외식산업을 공부하면서 항상 생각하게 되는 것이 있다. 지금의 외식산업의 위치와 앞으로 얼마나 더 발전할 것인가에 대한 가능성과 그 배경 등에 대한 것이다.

여러 배경 중 ‘진정성’에 관해 이야기 해 보려 한다. 몇 년 전 미국 타임지가 선정한 세상을 바꿀 수 있는 열 개의 키워드에 꼽힌 것 중 하나가 ‘진정성’으로 말 그대로 거짓됨 없이 참된 성질을 말한다. 그렇다면 이러한 진심을 고객에게 어떻게 잘 전달할 수 있을까? 중·대형 외식업체의 경우 고객의 요구와 불만사항을 시스템화한 행동 매뉴얼이 잘 짜여 있다. 하지만 이런 행동들은 절차적 사과에만 그치는 경우가 대부분으로 고객에게 크게 와 닿을 만큼 진심이 잘 전달되지 않는다. 매번 같은 멘트와 차별화되지 않은 서비스 매뉴얼, 그리고 기분에 따라 다른 종업원의 태도로는 ‘진정성’을 보여주기 힘들다.

진정성의 좋은 예로 대구의 어느 족발가게에는 이렇게 적혀 있다. ‘좋은 재료만을 사용하며 이윤의 3%를 건강국수와 천연칼슘된장, 간수를 뺀 소금에 투자하고 그리고 배달시 맛이 없으면 통화료까지 환불해 드립니다’ 대형 외식업체의 문구가 아니라 조그마한 가게에서 저런 문구를 적어둔 것을 보았을 때 주인의 진심이 느껴진다. 또 어느 유명한 해물탕가게 앞에는 ‘저희 식당을 찾아 주셔서 감사합니다. 주차관리에 최선을 다하고 있사오나 혹시 주차위반 과태료가 부과되면 꼭 말씀해주세요’라는 문구가 적혀있다. 가게에 들어서지 않고 또 주인을 모르더라도 저 글귀 하나만으로 주인이 단순히 돈을 버는 수단이 아니라 진심으로 고객을 생각하고 있다는 것을 느낄 수 있다.

종업원의 진심어린 태도, 주인의 진정성 있는 말 한마디가 고객의 마음을 움직이는 시대다. 빠르게 변화하는 시대에 진심이라는 아날로그적인 감성으로 화려한 겉모습의 서비스보다 고객을 존중하며 진정성 있는 행동이야말로 발전하는 우리나라 외식산업의 견인차 역할을 할 것이다.

<권용수 genius369@naver.com>