로 외식인만의 자가 진단 알고리즘을 발전시켜 비대면 품질관리시장을 개척해 나갈 방침이다. 그리고 더 나아가 품질 실패를 사전에 예방할 수 있는 서비스로 진화해 국내 유일의 프랜차이즈 품질관리 전문기업으로 도약할 것”이라는 조강훈 대표의 다음 행보가 기대된다.



 
2021-10-08 오전 04:40:51 (c) Foodbank.co.kr
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