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치솟는 배달비, 자사앱 강화 나선 외식업계  <통권 446호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2022-04-28 오전 05:46:52

치솟는 배달비,

자사앱 강화 나선 외식업계



외식 프랜차이즈 업체들이 자사앱 경쟁력 강화에 나서고 있다. 배달앱의 중개 수수료와 최근 급격히 상승하는 배달료를 아낄 수 있을 뿐만 아니라 저렴한 수수료를 통해 가맹점주들과의 상생을 도모한다는 계획이다.
글 신동민 기자 사진 각 업체제공




단건 배달 등장으로 라이더 몸값 올라

최근 외식업계에선 ‘배달비 1만원 시대’라는 말이 나올 정도로 배달비가 치솟고 있다. 
여기에 연간 시장규모 20조원에 달하는 배달앱 업계의 독점적 지위까지 겹치니 소상공인과 자영업자의 어려움이 가중되고 있다. 프랜차이즈 업계 역시 마찬가지다. 정부가 배달료를 관리하겠다고 공시제를 도입했으나 아직까지 실효성은 없다. 오히려 공시제 도입 이후 배달앱 플랫폼별 배달비를 천편일률적으로 비교하는 것 자체가 의미 없다는 비판이 이어지고 있다. 식당마다 책정한 배달비가 천차만별이기 때문이다.
이처럼 배달비가 오르게 된 원인은 크게 2가지를 꼽을 수 있다. 첫째는 각 배달앱의 중개 수수료 인상이며, 둘째는 한번에 한집만 배달하는 ‘단건 배달’ 상품이 등장하면서 라이더의 몸값이 올랐기 때문이다. 
한 프랜차이즈 업체 전략 본부장은 “배달앱들이 더 신속한 배송을 무기로 시장점유율을 끌어올리기 위해 과열 경쟁을 불사하는 과정에서 라이더에게 더 많은 돈을 지불해야 하니 자연스럽게 배달료가 올랐다. 점심, 저녁 피크시간에는 추가금을 지급해야 하고 눈이나 비가 와서 라이더 확보가 어려울 때는 주문 1건당 1만원 안팎의 배달료를 지급하고 있다. 겨울철 한창 눈이 올 때 우리 매장에 매일 드나들던 한 배달기사의 한달 수입이 700만원 가까이 된 것으로 알고 있다”며 “이는 경쟁이 치열해지면 제품값이 떨어지는 일반적인 시장과 정반대”라고 설명했다. 


배달앱 플랫폼 수수료 체계 변경 발표

2019년 쿠팡이츠가 전면에 내세운 단건 배달 서비스에 배달의 민족도 지난해 6월 ‘배민1’을 선보이며 동참했다. 도입 초기 프로모션을 통해 중개이용료 1000원과 배달비 5000원만 부과했는데, 지난 1월 말 공지를 통해 ▲중개수수료 6.8%·배달비 6000원(기본형) ▲중개수수료 15%·주문 금액별 배달비 900~2900원(배달비 절약형) ▲중개수수료·배달비 통합 27%(통합형) 등으로 수수료 체계를 바꾼다고 발표했다. 이와 같은 배민1의 수수료 체계 개편은 쿠팡이츠가 앞서 발표했던 개편안과 유사하다. 쿠팡이츠는 지난해 말 기존 주문 중개수수료를 9.8%로 조정하고, 배달비도 최대 5400원으로 정한 바 있으며 ▲수수료 절약형 ▲배달비 절약형 ▲배달비 포함형 중에서 점주들이 상황에 따라 선택할 수 있도록 했다. 업계에 따르면 요기요 역시 단건 배달 서비스를 전면 도입할 예정으로 알려졌지만 요기요 측은 “잘못된 소문”이라고 일축했다.




수익성 개선에 브랜드 홍보까지 가능

이처럼 배달앱 수수료와 배달비가 높아지고 있는 가운데 점주의 수익을 높이는 동시에 소비자 체감가격을 낮출 수 있는 방법 중 하나로 ‘자사앱’을 선보이는 외식업체가 늘어나고 있다. 
관련 업계에 따르면 자사앱의 경우 가맹점 수익 개선 효과 뿐만 아니라 브랜드 홍보에도 활용이 가능한 것으로 알려졌다. 또한 충성고객을 붙잡아두는 락인(Lock in, 묶어두기) 효과도 뚜렷이 나타났다. 
자사앱으로 충성고객 잡기에 가장 성공한 곳은 커피업계 부동의 1위인 스타벅스다. 2012년에 자사앱을 만들어 현재 회원수 800만명, 월간 활성 이용자수 500만명에 달한다. 스타벅스의 자사앱 서비스인 사이렌오더는 2014년 5월 론칭 이후 누적 주문건수 1억건까지 5년 4개월이 소요됐지만 추가 1억건까지 1년 8개월밖에 걸리지 않았다. 
스타벅스 관계자는 “사이렌오더라는 비즈니스 모델을 만들기 위해서 3년이라는 시간이 소요됐다. 단순히 애플리케이션 개발만으로 구현될 수 없는 서비스로, 관리시스템을 개편하고 매장 POS 시스템 역시 재구축했다. 여기에 바 형태의 디스플레이와 라벨시스템은 물론이고 고객의 닉네임을 호명하는 콜 마이 네임까지 모두 사이렌 오더를 위한 준비단계를 거쳤다”며 “론칭 초기 한자리수였던 사이렌오더 결제 비중은 점차 빠르게 증가해 현재 전체 주문의 30%를 차지하고 있다”고 전했다. 
스타벅스의 성공사례를 벤치마킹한 여타의 커피 프랜차이즈도 각각의 자사앱을 선보이며 고객 유치에 공을 들이고 있다. 커피베이는 지난 2월 보다 다양한 혜택을 제공하기 위해 자사앱을 리뉴얼 오픈했다. 남녀노소 누가 봐도 한눈에 어떤 항목인지 알 수 있게끔 직관적인 UI(사용자 환경)를 지향했다. 전문가가 아닌 일반 고객 눈높이에 맞는지 확인하기 위해 자사앱 론칭 전 수많은 테스트를 진행했으며, 개선을 통해 편의성을 높이는 작업을 거쳤다.
커피베이 백진성 대표는 “멤버십 제도를 대폭 개편해 등급에 따라 더 다양한 혜택을 제공할 수 있게 했고, 이를 통해 고객 로열티 증대를 꾀했다”며 “고객이 자사앱을 사용하는 데 편리한 것은 기본이고, 가맹점주 입장에서도 최대한 간편하게 사용할 수 있도록 다방면으로 노력했다”고 설명했다.


고객에게 큰 호응 얻으며 빠르게 성장

롯데GRS는 롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림도넛 등 롯데GRS의 전 브랜드를 하나의 자사앱으로 경험할 수 있는 ‘롯데잇츠’를 선보였다. 카드충전과 배달주문 뿐만 아니라 미리 주문하고 예약시간에 찾아갈 수 있는 잇츠오더도 운영하고 있다. 
롯데GRS 온라인채널팀 양지영 대리는 “서로 다른 브랜드를 통합하는 과정에서 많은 고민과 협의가 필요했다. 고객이 햄버거·커피·도넛을 먹는 습관, 방문하는 횟수, 주문하는 방법 등이 모두 다른데 이걸 하나의 자사앱으로 구현하는 부분이 어려웠다”며 “고객의 디테일한 취향까지 모두 반영해야 하다보니 기본적인 요건 협의에만 많은 시간이 걸렸다”고 말했다. 
버거 프랜차이즈 중에서는 한국맥도날드와 노브랜드버거가 눈에 띈다. 한국맥도날드는 지난 3월 자사앱을 통해 이용할 수 있는 ‘마이 맥도날드 리워드’를 정식 출시했다. 구매 금액 100원당 5포인트가 쌓이며 적립된 포인트는 빅맥, 맥너겟, 맥카페 아메리카노 등 버거부터 디저트까지 다양한 대표 인기 메뉴로 교환 가능하다. 맥런치, 해피 스낵 등 가성비 넘치는 할인 메뉴 주문 시에도 동일하게 이용할 수 있으며 차등적으로 회원 등급을 두지 않아 앱을 보유한 누구나 혜택을 누릴 수 있다.  
신세계푸드가 지난 2월 선보인 노브랜드버거앱은 론칭 3주만에 누적 다운로드수 5만건을 돌파하며 인기를 끌고 있다. 론칭 당시 신세계푸드는 1개월 동안 3만명 다운로드를 목표로 했지만 10일 만에 3만명이 다운로드 받은 데 이어 매주 1만명 이상 증가, 예상을 훌쩍 뛰어넘는 숫자를 기록했다.  
신세계푸드는 앞으로 노브랜드버거앱 이용자의 편의성을 높이고 브랜드를 경험할 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 선보일 예정이다. 또한 자사앱 전용 프로모션 등의 이벤트를 마련하는 한편 소비자들과 소통할 수 있는 다양한 기능 등을 업그레이드할 방침이다.


개발비 부담 없이 3%대 수수료로 자사앱 개발

위메프오 플러스




2020년 9월에 선보인 배달앱 플랫폼 위메프오는 후발주자임에도 중개수수료 0% 정책을 시행, 소상공인을 위한 실질 지원 혜택을 강화하며 주목 받았다. 최근에는 배달비 상승으로 외식업주의 불만이 높아지고 있는 상황에서 무료로 자사앱을 론칭할 수 있도록 도와주는 ‘위메프오 플러스’ 서비스를 론칭했다. 
개발비 부담 없이 실제 주문이 이뤄진 금액의 3%대 수수료(결제수수료 포함)로 자사앱을 개발해주고 온라인 판매를 위한 솔루션과 점포 운영도 지원하는 서비스다. 이를 통해 통상 6~13%대에 달하는 배달앱 중개수수료를 아낄 수 있어 점주들의 부담이 한층 줄어들게 됐다.
지금까지 위메프오 플러스로 자사앱을 출시한 프랜차이즈 브랜드는 닭장수후라이드, 땅스부대찌개, 아주커치킨, 범프리카인생치킨, 크라이치즈버거, 벌교아줌마, 스쿨푸드 등이 있다. 꾸부라꼬 숯불두마리치킨, 이삭버거, 쿠벤, 네오피자, 청춘닭꼬치, 가마로강정 등 인기 프랜차이즈들도 위메프오 플러스를 통한 자사앱 출시를 앞두고 있다.
위메프오 하재욱 대표는 “최근 프랜차이즈 업계에서 자사앱에 대한 요구가 점점 높아지고 있다. 비싼 개발비에 비해 완성도가 떨어지는 자사앱으로 고민하는 프랜차이즈 업계의 고민을 해결해 주기 위해 위메프오 플러스를 개발하게 됐다”고 설명했다. 
위메프오 플러스로 자사앱을 론칭한 A프랜차이즈 팀장은 “자사앱 완성까지 6개월 정도 걸렸다. 3%대 수수료 말고는 전혀 비용이 들지 않아 매우 만족스럽다”며 “앞으로 자사앱을 적극적으로 홍보해 나갈 계획”이라고 말했다.

월 1만원대로 별도의 모바일앱도 구축
별도의 자사앱을 구축하는 만큼 자율적인 고객 관리도 가능하다. 푸쉬 알림, 쿠폰 발행, 이벤트 등 자사앱 가입 회원을 직접 관리하며 자유로운 마케팅 활동을 할 수 있다. 부릉, 생각대로, 바로고 등 주요 배달대행사와도 시스템을 연동시켜 라이더 호출을 위한 원스톱 솔루션을 제공한다. 
특히 자사앱 운영이나 정산, 고객센터 등에 인력이 투입되지 않도록 설계돼 도입 이후에도 별도의 인력투입이 필요하지 않다. 모바일앱 구축까지 진행해도 월 1만원대의 서버 이용료만 추가 부담하면 앱 개발과 운영 전반을 모두 지원한다. 
향후 위메프오 플러스 서비스에는 멤버십, 예약 등의 기능이 추가될 예정이며 CRM(전사적 고객 관리) 기능을 지속적으로 고도화함으로써 위메프오 플러스 서비스 하나만으로 모든 IT서비스를 통합적으로 이용할 수 있도록 운영해 나갈 방침이다.


자사앱 성공 사례 ➊

CJ푸드빌

배달비 할인 등 다양한 프로모션 ‘셰프고’ 론칭 



CJ푸드빌이 빕스, 더플레이스, 제일제면소, 계절밥상 등 CJ푸드빌의 모든 외식 브랜드를 한눈에 둘러보고 주문할 수 있는 자사앱 셰프고(CHEF GO)를 지난 2월 론칭했다. 셰프고라는 이름에는 셰프의 정성을 더한 레스토랑 메뉴들이 집으로 찾아온다는 의미를 담았다.



개발과정에서 임직원 의견 적극 반영
CJ푸드빌은 급증하는 중개수수료와 배달비로 고민하는 자영업자 및 소비자들을 위한 대안으로 자사앱을 선택했다. 현재 자사앱인 셰프고를 얼마나 많은 소비자들이 사용하고 있는지 정확히 파악하기는 힘들지만 충성고객을 확보하는 락인효과는 상당할 것으로 예측하고 있다. 또한 배달비 할인 이벤트 등 다양한 프로모션을 선보이며 고객 만족도를 높이고 있다. 
셰프고는 CJ푸드빌이 보유하고 있는 외식 자산을 가장 빠르고 효과적으로 알릴 수 있는 허브 역할을 목표로 개발됐다. 기존 배달앱에서 선보이는 딜리버리 및 픽업 기능은 물론이고 그 외 간편식을 선보이는 셰프고 마켓, CJ외식기프트카드를 사용할 수 있는 기프트카드 카테고리까지 서비스 범위를 넓혔다. 
이 외에도 CJ 외식 브랜드의 소식을 가장 먼저 알리는 플랫폼으로서 각 채널에서 사용할 수 있는 다양한 혜택을 제공 중이다. 딜리버리, 픽업 주문에서 나아가 레스토랑 간편식 구매와 기프트카드 기능까지 추가했다.  
자사앱 개발과정에서는 임직원들의 의견이 적극 반영됐다. 지난해 5월부터 CJ 임직원 대상 딜리버리 및 픽업 서비스를 제공하는 셰프고 웹페이지를 시범 운영했는데, 이 과정에서 보다 다양한 상품을 원하는 수요가 많아 서비스를 확대하고 공식적으로 자사앱을 론칭했다.



각 채널 모두 아우르는 허브 역할 강화
CJ푸드빌 셰프고만의 강점은 단일 브랜드가 아닌 CJ푸드빌의 모든 외식 브랜드를 만나볼 수 있다는 점이다. 취향에 맞춰 한식부터 양식, 이탈리안까지 다양한 종류의 메뉴 뿐만 아니라 레스토랑 간편식(RMR)까지 주문할 수 있어 주변에 오프라인 매장이 없어도 CJ푸드빌 외식 브랜드를 접할 수 있다. 
온·오프라인을 잇는 가교역할도 한다. 셰프고 앱에서는 오프라인 매장에서 활용 가능한 쿠폰 혜택을 제공한다. 또한 매장 신메뉴를 경험할 수 있는 체험단도 셰프고 앱을 통해 모집할 예정으로, CJ푸드빌 외식 브랜드의 메뉴를 가장 먼저 접할 수 있다는 장점이 있다. CJ외식기프트카드를 셰프고 앱에 등록하고 매장에서 사용할 수도 있다. 이를 통해 매장, 딜리버리 및 픽업, 간편식까지 각 채널을 모두 아우르는 허브 역할을 강화할 방침이다. 
CJ푸드빌 관계자는 “별도의 셰프고 가입 대신 CJ 통합 멤버십 CJ ONE 아이디로 이용 가능하다. 기존 CJ ONE 사용자라면 더욱 편리하게 이용할 수 있다. 첫 구매 고객 대상 다양한 혜택이 마련돼 있으며 오직 셰프고에서만 만날 수 있는 할인 쿠폰팩을 매월 증정한다. 또한 가장 먼저 브랜드 신제품을 경험할 수 있는 체험단 참여 기회 및 RMR 상시 할인 혜택 등이 마련돼 있다”며 “오프라인 매장 예약, 선물하기, 정기구독 등 온·오프라인을 아우르는 기능을 확대해 고객과의 스킨십 강화에 나설 방침이다. 고객들의 사용 편의성 향상을 위해 지속적으로 고도화 작업을 진행 중이다. 향후 셰프고를 더욱 간편하게 이용할 수 있도록 새로운 기능도 선보일 예정이다. 특히 레스토랑 간편식 제품을 전국 어디서나 만나볼 수 있는 셰프고마켓을 집중 강화할 계획”이라고 밝혔다. 

*더 많은 정보는 <월간식당> 2022년 5월호를 참고하세요. 

 
2022-04-28 오전 05:46:52 (c) Foodbank.co.kr
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