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무한 서비스! 무한 만 족! 무한 리필로 불황 극복  <통권 278호>
기자, , 2008-06-13 오전 05:20:40

IMF 보다 심해졌다고 할 정도로 경기 불황이 극심하다. 국내경기 침체와 함께 서브프라임, 식량파동, 유가 급등 등의 전 세계적인 문제가 함께 발생하고 있기 때문이다. 외식 업소 역시 소비가 위축됨에 따라 곳곳에서 문을 닫는 곳이 생길 정도로 어려움을 겪고 있다. 이 가운데 사이드 메뉴 무한 리필은 기본, 메인 메뉴까지 무한리필 콘셉트로 중무장한 ‘무한리필’ 외식업소의 활약이 눈부시다. 이에 최근 각광받고 있는 외식업소의 무한 리필 전략에 대해 알아 봤다.


생선구이 전문점에서는 생선을, 장어구이 전문점에서는 장어를 무한리필 해주는 등 최근 메인 메뉴를 앞세운 무한리필 경쟁이 뜨겁다. 먹고 싶은 만큼 배불리 먹을 수 있다는 점에서 고객 유입률이 높은 이들 업소들은 무한 리필로 인해 원가는 상승하지만 이를 완충할 수 있을 정도로 매출을 높여 이른바 ‘박리다매’를 꾀하고 있다. 고객당 체류 시간이 증가해 추가 주문률이 늘고, 향후 재방문률을 높일 수 있다는 계산에서 이 같은 무한리필 업소가 늘어나고 있다.

무적 무한 리필, 틈새를 노려라
불황기의 무적 아이템, 무한 리필 전략은 잘 활용하면 약이지만 자칫하면 역효과를 초래할 수도 있다. 경쟁업소와 비슷한 메뉴나 콘셉트로 경쟁이 심화되면 오히려 고객은 분산되고 원가율은 높아지는 등 수익성 악화를 초래할 수 있다. 때문에 틈새전략으로 차별화를 꾀하는 것이 관건이다.
명동에 위치한 월드원은 카레 전문점으로 10여종의 일본식 카레를 선보이는데 고객이 원하는 만큼 밥과 카레 소스를 리필할 수 있도록 하고 있으며 양천구에 위치한 신(新)상암두부마을은 두부보쌈을 주문하면 오겹살, 두부, 배추, 콩비지 등을 무한 제공한다. 찌개애 감동 역삼점 역시 저녁 매출을 높이기 위한 일환으로 비오는 날 모둠전과 동동주 세트를 주문하는 고객에게 동동주를 무한대로 제공해 인근 직장인 고객에게 인기를 얻고 있다.

맛과 가격 모두 충족해야 효과적
무한리필은 고객에게 바가지 인상을 심어줄 수 있는 할인 전략과는 달리 가격에 대한 만족도가 높다. 기존 메뉴를 할인하다 보면 메뉴가 갖고 있는 본래의 가치나 나아가 브랜드에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있는 위험성이 있지만, 무한 리필의 경우 일정 가격에 먹고 싶은 만큼 리필해 먹을 수 있다는 점에서 효과적이다.
무한리필 전략을 효과적으로 구축하기 위해서는 맛과 서비스에 대한 고객 만족도를 높일 수 있어야 한다. 무조건 싼 가격에 마음껏 먹을 수 있다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니기 때문이다. 즉 무한리필 메뉴는 양적, 질적으로 만족할 수 있을 정도의 퀄리티를 갖추고 있어야 한다. 또한 박리다매를 통한 매출 증대를 꾀한 전략이다 보니 재방문률을 높이는 것 또한 수익성 확보에 매우 중요하다. 기본적으로 고객에게 ‘공짜’ ‘무한’이라는 개념을 심어주어, 재방문을 유도하는 데에는 무엇보다 맛에 대한 퀄리티가 보장돼야 한다.
이와 함께 무한리필 외에 고객에게 다른 이점을 줄 수 있는 서비스 요소를 함께 선보여야 한다. 나무그늘은 3900원에 커피, 빵 등 무한 리필에 스파, 족욕, 네일아트 등을 즐길 수 있는 펀(fun) 마케팅을 접목한 케이스다. 무한리필 메뉴로 저렴하다는 인식 형성은 물론 스파나 족욕 등을 2000원에 즐길 수 있도록 해 고객 만족도와 수익성을 동시에 확보한 것이다.

판매 믹스, 타깃 고객에 대한 정확한 분석
공짜로 제공되는 기본 안주 등의 무한 리필 메뉴는 원가 책정시 주의가 필요하다. 무료로 제공 되기 때문에 자칫 수익은 제로, 식재비 상승의 원인으로 작용할 수 있다. 때문에 낮은 단가로 식재를 구매할 수 있는 루트를 개발하고 대량 구매를 통해 구매 단가를 낮출 수 있어야 한다. 냉동 식재는 저장해서 사용할 수 있으므로 한꺼번에 많은 양을구매해 단가를 낮추는 것이 효과적이다. 또한 조리 과정이 복잡한 메뉴를 무한리필로 제공하다 보면 주방에 혼잡을 줄 수 있으므로 피해야 한다.
주류 등 재고 관리가 편리한 아이템의 경우에도 무작정 무한리필을 실시하는 것은 위험하다. 주점을 찾는 고객이 갑자기 늘어나지 않는 이상, 고객수는 제한적이기 때문에 고객수가 떨어지는 요일이나 시간대에 한정한 ‘데이·`타임 마케팅’을 접목해 탄력적인 무한리필 전략을 펼치는 것이 적합하다.
무한리필 메뉴는 주문 시 즉석에서 조리가 가능한 것으로 구성하는 것이 좋다. 미리 만들어 놓고 팔리지 않으면 로스율이 증가하고 이는 곧 원가가 증가하는 요인으로 작용할 수 있다.
더불어 주기적으로 다양한 신메뉴를 선보여 고정 고객의 재방문률을 높이고 여러 고객층을 포섭할 수 있어야 하며 셀프서비스 형태의 리필 메뉴의 경우 고객들이 쉽게 메뉴를 가져다 먹을 수 있도록 고객 동선을 고려해야 한다.

TIP
패밀리 레스토랑의 빵 무한제공

아웃백스테이크 하우스, TGIF 등 패밀리레스토랑에서는 방문하는 고객에게 무료로 빵을 제공하고 있다. 평균적으로 1인당 1.5~2회 정도 추가 리필이 있는 빵은 주문한 메뉴가 나오기 전에 식전 메뉴로 포만감을 주는 한편 따로 포장까지 해줘 만족감을 높일 수 있는 요소로 작용하고 있다.
한편 식재원가 상승에 따라 TGIF는 지난 2월부터 개별 빵 포장을 종료했다.

브라질식 스테이크, 무한 리필
브라질식 스테이크는 꼬치 형태의 큰 고기를 고객 테이블에서 원하는 만큼 썰어 즉석에서 제공하는 방식으로 소, 돼지, 양고기 등 다양한 육류 요리를 선보여 취향에 따라 골라 먹을 수 있는 것이 특징이다. 국내에도 브라질식 스테이크를 콘셉트로 한 무한 리필 스테이크 전문점이 곳곳에 자리잡고 있는데 삼성동에 위치한 브라질리아, 압구정동 메르까도 등이 대표적인 인기 업소다. 특히 메르까도는 브라질 쉐프가 직접 제공하는 스테이크, 돼지갈비, 꼬라송 등과 함께 샐러드바를 무한 리필형태도 제공해 입소문을 타고 있다.

대중적인 인기 아이템, 구이 메뉴
삼겹살, 돼지갈비 등 대중적인 아이템의 무한리필은 고객 유치에 효과적이다. 특히 셀프 서비스 형태로 운영할 수 있어 인건비를 절약할 수 있는 장점을 갖고 있다. 보다 효과적인 운영을 위해서는 맛은 물론 계절에 맞는 다양한 신메뉴를 선보여 고객이 메뉴에 대해 식상해 하지 않도록 해야 하며 차별화된 분위기로 재방문률을 높이는 것이 중요하다.



백세주마을
데이 마케팅에 ‘무한 리필’ 접목, 홍보 극대화

백세주 마을은 주류업소에서는 보기 드물게 안주가 아닌 주류를 리필해 주요 타깃 대상인 20~30대 젊은 고객들에게 좋은 인지도를 형성하고 있다. 매주 수요일과 비오는 날은 각각 생백세주, 막걸리를 무한리필하는 콘셉트로 브랜드 홍보 역할을 톡톡히 하고 있는 것.
초기 주류 무한리필을 실시했을 때에는 ‘음주 문화를 권장하는 것이 아닐까’라는 우려도 있었지만 소량의 음주문화가 보편화되고 있어 무한 리필이라 할 지라도 과음하는 고객은 거의 없다. 1인당 생백세주 리필 횟수는 1.5~2병 정도로 많은 편은 아니지만, 생백세주에 대한 인지도를 높이고 마니아 고객층을 두텁게 하는 효과를 보고 있다. 특히 매주 수요일마다 실시하는 생백데이는 1인당 남성고객은 9000원, 여성고객은 6000원에 생백세주를 마음껏 마실 수 있어 남녀고객 모두에게 인기다. 일반적으로 인기 있는 소주에 비해 고가인 백세주를 마음껏 즐길 수 있어 수요일 방문 시에는 일주일전부터 예약을 해야 할 정도다. 가장 매출이 높은 금요일을 제외한 평일 매출과 비교할 때 수요일 매출은 1.5~2배 정도를 기록하고 있다.
백세주마을 종각점은 수요일에 이어 목요일에도 생백데이를 운영하고 있는데 인근 직장인 고객과 종로의 유동 고객을 두루 확보하기 위한 공격적인 전략의 일환이다. 생백데이는 보신각 뒤 편에 위치한 종각점의 입지적 핸디캡을 극복하는 데에도 효과적으로 작용해, 인근 직장인들의 회식 장소로 제격이라는 평을 받고 있다. 생백데이와 함께 비오는날 막걸리를 무한 제공하는 우중탁 데이 이벤트는 날씨에 따라 편차가 큰 매출폭을 안정화하는 데 기여하고 있다. 비오는 날을 외식업소에서는 속된 말로 ‘공쳤다’라 할 정도로 매출이 저조해지는 점에 착안해 비와 잘 어울리는 막걸리를 무한 제공해 고객 유입을 높였다.

INTERVIEW : 종각점 이동규 점장
브랜드 인지도 구축에 효과적

생백세주에 대한 인지도를 높이는 데 생백데이 이벤트가 큰 공헌을 했다. 고객 유입 증가는 물론 백세주 마을을 알리는 효과가 매우 크다. 고객을 유입하기 위해서는 참신하고 획기적인 마케팅 전략이 필요한데 생백데이, 우중탁 데이 등은 데이 마케팅으로 모범이 될 만한 사례라 생각된다.
새로운 콘셉트의 외식 업소를 시장에 선보일 때에는 인지도 확보를 얼마만큼 빠른 시간 내에서 최소의 비용으로 이뤄내는 가가 중요하다. 빠른 소비 트렌드에 따라 외식 시장도 빠르게 변화하고 있어 초기 론칭 시에 고객의 시선을 사로잡는 것이 성공 포인트다.


벼리벼리
육가공사업 인프라 활용해 식재 수급 인정화

벼리벼리는 ‘8900원에 먹고 싶은 모든 것을 마음껏 먹을 수 있다’라는 캐치프레이즈로 싼 값에 고기를 먹을 수 있다는 점을 내세우고 있다. 박리다매를 콘셉트로 10여 가지의 고기류와 사이드 메뉴, 샐러드 등을 마음껏 먹을 수 있어 특히 젊은층에게 효과적으로 어필하고 있다. 52석 규모의 봉천 직영점(1호점)은 일 평균 200만원의 매출을 올리며 인근 젊은이들의 인기 업소로 자리잡았다. 벼리벼리의 모회사이자 야미안과 소가조아 등의 브랜드를 운영하고 있는 (주)수앤수에프씨는 육가공 사업 인프라를 바탕으로 주요 식재인 육류를 공급, 저렴한 단가로 무한리필 메뉴를 운영해 안정적인 수익을 확보 한 것이 특징이다. 자체 육가공 시스템을 통한 안정적인 공급망을 구축하는 한편 80여가지의 메뉴 아이템 중 주 메뉴인 육류과 해산물류는 월별로 8~10여 가지를 선보이며 다양한 고객 니즈를 충족시키고 있다.


마담밍
알아서 리필 해주는 서비스, 마니아 창출

선릉역에 위치한 중식 레스토랑 마담밍. 골목에 숨어있어 쉽게 눈에 띄는 위치는 아니지만 점심, 저녁이면 줄을 이은 고객들로 북적대는 모습이 예사롭지 않다.
‘한 번 온 손님은 마니아가 되버리는 곳’으로 유명한 이 곳은 짬뽕, 자장면, 게살볶음밥 등 20여 종의 식사 메뉴에 면과 밥, 소스 등을 무제한 리필해 이색적이다. 어느 곳에서나 쉽게 찾을 수 있는 곳이 중식집이지만 업소마다 양이 다르다는 점에서 착안해 고객이 원하는 만큼 무한 리필을 실시한 것.
점심 고객만 일평균 200명을 기록하고 있는 마담밍은 추가 리필 주문이 들어오면 즉시 면을 삶아 제공해 리필이라 해서 맛이 떨어지는 경우가 없다. 여기에 직원들이 고객들의 식사 속도를 파악해 리필 여부를 미리 물어보는 등 신속한 서비스를 지향한다. 단, 1인당 1메뉴 주문을 원칙으로 식사 메뉴 가격은 5000~6000원 선이다. 가격은 여느 중식집과 다를 것이 없지만, 푸짐하게 즐길 수 있다는 점과 맛에 대한 고객 만족도가 경쟁요소다. 특히 마담밍에서 직접 개발한 짬뽕냉면은 매콤하고 시원한 국물로 마니아 고객을 형성하고 있을 정도다.
단골고객은 주문할 때부터 추가 리필할 면이나 소스를 미리 가져다 달라는 경우가 대부분이며 무한 리필이라 해도 남기지 않아 음식물 쓰레기를 줄이는 데에도 효과적이란다.


M키친
시즌별 신메뉴 론칭으로 다양한 니즈 충족

M키친은 2만5000원에 스테이크 3종을 무한 리필 형태로 먹을 수 있는 ‘스테이크 무한리필’ 메뉴를 선보이고 있는데 소비 트렌드에 맞춰 다양성을 살리기 위해 시즌별 각기 색다른 스테이크 종류로 고객 만족도를 높인 것이 특징이다.
시즌1에는 등심·립아이·채끝살 등의 육류로 구성된 스테이크 3종을 선보이다 지난해 시즌 2를 론칭해 연어·치킨테리야키·립아이 스테이크를 제공하고 있다. 이와 함께 기존 10여 종의 아이템으로 구성됐던 샐러드바를 없애고 단품 메뉴 형태로 샐러드를 제공해 신선도를 높이는 한편 이 역시 리필이 가능하도록 구성했다. 또한 직접 구운 빵과 와인 한 잔을 서비스로 제공해 만족도를 높이고 있다.
타깃 고객별 세분화된 무한 리필 메뉴도 M키친만의 메리트다. 연인이나 친구 등 2~3인 고객은 일반 스테이크 3종 무한리필 메뉴를, 회식이나 파티 등 단체 고객은 9종의 바비큐 무한 리필 메뉴를 2만5000원에 즐길 수 있어 다양한 고객층을 포섭하는 효과를 거두고 있다. 고가의 스테이크를 무한으로 제공하다 보니 무한 리필 메뉴의 원가율은 50% 정도로 높지만 매출 상승으로 이를 상쇄해, 총 수익은 플러스를 기록하고 있다고. M키친은 이달 중순부터는 시즌3으로 안티파스토, 파스타, 스테이크로 구성된 이탈리안 비스트로 콘셉트의 무한 리필 메뉴를 선보일 예정이다.

INTERVIEW : 김화순 점장
Value for Money, 로열티 상승

M키친은 주력 메뉴를 무한리필 형태로 제공, ‘Value for Money’ 전략을 통해 고객 만족도를 높였다. 이는 곧 재방문률을 높여 고객 로열티를 높이는 효과를 가져왔다. 무한리필 메뉴는 맛과 퀄리티, 그리고 브랜드 가치를 담고 있어야 한다. 어느 외식업소에서나 모방이 가능한 메뉴는 고객을 사로잡기에는 역부족이다. 무한리필로 인한 원가율 상승, 마진율에 대한 우려에 앞서, 전체 매출을 높여 절대 수익을 높일 수 있다는 점을 염두해야 한다.

 
2008-06-13 오전 05:20:40 (c) Foodbank.co.kr
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