11월부터 서서히 시작되는 연말특수는 경기불황으로 골머리를 앓고 있는 외식업소들이 다시금 재기를 꿈꿀 수 있는 중요한 시기다. 무엇보다 일시적인 매출 상승에 그치는 것이 아니라 신규고객 창출과 더불어 상승된 매출을 연말이 끝난 이후까지 이어갈 수 있는 최고의 기회다. 경기불황으로 연말특수도 실종될 것이라는 위기의식이 감돌고 있는 이때, 미리미리 준비하는 외식업소일수록 연말에 더욱 크게 웃을 수 있다. 연말 매출 상승 전략을 메뉴, 마케팅, 직원관리 전략으로 나누어 살펴봤다.
글•특별취재팀
01 연말메뉴 전략
코스메뉴로 객단가와 테이블 회전률 동시에 UP!
02 연말마케팅 전략
식상한 마케팅은 NO! SNS로 진화하다
03 연말직원관리 전략
대박매출 비결? 직원들의 ‘서비스’에 달려있다
불황 타파할 연말 매출 상승 전략!
연말특수, 매출 상승의 신호탄
어려운 경기 사정으로 주머니를 닫았던 소비자들도 어쩔 수 없이 지갑을 여는 때가 바로 ‘연말 모임’이다. 직장동료 및 지인들과의 모임 등 회식 자리가 마련되는 경우가 많아 단체모임에 적합한 외식업소를 물색하곤 한다.
외식업소의 입장에서도 연말은 일년 중 가장 호황을 누리는 시기다. 고객이 많은 연말에는 예약제로 운영하는 경우가 많아 식재료의 재고관리나 기타 여러 부분을 미리 대비할 수 있기 때문에 운영의 효율성을 더할 수 있다. 200% 이상의 매출상승을 기대할 수 있는 연말특수에 주목하고 있는 이유다. 하지만 단체 외식을 찾는 고객의 수만큼이나 많은 외식업소가 고객 유치를 위해 경쟁하고 있는 만큼 연말특수에 내 업소로 고객을 끌어들이기 위해서는 꼼꼼한 준비가 필요하다.
보통 연말특수를 준비하는 외식업 경영주들의 프로세스는 첫 번째가 연말 특선 메뉴 개발, 두 번째가 마케팅 프로모션, 마지막으로 고객을 맞이하는 직원교육과 관리다.
대략 11월부터 해당 사안에 대해 준비해야만 고객이 붐비는 연말에도 당황하지 않고 고객을 맞이할 수 있다. 3가지 중 한 가지라도 미흡한 경우 이는 실패한 연말특수라고 봐도 무방하다. 맛없고 식상한 메뉴는 신규고객을 단골로 만들 수 없으며, 준비한 마케팅에 고객참여가 없어 흐지부지 될 수도 있다. 또 많은 고객을 한꺼번에 치러내는 직원들의 불친절로 인해 고객 클레임이라는 후폭풍을 맞을 수도 있다.
외식업계의 한 관계자는 “연말특수는 단기간 매출 상승이라는 목적도 중요하지만, 이때 개발한 다양한 프로모션이나 시스템, 그리고 신규고객을 연말 이후까지 이어갈 수 있는 기회가 될 수 있어 더욱 중요하다”고 말했다.
특별 메뉴&마케팅으로 고객니즈 확충
연말특수를 대비해 가장 먼저 선행해야 하는 것으로 업계 관계자들은 메뉴개발을 손꼽는다. 연말에는 고객들의 눈높이가 높아지고, 음식이나 분위기 등 전반적인 면에서 평상시와는 다른 특별한 것을 추구하는 경향이 높기 때문에 이 같은 고객 니즈를 충족시키는 메뉴를 개발해야 한다는 것이다.
과거 연말 단체모임에서는 무조건 저렴하고 푸짐한 메뉴를 선호했던 것과는 달리, 최근에는 사전 예약 시 고객이 요청하는 가격대를 반영한 코스메뉴를 고객 맞춤형으로 제안하는 등의 추세가 눈에 띤다.
연말에는 외식수요가 급증할 뿐만 아니라 방문하는 고객의 연령대가 다양해지는 특징이 있는 만큼, 차후 메뉴개발을 위한 중요한 테스터 마켓이 될 수 있다는 점에도 주목해야 한다.
이 때문에 많은 외식업소에서는 내년에 선보일 메뉴를 앞서 선보여 고객반응을 체크하거나, 고객 피드백을 수용해 메뉴 리뉴얼 등에 활용하고 있다.
‘매출의 80%는 20%의 고객으로부터 나온다’는 파레토의 법칙을 근간으로 하는 충성고객 마케팅은 연말특수에 빠지지 않는 대표적인 마케팅이다. 바잉파워가 있는 VIP고객을 연말에 우리 매장으로 데려오기 위해 많은 외식업소들이 저마다 발벗고 나서고 있다. 단골고객은 신규고객을 동반하는 파급력이 있기 때문에 연말특수에는 이들을 관리하는 것이 신규고객 창출보다 선행돼야 한다고 전문가들은 강조한다.
외식업소들은 별도로 관리하는 충성고객에게 소정의 선물로 성의를 표하기도 하고, 직접 찾아가 간식거리를 제공하기도 한다.
외식업계 한 전문가는 “이미 약속된 서비스는 단골고객에게 감동을 줄 수 없다”며 “고객이 예상치 못한 상황에서 감성을 건드리는 마케팅을 제공했을 때 단골고객이 충성고객으로 진화한다”고 말했다.
최근 마케팅 툴이 SNS로 점차 옮겨가고 있는 것도 특징이다. 고객과의 소통이나 서비스를 트위터나 페이스북·블로그를 통해 제공, 혜택을 받는 당사자뿐만 아니라 신규고객에게까지 파급효과를 누릴 수 있다.
직원관리가 연말특수의 마무리
직원관리도 연말특수의 성공적인 마무리를 위한 핵심이다. 사람이 많이 몰리는 연말에는 정직원보다는 파트타임 직원을 구해 인건비를 효율적으로 운용하는 것이 필요한데, 바로 현장으로 투입해도 좋을 쓸 만한 인재를 구하는 것이 성공적인 연말 직원관리의 핵심이다.
최근 대형 프랜차이즈의 경우에는 가맹본부에서 자체 아카데미를 운영해 상시, 혹은 긴급 상황 시 가맹점에 파견할 수 있는 인력을 구비해두고 있는 경우가 늘고 있다. 독립점포의 경우에도 평소 인력관리소 등과 유기적인 관계를 통해 인력경쟁이 치열한 시기에 원활하게 추가인력을 배정받을 수 있도록 여건을 마련해 놓는 것이 필요하다.
인력난이 심각할 경우 빠르게 업소의 특징을 습득하고 풍부한 경험으로 고객을 대하는 중장년층 직원을 활용하는 것도 하나의 팁이다.
외식업계 한 관계자는 “아무리 좋은 음식과 훌륭한 마케팅으로 모객에 성공한다고 해도 고객이 직원을 통해 좋지 않은 인상을 받는다면 아무 소용이 없을 것”이라며 “성공적인 연말특수는 완벽한 직원관리로 마무리돼야 한다”고 강조했다.
INTERVIEW 한국소상공인마케팅협회 협회설립자 마케팅 전문가 황문진
차별화된 마케팅으로 연말특수 이어가야
외식업에서 마케팅의 중요성은 어느 정도인가?
음식 맛(상품)과 고객을 모으는 능력(마케팅)을 중요도로 따지자면 3:7 정도로 마케팅이 2배 이상 더 중요함을 알 수 있다. 마케팅 효과는 고객 증가율로 측정되는데, 고객의 숫자가 얼마나 늘어나는가의 관점에서 고객을 4단계로 나누어 측정할 수 있다. 고객의 4단계는 잠재고객-구매고객-재구매고객-충성고객을 말한다. 최소비용으로 단계별 고객의 숫자를 늘리는 것이 가장 효율적인 마케팅이라고 할 수 있다.
단골고객, 신규고객을 만들기 위한 요령이 있다면?
한번 구매한 고객을 재구매로 유도하는 비용은 신규고객을 유치하는 비용의 1/7이 든다고 한다. 즉 효과적인 마케팅을 집행하고자 한다면 내가 제공하는 상품이나 서비스에 한번이라도 관심이나 흥미를 갖고 있는 기존 고객을 활용하는 마케팅이 현명한 방법이라고 할 수 있다.
잠재고객을 모으는 방법으로는 상품 선택에 대한 판단기준을 제시하는 소책자나 리포트를 제공하는 방식도 있을 수 있고, 무료세미나 및 시연회를 열어 잠재고객을 모을 수도 있다.
그 밖에도 온라인마케팅, SNS 활동이나 모바일 이벤트 마케팅을 통하여 잠재고객을 늘려나가는 방식도 활용해 볼 것을 제안한다.
연말특수의 고객을 비수기에도 이어갈 수 있는 방법은?
연말특수를 통해 고객에게 커뮤니티를 제안하는 것을 고민해볼 필요가 있다. 연말에 반짝 매출을 올리는 이벤트로 끝날 것이 아니라 고객에게 사랑방같은 공간을 제공하고 적극적인 고객 참여를 이끌어 내는 것이다.
지역사회에서 커뮤니티 활동을 활발히 하고 있는 업체를 예로 들면, 안양 일번지의 「미앤미케이크전문점」을 들 수 있다. 이곳은 케이크 만들기 체험이벤트를 통해 지역 학부모를 대상으로 아동과 학부모가 참여할 수 있는 프로그램을 정기적으로 진행, 매장의 브랜드 가치를 높이고 있다. 연말에 방문하는 고객을 사로잡아 색다른 재미를 주고 이를 통해 재방문을 유도하는 것이 연말특수를 연장할 수 있는 비법이다.
연말특수 준비!
01 연말 특선 메뉴 개발
02 마케팅 프로모션
03 직원교육과 관리
Tip 연말 고객감동 마케팅
고객안전은 우리가 지킨다!
늦은 시간까지 술자리가 이어지는 연말. 흉흉한 소식들이 쉴 새 없이 쏟아져 나와 여성들은 맘 편히 술을 먹기도 힘든 세상이 됐다. 외식업계에서는 이 같은 시대적인 상황을 반영해 ‘안전’과 관련된 고객서비스를 연말특수에 활용해 큰 호응을 얻고 있다.
주점브랜드 「와라와라」에서는 올 연말 늦은 밤까지 술자리를 하는 고객들을 위해 고객을 집까지 안전하게 데려다주는 ‘고객 귀가 안심 프로모션’을 계획하고 있다. 일차원적인 안전서비스가 아니라 ‘고객을 끝까지 책임지는 정신’이 브랜드에 신뢰를 더해줄 것으로 기대하고 있다.
「강강술래」 역시 여성고객의 호신을 위해 호루라기를 제공하는 서비스와 더불어 여성 대리운전기사를 연결해주는 등 여성을 위한 연말 프로모션을 진행하고 있다. 실제 효과는 물론 프로모션 자체를 재미있어 하는 고객들 덕분에 높은 홍보효과를 누리고 있다.
* 더 많은 정보는 <월간식당>11월호를 참고하세요.
* e-book으로도 보실 수 있습니다. → http://month.foodbank.co.kr/company/ebook.php
