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무인 점포  <통권 452호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2022-11-07 오전 05:25:53


무인 점포

사람 대체할 자리 채우는 디지털 가속화의 현장 


 

외식업계 현장이 푸드테크 격전지가 되고 있다. 고객 예약부터 식자재 구매, 경영분석까지 스마트폰으로 손쉽게 해결이 가능해진 것도 일상이 됐다. 코로나19 사태 이후 최저 임금이 오르고 구인난까지 겹치면서 로봇은 이제 서빙과 배달을 넘어 주방까지 자리를 꿰차고 있다. 가장 고도화된 외식업계 디지털화는 최근 선보이는 무인 점포 등장에서도 가열되는 시장 분위기를 감지할 수 있다.  글 편집자주




코로나19 팬데믹 이후 외식업계는 지속적인 임금 인상과 인력 부족으로 직원을 줄이고 로봇을 활용하는 등 비대면 서비스가 강화될 수 밖에 없는 형국이다. 해외 사정도 마찬가지다. 미국의 유명 햄버거 체인 화이트캐슬(White Castle)은 프렌치프라이를 만드는 로봇을 매장에서 시험 운영중이다. 고온의 기름에 감자를 튀겨내야 하는 반복되는 조리 업무를 꺼려하는 직원들이 늘자 플리피2라는 이름의 로봇을 주방에 투입시킨 것. 미국 전역 100개 매장에서 성실히 감자를 튀기는 로봇이 있는 화이트캐슬의 사례는 결국 미래의 무인 점포 대중화의 신호탄과도 같다.   
국내의 경우도 사장과 종업원 없이 운영되는 업종이 카페나 편의점 정도였다. 하지만 최근에는 고깃집, 밀키트 전문점, 한식당, 횟집이 무인 형태로 운영되는 곳들이 생겨 화제다. 무인 점포 운영은 사람을 대체할 디지털 변환이 급선무이며 과도기적 시행착오와 나름의 노하우도 뒤따르게 마련이다. 
디지털 변환이 가장 어려운 분야로 외식업을 꼽지만 푸드테크 발달에 힘입어 국내 외식업계는 기술적 진보로 매일 새로운 진화가 진행되고 있다. 손맛을 특히 중시하는 한식에 로봇팔을 적극 도입해 균일한 맛을 제공하겠다는 봇밥 레스토랑은 글로벌 프랜차이즈를 꿈꾸고 있다. 오마카세 횟집에서 숙성한 회를 가까운 무인 점포 매장으로 배송해 판매하는 업소도 있다. 오프라인 매장과 무인 점포를 결합한 하이브리드형의 경영이 눈에 띈다. 이밖에도 고깃집의 판매메뉴를 그대로 밀키트 제품으로 판매하는 무인 점포, 전문 바리스타가 엄선한 원두와 레시피로 세팅된 로봇이 내려주는 완벽한 커피맛도 즐길 수 있는 무인 카페가 등장했다.     
점차 양극화가 심화되고 있는 외식업계 환경도 주목해야 한다. 균일한 맛과 서비스를 위한 단순반복적인 노동을 로봇이 대신해 구인난 같은 고질적인 문제점을 해결하기 위한 자구책이 필요하다는 것이 전문가들의 공통된 의견이다. 갈수록 고도화되는 디지털 시스템과 이를 바탕으로 하는 무인 점포 운영이 외식업 경영의 새로운 돌파구가 될 수 있을지 현장을 찾아 취재했다. 





로봇이 끓인 곰탕으로 한식 세계화 도전 

한식로봇레스토랑 봇밥



서울 강남구 도곡로 오피스 상권에 위치한 한식 전문점 봇밥에서는 로봇 바비가 요리사다. 고객이 키오스크로 식사를 주문하면 종업원이 메인 패드에 버튼을 누른다. 명령을 받은 로봇 바비는 뚝배기를 인덕션 위에 올려 찌개를 끓인다. 손맛과 정성이 필수로 여겨지는 한식을 로봇이 만드는 현장이다. 무인 점포를 지향하는 한식 최초 로봇레스토랑 봇밥을 취재했다. 
글 이지혜 기자  사진 이경섭




로봇이 내리는 커피, 로봇이 서빙해 주는 식당에 이어 로봇이 끓여주는 곰탕과 김치삼겹짜글이까지, 한식의 손맛을 대체할 로봇 요리사가 나타났다. 한식로봇레스토랑 봇밥은 로봇과 밥의 글자를 따 식당 상호를 만들었다. 바비라는 이름의 로봇은 조리 명령이 입력되는 순간 스테인리스 뚝배기를 들어 올려 스마트 인덕션에 올려 놓는다. 3분 30초간 끓고 나면 곰탕이 완성된다.
봇밥과 푸드테크 스타트업 케이푸드텍 김용 대표는 한식당 경영을 했을 당시의 어려움으로 이야기를 시작했다. “파스타 한접시에 3만원 가까이 판매해도 사 먹는 사람들이 존재하지만 한식은 다르다. 적어도 밑반찬이 3개 이상에 김치와 국이 당연히 딸려 나와야 한다고 생각을 한다. 메뉴 가격도 고객들의 민감도가 높다. 가격을 조금만 올려도 밥값 올랐다고 고객들의 불만이 많아진다. 게다가 노동 강도도 높은 편이다. 여름에는 용광로처럼 덥고 좁은 주방에서 직원들이 일해야 하고 고된 노동에 비해 수익은 얼마 되지 않았다. 결국 한식에 주방자동화솔루션 시스템을 도입하면 어떨까 고민하기 시작했다”고 밝혔다. 김용 대표는 3년 전 서울 강남구 논현동에서 15평 남짓 배달 전문 한식당을 운영한 바 있다. 배달의민족(이하 배민) 맛집 랭킹에 오를 정도로 장사가 잘 됐지만 정작 손에 남는 이익은 얼마 되지 않았다. 직원들 월급을 챙겨주느라 영업이익은 좀처럼 오르지 않는 데다 좁은 주방 공간에서 직원들이 갈등을 일으키며 일을 그만두는 일이 잦아지면서 식당 경영에 대한 회의가 짙어졌다. 
“처음에는 다 큰 성인 남성들이 주방 안에서 다투고 일을 그만둬서 왜 그런가 싶었는데 내가 직접 주방에서 일해보니 노동 강도가 상상 이상이였다”면서 한식 배달업체 운영을 접고 새로운 사업 구상에 들어간 김용 대표는 맥도날드 직원, 배민 라이더로 일하며 시장의 트렌드와 발 빠른 변화를 익히기도 했다.   


봇밥의 시작, 
고된 주방 노동에서 싹텄다 
김용 대표는 한식당 운영을 하면서 직원들의 정확한 휴식 시간을 보장하거나 주 52시간 근무가 현실적으로 불가능하다는 것을 절감했다. 원인은 인건비가 늘어나면 영업이익이 곧바로 줄어들고 영업이익이 낮아지는 부실경영의 악순환이 지속되기 때문이었다. 김용 대표가 직접 주방에서 일을 해보니 건장한 성인 남성도 버티기 힘든 고된 일이었기에 주방자동화솔루션 시스템을 갖춰 이러한 난제를 타개해보자 결심한 것이 봇밥 탄생의 시작이었다. 하지만 막상 주방 자동화를 위한 기계나 커스터마이징 제품을 알아봤으나 곧바로 한식당 주방에 투입돼 사용할만한 제품을 구하기 힘들었다. 결국 김 대표는 한국로봇산업진흥원에서 지원하는 ‘시장검증형 협동로봇 서비스 지원사업’에 선정돼 서울 강남구 역삼동에 봇밥 1호점을 오픈했다. 그러면서 김용 대표는 키오스크와 로봇주방, 고객서빙시스템이 연동될 수 있는 한식패스트푸드로봇매장 콘셉트의 한식 전문점을 목표로 하는 케이푸드텍을 직접 설립하게 됐다. 반복적이고 단순한 업무를 로봇으로 대체해 노동강도를 줄이고 로봇의 일정하고 고도화된 작업으로 음식 맛의 균일함과 위생을 확보할 수 있다고 설명했다. 물론 로봇의 단순업무 작업으로 인건비 감소와 운영이익 증가 실현이 가능하게끔 하는 것이 목표였다고. 
이 같은 로봇 개발을 위해 김용 대표는 공장자동화 장비 부품 및 제작 전문 기업인 정우코퍼레이션과 손을 잡았다. 정우코퍼레이션의 카이스트 출신 연구원과 엔지니어들과 함께 한식 주방에서 찌개나 볶음 요리를 할 수 있는 협동로봇을 개발하고 봇밥 1호점 운영을 통해 로봇 실용성과 안전성 검증의 단계를 거쳤다. 이러한 조리로봇을 사용해 주방과 매장에서 모듈시스템 운용이 가능하도록 하고 CK(센트럴키친)에서 원팩으로 식자재를 납품하는 것이 최종 목표다.  


주문 후 4분 내 서빙되는 식사, 
한식의 맥도날드화 꿈꾼다 
역삼동에 위치한 봇밥 1호점에 이어 2022년 서초동에 오픈한 2호점은 레인보우로보틱스의 협동로봇 RB-3 4대와 음식을 운반하는 컨베이어벨트로 구성돼 있다. 볶음조리 로봇, 찌개조리 로봇, 트레이 로봇 등을 결합해 개발됐다. 2호점의 조리로봇은 1호점 운영을 통해 파악된 개선 사항들을 적용해 1시간 100인분 이상의 한식메뉴(닭갈비, 간장제육볶음, 김치찌개 등 10여종 이상)를 조리해 제공할 수 있도록 설계됐다. 
김용 대표가 평소에 가장 많이 받는 질문은 역시 ‘그래서 로봇 바비가 얼만큼의 사람 역할을 하느냐?’다. 그는 명확히 산술적으로 따져 언급하기는 힘들지만 대략 사람 0.3명의 역할을 수행한다고 밝혔다. 로봇 바비가 스테인리스 뚝배기를 인덕션 위에 올려 끓고 난 뒤 트레이에 올리는 과정까지 전담하지만 이전에 사람이 버튼을 누르고 찌개에 들어갈 재료도 직접 직원이 소분해야 하기 때문에 자동화에 대한 구상을 구체적으로 해야한다고 덧붙였다. 
로봇팔과 스마트 인덕션, 조리된 찌개를 보관하는 피더기 등이 딸린 큰 부피의 로봇을 주방에 비치하기엔 일반적인 업소의 제약이 큰 것이 현실이다. 김 대표 역시 로봇을 막상 매장 주방에 설치한 뒤에도 수정 보완해야 할 과제들이 많았다고 밝혔다. 전력을 끌어오기 위한 공사가 추가되고 동선에 맞춘 공간 구성도 사전에 꼼꼼히 체크해야 한다. 또 아직까지는 직원이 직접 버튼을 누르고 찌개에 들어갈 재료도 미리 소분작업을 해야 한다. 이 때문에 주방을 로봇에 맞추는 것이 아닌 로봇 작업에 맞춘 주방이 설계돼야 하는 과제가 남아있다. 그럼에도 김용 대표는 한식로봇레스토랑에 대한 비전을 확신한다. 
“한식에 정성을 담아야 한다, 손맛이 중요하다고 말한다. 한식의 글로벌 프랜차이즈를 꿈꾸는 나에겐 무엇이 더 급선무인지 따져봤다. 양극화된 외식업계의 면면을 들여다보며 한식에 대한 인식이 재정립될 필요가 있다고 생각한다. 섬세한 서비스를 원하는 고객과 셰프간의 교감을 중시하는 파인다이닝 분야가 존재하는 반면, 균일하게 일정한 맛을 언제든 가성비 있게 즐길 수 있는 패스트푸드같은 한식 영역도 분명 수요가 높다. 주방 인력 한명만 나가도 타격이 큰 지금의 한식당 시스템으로는 글로벌 한식은 요원하다”고 언급했다. 
김용 대표가 꿈꾸는 한식로봇레스토랑의 완성형 모습은 맥도날드다. 언제 찾아도 늘 균일한 맛의 음식을 고객에게 제공하고 직원들이 좀 더 나은 환경에서 근무할 수 있는 환경을 만드는 것이다. 마지막으로 경영주 또한 인력난의 어려움을 겪지 않는 것이라 덧붙였다. 봇밥을 통해 쌓은 노하우를 바탕으로 김용 대표는 오는 2023년에 국밥을 전문으로 판매하는 소자본 창업용 브랜드 론칭도 계획 중이다. 1인 가구 밀집 주거상권인 신림동, 구의동 등 상권에서 7000원 대의 돼지국밥집 운영을 구상 중이다. 깔끔한 인테리어에 혼자 와서 부담 없이 즐길 수 있는 국밥 전문점의 핵심 직원도 로봇이 될 예정이다. 



편의점에서 컵라면 사듯 숙성회도 집앞에서 즐긴다

대사시미익스프레스


최근 소자본 창업 아이템으로 각광 받는 무인 점포. 그 인기만큼 이제는 무인 점포를 쉽게 찾아볼 수 있으며 노래방, 빨래방, 아이스크림 등 일반적인 점포에 이어 숙성회를 구매할 수 있는 곳도 생겼다. 대사시미익스프레스에서는 수산시장에서 볼듯한 줄전갱이, 능성어, 참돔 등의 고급 어종을 숙성해서 만든 회를 언제든지 구매할 수 있다.
글 김종훈 기자  사진 이경섭




오마카세 숙성회를 집앞에서 
대사시미익스프레스 매장에서는 돌돔, 벵에돔, 자바리 등 일반 횟집에서 보기 힘든 어종을 쉽게 접할 수 있다. 모든 회는 뼈와 비늘이 제거된 필렛 형태로 소량 포장돼 있고 가격도 2만원 미만으로 비교적 저렴하게 형성돼 있다. 고급 어종의 회를 먹기 위해 횟집이나 수산시장에 방문하지 않아도 된다. 
이용 방법도 간단하다. 무분별한 입장을 막기 위해 매장 앞 신용카드 인증기에 개인 신용카드로 인증을 하면 매장 문이 열린다. 그 후 매장에 들어가서 원하는 종류의 회를 고르고 키오스크에서 주문 절차를 진행해 구매하면 된다.


오마카세 전문점에서 숙성한 회를 무인 점포로 
해산물은 신선도에 따라 맛의 변화가 극명하게 차이나는 음식이다. 원산지와 생산자의 투명성이 제공되지 않는다면 고객의 신뢰를 얻기 쉽지 않다. 대사시미익스프레스는 이러한 걸림돌이 발생하지 않도록 서울 강남역에 위치한 숙성회 전문점 대사시미에서 숙성회를 수급하고 있다. 대사시미에서 사용하는 생선은 당일 서울 노량진 수산시장에서 경매받으며 2kg 이상의 큰 어종만을 고집한다. 또 그 자리에서 신케지메(척수를 완전히 파괴하는 방법)를 한다. 이러한 과정으로 생선 혈관이 터지는 상황을 방지해 자칫 생길 수 있는 비린맛을 사전에 제거하고 보다 깊은 숙성이 가능하게 했다. 노량진 수산시장에서 가져온 생선은 대사시미만의 방법으로 숙성과정을 거친다. 숙성을 하는 이유는 식감과 감칠맛의 성분인 이노신산(IMP)를 끌어올리기 위해서라고. 이렇게 숙성된 회는 대사시미 유인 점포에 찾아오는 고객과 대사시미익스프레스 무인 점포로 동일하게 소분해 제공한다. 
한편 대사시미익스프레스는 고객 신뢰를 높이기 위한 또 다른 방법으로 생선의 머리와 뼈가 포함된 매운탕거리를 무료로 가져가도록 매장에 구비했다. 머리를 보면 이곳에서 사용하는 횟감 생선의 크기를 가늠할 수 있기 때문에 자연스레 고객 대상 홍보도 될 것이라는 전략이다.




고객 니즈 맞춘 커스터마이징 적용 
대사시미익스프레스는 가정에서 회칼이 없어 필렛 형태의 회를 썰기 어렵거나 매장에서 먹던 모듬회를 간편하게 즐길 수 있도록 맞춤 서비스도 진행하고 있다. 생선 종류, 회의 두께, 주문량, 수령 날짜 등 고객의 주문을 최대한 세세하게 접수해 집에서 즐기는 고급 숙성회 오마카세로 차별화를 꾀하고 있다. 더불어 간장, 고추냉이, 초고추장, 초대리 등을 냉장고에 배치했고 여러가지 국물류의 밀키트를 구성해 마트를 가지 않더라도 회와 어울리는 제품을 동시에 제공하고 있다.
대사시미익스프레스 경명걸 대표는 “대사시미익스프레스는 무인 점포지만 다양한 취향을 가진 고객의 니즈에 맞게 세밀한 사항을 맞추려고 노력하고 있다”면서 “앞으로는 새우, 킹크랩 등 다양한 해산물을 준비할 예정이다. 곧 겨울이 되면 대방어와 함께 다채로운 생선으로 고객의 니즈를 충족할 수 있도록 할 것이다”라고 말했다.


무인 점포 인건비 절감효과 톡톡 

무인 점포의 큰 장점은 인건비가 절약 된다는 점이다. 회 전문점으로 고객에게 인식되려면 최소 2명의 인원이 매장에 고정인력으로 상주해야 한다. 특히 생선을 다룰 줄 아는 전문인력이 필수로 인건비도 높아지게 마련이다.
24시간 매장을 운영할 때도 큰 차이점이 있다. 같은 월세를 내는 상황에서 유인 점포는 야간 근로자에게 추가로 근무 수당이 필요한 반면, 무인 점포는 큰 지출 없이 24시간 운영이 용이하다. 더불어 대부분의 횟집은 12시 이전에 영업을 종료하는 곳이 많다. 밤 늦게 회를 먹고 싶은 고객들에게 접근성이 높아 수익을 낼 수 있다. 고객은 시간에 얽매이지 않고 회를 즐길 수 있고 점주는 인건비 부담 없이 회를 판매할 수 있어 서로에게 이익이 되는 시스템이다. 



매장 맛 그대로 밀키트까지 트렌드 반영한 사업 전략

청년고기장수


외식기업 (주)청년히어로가 운영하는 고기 전문 프랜차이즈 브랜드 청년고기장수는 무한리필 프리미엄 매장을 시작으로 밀키트, 주점 등 다양한 형태의 매장을 선보이고 있다. 트렌드를 반영하면서도 상생할 수 있는 사업 전략으로 청년고기장수는 승승장구 중이다. 
글 박귀임 기자  사진 이경섭


실제 고깃집 같은 알찬 밀키트 구성
지난 2020년 프리미엄 무한리필 매장을 오픈한 청년고기장수는 자체 개발한 특제 소스로 만든 숙성 고기를 선보여 주목 받았다. 다이아몬드 칼집과 숙성 과정을 거친 만큼 육질이 부드럽고 삼겹살, 갈비 등 6종의 다양한 부위를 취향대로 즐길 수 있어 인기다. 여기에 뷔페급으로 제공하는 샐러드바와 청록색을 활용한 감각적인 인테리어도 차별화를 꾀한 포인트다. 
프리미엄 밀키트 매장은 ‘밖에서 먹는 맛 그대로 집에서 먹는 고기 밀키트’라는 슬로건 아래 운영하고 있다. 청년고기장수의 시그니처 메뉴인 숙성눈꽃삼겹살은 물론 갈비양념목살, 시즈닝스테이크목살, 청년벌집껍데기 등의 밀키트를 판매한다. 프리미엄 고기 밀키트답게 쌈채소, 파채소스, 쌈장을 함께 포장해 고객 만족도가 높다. 막창, 닭갈비 등은 자체 개발한 특제 소스를 곁들여 별미로 꼽힌다. 된장찌개와 냉면 밀키트 역시 프리미엄 무한리필 매장에서 판매하는 메뉴로 고객 반응이 좋다. 고기와 어울리는 찬도 다양하다. 명이나물, 오징어젓갈 등은 합리적인 가격에 구매 가능할 수 있다. (주)청년히어로 이기한 대표는 “실제 고깃집처럼 한상 차림이 가능하도록 밀키트 메뉴를 구성하고 있다”면서 “1~2인 가구 중심으로 사회구조가 변함에 따라 3인분 이하의 중량으로 구성한 것도 고객 반응이 좋다”고 설명했다. 한편 24시간 운영 가능한 밀키트 매장은 키오스크를 통해 무인 판매가 용이하고, CCTV 등으로 비상 시에도 능동적으로 대응할 수 있다. 

 
고기 하나로 무한리필·밀키트 사업 다각화
청년고기장수는 코로나19가 한창이었던 2020년 론칭했음에도 불구하고 고품질의 맛과 합리적인 가격으로 입소문이 나면서 창업 문의가 쏟아졌다. 지난 2020년 프리미엄 무한리필 매장을 시작으로 2021년 밀키트, 2022년 주점 등으로 트렌드에 따라 사업 모델을 다각화했다. 특히 현재 밀키트 매장은 코로나19 여파로 사회적 거리두기가 지속되면서 프리미엄 무한리필 매장의 신설이 어려워지자 기획한 비즈니스 모델이었다. 당시 트렌드였던 무인, 소자본 창업이 가능하고 청년고기장수의 강점을 살린 것이 다양한 고객층까지 확보하는 계기가 됐다.  
밀키트 매장은 행당점을 시작으로 30여개를 오픈했으며 서울부터 부산까지 전국적으로 확대해 나가고 있다. 청년고기장수의 인지도와 초보자도 운영 가능한 최적화된 시스템, 그리고 무인 점포로도 운영할 수 있기 때문에 탄력적인 시간 관리가 가능하다. 이에 따라 30대 주부부터 퇴직한 60대까지 꾸준히 창업 문의가 이어지고 있다. 



24시간 운영 무인 점포 색다른 오프라인 쇼핑

프레딧샵 


유통전문기업 hy(한국야쿠르트)가 운영 중인 프레딧샵은 24시간 즐길 수 있는 무인 점포다. hy의 온라인몰 프레딧에서 엄선한 제품을 오프라인으로 구입할 수 있는 데다가 감각적인 테마존 구성을 통해 색다른 쇼핑 경험까지 가능하다. 
글 박귀임 기자  사진 이경섭



200여개 제품 엄선…즉각 대응까지 가능
지난 9월 오픈한 프레딧샵은 hy의 대표 제품인 야쿠르트는 물론 유제품, 밀키트, 샐러드 등 200여개의 제품을 판매하고 있다. 신선한 식품부터 유기농, 비건, 친환경 키워드를 내세워 신뢰를 높인다. 식음료 뿐만 아니라 건강기능제품과 생활용품, 그리고 반려동물 관련 아이템까지 다양하다.
프레딧샵에서는 합리적인 구매를 돕기 위해 제품 평점과 고객 후기를 전자 가격표에 표시해 제공한다. 홍보 영상이 노출되는 태블릿 PC를 일부 제품 옆에 설치한 것도 인상적이다. 이는 상주 직원의 설명 없이도 제품 이해도를 높여주는 역할을 한다. 이른바 야쿠르트 아줌마로 불렸던 프레시매니저가 매장 관리를 담당하고 판매액에 따른 수수료를 받는다.  
결제는 키오스크를 통해 가능하다. 안내에 따라 제품을 스캔한 후 결제하면 된다. 조리기기와 테이블을 갖추고 있는 것은 다른 무인 점포와의 차별점이다. 해당 조리기기는 전자레인지용 제품만 이용할 수 있으며 고객은 취식 후 정리정돈 및 분리수거도 직접 해야 한다.
인테리어 역시 감각적이다. 프레딧의 메인 컬러인 딥그린(Deep Green)을 전반적으로 사용, 자사 채널 간 통일성을 보여준다. 트렌드를 반영한 테마존을 구성해 볼거리를 제공할 뿐만 아니라 hy가 새롭게 선보인 자체 캐릭터 야쿠의 한정판 굿즈 등도 구입할 수 있다. 이에 10대부터 50대까지 다양한 연령대의 고객이 방문하고 있다. 
또한 무인 점포의 취약점으로 꼽히는 도난 등은 매장 곳곳에 설치된 10여대의 CCTV와 보안업체 출동 서비스를 갖춰 안전하다. 오후 6시부터 오전 9시까지는 신용카드 및 안면인식 과정을 거친 후 매장 출입이 가능한 것도 특징이다. 무엇보다 인근에 hy 영업점이 위치해 있어 문제 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있다.

 
첫 오프라인 매장으로 고객 접점 확장
1969년 설립된 hy는 신선한 가치와 건강한 습관의 기업 가치를 기반으로 발효유, 건강기능식품, 커피, 간편식 등 다양한 제품을 선보이고 있다. 프레딧샵은 프레시매니저의 네트워크와 온라인몰 프레딧 이후 hy가 새롭게 선보이는 신규 판매 채널이다. hy의 첫번째 정식 오프라인 매장이라는 점에서도 의미 있다. 
hy 플랫폼CM 이지은 팀장은 “평소 프레시매니저의 대면이 어려웠던 고객들과의 접점을 넓힐 목적으로 기획된 공간”이라면서 “인터넷 사용이 어려워 프레딧에 접근성이 떨어지는 정보 취약 계층도 배려했다”고 말했다. 이어 “궁극적으로는 무인 점포의 활성화와 온라인몰의 인지도 향상도 기대하고 있다”고 덧붙였다.   



주문부터 배달까지 로봇 무인 점포를 꿈꾸다

엑스와이지


서울 성수동 엑스익스프레스에서는 사람이 아닌 로봇이 직접 에스프레소를 추출해 고객에게 다양한 커피를 제공하고 있다. 이곳에서 제조와 서빙을 담당하는 로봇의 이름은 바리스. 바리스는 쉬는 시간을 제공하지 않아도, 급여를 주지 않더라도 불평불만 없이 고객에게 최고의 서비스를 선보인다.
글 김종훈 기자  사진 이경섭·업체제공




무인 점포와 로봇 거부감 상쇄할 큰 장점
업소에서 만나는 로봇은 감정과 공감 능력이 없다는 한계가 있다. 또 무인 점포의 키오스크는 전자기기 사용법에 익숙치 않은 고연령층을 고려하지 않았다는 부정적인 견해도 있다. 아메리카노의 맛을 진하게, 연하게, 얼음 많이 등 사람만이 할 수 있는 디테일한 주문을 대처하기도 쉽지 않다. 특히 무인 점포는 사람이 운영하는 매장만큼의 매출을 기대하기 어렵다는 평가도 받는다. 하지만 무인 점포와 로봇이기에 장점이 되는 부분도 분명히 존재한다. 먼저 업주의 입장에서 무인 점포는 매장을  효율적으로 운영할 수 있다. 동일한 월세를 지출한다고 가정했을 때 유인 점포의 경우 실질적인 영업 시간은 12시간이다. 반면 무인 점포는 운영 시간 제한이 없다. 새벽에도 무인 드라이브스루, 무인 커피점에서는 적은 주문량이라 할지라도 커피가 팔리기 때문이다. 같은 월세를 내더라도 인건비가 들지 않는 무인 점포가 더 효율적일 수 있다. 
무인 점포에서 로봇은 아무리 업무량이 많다해서 불평불만을 하지 않는다. 같은 장소에서 흐트러진 모습 없이 고객에게 서비스를 제공한다. 더불어 경영주 입장에서 구인난의 부담이 없다. 신규 직원에게 교육을 진행하지 않아도 된다. 로봇은 데이터만 입력하면 실행에 옮긴다. 근로계약서 작성, 교육, 노동법을 지켜야 하는 복잡한 업무에서 해방된다. 이처럼 무인 점포 운영은 한계가 분명하지만 이를 상쇄할 장점도 확실히 존재한다.


전문 바리스타가 만든 레시피
엑스와이지에서 개발한 바리스는 다양한 목적에 맞게 최적화된 바리스타 로봇이다. 바리스는 크게 2가지 목적으로 구분하고 있다. 에스프레소를 추출하는 작업, 물 온도 맞추기 등 반복적인 업무의 부담을 덜어주는 협동형 로봇과 사람의 도움이 없어도 커피 추출에서 제공까지 업무가 가능한 완전 무인화 로봇이다. 더불어 바리스는 핸드드립, 브루잉, 에스프레소 등 다양한 종류의 커피도 제조할 수 있다.
커피 맛을 좌우하는 원두는 엑스와이지 소속인 40~50명의 바리스타가 직접 수급한다. 바리스타가 만든 레시피는 바리스에 그대로 적용하고 있다. 또 커피에 대한 고객의 피드백을 통해 커피맛을 개선하고 있다. 엑스와이지 황성재 대표는 “사람이 운영하는 카페는 커피 맛이 없더라도 솔직한 피드백을 받기란 힘들다. 직접 사람의 얼굴을 보면서 이야기하기 쉽지 않기 때문이다. 하지만 무인 점포에서 운용하는 로봇에게는 미안한 감정을 가질 필요가 없어 고객의 신랄하고 직설적인 이야기를 들을 수 있다”며 “서울 성수동에 위치한 엑스익스프레스는 무인 점포로 운영하고 있다. 고객의 피드백으로 많은 개선을 했으며 현재 가오픈 기간이지만 일 평균 100건 정도의 주문량이 발생하고 베이커리도 함께 판매하고 있어 객단가도 높다. 고객들의 반응을 살펴보면 예상보다 커피 맛이 좋다는 평이 많다”라고 말했다. 


소프트웨어 업그레이드하면 새로운 로봇으로 
현재 바리스가 있는 매장은 서울 마포, 경기 분당, 제주 애월, 대전 소제, 세종 등이다. 전국 각지에서 매장이 운영되는 만큼 로봇에 고장이 생기면 즉시 매장 운영이 불가능한 상황이 발생할 수 있다. 엑스와이지는 이러한 문제점을 예방하기 위해 지속적인 업그레이드와 원격관리시스템으로 문제를 해결하고 있다. 또 소프트웨어를 지속적으로 업그레이드하면서 고장의 빈도수를 줄여나가고 있다. 
황성재 대표는 “처음 로봇을 운용했을 때 고장이 발생하는 경우도 빈번하게 있었다. 이러한 점을 해결하고자 지난 2~3년 동안 많은 업데이트 과정을 거쳐 고장 빈도수를 줄였다”면서 “로봇은 같은 하드웨어라도 소프트웨어만 업데이트하면 새로운 로봇이 될 수 있다. 앞으로 로봇이 개인의 취향 존중을 위해 다채롭고 세분화된 커피 맛을 제공할 수 있도록 준비하고 있다”라고 말했다.





반복 지루한 노동은 로봇에게 
3D업종(힘들고(Difficult), 더럽고(Dirty), 위험한(Dangerous))이라는 단어가 생길 정도로 현대 사람들에게 고된 노동은 기피 대상이 됐다. 특히 외식업은 감정노동과 육체노동이 함께 요구돼 기피현상이 더욱 뚜렷하게 나타난다. 로봇은 3D와 같은 업무를 충분히 도와줄 수 있다. 경기 용인에 위치한 라운지엑스 에버랜드점에서 협동형 바리스는 계속해서 커피를 내리고 아이스크림을 고객에게 제공하고 있다. 반복되는 작업으로 고된 노동을 로봇이 대신해 사람의 피로도를 줄여주는 역할을 한다. 또 사람은 그날의 컨디션에 따라 커피 맛의 변동이 생길 수 있지만 로봇은 전력만 주입된다면 처음부터 끝까지 동일한 맛의 커피를 추출할 수 있다. 매장에서 로봇은 인건비 절약 효과도 크지만 현장에서의 업무 퀄리티를 높여주는 효과도 있다. 
통계청이 발표한 자료에 의하면 우리나라 총인구는 전년보다 9만1000명이 감소했다. 출산율은 저조해 2070년에는 총인구수가 3800만명으로 줄어들 것으로 예측하고 있다. 심각한 인구절벽 상황에서 업무 강도가 낮은 직업을 선호하는 사람들은 더 많아질 것이다. 앞으로 외식업계는 로봇 활용 또는 무인 점포 운영은 선택이 아닌 필수가 될 수도 있다. 


커피 제조부터 배달까지
엑스지와이는 지난 6월 자율주행 스타트업 코봇을 인수했다. 무인 점포 자동화 구축을 넘어 제조에서부터 배달 서비스까지 가능한 로봇 빌딩 솔루션를 목표로 하고 있다.
황성재 대표는 “스토리지는 X축과 Y축 그리고 Z축까지 움직이는 이동형 자율주행 배달로봇이다. 건물 내 다층 배달(인빌딩 딜리버리)이 가능해 현재는 서울삼성병원 암 센터에서 혈액을 배송해 주는 서비스를 진행하고 있다”면서 “애플리케이션을 통해 커피 및 식음료 주문이 가능하고 사무실 앞 복도까지 배달할 수 있다. 올해 서울 강남 삼성동 코엑스에서 열리는 서울카페쇼에서 시범을 보일 예정이다”라고 말했다.

*더 많은 정보는 <월간식당> 2022년 11월호를 참고하세요. 



 
2022-11-07 오전 05:25:53 (c) Foodbank.co.kr
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