가장 작은 경쟁력
성공을 여는 열쇠
‘디테일’

지난 2004년 <디테일의 힘>을 발간해 세계적인 CEO, 학자, 리더들로부터 주목을 받은 왕중추 베이징대학교 부설 디테일경영연구소 소장은 “기업의 성패는 디테일로 결정된다”고 했다. 프레드 터너 전 맥도날드 회장도 “우리가 성공할 수 있었던 것은 경쟁업체 경영진의 디테일에 대한 세심한 배려가 부족했기 때문”이라고 했으며, 휴렛패커드 창업자인 데이비드 패커드 역시 “작은 일이 큰 일을 이루게 하고 디테일이 완벽을 가능케 한다”고 했다.
무조건 열심히만 일하면 됐던 20세기를 지나 우리는 필요한 일을 열심히 하고 여기에 플러스알파가 더해져야 하는 무한경쟁의 21세기를 살고 있다. 이 시대에 필요한 플러스알파는 바로 초심으로 돌아가기, 즉 기본과 디테일에 충실해야 한다는 것이다. 가장 작은 경쟁력 디테일이야말로 그 어떤 강력한 마케팅 전략보다 강한 힘을 발휘할 수 있다. 바야흐로 디테일이 기업의 성패를 좌우하는 시대다.
특별취재팀



무한경쟁시대, 작은 감동에서 경쟁력을 찾는다

외식 시장 뿐 아니라 나라 전체가 불경기 때문에 어렵다고 야단이다. 이런 때일수록 기본과 디테일에 충실해야 살아남을 수 있다. 이미 경쟁은 치열할 대로 치열해졌고 외부 환경 역시 악재에 악재를 거듭하고 있는 시기이기 때문이다. 내실과 기본기가 탄탄하게 갖춰져 있고, 작은 주춧돌 하나부터 차곡차곡 쌓아가야 큰 탑을 이룰 수 있는 것이다.
특히 대충주의, 적당주의, 주먹구구가 만연한 우리 외식업계에서는 더할 나위 없이 중요한 요소가 바로 디테일이라 할 수 있다. ‘작은 차이가 명품을 만든다’는 광고 카피처럼 디테일의 힘은 작지만 강력하다. 동일한 업종, 비슷한 메뉴라 해도 2% 남다른 독창성과 소비자들의 니즈를 충족시킬 수 있는 디테일한 경쟁력을 갖춰야 살아남을 수 있다.


세계적 기업이 보여준 디테일의 힘
최고의 CEO이자 기획의 신(神)으로 불리는 스티브 잡스(Steven Paul Jobs)는 ‘극도의 디테일을 추구하라’고 했다. 실제로 그는 아주 세세한 부분까지 꼼꼼하게 챙기는 완벽주의자로 알려져 있다. 그는 매킨토시를 개발할 때 보이지 않는 컴퓨터 내부의 메인 보드까지 일일이 체크, 내부가 가장 깔끔하고 아름다운 컴퓨터를 만들었다. 스티브 잡스는 이 때 “위대한 목수는 아무도 보지 않는다 해서 장롱 뒷면에 형편없는 나무를 쓰지 않는다”고 말했다.
외식업 표준화의 정석으로 통하는 맥도날드의 경우 햄버거를 만드는 규칙을 비롯해 종업원이 지켜야할 행동까지 매우 상세하게 정해 매뉴얼을 만들었다. 맥도날드의 매뉴얼은 560페이지에 달하는 디테일한 규정으로 꽉 차 있다.
매뉴얼은 △빵 두께는 17㎜, 고기 두께는 10㎜로 한다 △총 두께는 인간이 가장 편안하게 느끼는 44㎜로 한다 △음료수 빨대 두께는 4㎜로 하는데 이는 아기에게 모유를 먹이는 어머니의 젖꼭지 크기다 △원재료를 만들 때 반드시 위생장갑을 착용하되 고기 패티를 다룰 경우 파란 위생장갑을 끼며, 채소나 빵을 조리할 때는 투명한 위생장갑을 사용한다 등과 같이 상세한 규정까지 정해져 있다.
세계적인 명차 브랜드 아우디는 냄새를 관리하는 후각 팀을 별도로 구성해 자동차를 구성하는 500여 개의 부품을 일일이 코로 냄새를 맡으며 확인하고 렉서스 역시 청각 팀을 두고 자동차 문이 닫히는 가장 좋은 소리를 찾아냄으로써 세계 최고의 자동차 회사가 되었다.
얼핏 사소해 보이는 것들이지만 이러한 부분까지 세세히 신경을 쓰는 디테일의 힘이 이들 기업을 어려운 상황 속에서도 흔들리지 않는 세계적인 기업으로 거듭나게 한 점은 놓치지 말아야 할 포인트다.

작은 차이가 만든 큰 차이
주점이나 횟집에서는 대개 ‘스키다시’로 불리는 기본 메뉴가 나온다. 고객 중에는 그 기본 메뉴 중 하나가 맘에 들어 해당 업소만을 찾는 사람도 있다. 자동차 등 어떤 물건을 구입할 때 맘에 드는 특이한 옵션 한 가지 때문에 선택하는 사람들이 많은 것도 사실이다. 이것이 바로 ‘디테일의 힘’이다.
왕중추 디테일경영연구소 소장은 그의 저서 <디테일의 힘>에서 KFC와 룽화지를 비교하며 디테일의 힘을 보여줬다. 중국에 KFC가 도입되고 붐을 타자 프라이드치킨을 메인으로 한 체인 룽화지가 탄생, 저렴한 가격과 현지화된 메뉴로 큰 호응을 얻었다. 2년 만에 300명의 직원을 거느리고 24개 도시에 체인점을 내면서 승승장구하는 듯했다. 하지만 이후 시간이 갈수록 KFC와의 격차는 오히려 더 벌어졌고 결국 룽화지는 문을 닫았다.
룽화지가 KFC와의 경합에서 패배한 원인을 두고 여러 가지 해석과 견해가 제시됐지만, 왕중추는 디테일한 부분에서 뒤지기 때문이라고 생각했다. 현대사회는 패스트푸드점에 공장화와 규모화, 표준화, 그리고 선진화된 관리를 통한 프랜차이즈 시스템을 요구했다. 바로 KFC가 이런 요구에 부응하여 탄생한 산물이었다. 왕중추는 “제품의 품질과 구성만으로는 경쟁력을 판단할 수 없다. 경쟁력을 결정짓는 데 관리라는 요소가 중대하게 작용하기 때문이다. 또한 관리 부문의 경쟁력은 디테일한 부분에서 그대로 나타난다”고 강조하고 있다.

직원감동이 고객감동으로, 최고의 기업으로
소비자보다 더 가까운, 그래서 간과하기 쉬운 직원, 즉 내부고객에 대한 관심과 관리 역시 놓치기 쉬운 디테일이다. 그간 ‘내 사람이다’라는 생각에 간과해온 경우가 많기 때문. 내부고객에 눈을 돌리는 작은 배려는 큰 결과로 돌아온다. 이 섬세함 속에 내재된 기회는 안정적인 성공을 위한 핵심 열쇠라 할 수 있다.
일본 최고의 중소기업 미라이공업은 연매출 2500억원, 경상이익률 15% 이상을 올리고 있는 일본의 전기설비 제조업체다. 전기설비 업계의 최고라 불리는 마쓰시타전기를 누르고 동종업계 1위를 달성했으며, 평균연봉이 일본의 웬만한 대기업을 웃돈다. 눈에 띄는 미라이공업의 경영은 직원 복지 혜택이다. 모든 직원 세 달에 한 번씩 열흘짜리 휴가 사용, 5년에 한 번씩 전 직원 세계여행, 육아휴직은 3년, 정년퇴직은 70세, 잔업이나 휴일 근무 없음, 연말연시 최고 19일의 휴가, 정리해고 절대 없음 등이 미라이공업을 표현하는 수식어들이다.
설립자인 야마다 유키오 사장은 미라이공업의 성공비결로 직원 감동을 꼽았다. 감동받은 직원만이 고객을 감동시킬 수 있다는 것. 정년 감축, 비정규직 고용 등의 방편으로 직원들의 몸을 움직이게 할 수는 있지만, 진정으로 마음을 움직이게 하려면 직원들이 스스로 행복하게 일할 수 있는 분위기를 만드는 것이 중요하다는 생각이다. 야마다 유키오 사장은 “어떻게 하면 직원들이 더 감동받을 수 있을까”라는 다른 기업들이 쉽게 놓치고 있는 작은 생각을 실천에 옮긴 것이다.

작지만 강한 서비스는 고객의 입장에서 출발한다
이웃나라 일본의 외식산업에서는 세심한 배려 서비스를 쉽게 찾아볼 수 있다. 소형 점포와 1인 고객이 많아 자리 뒤에 옷걸이를 마련, 외투와 가방을 걸 수 있게 한 점이나 계산대 아래에도 가방을 올려둘 수 있는 선반공간을 구성한 점 등이 대표적인 사례다.
최근 중앙일보에서는 일본 디즈니랜드 아르바이트 직원들의 사례가 보도됐다. 평소 재해방지 교육을 철저히 받은 아르바이트 직원들은 대형지진이 나자 고객들의 안전을 위해 힘을 모았다. 매장에 있던 인형, 쿠션을 끌어모아 고객들에게 나눠주는가 하면, 박스를 뜯어 비를 피할 수 있게 했다. 우는 아이들을 달래기 위해 마술 공연을 펼치고 초콜릿, 과자 등을 꺼내 무료로 나눠줬다.
특히 전기가 꺼진 어둠 속에서 다른 건물로 이동해야 하는 순간 수많은 아르바이트 직원들이 손전등을 들고 질서정연하게 이동로를 만들어 고객들이 무사히 자리를 옮길 수 있게 했다. 이는 “현장에서는 매뉴얼대로 하지 말고 고객의 입장에서 대처하라. 나머지는 회사에서 책임진다”는 일본 디즈니랜드의 세심한 배려 서비스에 기초한다. 이런 디테일 교육 및 서비스를 바탕으로 일본 디즈니랜드는 서비스 경쟁력 부문에서 매년 1위를 놓치지 않고 있다.
중국의 고급 레스토랑에서도 고객들을 위한 작은 배려가 이어지고 있다. 주방에서 음식을 만드는 사람과 홀이나 룸까지 옮기는 직원, 테이블로 서빙하는 직원이 서로 다르다. 다양한 오염원을 줄이기 위해서다. 또 화장실에서 손을 씻으면 페이퍼타올을 준비해 건네주는 전담직원도 있다. 물론 중국의 경우 저렴한 인건비를 통한 직무의 세분화가 가능하다는 전제가 필요하지만 서비스의 필요성에 따라 이뤄진 조치라는 점에서는 주목할 만하다.

우리 외식업계도 작은 감동 위한 노력 이어져
우리나라에서도 고객의 다양한 요구사항을 반영해 작은 감동을 주기 위한 노력이 이어지고 있다. 물론 이는 해외의 굵직한 외식 브랜드들이 국내에 들어와 선보인 서비스에서 기인한 것이 대부분이다. 햄버거 브랜드 버거킹에서는 메뉴를 주문할 때 고객들이 채소, 소스 등을 원하는 대로 가감할 수 있도록 했다. 또 패밀리레스토랑 TGIF는 업계 최초로 퍼피독 서비스를 도입해 신선한 바람을 불러일으키기도 했다.
이에 힘입어 국내 외식업계에도 다양한 디테일 서비스가 이뤄지고 있다. 대부분의 업계에서는 이제 신메뉴를 준비하면서 고객의 다양한 의견을 수렴하는 것을 기본으로 여기고 있으며, 카페나 패밀리레스토랑 뿐만 아니라 일반 외식업소에서도 단순히 음식을 파는 공간을 넘어 커뮤니케이션과 소통을 위한 공간으로 거듭나고 있다. 특히 소비의 주체로 떠오른 젊은 여성층을 위한 여성용품 제공(무릎담요, 머리끈 등) 서비스도 곳곳에서 도입한 상태다.
맥도날드, 롯데리아 등은 어린아이들과 동행하는 가족들을 위해 매장에 어린이 놀이시설을 구비하고 있고, 어느 주점의 화장실에서는 작은 향수병까지 만나볼 수 있다. 카페 뿐만 아니라 주점, 한식집에서도 앞다퉈 무선랜을 설치, 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 요즘 젊은 세대들의 트렌드를 반영해 베니건스, 치르치르 등은 메뉴판을 아이패드로 제작해 선보이고 있는 등 다채로운 서비스가 이어지고 있다.
우리 외식업계의 세심한 배려 마케팅을 메뉴, 매장, 서비스 부문으로 나눠 살펴봤다.


※디테일을 위한 노력
디테일한 사고방식과 행동은 하루아침에 만들어지는 것이 아니다. 평소 끊임없이 스스로를 단련하는 노력이 필요하다. 첫째, 자기 위주의 사고를 버려라. 자기 위주의 생각은 자칫 아집이나 독선에 빠져 상황을 제대로 파악하기 쉽지 않다. 좀 더 유연한 자세로 타인의 입장에서 이해하고 접근한다면 자신이 달성하고자 하는 목표를 위해 필요한 구체적인 아이디어가 떠오를 수밖에 없다. 둘째, 사소한 것을 소중히 여겨라. 평소 사소하게 지나치는 것들에 세심한 관심을 가질 수 있어야 한다. 모든 것은 사소한 일에서 출발하기 때문이다. 씨앗이 하늘을 찌르는 큰 나무가 되는 것처럼 성공도 실패도 처음은 조그만 일에서부터 시작된다.
-명품 인생을 만드는 더 룰(The Rule)


※해외 레스토랑의 디테일 사례
·소지품 바구니, 계산대 받침대 고객편의 높여
일본의 사이제리아에서는 여성고객들이 가방이나 소지품을 둘 마땅한 장소가 없다는 점에 주목, 기존 시설을 교체하지 않고 플라스틱 바구니를 제공해 소지품을 담아 둘 수 있도록 했다. 누구나 할 수 있는 사소한 부분이지만 이것을 시행하느냐, 하지 않느냐는 큰 차이가 있음을 보여주는 사례다.
또 일본의 모든 식당 카운터에는 고객들을 위해 작은 가방 받침대를 부착한 것을 볼 수 있다. 여성들의 경우 가방에서 지갑을 꺼내 계산하는 과정에서 가방을 계속 들고 있어야 하는 수고로움이 있는데, 작은 받침대 하나가 이를 해소시켜줄 뿐만 아니라 고객들이 계산을 하는 데에도 심리적으로 안정감과 편안함을 제공한다.

·주방 직원들을 위한 앞치마, 수건, 개인컵 비치
주방은 위생 및 청결이 무엇보다 우선시 되어야 한다. 많은 레스토랑들이 식재료에 대한 위생과 안전에는 관심을 기울이고 있지만 주방 직원들의 복장이나 위생에는 소홀한 경향이 많다.
청결과는 거리가 멀 것 같았던 중국의 레스토랑 주방의 변화는 놀랍다. 중국은 철저하게 주방의 위생등급제를 실시해 업소 입구에 부착을 해놓고 있다. 따라서 웬만한 규모의 중국 레스토랑 주방은 한국 식당의 주방보다 위생과 청결이 잘 되어 있는 곳도 많다. 한 사례로 주방 복도 한쪽 벽면에 주방 직원의 이름을 붙여놓은 후 각자의 이름 아래 앞치마와 개인 수건을 비치해 놓아 언제든지 더러워진 복장을 교체할 수 있도록 했다. 또한 개인용 컵을 비치해 놓고 고객용과 분리해 사용하도록 했다.

·안경닦이 및 핸드폰 포관 지퍼백 제공
중국의 한 샤브샤브전문점에서는 테이블 위에 개인이 사용할 수 있는 안경수건과 핸드폰을 보관할 수 있는 지퍼백을 비치하고 있다.
주방에서 모든 조리가 끝나 음식이 제공되는 여느 외식업소와는 달리 샤브샤브의 경우 테이블에서 직접 조리해야 하기 때문에 안경에 김이 서리는 등 고객 불편함을 해소하기 위한 작은 배려다.
또한 휴대폰을 보관할 수 있도록 지퍼백을 제공해 사소하지만 고객을 배려하는 마음을 엿볼 수 있다.




PART 1 메뉴
메뉴 구성도 고객 맞춤형 시대

외식업의 기본은 역시 메뉴다. 맛있는 음식, 건강한 음식이야말로 업소를 다시 찾게 만드는 가장 직접적인 요인이 된다. 그러나 메뉴 역시 이제는 단순히 맛있기만 해서는 소비자들에게 큰 메리트를 주지 못한다. 음식만 맛있으면 대박집이 되고, 거리나 비용을 막론하고 단골이 되는 시대는 이미 지났다.


메뉴에도 디테일이 필요하다. 소비자들의 입맛이 까다로워지고 다양해짐에 따라 이제는 ‘주는 대로 먹어야 하는’ 시대에서 ‘소비자들이 원하는 대로 메뉴를 다변화해야 하는’ 시대가 됐다. 업종을 불문하고 외식업계에서는 저마다 ‘고객 맞춤형 메뉴’를 내걸고 차별화를 꾀하고 있다. 가장 일반적인 맞춤형 메뉴는 소스 조절을 통한 것이라 할 수 있다. 매운 맛의 강도를 조절할 수 있도록 함으로써 다양한 고객의 입맛을 충족시키는 전략이다.
나아가 요즘에는 밥의 양을 마음대로 선택할 수 있도록 하고, 커피의 원두까지 취향대로 고를 수 있는 디테일이 나타나고 있다. 커리 전문점 코코이찌방야에서는 고객들이 g수에 따라 밥의 양을 정할 수 있고 압구정볶는커피에서는 커피 종류에 앞서 원두를 고르는 선택권까지 부여해 차별화했다. 최근 BBQ치킨은 내맘대로 골라 먹는 1000가지 치킨이라는 새로운 메뉴 시스템을 선보였다. 토핑과 소스, 치킨을 다양화해 선택의 폭을 무한대로 확장한 것이다.
메뉴에 대한 세심한 관심은 특히 주점 프랜차이즈 시장에서 눈에 띄게 나타나고 있다. 단순히 안주의 개념을 넘어 호텔급 요리로 업그레이드됐고, 유기농 식재를 활용한 건강식 요리안주를 지속적으로 선보이고 있다. 수십 가지의 요리안주를 구비하고 고객들의 까다로운 입맛을 충족시키고 있으며, 식사와 음주를 한번에 즐길 수 있는 공간으로 탈바꿈하고 있다. 최근에는 싱글족들의 방문이 증가하고 있어 1인 고객들을 위한 맞춤형 메뉴도 인기다. 고기구이나 샤브샤브 등 일반적으로 2인 이상의 고객을 대상으로 하는 외식업소들도 1인 메뉴를 구성하는가 하면, 아예 1인분씩 개인 트레이에 담아 음식을 제공하는 곳들도 점차 늘어나고 있는 추세다.


▶불고기브라더스 - 버거 채소와 소스 취향대로 골라 드세요
「불고기브라더스」가 최근 선보인 신메뉴 ‘수제버거’에도 디테일 전략이 숨어있다. 햄버거는 모두 똑같다는 인식을 탈피, 다양한 고객의 입맛과 취향을 배려하는 서비스를 시행한 것이다.
불고기브라더스에서는 고객이 원하는 정도의 굽기로 패티를 구워주는 것은 물론 취향대로 직접 만들어먹을 수 있도록 채소와 소스 등을 따로 세팅해준다. 완성된 음식을 제공하는 것과 비교해 부가 재료를 따로 준비해야 하는 것 때문에 조금 부담스러울 수도 있지만 고객의 입장에서는 반가운 소식이 아닐 수 없다.
일반적으로 버거류는 빠르게 먹을 수 있다는 긍정적인 인식이 있던 반면, 획일화된 조리법으로 취향대로 골라 먹을 수 없다는 한계가 있었던 것이 사실이다. 하지만 불고기브라더스에서는 패티의 굽기 정도와 속에 들어가는 채소의 종류, 소스까지 직접 선택해 만들어 먹을 수 있어 고객들에게 디테일한 메뉴 서비스를 제공한다.
·고객의 입맛대로 만들어 먹을 수 있도록 따로 재료 세팅
·획일적인 버거의 맛에 질린 사람들에게 어필할 수 있는 요소


▶비결 - 요리안주 구성을 내맘대로
지난 4월 서울 강남 뱅뱅사거리에 문을 연 해산물 요리주점 「비결」은 고객의 취향대로 골라 먹을 수 있는 대표 메뉴 ‘삼탕’과 ‘이탕’으로 관심을 얻고 있다. 주요 메뉴 중 세 가지 또는 두 가지를 고객이 선택할 수 있도록 선택권을 넘긴 것. 이곳을 찾은 고객들은 탕, 볶음 등 원하는 메뉴를 골라 세트 메뉴를 구성, 다양한 입맛을 충족시킬 수 있다.
삼탕은 오징어오돌뼈볶음, 오징어초무침, 꼼장어볶음, 낙지볶음, 통골뱅이찜, 오뎅탕, 북어계란탕 중 세 가지를 선택할 수 있고, 이탕은 해물떡볶이, 참치두부김치, 찹쌀탕수육, 해물누룽지탕 중 두 가지를 선택할 수 있다. 비결에서는 메뉴 특화를 위해 명칭, 디자인에 대한 특허를 출원한 상태다. 삼탕과 이탕은 비결에서만 만날 수 있다는 메뉴의 디테일을 강조한 것.
이밖에 가리비구이, 키조개구이, 해물모둠 안주요리의 경우 고체연료를 이용해 테이블에서 불을 붙여 준다. 오랫동안 요리를 따뜻하게 즐길 수 있도록 한 배려다.
한편 비결에서는 매장 곳곳에서 고객을 배려한 디테일 요소를 찾아볼 수 있다. 테이블마다 조명을 조절할 수 있도록 3단 조명 시스템을 설치하는가 하면, 해산물 회 요리를 위한 냉각접시를 도입하고, 깔끔한 디자인의 원목 의자에는 가방 및 옷을 보관할 수 있는 보관함을 숨겨 뒀다.
·대표메뉴를 세트로 구성, 고객에게 메뉴 선택권 부여
·일부 메뉴의 경우 테이블에서 불을 붙여 보온 효과와 시각적 재미 선사


▶하나샤부정 - 혼자서도 샤브샤브 먹어요
커다란 냄비에 함께 숟가락을 담그는 한국인의 정서는 간혹 ‘1인 고객’을 배척하는 형태로 나타나기도 한다. 그중에서도 샤브샤브는 대표적인 다수를 위한 메뉴에 속한다. 1인을 위한 메뉴가 예전에 비해 많아졌다고는 하지만, 특히 강한 화력으로 테이블에서 바로 끓여먹는 음식의 경우 1인을 위한 배려는 비교적 야박한 편에 속한다. 삼성동에 위치한 「하나샤부정」은 17년 전통의 맛 집으로 혼자서도 먹을 수 있는 1인용 화덕이 마련되어 있어 1인을 위한 디테일한 배려가 돋보이는 곳이다.
샤브샤브는 쇠고기와 돼지고기 2종류로 신선한 육류와 무한리필 해주는 채소는 고객의 만족도를 한층 높여준다. 자리에 앉음과 동시에 이미 끓여진 육수를 제공, 기다리는 시간 없이 바로 먹을 수 있는 것도 혼자 온 손님들에게는 장점이다.
·샤브샤브를 혼자서도 즐길 수 있는 1인용 메뉴제공
·채소 무한리필로 고객서비스 만점


▶코코이찌방야 - 원하는 만큼만 드세요
우리나라에서 음식점을 방문했을 때 가장 미덕으로 알려진 것이 바로 남녀노소를 불문하고 푸짐하게 퍼주는 밥의 양이다. 하지만 남성과 여성, 그리고 개개인의 차이에 따라 섭취하는 식사량은 다를 수밖에 없다. 「코코이찌방야」는 밥의 양을 본인이 원하는 만큼 정할 수 있도록 해 업계의 신선한 바람을 몰고 오고 있다. 특히 단순히 ‘많이 주세요, 적게 주세요’가 아닌, 200g부터 100g 단위로 밥을 양을 정할 수 있도록 해 편리함을 더했다. 이 g에 따라서 가격도 조절해 더욱 합리적이다. 많은 양을 먹지 않는 여성들은 200g에서 300g을 선택해 남김없이 먹고, 적은 밥의 양만큼 비용도 덜 내는 식이다.
밥의 양을 선택 할 수 있는 것은 사소하지만 고객과 매장의
입장에서 모두다 합리적인 디테일 경영이라 할만하다.
·원하는 만큼의 밥의 양을 정하고 가격을 책정해 합리적인 방식
·잔반을 줄일 수 있어 매장 입장에서도 OK!


▶송담추어탕 - 1%의 고객도 놓치지 않기 위한 신메뉴 디테일 전략
「송담추어탕」은 기본 메뉴인 추어탕 외에 추어돈가스, 초록추어만두, 추어국시 등 기발하고 다양한 메뉴를 개발, 타 업체와의 차별화를 이루고 있다. 기존 추어탕 식당들이 단일 메뉴로 한정된 고객층을 상대하던 것과 비교해 볼 때 송담추어탕은 자칫 소홀할 수 있는 아이들의 입맛까지 겨냥, 디테일한 메뉴 개발로 다양한 고객층을 확보하고 있는 것이다. 특히 눈길을 끄는 메뉴는 추어돈가스인데, 어른들과 함께 오는 아이들이 추어탕을 낯설어하는 경우가 많아 ‘어떻게 하면 아이들도 거부감 없이 미꾸라지 요리를 잘 먹을 수 있을까’를 고민하던 박민철 대표가 직접 개발한 메뉴다. 아이들의 마음을 잡기 위해 처음 선보인 추어돈가스는 이제 남녀노소 모두 즐겨 찾는 송담추어탕의 대표 메뉴가 되었다. 돼지고기 안심에 미꾸라지를 갈아 넣어 만든 추어돈가스 덕분에 각종 맛집 관련 방송과 신문, 잡지 등에도 소개되어 송담추어탕이 전국적으로 알려지는 계기가 되기도 했다.
·고정관념 탈피, 놓치기 쉬운 어린이층을 위한 디테일한 메뉴 관리로 다양한 고객층 확보
·기발한 아이디어 메뉴로 브랜드 이미지 제고에 도움


▶벤또랑 - 도시락도 배불리 먹어요
수제 도시락 전문 브랜드 「벤또랑」의 메뉴는 정해진 용기에 정량의 밥과 각종 찬이 나오는 도시락이다. 이 도시락은 배합초가 가미된 갓 지은 고슬고슬한 밥 위에 갖은 절임류 반찬이나 튀김류 등이 얹어져 원형의 목기에 담아 선보인다.
자극적이지 않으면서도 담백하고 정갈한 맛으로 인기를 끌고 있지만, 원형의 식기에 밥과 반찬이 함께 나오는 형식이라 아무래도 남성고객들을 기준으로 양이 다소 적은 편. 벤또랑은 양이 조금 적을 수 있는 고객들을 배려해 조미밥을 무한리필로 제공하고 있다.
밥 위에 간단한 절임류 찬, 장국도 함께 무한리필이다. 밥이 다소 부족하다고 느껴지면 당당히 밥을 추가하면 된다. 공기밥 한 그릇도 별도비용을 내고 추가해야 하는 삭막한(?) 요즘, 보기드문 고객 서비스다. 벤또랑의 각각의 메뉴에는 칼로리가 표시돼 있으며, 메뉴별 특성을 적어놔 고객들이 자신의 취향에 맞는 도시락을 고를 수 있도록 한 것도 고객편의 부분이라 할만하다.
·도시락의 조미밥과 절임류 반찬 무한리필
·메뉴별 칼로리 표시, 메뉴별 특성도 알기 쉽게 설명


▶압구정 볶는 커피 - 커피, 원두까지 골라먹는다
바리스타 못지 않은 미각과 경험으로 원두의 생산지까지 구별해 마시는 커피마니아들도 적지 않지만, 아직도 대중적인 커피전문점에서 ‘아메리카노’를 시켰을 때 원두에 따라 다른 형태의 두 가지 맛을 즐길 수 있는 경우는 많지 않다.
「압구정 볶는 커피」에서는 아메리카노 주문 시 ‘단테 타입’과 ‘비코 타입’ 둘 중 하나를 고를 수 있다. 각각의 타입은 신맛, 쓴맛, 무게감 등을 고객들이 쉽게 알 수 있도록 강도를 표시했으며 ‘단테 - 묵직한 바디감’, ‘비코 - 부드러운 밸런스’ 등의 표현으로도 커피 맛을 구별 할 수 있게 했다.
커피도 원두에 따라 그 맛이 다양한 것은 점차 커피공화국이 되어가고 있는 한국시장에서도 익히 알려진 사실. 아메리카노의 맛을 미리 알고 먹을 수 있도록 정보를 제공, 고객을 배려하는 디테일이 압구정 볶는 커피가 고객들에게 사랑받고 있는 이유다.
·원두 타입을 선택에 고객의 취향을 배려하는 디테일

PART 2 매 장
공간·기물 활용으로 고객만족을 극대화한다

외식업소의 첫인상은 매장이다. 인테리어와 매장의 편의시설은 고객으로 하여금 발길을 들이게도 하고 되돌리게도 한다. 때문에 외식업 경영주들이 가장 많은 관심을 가지고 투자를 하는 곳도 바로 매장 관리다. 특히 인테리어 및 편의시설은 최근 젊은 여성층이 새로운 소비 주도층으로 부상하면서 외식업 경영주들이 가장 신경을 써야 하는 요소가 됐다.


유명한 맛집은 찾기 힘든 곳에 숨어있는 허름한 집이다? 이제 이 말은 옛말이 돼 버렸다.
요즘의 세태는 맛없는 음식을 파는 곳은 외식 시장에 발을 붙일 수조차 없게 됐으며, 메뉴의 수준은 어느 정도 상향평준화되어 있기 때문이다. 맛있는 음식은 기본적으로 갖췄다고 전제하고 여기에 깔끔한 매장의 분위기가 더해져야 고객의 재방문을 유도할 수 있다.
매장의 디테일은 꼼꼼한 인테리어와 아기자기한 소품의 사용으로 콘셉트의 통일성을 유지하면서도 지루하지 않도록 하는 작업이라 할 수 있다. 음식에 재미가 더해지면 파티가 되는 것처럼 맛있는 메뉴에 재미있는 매장의 분위기가 더해지도록 하는 것이 중요하다.
고객의 입장에서 그들이 필요로 하는 것을 비치하는 세심한 배려가 가장 기본적인 매장의 디테일을 살리는 길이다. 진해의 고향산천쌈밥은 화장실이 깨끗하기로 유명하다. 바닥에 물기가 없는 것은 물론이고 악취도 없다. 이미 10년 전부터 화장실이 깨끗한 모범업소로 선정되기도 했다. 이대 상권의 한 국수집에는 학생들이 자유롭게 사용할 수 있도록 프린터기를 설치해 두고 있고, 한 커리집에는 싱글족들을 위해 비치한 CD플레이어가 인상적이다.
최근에는 지역에 따라, 상권에 따라 각기 다른 인테리어 콘셉트를 도입하는 사례도 늘고 있다. 일례로 롯데리아는 지역적 특성을 고려해 매장 인테리어도 차별화하고 있다. 이대점 경우, 여대생 고객 수요가 많은 점을 활용해 샹드리에, 편안한 쇼파, 쿠션 등으로 매장 내 인테리어도 감각적이고 세련되게 꾸몄다. 더불어 통유리로 꾸며진 회의실도 2개 운영 중이다. 프로젝터가 설치되어 있어 스터디, 생일파티 장소로 활용되고 있다.


▶라리에또 - 75g의 종이가 주는 고객감동
압구정동에 위치한 이탈리아 요리 전문점 「라리에또」는 맛객들 사이에서 맛있고 푸짐한 요리와 이를 즐기기 적합한 아늑한 공간으로 유명한 곳이다. 이곳이 유명한 또 하나의 이유는 그림이 함께하기 때문.
라리에또의 테이블매트 위에는 하얀 종이가 깔려있다. 주문을 하고 음식을 기다리는 동안 대부분의 고객들은 테이블 위에 준비되어 있는 크레용을 들어 자연스럽게 종이에 무언가를 끄적거리기 시작한다. 가족단위의 고객들은 어린아이를 동반한 팀일수록 테이블 종이의 활용도가 더욱 뛰어나다. 산만한 아이들을 돌보느라 공중장소에서 편한 식사가 녹록치 않은 부모들에게 바닥에 깔려있는 종이와 크레용은 훌륭한 ‘도우미’ 역할을 하는 것이다.
·어린아이를 동반한 가족단위의 고객들에게 활용도 높은 즐길거리
·운영자 입장에서 테이블 매트 오염방지로 비용절감
·자연스러운 고객의 소리 역할, 고객 피드백 활용도 높아


▶곰소뜸 - 보고 싶은 프로그램 보면서 식사하세요
‘우리 동네 밥카페’를 표방한 (주)윈더테이블의 「곰소뜸」은 캐주얼하고 경쾌한 분위기의 곰국 전문점이다. 카페형 인테리어 매장에서 즐기는 한우곰국과 비빔솥밥이 인상적이다.
이런 곰소뜸에서 주목할 만한 것은 바로 1인용 고객을 위해 설치한 TV. 카페풍이라는 매장 콘셉트의 특성상 젊은 고객층이 많은데, 이들이 혼자 와서 식사를 하더라도 불편하지 않도록 하기 위한 배려가 돋보인다.
·1인 고객을 배려한 TV 설치
·캐주얼하고 경쾌한 분위기의 인테리어 효과


▶베니건스 - 주문도 이제 디지털로 한다
종합외식업체 베니건스에서 최근 선보인 캐주얼 레스토랑 「베니건스 더 키친」에서 전자 메뉴판을 도입해 눈길을 끌고 있다. 아날로그식 메뉴판에 익숙했던 고객들에게 이 전자 메뉴판은 신세계에 가깝다. 고화질의 음식사진 구현과 더불어 메뉴에 대한 자세한 정보들로 고객 주문의 편의성을 돕고 있다. 단순히 메뉴를 볼 수만 있는 기능에서 나아가 주문 시스템 앱을 별도로 개발해 고객이 직접 터치스크린을 통해 주문을 할 수 있는 것도 특징이다.
전자메뉴판은 무엇보다 고객의 식사 대기시간을 지루하지 않게 하는 것이 가장 큰 장점이다. 식사를 기다리는 동안, 혹은 식사가 끝난 후에도 자유롭게 사용이 가능해 각종 게임 및 다양한 애플리케이션 체험의 즐거움을 선사하고 있다.
베니건스 마케팅팀 관계자는 “전자 메뉴판은 메뉴에 대한 색다른 정보뿐 아니라 다양한 엔터테인먼트 서비스를 함께 제공할 수 있어 고객의 새로운 욕구를 만족시키고 있다”고 말했다.
·첨단기기를 도입해 활용함으로서 앞서가는 브랜드 이미지 제고
·엔터테인먼트 서비스 제공으로 브랜드 차별화 점해


▶쎌빠 - 다리 없는 테이블로 보이지 않는 편의 제공
고기뷔페 전문점 「쎌빠」는 카페와 같은 분위기에서 고기구이를 즐기는 인테리어 콘셉트를 바탕으로 젊은 층으로부터 호응을 얻고 있다. 특히 대학가 상권 입지 전략으로 매장 전개가 이어지고 있다. 토시살, 차돌박이 등 쇠고기와 고추장삼겹살, 갈매기살 등 돼지고기를 비롯해 냉면, 족발, 계절과일, 샐러드, 분식(떡볶이, 튀김 등) 40여 가지의 메뉴를 9900원에 즐길 수 있다.
무엇보다 쎌빠의 호응은 눈에 보이지 않는 세심함에 있다. 기본적으로 대학생, 특히 여대생들의 흡수를 위해 전체적인 매장 분위기를 깔끔하고 세련되게 연출했다. 여기에 더해 고기구이 전문점에서 느껴지는 매캐한 연기를 없애기 위해 연기가 나지 않는 불판 시스템을 도입해 쾌적한 실내를 완성했다.
보이지 않는 편의의 완성은 바로 다리 없는 테이블이다. 뭔지 모를 편안함이 느껴졌다면 이는 바로 걸리적거리는 테이블 다리가 없기 때문이다. 고객들은 몇 번이고 이동을 해도 장애물 없이 다닐 수 있으며, 한층 편하게 앉아서 다양한 메뉴를 즐길 수 있는 것이다. 쎌빠의 다리 없는 테이블은 자체 기술로 독자 개발한 쎌빠의 자산으로, 현재 특허출원한 상태다.
·카페풍 인테리어로 젊은 감각 반영
·다리 없는 테이블로 보이지 않는 편안함 완성


▶멘야산다이메 - 일본식 디테일을 국내에 가져오다
일본을 상징하는 몇 가지 키워드 중에 가장 대표적인 것이 바로 ‘배려심’이다. 작은 것에서 타인을 배려하고 이를 위해 사소한 장치들을 만들어 놓는 것이 일본에서는 아주 일반적인 일이다. 일본 라멘 전문점 「멘야산다이메」 역시 일본의 맛과 동시에 일본스러운 배려를 매장 곳곳에 숨겨놓은 매장이다.
협소한 공간의 특성상 바(bar)형 테이블을 많이 설치했는데 이 때문에 고객들이 가방 등의 소지품을 둘만한 곳이 적당치 않았다. 따라서 멘야산다이메는 1인용 바 아래에 각도가 있는 선반을 만들어 고객들의 옷이나 가방을 보관할 수 있도록 했다. 협소한 공간을 활용하고 있는 사례다. 고객이 마주보고 앉을 수 있는 2인용 테이블에는 벽면에 옷을 걸 수 있는 고리와 옷걸이를 마련했다. 역시 좁은 공간을 효율적으로 활용하는 디테일 중 하나다.
작은 매장 규모에 비해 화장실도 고객에 대한 배려가 우선돼있다. 바로 작은 매장규모에서는 보기 힘든 비데가 설치되어 있는 것.
일본 현지의 잡지나 책자가 구비되어있는 것도 고객에 대한 배려 및 일본식의 디테일을 국내에서 실천하며 그 이미지를 통해 이국적인 이미지를 주기 위함이다. 한국에서 느낄 수 있는 일본식 디테일을 통해 고객에게 즐거움을 주는 것이 멘다산다이메의 고객서비스 목표라고.
·좁은 공간을 알차게 활용하는 디테일 인테리어
·가방 및 소지품을 놓을 수 있는 바(bar)아래의 선반, 옷걸이
·이국적인 느낌을 느낄 수 있는 소품 전시


▶원조 시락국 - 좁은 공간 이렇게 활용하세요
개업한지 50년이 넘은 통영의 맛집 「원조시락국」은 3대째 이어오는 오랜 전통을 자랑하는 곳이다. ‘시락국’은 장어의 내장을 갈아 걸쭉하게 만들어 신선한 시래기를 넣고 끓인 국밥이다. 낮은 천장과 좁은 공간은 아침, 점심, 저녁 세끼 모두 고객들이 줄을 서게 만드는 요인이지만, 이 때문에 이 좁은 공간을 꼼꼼히 활용한 디테일 더욱 돋보이는 요소가 있다.
이곳은 4인용 테이블 대신 옆으로 앉을 수 있는 긴탁자가 죽 늘어서 있다. 가운데에는 다양한 반찬이 놓여져 있는데, 간을 맞출 수 있는 간장이나 청양고추 다진 것부터 젓갈류, 무말랭이 무침 등 어림잡아도 10가지가 훌쩍 넘는 찬류가 진열되어 있다. 이 밑반찬들은 취향대로 먹을 만큼 개인당 제공되는 접시에 덜어먹으면 된다. 반찬통의 아래는 반찬이 상하지 않도록 차가운 냉장형태로 되어있다.
좁은 매장이지만 찬류를 가운데 두고 이 라인을 따라 탁자를 마련함으로서 공간대비 훨씬 많은 인원을 수용할 수 있다. 여기에 뜨거운 시락국을 나르는 직원의 움직임에 맞춰 테이블 동선이 단순히 되어 있어 안전사고의 확률도 적다. 밑반찬을 일일이 날라야 하는 직원의 수고를 덜 수 있어 바쁜 시간에 번잡스러움을 줄일 수 있음은 물론이다.
·좁은 공간을 최대한 활용해 수용인원을 늘일 수 있는 매장구성
·직원들이 음식을 나르기에 안전사고가 적은 동선구성
·반찬을 직접 나르지 않도록 해 테이블회전율을 높인 셀프 반찬통


▶셰프의 국수전 이대점 - 고객이 원한다면 문구점 역할도 OK
토핑국수로 유명한 「셰프의 국수전」 이대점에는 평범한 국수전문점에서 보기 힘든 프린트가 놓여있다. 학생 고객이 많은 상권의 특수성을 살려 프린트물이 필요한 학생들이 이용할 수 있도록 구비한 것이다. 문구점 이라면 장당 결코 적잖은 돈이 들어가지만 이곳에서는 단연 무료다. 매장을 방문하는 고객이라면 누구나 프린트를 사용할 수 있으며 사용분량도 제한이 없다.
셰프의 국수전의 김효관 팀장은 “초기 설치 비용 및 유지비가 그렇게 많지도 않고 투자대비 얻는 무형의 효과 크다”며 “음식점에서 굳이 하지 않아도 될 서비스를 상권에 특성에 따라 제공하는 것이 브랜드의 인지도 향상 및 긍정적인 이미지제고에 큰 도움이 된다”고 말했다.
·상권의 특성에 맞춰 주요 타깃 고객층에 맞는 물품 구비
·PC와 연관된 기계 구비로 활용도 높여


▶파쿠모리카레 - 혼자여도 외롭지 않아요
홍대에 위치한 카레 전문점 「파쿠모리카레」는 일본식 카레전문점이다. 드라이카레라는 독특한 아이템과 아기자기한 인테리어로 입소문을 타고 있다. 파쿠모리에는 1인 고객을 위한 바(bar)형식의 테이블이 마련되어 있는데, 이 바의 정면에는 음식점에는 어울리지 않는 CD 플레이어가 놓여있다. 이는 혼자 오는 고객들이 무료하지 않게 하기 위함이다.
하나의 CD만 들어야 하는 CD 플레이어의 특성상 음악의 장르는 파쿠모리에서 직접 선택할 수밖에 없는데, 의외로 클래식이나 팝송 등 비 대중적인 장르가 많다. 홍대 인근에서 이미 귀가 따갑게 들을 수 있는 최신 곡보다는 평소에 자주 듣지 않는 음악이지만 잠시나마 마음의 휴식을 도모할 수 있는 음악을 제공하겠다는 것이 파쿠모리의 생각이다.
·혼자 오는 고객들이 무료하지 않도록 CD플레이어 재생
·매장을 장식하는 헤드폰과 CD플레이어가 훌륭한 인테리어 역할

PART 3 서비스
작은 배려가 큰 반향을 낳는다

고객은 누구나 대접을 받고 있다고 느끼고 싶어 한다. 고객들에게 이런 기분을 선사하는 것은 바로 외식업 종업원들의 서비스에 달려 있다. 세심한 배려 서비스가 중요하다는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 고객들이 생각하지도 못했던 작은 배려가 업소의 이미지를 높이고 호감을 형성한다. 고객들은 작은 관심을 받으면 큰 기쁨으로 돌려준다.


고객 감동을 넘어 영혼을 감동시켜야 하는 시대에 접어들었다. 이제 웬만한 감성마케팅으로는 고객들은 눈 하나 깜짝하지 않는다. 외식업계에서는 수많은 감성마케팅을 경쟁적으로 내세워 고객의 마음을 움직여보려 안간힘을 쏟고 있다. 남들이 하지 않는 디테일 서비스를 찾아내는 것이 중요한 이유다. 한 관계자는 “휴대폰 충전기를 테이블마다 설치하는 등 고객이 찾기 전에 미리 찾아가는 서비스가 바로 디테일”이라고 전했다.
T.G.I.프라이데이스는 고객 눈높이를 맞추는 퍼피독 서비스를 국내 최초로 시도하여 고객들에게 좋은 호응을 얻었으며 여러 업체에서 벤치마킹을 할 정도로 큰 반향을 일으켰다. 가족 고객이 많은 매장에는 수유실, 어린이 놀이방을 설치하여 즐겁게 즐길 수 있는 문화공간을 마련하였으며 여성들을 위한 여성용품 구비 및 음식 대기 시간에 어린이 고객에게 색칠공부를 제공하는 등 세심한 부분까지 배려하고 있다. 또한 여타 브랜드와는 달리 전 매장 바(BAR)를 운영하는 T.G.I.프라이데이스는 일부 매장에서 주말 칵테일 쇼를 펼치며 맛뿐만 아니라 보는 재미까지 선사하고 있다.
요리주점 수리야는 ‘고객들에게 독립공간 제공과 여성을 위한 세심한 배려’를 모토로 최근 여성고객들을 위한 ‘다정다감 서비스’를 실시해 여성고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. ‘다정다감 서비스’는 수리야를 이용하는 동안 사소한 불편함이라도 최소화하기 위해 담요, 충전, 여성용품, 냄새 제거제 등을 무상으로 제공하는 것으로 디테일한 부분까지 세심하게 배려한 흔적이 돋보인다.


▶청담동48번지 - 친환경적 매장관리로 고객의 건강까지 챙겨
소비자들이 음식점을 선택할 때 맛 다음으로 중요하게 생각하는 것은 바로 위생 문제. 아무리 맛있는 식당이라도 위생적이지 않다면, 두 번 다시 찾고 싶지 않은 것이 인지상정이다. 최근에는 쾌적한 실내 환경을 제공하는 것에서 한 단계 더 발전해 깨끗하면서도 친환경적으로 식당 내부를 관리하는 곳들이 생겨나 인기다.
신개념 24시간 다이닝바 「청담동48번지」가 그 대표적인 사례로 매장 내에 친환경 소취제인 ‘독립영양미생물(AM)’을 활용한 휘산기를 설치, 쾌적한 외식환경을 제공하고 있다. 일반 외식업소에서 쓰는 탈취제는 화학적 작용을 통해 냄새 입자를 일시적으로 잡아 두었다가 조금씩 다시 배출하기 때문에 효과가 그리 크지 않다. 하지만 AM은 유독가스로 오염된 대기를 정화시켜주는 동시에 각종 악취를 먹이 삼아 살아가는 유용한 미생물로 지속적인 소취 효과를 볼 수 있다는 특징이 있다.
한편, 청담동48번지는 남녀 화장실에 구강청정제와 일회용 컵을 배치, 에티켓을 중시하는 고객에게 편의를 제공하고 있다. 이는 이미 패밀리레스토랑과 같은 큰 프랜차이즈업체에서는 널리 활용되고 있는 사항이지만 일반 레스토랑에서도 도입할만한 디테일 요소다.
김상국 청담동48번지 사장은 “작은 배려가 큰 배려를 불러오고 소비자의 마음까지 사로잡을 수 있다”며 “더욱 쾌적한 환경에서 요리를 즐길 수 있도록 환경친화적인 매장을 만드는 데 노력해 나갈 것”이라고 말했다.
·친환경 소취제 AM 활용, 타 업체와 차별화된 친환경적 위생관리


▶원당갈비 - 예민한 고객의 마음까지 미리 알아서 챙긴다
인천과 수원에 직영점을 운영하고 있는 「원당갈비」는 ‘정직한 고깃집’으로 더 잘 알려져 있다. 정직한 고깃집이란 타이틀은 매장 안 가장 잘 보이는 곳에 위치한 ‘양심저울’ 때문에 생긴 별명이다. 양심저울은 ‘고기의 중량이 정확할까’라는 의심을 사전에 차단하는 동시에 고객들에게 믿을 수 있는 곳이라는 신뢰감을 심어준다.
원당갈비 관계자는 “양심저울에 직접 무게를 달아보는 고객은 거의 없지만, 양심저울은 점주 스스로 정직할 수 있도록 만들어주며, 스스로 당당함으로써 항상 고객들에게 자신 있게 서비스 할 수 있도록 도와준다”고 전했다. 또한 원당갈비에서는 사람들이 많이 몰리는 점심과 저녁 시간에도 예약제로 운영해 고객들이 편하게 식사할 수 있도록 배려하고 있다. 단 한 분의 손님이라도 편안히 식사할 수 있도록 한다는 원칙은 매장 내 안내판에서도 확인할 수 있다.
원당갈비의 세심한 고객관리는 여기서 끝이 아니다. 소양념갈비를 주문한 고객에게는 남은 갈빗대로 ‘매운 양푼갈비찜’을 만들어 제공하는 서비스를 하고 있는 것. 다른 식당에서는 버려지는 갈빗대지만, 원당갈비에서는 각종 채소와 감자, 떡사리를 넣은 새로운 양푼갈비찜으로 재탄생되는 것이다. 갈빗대를 잘라 다시 주방에 보내 조리하는 과정이 결코 만만치 않지만 고객에게 세심한 서비스를 하기 위한 원당갈비의 노력이 담겨 있다.
그 밖에도 포장 고객에게는 양을 더 푸짐하게 하고, 반찬은 조금씩 덜어 제공하면서 ‘부족한 반찬은 100번까지 리필한다’는 문구를 붙여 놓는 등 정직한 고깃집으로서의 명예를 지키기 위한 원당갈비의 노력은 계속되고 있다.
·매장 내 양심저울 비치로 고객에게 신뢰감과 정직함 부각시킴
·바쁜 시간에도 예약제 철저히 운영, 1인 예약도 환영
·한 가지 메뉴 주문으로 두 가지 요리를 맛볼 수 있도록 배려


▶와라와라 - 배려 서비스의 선두주자
와라와라가 강조하는 서비스 6대 정신, 파도인사, 앉아서 주문 받고 대화하기, ACE, Double Plus, 원토킹 서비스, 문밖배웅은 활기차고 세심한 점포를 만들기 위한 노력의 일환이다.
와라와라에서는 ‘따뜻한 배려서비스’와 ‘시원한 배려서비스’로 고객 디테일 경영을 실천하고 있다. 전쟁터를 방불케 하는 주점 시장에서 살아 남기 위한 기본 서비스를 바탕으로 서비스도 시스템화 할 수 있다는 생각과 전 매장이 한 마음 한 뜻으로 구체화 하고자 하는 실행력이 배려서비스 항목을 탄생 시켰다.
와라와라 매장의 화장실 벽에는 고객의 소리를 직접적으로 들을 수 있는 “점장에게 말한다”라는 포스트잇이 구비된 공간이 있다. 그 공간을 통해 와라와라 매장에 대한 칭찬과 불만을 자유롭게 이야기할 수 있고, 고객의 쓴소리에 귀를 기울여 지속적으로 고객의 불만을 개선해 나가려고 노력하고 있다.
·전 매장에서 실현할 수 있도록 서비스도 시스템화
·고객의 쓴소리 귀 기울여 고객불만 개선


▶딘타이펑 - 관리와 서비스의 디테일이 동시에
‘크고 풍요로운 솥’이란 뜻의 「딘타이펑」은 전 공정이 100% 철저한 수제공정으로 이루어지고 있으며 가장 대표적인 메뉴인 샤오롱바오는 5g의 얇은 만두피에 16g의 만두 속을 넣어 18개의 주름을 넣어 만드는데 예술의 결정체라 평가받고 있다. 만두피와 속의 확실한 양까지 매뉴얼화되어 있다는 사실에는 누가 만들어도 같은 맛을 낼 수 있다는 관리의 디테일이 숨어 있다.
세계적인 음식 수준만큼 딘타이펑의 서비스 디테일 역시 눈여겨 볼만하다. 먹는 방법이 다소 생소할 수 있기 때문에 젓가락 포장지에 샤오롱바오를 즐기는 방법을 따로 인쇄해 처음 먹는 사람이라도 누구나 제대로 맛 볼 수 있도록 배려했다. 다른 만두와 다르게 샤오롱바오는 국물과 함께 먹어야 제 맛이기 때문.
처음 방문하는 사람도 당황하지 않고 맛있게 음식을 즐길 수 있도록 배려한 것이 돋보이는 대목이다.
·국내에는 생소한 음식을 현지인처럼 즐길 수 있도록 글과 그림으로 먹는 방법을 설명
·버려질 수 있는 젓가락 포장지 뒷면을 활용한 친환경적 디테일 관리


▶고깃집 - 동급 최강의 쇠고기구이 전문점
동급 최강의 쇠고기 구이를 합리적 가격에 즐길 수 있는 「고깃집」이 부천역 인근에 오픈했다. 호주산 생갈비살, 미국산 프라임꽃살 등을 주 메뉴로 하는 이곳은 상호 자체가 고깃집이다. 일반적으로 소비자들이 “고기 먹으러 가자, 고깃집 가자”라고 말하는 것에 착안, 상호를 고깃집으로 선정, 한층 편안하게 접근할 수 있도록 거리감을 좁혔다.
고깃집의 캐치프레이즈는 ‘일단 한번 드셔 보세요’이다. 그만큼 고기의 맛과 품질을 자부한다는 것. 수입산 고품질 쇠고기와 참숯을 사용해 최적의 궁합을 이끌어내면서도 상대적으로 저렴한 가격을 책정해 만족도를 높였다. 특히 매주 월요일을 ‘등심데이’로 지정, 1인당 1만8000원에 생등심을 무한대로 즐길 수 있도록 했다.
나무소재를 이용해 깔끔하게 꾸민 인테리어는 이좌규, 이창규 형제 사장의 손길이 녹아든 작품이다. 젊은층, 특히 여성층을 적극적으로 공략하기 위한 세심한 배려 서비스도 눈길을 끈다. 외투나 가방 등을 보관할 수 있는 의자, 입가심용 레모네이드 및 디저트용 생초콜릿 제공 서비스 등이 이색적이다. 또 매장을 나설 때 직접 방향제를 뿌려준다.
·의류·가방 보관용 의자
·입가심용 레모네이드, 생초롤릿 제공


▶하가노주방 - 술집이라고 금연하지 말란 법 있나요?
홍대에 위치한 이자카야 전문점 「하가노주방」은 좋은 술, 좋은 음식을 최적의 환경에서 제공한다는 것이 가장 큰 목표다. 이를 위해 이곳에서 시행하는 디테일이 바로 1층 매장 전면 금연을 시행하는 것이다. 주류를 판매하는 매장에서 흡연을 제한한다는 것은 결코 쉽지 않은 일. 하지만 하가노주방은 술을 먹는 고객 중에서도 담배냄새를 싫어하는 고객들이 분명히 있을 것이고, 이들을 위한 쾌적한 공간을 마련한다는 목적으로 금연층을 마련했다.
이 때문에 저녁장사가 대부분인 술집임에도 불구하고 가족단위의 고객, 특히 여성고객들의 방문이 이어지고 있다.
하가노주방의 하재형 대표는 “술집에서 이례적으로 흡연을 제재한다는 것에 불만을 표시하는 고객들도 있지만, 잃는 것 보다는 얻는 것이 많다”며 “금연을 시도하는 술집으로 유명세를 타면서 단골고객이 더욱 늘었다”고 말했다.
·술집의 고정관념을 깨고 한 층 매장 금연시도
·다양한 연령층 및 가족단위 고객 유도 효과


▶히노아지 - 위생적인 주문 시스템, 개인 정수기 설치
「히노아지」는 홍대 인근 젊은이들 사이에서 인기를 끌고 있는 일본식 라면 전문점으로 입구부터 일본풍의 인테리어가 눈에 띈다. 매장에 들어서면 가장 먼저 보이는 것은 바로 일본의 시스템을 도입한 티켓 발매기. 음식을 만드는 손으로 돈을 만지는 것은 비위생적이라는 이유로 설치했다는 설명과 함께 고객의 건강을 먼저 생각한다는 대표의 영업방침이 쉽게 이해가는 대목이다.
아무리 의도가 좋아도 그것을 이용하는 손님들이 외면한다면 그것은 디테일이 아니라 불편함이 될 터. 히노아지에서는 처음 방문해 낯설어 할 고객들을 위해 입구에서 직원이 친절히 사용법을 설명해주고 있었다.
히노아지에서 눈여겨볼 만한 또 한 가지는 바(bar)형 테이블에 설치된 개인용 정수기다. 정수기 옆에는 컵도 비치해두어 불편함 없이 물을 마실 수 있도록 했다.
·위생적인 서비스를 위한 티켓 발매기 도입
·개인용 정수기 설치


▶원할머니보쌈 - 전자드럼과 기타의 또 다른 즐거움
원할머니보쌈이 고객들을 위한 정성의 서비스를 통해 고객들을 사로잡고 있다. 공주고속버스터미널 근처에 자리한 가맹점은 매장 안에 전자드럼과 기타를 비치하여 고객들에게 원할머니보쌈을 방문하는 또 다른 즐거움을 주고 있다. 고객들의 생일과 같은 특별한 날 가맹점 사장님이 직접 연주해주기도 하고 악기를 연주를 원하는 신청자가 있을 경우 연주할 수 있도록 배려해주기도 한다.
또한 군산에 위치한 한 가맹점은 비오는 날 매장고객 뿐 아니라 매장근처를 지나는 고객들에게 무료로 우산을 나눠주며 고객감동 서비스를 실천하고 있다.
·전자드럼, 기타를 배치해 문화마케팅
·비오는날 우산 나눠주기로 고객감동 실천