Special

HOME > Special
푸드테크 혁명이 온다  <통권 445호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2022-03-29 오전 02:32:00

푸드테크 혁명이 온다


POS에서 키오스크, 태블릿, 서빙로봇을 넘어 조리로봇 그리고 무인매장까지. 외식산업 전반에 ‘기술(테크놀로지, Technology)’이 파고드는 속도가 무섭게 빨라지고 있다. 2025년에는 글로벌 푸드테크시장 규모가 7000조원까지 확대될 전망이다. 그렇다면 국내 외식업계 상황은 어떨까? 코로나19 이후 2년, 몰라보게 달라진 국내 푸드테크시장의 최전선을 체험해봤다.
글 편집자주


 

 

 

푸드테크, ‘테크’ 보다 ‘푸드’와 ‘휴먼’에 주목해야

어떤 기술을 콕 집어 푸드테크라고 정의하기 힘들 정도로 푸드테크의 범위는 매우 폭넓다. 요리를 편리하게 하는 기기와 장비, IT 기반의 각종 기술, 조리로봇과 서빙로봇, 식물성 고기와 배양육 등 푸드에 기술을 접목한 모든 것들이 푸드테크의 범주에 포함되기 때문이다. 
본지는 이번 창간특집 ‘푸드테크 혁명이 온다’를 통해 막연히 푸드테크 산업의 현황과 전망을 조명하기보다는 실제 외식업 현장에서 ‘일하고 있는’ 노동력으로서의 푸드테크에 주목하고자 했다. 기술 자체가 아닌 기술을 활용한 시스템 개선, 이로 인한 품질 균일화와 효율성 향상 등이 대표적인 예다. 
기술과 사람의 관계에 대해서도 재해석하고자 했다. 서빙로봇, 조리로봇 등 ‘일하는 로봇’의 도입으로 ‘종업원이 필요 없어지는’ 부정적인 측면이 아닌, ‘로봇과 함께 일함으로써 종업원의 근무 만족도를 높이고 더 나아가서는 고객 만족도까지 높아지는’ 긍정적인 측면에 집중했다. 
로봇을 제조하는 기업이나 사용하는 외식업체도 로봇의 이러한 점에 주목하고 있다. 조리로봇을 제조하는 스타트업이자 로봇치킨 프랜차이즈 본사인 로보아르테의 강지영 대표는 “‘사람이 하지 않아도 되는데 하고 있는 일’을 기계화하기 위한 노력이 필요하다. 치킨집이라면 치킨박스를 접는 일 등이 대표적”이라며 “이러한 것들을 기술로 대체할 때 사람의 만족도가 높아지고 업무 전반의 효율성이 높아진다”고 강조했다. 태블릿 오더와 서빙로봇 등 푸드테크 도입 2년차인 한 외식업주는 “인력난은 심화하는데 인건비는 계속 높아져 푸드테크에 눈을 돌리게 됐다”며 “궁극적으로는 1명의 직원을 0.5명으로 줄이는 것이 아닌, 1명의 직원이 1.5명분의 일을 할 수 있는 시스템을 만드는 것이 목표”라고 말했다. 






궁극적 목표는 직원만족과 고객만족의 양립

경영을 논할 때 빠지지 않는 개념이 바로 고객만족도(Customer Satisfaction, CS)와 직원만족도(Employee Satisfaction, ES)다. 대표적인 CS 요소에는 맛있는 음식, 멋진 인테리어, 합리적인 가격, 훌륭한 서비스 등이 있으며 ES 요소에는 쾌적한 근무환경과 높은 연봉, 적절한 보상체계 등이 있을 것이다. 하지만 CS와 ES는 각각 일방적인 만족도로, 양립하기란 쉽지 않다. 고객은 만족하지만 종업원은 바빠서 힘들어하거나 반대로 종업원은 만족하지만 고객은 음식이나 서비스 품질에 불만을 가질 수 있다. 
패밀리레스토랑 로얄호스트를 운영하는 일본 외식기업 로얄홀딩스의 기쿠치 다다오 회장은 이러한 문제를 해결하기 위해 테크놀로지(기술)가 필요하다고 주장한다. 그는 “CS와 ES가 양립하는 진화의 방향성을 CX(고객경험)와 EX(직원경험)의 개념으로 생각해볼 수 있다”며 “CX와 EX가 상호작용하며 고객과 직원이 서로 공감할 수 있는 상황을 연출, 동시에 경험가치를 느낄 수 있는 구조를 실현하기 위해 테크놀로지가 필요하다”고 말했다. 예를 들자면 이렇다. 직원 A는 이곳저곳에서 불러대는 고객을 응대하느라 분주하다. 하지만 그에게는 오늘 중으로 반드시 본사에 보고해야 하는 중대한 업무가 있다. A는 업무보고가 신경 쓰여 고객을 위해 생각할 여유가 없다. 이렇게 이어지지 못하는 부분을 테크놀로지로 대체한다면 직원들은 CX와 EX를 창출할 수 있는 영역에 집중할 수 있다는 것이다. 



스마트 주방에서 비대면 레스토랑까지

본지 발행인 박형희 대표는 외식산업을 바꾸는 4가지 트렌드로 푸드로봇과 자판기 3.0, 배달 및 포장음식, 고스트키친·공유주방을 꼽으면서 “외식업에서 노동의 개념이 달라지고 있다”며 “푸드테크가 미래 외식산업의 판을 바꿔 놓는 열쇠가 될 것”이라고 말했다. 
푸드테크는 실제 외식업소의 홀과 주방, 그리고 전체의 모습을 바꿔 놓고 있다. 가스와 불을 사용하지 않는 전기주방, 로봇이 피자를 굽고 닭을 튀기는 로봇주방 등 스마트 주방이 실현되는가 하면 AI 기술을 이용해 고객이 남은 잔반의 양을 측정하는 ‘AI 푸드스캐너’도 등장했다. 
푸드테크는 대형 외식업소, 대기업의 전유물이라는 고정관념도 사라진 지 오래다. 로봇이 닭을 튀기고 경영주가 포장하는 배달치킨집, 아르바이트 직원이 피자를 만들고 로봇이 서빙하는 동네 피자집을 만나는 것도 어렵지 않다. 제조사는 렌탈형 상품으로 비용부담을 줄이고, 사용자인 외식업소는 효율적인 운용방법을 연구해 투자 대비 효용성을 높였기 때문이다. 이제는 외식업 경영주도 ‘사람과 기술이 공존하는’ 인력운용 방안에 대해 고민해봐야 할 때다. 


PART 1

주방의 혁신 스마트 키친 시대가 온다

주방이 똑똑해지고 있다. 나날이 발전하는 푸드테크 도입으로 일명 ‘스마트 키친’이 주목받고 있다. 외식업계의 주방혁신을 이끄는 건 스타트업 기업들이다. 푸드테크 스타트업이 운영하는 외식 브랜드, 스타트업과 손을 잡은 외식브랜드의 스마트 키친을 들여다봤다.
글 신동민 기자  사진 이경섭



다양한 스타트업 주방혁신 이끌어 

푸드테크 도입으로 주방의 모습도 변화하기 시작했다. 섬세한 서비스 등을 제외한 단순 업무, 무거운 식재료나 메뉴의 운반, 오랜 시간 불 앞에서 조리하는 업무 등을 푸드테크가 대체해 나가고 있다. 이러한 기술들은 코로나19 이전 시범적으로 운영되기 시작해 코로나19 이후 폭발적인 성장세를 보이고 있다. 
외식업계 주방의 혁신을 이끌어 나가는 것은 스타트업이다. 지난해 3월 네이버의 스타트업 지원 조직인 D2 스타트업 팩토리(D2SF)는 외식 관련 스타트업 2곳에 신규 투자를 발표하며 화제를 모은 바 있다. 바로 AI 및 분자 센서를 활용해 일명 AI 셰프로봇을 선보인 비욘드허니컴과 로봇 기반 치킨 조리 자동화 솔루션을 만든 로보아르테다.
비욘드허니컴이 개발한 AI 셰프로봇은 현재까지 약 7000번의 조리테스트와 20만개 이상의 AI 쿠킹 데이터를 구축, 기술적인 정확도와 노하우를 높여나가고 있다. 감칠맛, 쓴맛, 부드러움 등을 조리 중에 실시간으로 수치화해 변환할 수 있다. 
로보아르테는 치킨 조리 과정과 주방 환경을 데이터화해 로봇이 치킨을 만드는 시스템을 구축한 벤처회사로 자체 브랜드 ‘롸버트치킨’을 내놓고 이미 6개의 오프라인 직영매장을 운영 중이다. 로보아르테 강지영 대표는 “사람 손에 기름 한방울 묻히지 않고도 동시에 6마리의 치킨을 오차 없이 일정한 맛과 모양으로 튀겨낼 수 있다”며 “다음 목표는 커스터마이징(맞춤형 서비스) 치킨 전문점”이라고 밝혔다. 
이처럼 푸드테크를 통한 조리의 경우 인건비 절감 효과는 물론 조리 시 발생할 수 있는 직원의 상해 위험을 줄여주고, 매장 운영에는 효율성을 더하며 고객에게는 균일한 맛의 메뉴를 제공할 수 있어 점주들의 선호도가 높다.


푸드테크, 기존 주방의 모습 사라지게 할 것

지난 1월 5일부터 8일까지 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 가전·IT 박람회 CES(세계가전전시회)에는 역대 전시회 사상 처음으로 푸드테크가 별도의 핵심 테마로 선정됐다. 이를 통해 미래의 주방 모습을 가늠해 볼 수 있는 혁신적 신기술과 제품이 대거 공개됐다. 
한국의 스타트업 누비랩은 AI 푸드스캐너를 소개해 참가자들의 주목을 받았다. AI 푸드스캐너는 0.5초 안에 음식 정보를 분석해 주방의 골칫거리인 음식물 쓰레기를 줄일 수 있게 한 제품이다. 음식의 배식량·섭취량·잔반량을 측정해 데이터를 축적, 정확한 소비를 예측하며 낭비되는 식자재와 음식물 쓰레기를 최소화하는 것이 개발의 목적이다.  
한 외식업계 관계자는 “이번 CES에서는 주방의 혁신을 이끄는 다양한 푸드테크 관련 기술들이 대거 등장했다. 식재료를 손질해 끓이거나 굽거나 하는 등의 단순한 음식을 넘어 신기술들이 음식에 접목되고 있다. 향후 푸드테크에 대한 관심이 높아지고 기술도 더욱 더 다양해질 것으로 예상한다”며 “이런 신기술들이 수십년 내 기존 주방의 모습을 사라지게 할 것”이라고 전망했다. 




커스터마이징 치킨의 시대가 온다

롸버트치킨

롸버트치킨. 이곳에서는 말 그대로 로봇이 치킨을 튀긴다. 치킨 로봇의 역할은 매뉴얼에 따라 동일한 맛, 동일한 품질의 치킨을 튀겨내는 것. 내년이면 튀김옷의 종류를 선택하거나 튀기는 시간을 조절하는 등 맞춤형 메뉴를 만들어내는 것도 가능해질 전망이다. 고객의 주문과 한치의 오차도 없는 커스터마이징 치킨. 사람이 아닌 로봇이기에 가능한 일이다. 
글 박선정 기자  사진 이경섭


 

 

치킨집 사장이 
치킨을 안 튀겨도 된다고?
배달앱을 통해 주문이 접수되자 주방 벽면에 설치된 태블릿이 작동한다. 직원이 파우더 작업을 마친 닭을 바스켓에 담아 놓으면 조리준비 완료. 대기하고 있던 로봇팔이 트레이를 들어 비어 있는 튀김기에 투입 후 치킨이 들러붙지 않게 수차례 흔들어준다. 몇분이 지나니 튀김옷인 컬(curl)을 예쁘게 살리기 위해 튀김기에서 바스켓을 꺼내 ‘탁탁’ 털어준다. 바스켓을 흔드는 모양새가 마치 사람이 손목을 이용하는 스냅과 똑 닮았다. 완성된 치킨을 건져 기름기를 뺀 뒤 트레이에 올리는 것까지가 로봇의 역할. 이곳에서는 사람 손에 기름 한방울 묻히지 않고도 동시에 6마리의 치킨을 하나의 오차 없이 일정한 맛과 모양으로 튀겨낼 수 있다. 


노동력·안전사고 우려를 
획기적으로 개선
치킨집 사장들은 언제나 팔이 아프다. 치킨 한마리를 완성하는 10여분 동안 치킨이 든 바스켓을 몇번이고 기름에서 꺼내 털어줘야 하기 때문이다. 사소해 보이는 단순작업도 누적이 되면 노동이 되기 마련. 롸버트치킨에서는 이 작업을 로봇이 대신한다. 
기름 사용으로 인한 화상이나 화재의 위험도 거의 없다. 통상 사람이 서서 작업하는 위치에 로봇용 레일을 설치, 로봇이 여러대의 튀김기를 오가며 작업하므로 직원이 튀김기에 바짝 다가가는 것 자체가 불가능하다. 롸버트치킨의 슈퍼바이저는 “치킨이 완성되면 직원은 포장 박스에 담거나 양념을 하는 정도의 작업만 하면 된다”며 “사람이 튀김기 주변에 서 있을 일이 없고, 옷이나 바닥에 기름이 튈 염려가 없어 기름으로 인한 2차 사고의 우려도 거의 없다”고 말했다. 


감자튀김, 또띠야칩 등 
다양한 튀김요리 가능
롸버트치킨의 로봇은 치킨뿐 아니라 다양한 튀김 메뉴를 조리할 수 있다. 메뉴에 따라 프로그램만 다르게 설정하면 되므로 얼마든지 다양한 튀김류를 만들어낼 수 있다는 것이 강점. 현재 판매 중인 사이드메뉴 감자튀김, 고구마튀김, 또띠야칩, 옥수수튀김, 치즈볼 등도 모두 로봇이 조리하는 메뉴들이다. 
메뉴별 커스터마이징이 가능한 이유는 프로그래밍 원천기술에 있다. 롸버트치킨을 운영하는 로보아르테 강지영 대표는 “프로그래밍을 탑재한 기성품을 구입해 사용하는 것이 아닌, 자체 개발팀을 두고 기술개발을 직접 진행하며 시스템을 계속해서 업데이트하고 있다”며 “현재 50가지 이상의 튀김메뉴 기술을 학습했다”고 말했다. 


‘커스터마이징 치킨’ 
기술 개발 중
롸버트치킨의 다음 목표는 ‘커스터마이징 치킨 전문점’이다. 고객이 기호에 맞게 튀김옷의 두께, 튀기는 시간, 튀김옷의 종류 등을 선택하면 로봇이 이를 접수해 커스터마이징 메뉴를 만들어내는 것. 현재 내년도 적용을 목표로 기술개발 중이다. 강지영 대표는 “실제 배달주문 시 ‘더 바삭하게 튀겨주세요’와 같은 요구사항을 기재하는 고객이 있다. 하지만 사람이라면 매장이 바빠서 혹은 ‘어차피 배달하는 동안 눅눅해질 텐데’라는 핑계로 그냥 넘어갈 수 있을 것이다. 하지만 로봇은 인풋이 들어오면 그냥 지나치지 않는다. 따라서 100% 커스터마이징이 가능하다”라고 설명했다. 강 대표는 이 기술이 유명 브랜드 치킨과 겨룰 수 있는 롸버트치킨만의 경쟁력이 될 것이라고 자신했다. 



PART 2

프랜차이즈, 푸드테크로 성장하다 


프랜차이즈업계가 푸드테크에 집중하고 있다. 맞춤형 장비개발에서 조리로봇 도입까지 푸드테크를 기반으로 한 시스템 구축에 적극적이다. 푸드테크 도입은 인건비 절감을 통해 가맹점주들의 수익성 향상에 도움을 줄 것으로 기대된다.
글 신동민 기자  사진 이경섭


최상의 균일한 맛 구현 가능 

1인 화덕 피자 프랜차이즈 고피자는 스마트 화덕을 자체 개발해 소규모 인원 운영에 최적화된 생산 방식을 구현하면서 피자 만드는 시간을 단 3분으로 줄였다. 이 덕분에 매장 직원들은 식자재 준비, 위생 관리, 고객 응대에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 됐다.
커피 프랜차이즈 커피베이는 현재 직영점에 도입한 바리스타 로봇을 향후 가맹점으로 확대해 나갈 방침이다. 로봇 카페는 매장 직원이 에스프레소 머신으로 음료를 제조하고 고객에게 제공하는 과정 전체를 로봇 머신으로 대신한 시스템이다. 균일한 커피 맛으로 품질 격차 없이 효율적인 운영이 가능하며 인건비 절감 효과도 누릴 수 있다. 앞으로 로봇기술을 원하는 가맹점 중심으로 적용을 시작할 예정이다.
‘로봇이 치킨을 맛있게 튀긴다’는 의미를 함축한 소자본 치킨 프랜차이즈 브랜드 봇닭은 협동로봇을 이용해 튀김 조리 업무의 자동화 시스템을 구축, 1인 창업이 가능한 게 특징이다. 봇닭 매장에 도입된 튀김 로봇은 사람의 명령을 이해하고 작업을 정확하게 수행하도록 설계된 알고리즘이 탑재돼 있다. 이로써 메뉴별로 조리 시간을 준수하며 균일한 맛을 유지하고 있다.  


푸드테크 접목한 활용범위와 역할 증대 

푸드테크와는 어울리지 않을 것 같던 프랜차이즈업계에서 푸드테크 도입에 적극적인 행보를 보이고 있다. 최근 프랜차이즈 창업 시 푸드테크 경쟁력을 보유한 브랜드를 선택하는 것이 성공 가능성을 높여준다는 업계 관계자들의 목소리가 커지고 있다. 한 프랜차이즈 관계자는 “다른 산업에 비해 푸드테크 접목이 제한적이기는 하나 프랜차이즈 산업에서 그 활용범위와 역할이 점차 중대해질 것만은 분명하다. 협동로봇이 피자를 굽고 자르거나 치킨을 튀기는 프랜차이즈 브랜드 등이 이미 핫플레이스로 떠오르고 있다. 언제나 일정한 맛을 찾는 고객과 동일한 품질의 음식을 제공해야 하는 프랜차이즈업계에게는 최고의 선택지가 될 것”이라고 강조했다. 협동로봇은 사람과 같은 공간에서 작업하면서 물리적으로 상호작용할 수 있는 로봇을 가리킨다.



매장 상황에 따른 맞춤형 푸드테크

프랜차이즈업계에서 도입중인 푸드테크에는 고가의 기계도 있지만 반짝이는 아이디어를 실물로 구현한 장비들도 눈길을 끌고 있다. 분식 프랜차이즈 얌샘김밥은 김 위에 밥을 고르게 펼쳐주는 라이스 시트기를 포함, 각종 재료를 일정한 크기로 손질해주는 채소 절단기와 김밥을 일정하게 잘라주는 김밥 절단기 등 무인 김밥 기계 3종을 도입했다. 김밥 기계 도입 전에는 직원 3명이 1시간에 60줄의 김밥을 제조했다면, 도입한 후에는 1시간에 130줄까지 김밥 제조가 가능해졌다. 얌샘김밥은 점진적으로 무인 김밥 기계 도입 매장을 늘려나갈 계획이다.
본아이에프가 운영하는 죽 전문점 본죽과 한식 캐주얼 다이닝 본죽&비빔밥 카페는 죽을 자동으로 저어주는 기기인 본메이드기를 선보였다. 이를 통해 주방의 노동량을 혁신적으로 줄여줌으로써 가맹점주들 사이에 큰 호응을 얻고 있다. 
신세계푸드는 햄버거 브랜드 버거플랜트 운영을 시작하며 버거 제조의 상당 부분을 기계화하기 위해 햄버거 패티를 균일하게 굽는 등의 기술력을 점검하고 있다. 
외식업계 관계자는 “포스트 코로나 시대를 맞아 각각의 프랜차이즈 브랜드가 매장 상황에 적합한 맞춤형 푸드테크를 도입하거나 개발하고 있다. 국내 푸드테크는 이제 막 시작 단계로 블루오션으로 평가받는 만큼 잠재력 역시 뛰어난 편”이라고 전했다.




본죽, 누가 끓여도 동일한 맛

‘본메이드기’

본아이에프는 죽 전문점 본죽과 한식 캐주얼 다이닝 본죽&비빔밥 카페에 자동으로 죽을 저어주는 ‘본메이드기’를 도입했다. 이를 통해 단순 반복 노동을 줄여 효율성을 높이고 균일한 맛을 낼 수 있게 됐다. 




3년간 개발과 보완 과정 반복
죽은 노동력이 많이 들어가는 메뉴다. 냄비 바닥에 눌어붙지 않게 계속해서 저어가며 끓여줘야 하기 때문이다. 한그릇의 죽을 고객에게 내놓기 위해서는 주방에서 300번 이상 저어주는 정성이 필요하다. 그리고 이는 본죽이 고객들에게 사랑받는 비결 중 하나다. 
그런데 이러한 조리 방식으로 인해 가맹점주나 주방 직원들의 업무 피로도가 나날이 쌓여 갔다. 결국 본아이에프는 어떻게 하면 반복되는 노동력을 줄일 수 있을지 고민에 빠지게 됐다. 게다가 조리 시 죽을 젓는 속도나 방향에 따라 죽맛이 다른 점을 개선하고자 자동으로 죽을 저어주는 장비를 기획하게 됐다. 
본아이에프는 똑같은 시간, 속도, 방향으로 저어주면서 맛의 편차를 줄이자는 목표로 개발에 착수했다. 장비는 최대한 매장에서 사용하기 간편하고 어느 메뉴를 조리하더라도 문제가 없어야 했다. 여기에 지속적으로 인상되는 인건비 부담을 덜기 위한 측면까지 두루 고려했다.
초기 단계에서 본메이드기 개발 및 테스트에 집중하고자 가맹점 주방과 동일한 시설의 주방을 별도로 마련해 만족할 수 있는 완벽한 상태에 도달할 때까지 3년간 개발과 보완의 과정을 반복했다. 
본아이에프 본죽본부 운영5팀 박종철 팀장은 “‘이 정도면 되겠지’에서 끝내는 것이 아니라 정말 완벽하게 만들기 위해 머리를 맞대고 시간과 반복적인 노력을 기울인 끝에 현재의 본메이드기를 개발할 수 있었다”고 설명했다. 


운영에 효율성 더하고 
노동 강도 완화
본메이드기는 영양죽과 전통죽이라는 각각의 조리 설정이 가능하다. 본메이드기는 메뉴에 따라 자동으로 시간, 젓는 속도, 방향, 횟수 등을 세팅해 일단 작동시키면 죽이 완성될 때까지 신경 쓰지 않아도 된다. 또한 고정형이 아닌 이동형이기 때문에 어느 화구에서나 사용할 수 있는 것은 물론 직원의 노동 강도를 완화할 수 있어 주방 운영의 효율성을 높이고 있다. 죽 조리 완료 후 알람 기능을 제공해 초보자도 정확한 조리 시간을 준수할 수 있는 것도 장점이다.
새로운 푸드테크 장비인 만큼 손으로 직접 젓는 본죽 특유의 맛을 구현해 낼 수 있을지에 대한 염려로 초반에 점주들의 반응이 미약했으나, 입소문을 타면서 전국 1500여개 가맹점 중 7% 정도를 제외하고 모든 매장에 도입됐다.  
박종철 팀장은 “본메이드기를 통해 주방 운영에 효율성을 더하고 직원의 노동 강도를 완화할 수 있게 됐다”며 “가맹점주에게는 인건비 절감 효과를, 고객에게는 균일한 맛의 메뉴를 제공할 수 있다는 게 강점이기 때문에 본메이드기 도입 매장의 반응이 매우 좋다”라고 전했다.



PART 3


외식업계 비대면 서비스 어디까지 왔나 

우리는 직원이 아닌 키오스크를 통해 주문하고 서빙로봇이 매장을 누비는 풍경도 어색하지 않은 세상에서 살고 있다. 푸드테크의 발달에 따라 외식업계의 비대면 서비스도 가속화되고 있다. 이제 비대면은 트렌드를 넘어 하나의 주류 문화이자 일상으로 스며든 모양새다.
글 박귀임 기자  사진 이경섭




필수불가결 비대면 서비스

코로나19 이후 다양한 분야에서 비대면 서비스를 도입하면서 비대면 트렌드가 급속하게 확산됐다. 이에 따라 무인으로 운영하는 업종이 쏟아지는 가운데 외식업계도 예외는 아니다. 예약부터 주문 및 결제, 그리고 서빙까지 푸드테크 기술을 접목하며 비대면 트렌드에 앞장서고 있다. 
키오스크를 통해 주문하고 결제하는 등 비대면 서비스를 제공하는 매장은 코로나19 이전에도 있었다. 다만 일부에 불과했고 키오스크와 직원을 동시에 두는 경우도 많았다. 이제는 선택이 아닌 필수가 됐을 정도로 대부분의 매장에서 비대면 서비스를 제공하고 있다. 주문 및 결제는 키오스크로, 서빙은 로봇이나 픽업박스로 하는 식이다. 직원과 고객의 접점을 최소화하는 방향인 만큼 장단점이 따른다. 업계 관계자는 “스마트기기에 익숙한 젊은층과 달리 중장년층은 어려움이 따를 수 있다. 관련 교육이 필요해 보인다. 직원의 경우 비대면으로 인해 고객 응대에 대한 피로도가 감소하고 다른 업무도 가능하기 때문에 장점이 큰 편이다”고 밝혔다. 
인건비 및 물가 상승도 비대면 서비스를 강화할 수밖에 없는 요인으로 꼽힌다. 최저임금이 높아지면서 경영주는 인력을 줄일 수밖에 없고 부족한 일손은 푸드테크로 채우는 것. 또한 대면보다 비대면을 선호하는 MZ세대가 주 고객층으로 급부상하면서 이에 맞춘 서비스의 도입이 빨라지는 상황이다.
한 전문가는 “코로나19가 외식업계의 비대면 서비스 도입을 앞당겼다. 이제는 비대면이 주류 문화로 자리 잡았다고 할 수 있을 정도다. 이 분위기라면 코로나19 진정 후에도 비대면이 유지될 가능성이 높다”고 내다봤다. 또 다른 업계 관계자 역시 “푸드테크의 발전에 따라 비대면 서비스도 더욱 진화할 것”이라고 말했다. 


푸드테크 기반 비대면 매장 탄생

비대면 서비스 중 하나인 스마트 자판기도 치솟는 인건비와 임대료의 대안으로 꼽히고 있다. 유인 운영이 원칙인 땅스부대찌개는 영업 시간 외에 자판기를 활용, 추가 수익을 올리고 있다. 핑거커피 등 무인 카페에서는 커피뿐만 아니라 디저트를 제공하는 자판기로 매출을 극대화하고 있다. 
이른바 스마트 자판기로 불리는 사물인터넷(IoT) 스마트 무인 판매 시스템을 개발한 프레시고 이진구 대표는 “한때 지나친 자동화로 인해 기술에 익숙하지 않은 일부 고객들의 불편이 크다는 우려 섞인 목소리가 있었지만 최근 코로나19 사태로 비대면이 화두로 떠오르면서 푸드테크 확산 속도는 더욱 빠르게 진행되고 있다”고 분석했다. 이어 “비대면 트렌드는 일시적인 현상을 넘어 큰 흐름으로 자리잡았다. 세계적인 추세이기도 하다”며 “사람간 접촉을 최소화하는 판매 시스템과 솔루션, 그리고 서비스의 보편화가 더욱 가속될 것”이라고 덧붙였다.  
나아가 입장부터 퇴장까지 매장 전체가 비대면 시스템을 구축한 외식 브랜드도 속속 등장하고 있다. 롯데GRS의 롯데리아는 홍대점을 스마트 매장으로 운영, 키오스크 주문 후 무인 픽업 시스템을 통해 메뉴를 제공하며 혁신적인 비대면 서비스를 지향한다. 신세계푸드의 노브랜드버거 역삼역점, SPC그룹의 배스킨라빈스 플로우 역시 비대면 서비스가 강화된 미래형 매장으로 주목받고 있다.




주문·식사·퇴점모두 비대면으로

롯데리아 L7홍대점


롯데리아 L7홍대점은 재미와 독특함을 극대화한 ‘어메이징 박스(Amazing Box)’ 콘셉트로 지난해 12월 오픈한 스마트 매장이다. 감각적인 공간 구성과 비대면 무인 기기의 푸드테크 시스템을 적용해 트렌디한 고객층을 사로잡고 있다.


미래지향적인 외식 서비스 
롯데리아 L7홍대점은 롯데GRS가 신기술, 제품, 서비스의 성능과 효과를 시험할 수 있는 테스트베드 콘셉트로 꾸린 매장이다. 롯데GRS는 고객에게 새롭고 특별한 경험을 제공하기 위해 롯데리아 L7홍대점을 기획했으며 유니크한 디자인과 푸드테크 시스템을 접목, 미래지향적인 공간을 완성했다. 
고객이 입장부터 퇴장하는 순간까지 직원과 대면없이 이용할 수 있는 것이 기존 롯데리아와의 가장 큰 차이점이다. 그럼에도 매장을 이용하는 데는 어려움이 없다. 100% 무인 매장이 아니기 때문. 매장 내 상주하는 직원은 음식을 만들거나 수시로 상황을 확인하며 청결 유지 등의 업무를 진행한다. 이용하면서 궁금한 사항은 호출벨을 눌러 직원에게 문의할 수 있다.
롯데리아 L7홍대점은 배달주문 픽업존을 별도로 운영하고 있다. 배달주문 메뉴를 픽업하는 배달원과 매장 이용 고객의 동선이 겹치지 않도록 배려한 것이다. 

비대면 핵심인 무인 픽업박스 
매장 한쪽 면에 키오스크, 음료 셀프존 등이 연결성 있게 구성돼 이용 동선을 최소화할 수 있다. 추가로 필요한 소스류는 자판기를 통해 구입 가능하다. 
음식은 무인 키오스크를 통해 주문하면 된다. 매장 곳곳에 있는 전광판을 통해 대기번호와 조리 진행 상황이 표시되고, 음식이 완성되면 효과음과 함께 ‘픽업박스에 메뉴가 준비됐습니다’ 혹은 ‘카운터에 메뉴가 준비됐습니다’라는 안내 문구가 뜬다. 가시성이 좋아 어렵지 않게 확인할 수 있다. 
특히 음식 수령 시에는 무인 픽업박스를 이용한다. 영수증 바코드를 찍으면 몇번 픽업박스에 음식이 들어있는지 표시된다. 이어 ‘똑똑 노크해주세요’라는 문구에 따라 가볍게 픽업박스를 두드리면 문이 열리면서 음식을 받을 수 있다. 이는 매장 취식 및 포장 고객까지 동일하게 적용된다. 

상권 특성 따른 힙한 공간
롯데리아 L7홍대점은 공간 구성도 기존 롯데리아와 다르다. 취식 공간은 계단식 좌석 형태로 독특하면서도 감각적인 분위기를 연출한다. 대형 미디어 파사드 스크린이 설치된 것도 인상적이다. 이는 캠퍼스 상권의 특성을 반영한 것으로 고객 만족도가 높다. 약 258.02㎡ 규모에 30여개 좌석이 널찍하게 마련돼 있어 쾌적하게 이용할 수 있다.
롯데리아 L7홍대점에서만 맛볼 수 있는 홍대치S’버거 메뉴도 개발, 차별화를 꾀했다. 이는 소고기 패티 3장과 슬라이스 치즈 3장으로 만든 정통 치즈버거로 목표 매출액 40%를 초과 달성할 만큼 인기다.  
롯데GRS 홍보팀 김나현 사원은 “롯데리아 L7홍대점은 고객에게 색다른 경험을 제공하고자 기획된 매장 콘셉트 유지를 위해 다양한 놀거리와 볼거리를 기획해 운영할 계획”이라고 밝혔다. 


PART 4


서빙로봇 2.0 시대 


코로나19는 우리 삶의 많은 부분을 바꿔 놓았다. 대표적인 것이 핀테크, AI 기술을 기반으로 한 자동화·무인화, 그리고 비대면 서비스의 등장이다. 서빙로봇의 발달과 보급속도도 놀라울 정도다. 단순 서빙의 기능을 넘어 퇴식, 호출, 홍보·마케팅 기능까지 수행하는 똑똑한 서빙로봇의 등장으로 외식업계는 자동화·무인화에 한걸음 더 다가설 수 있게 됐다.
글 박선정 기자  사진 이경섭, 각 업체 제공 


 

 


서빙로봇 2.0으로 자동화·무인화에 한발 더 가까이

브이디컴퍼니 


브이디컴퍼니(주)(이하 브이디컴퍼니)는 국내에서 최초로 서빙로봇을 상용화한 업체로 고객 만족도 3년 연속 1등을 자랑하는 외식업 자동화 솔루션 전문기업이다. 브이디컴퍼니의 서빙로봇을 사용하는 외식업장은 3월말 기준 1100여개로 보급대수는 2000여대나 된다. 이 로봇들은 전국 각지의 유명 맛집에서 매월 지구 한바퀴(약 4만km)에 달하는 거리를 누비며 서빙 업무를 수행하고 있다. 




비스포크형 서빙로봇의 등장
브이디컴퍼니 관계자는 “지난 3년간 서빙로봇의 누적 서빙건수는 2000만건으로 이는 산술적으로 계산했을 때 전 국민의 40%가 브이디컴퍼니의 로봇서빙을 경험한 셈”이라며 “서빙로봇은 인건비 상승과 인력난으로 어려움을 겪고 있는 외식업계 현 실정과도 잘 부합해 더욱 빠른 속도로 확산될 전망이다”라고 말했다. 
브이디컴퍼니 로봇사업본부 정원익 본부장은 “지난 3년간 전국 60만 외식업 경영주를 직접 만나 그들의 니즈를 듣다 보니 로봇이 단순 서빙을 대체하는 수준을 넘어 ‘서빙도 하고 다른 일도 하는 것’에 대한 기대치가 올라가고 있음을 느꼈다”며 “일이 몰리는 피크시간대에는 홀 직원이 카운터 업무를 챙기면서 배달주문도 받고, 퇴식과 뒷정리, 잔심부름이나 주방 일까지도 신경 써주길 바라는 경영주의 마음과도 같다”고 말했다.  
브이디컴퍼니는 그동안 로봇이 단순히 서빙만 하던 시대(서빙로봇 1.0 시대)를 넘어 스마트워치, 태블릿, 호출벨, AI 스피커, 키오스크 등 스마트 디바이스와 서빙로봇을 결합한 ‘비스포크(Bespoke, 말하는대로)형 외식업 자동화 솔루션’인 ‘서빙로봇 2.0’을 외식시장에 공개했다. 한층 업그레이드된 기술로 비대면 서비스 강화, 매장 업무의 효율화, 서빙 및 퇴식 동선 최적화 등 외식업 운영 효율을 극대화했다. 실제 외식업 현장에서 활약 중인 서빙로봇 2.0의 다양한 사례를 소개한다. 


*더 많은 정보는 <월간식당> 2022년 4월호를 참고하세요. 


 
2022-03-29 오전 02:32:00 (c) Foodbank.co.kr
quickmenu
월간식당 식품외식경제 한국외식산업경영연구원 한국외식정보교육원 제8회 국제외식산업식자재박람회
?