일본의 성공외식기업 벤치마킹을 가다

고객의 행복한 시간을 연출하는 우카이うかい그룹

 

일본은 지난 1990년대부터 버블경제가 무너지면서 20년 가까운 세월동안 장기불황에 시달려 왔다. 

이에 따라 일본 외식업계는 불황의 직격탄을 맞으며 침체를 겪었고, 이를 타개하기 위해 가격파괴와 상품개발을 꾸준히 진행해 왔다. 올해로 창립 50주년을 맞는 일본의 주식회사 우카이(株式会社うかい, 이하 우카이 그룹)는 오랜 장기불황에도 불구하고 고품질, 고단가 전략을 추구하며 성장해 온 외식기업이다. 계절에 따라 최고의 식재를 사용해 최고의 요리를 제공하고, 

자연 경관을 살리면서 역사가 깃든 건축물을 이축해 이야기와 함께 문화를 담아 중후하고 우아한 공간을 연출하고 있다. 또 마음속 깊은 곳으로부터 우러나오는 감동을 선사하고 언제나 손님들과 기쁨을 공유할 수 있는 서비스를 실천하며 우카이 만의 특별한 미식세계를 만들어 내고 있다. 

우카이 그룹은 우카이 토리야마(うかい鳥山), 우카이 치쿠테이(うかい竹亭), 우카이테이(うかい亭), 토후야 우카이(とうふ屋うかい)를 비롯한 총 12개의 음식점과 미술관을 경영하고 있는 상장회사다. 각 점포들의 콘셉트와 특징, 우카이 그룹의 경쟁력을 살펴보았다. 

글 육주희 편집장 jhyuk@foodbank.co.kr 사진 이종호 팀장, 우카이 그룹 제공

 

아름다운 정원과 정통 건축미의 진수

우카이 토리야마うかい鳥山

「우카이 토리야마(うかい鳥山)」는 우카이 그룹의 창업 점포로 6000평의 광대한 대지에 펼쳐진 푸르고 깊은 정원과 전통적인 건축물, 유서 깊은 차실 등 일본 전통미의 진수를 이로리(いろり,화로) 숯불구이, 제철요리와 함께 만끽할 수 있는 곳이다. “멀리 나들이 나왔다가 돌아가는 길에 맛있는 요리를 배가 부를 때까지 먹은 후 뒹굴 수 있는 식당이 있었으면 좋겠다”라는 창업자인 우카이 사다오 씨의 발상이 우카이 토리야마의 시작이라고 한다.

동경 도심에서 한 시간 정도 떨어진 이곳은 등산을 위한 인파들이 많이 찾는 타카오산(高尾山) 산자락에 위치해 있다. 업소를 따라 흐르는 맑은 계곡과 아름다운 연못, 별장처럼 꾸며진 방에서 정원을 바라보며 친구나 가족들과 이야기를 나누다 보면 산촌의 자연과 하나가 되는 듯 마음이 편안해진다. 특히 모든 룸에서 사계절의 아름다움을 감상할 수 있도록 정원을 설계해 놓았다. 

요리는 계절에 따라 다양한 제철 식재료를 사용해 일본의 전통요리를 제공하고 있다. 최상급의 와규를 일본의 전통식 난방장치인 이로리(화로) 위에 돌을 얹어 구워 먹을 수 있을 뿐만 아니라 숯불에 직화로 구워 숯향이 깊이 밴 담백한 닭 숯불구이, 주방장의 자부심이 담긴 비법 소스로 맛을 낸 계절 요리 등을 즐길 수 있다. 

우카이 토리야마는 세계문화유산으로 지정된 토야마현의 엣추고가야마의 갓쇼우즈쿠리(越中五箇山の合掌造り)를 점포입구에 이축해 전통 생활도구를 전시한 전시관으로 꾸며 고객들에게 공개하고 있다. 이곳을 방문한 고객들에게 토야마현에 가지 않아도 세계문화유산을 즐길 수 있도록 해 또 하나의 특별한 볼거리를 선사한다. 

오오칸다 카즈노리(大神田 一德) 매니저

“고객들에게 특별한 기억으로 남는 장소” 

고객들이 일상을 잠시 벗어나 아름다운 자연 속에서 고향의 편안함을 느끼며 안심하고 먹을 수 있도록 최고의 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 특히 6, 7월의 이벤트로 ‘반딧불이 축제’를 펼치는데 매일 밤 8시에 전 매장의 불을 끄고 수백 마리의 ‘반딧불이’를 풀어놓으면 반짝반짝 빛나는 반딧불이도 장관이지만, 반딧불이를 보며 고객들이 어렸을 적 추억을 회상하고, 아름다운 기억을 남길 수 있도록 하고 있다. 계절에 따라 메뉴가 바뀔 때는 직원들이 먼저 직접 그 메뉴를 시식하고 조리장으로부터 설명을 들은 후 고객들에게 음식을 설명한다. 오오칸다 매니저는 “점포가 50년 동안 이어져오다보니 아버지와 아들이 함께 방문해 할아버지를 추억하는 것을 보면서 이곳이 고객들에게 뜻 깊은 장소로 기억된다는 것에 큰 의미가 있다고 생각한다”고 말했다.

 

一期一会의 최고 별미를 즐길 수 있는 곳

우카이 치쿠테이うかい竹亭 

「우카이 치쿠테이(うかい竹亭)」는 우카이 토리야마(うかい鳥山) 인근에 위치해 있으며, 산골짜기의 맑은 공기와 청량함 속에서 시간의 흐름을 잊어버린 채 일본의 풍정, 일본의 마음, 일본요리의 진수를 맛볼 수 있는 곳이다. 

우카이 치쿠테이는 음식점에서 계절을 가장 먼저 느낄 수 있어야 한다는 생각으로 업소 곳곳에 절기에 따라 그와 어울리는 그림과 꽃, 소품들을 테마로 한 장식품들을 비치해 놓았다. 또 모든 룸이 자연과 잘 어우러지도록 조경을 중시했다. 특히 연못 정원을 중심으로 5개의 룸을 배치했는데, 각 방에서 바라보는 정원의 느낌이 모두 달라 그 아름다움에 감탄이 절로 나온다. 

우카이 치쿠테이에서는 일본 고대시대부터 전해 내려오는 ‘一期一会(일생에 단 한번밖에 없는 만남)’의 정신을 일본 정통요리인 가이세키 요리를 통해 선보이고 있다. 봄에는 죽순, 여름에는 은어, 가을에는 송이버섯, 겨울에는 방어 등 사계절 중 최고의 별미만을 엄선해 계절의 조화와 그에 어울리는 요리를 제공한다.

특히 한 계절이라도 첫물과 그 사이, 끝물까지 모두 즐길 수 있도록 계절의 맛을 정성스런 담음새로 연출하고 있다. 

오구치 히사토(小口久人) 주임

“계절을 느낄 수 있는 음식과 분위기 제공” 

우카이 치쿠테이에서 일을 한다는 것은 자부심이 없으면 어렵다. 고객들에게는 아름다운 정원을 감상하며 식사를 할 수 있도록 개별 룸을 제공하는데, 비가 오는 날고객들은 비오는 풍경을 좋아하지만 종업원들은 한 손에는 우산, 한 손에는 음식을 들고 서비스를 해야 해 엄청난 체력과 인내심을 요한다고. 우카이의 직원들은 힘들지만 고객들에게 기쁨을 주는 것을 곧 자신의 기쁨으로 생각하며, 음식을 낼 때에도 자신의 부모님을 대접한다는 마음으로 서비스를 제공하고 있다. 

일본에는 에도시대부터 ‘봄에 나는 것을 가장 먼저 먹으면 75일을 더 오래 살 수 있다’는 속담이 있어 우카이 치쿠테이에서는 계절을 느낄 수 있는 요리를 제공하는 것을 가장 중요하게 생각한다. 더불어 룸에도 계절에 맞는 장식으로 고객을 맞이하고 있다. 

 

독창적인 일본의 고급 철판 요리

긴자 우카이테이銀座うかい亭 

「긴자 우카이테이(銀座うかい亭)」는 우카이 그룹이 처음으로 동경 도심인 긴자의 빌딩 안에 오픈한 점포다. 이전까지 자연환경을 살린 교외형 스타일을 고수해 온 우카이 그룹이 이 점포를 오픈한 것은 새로운 도전이었다. 긴자 우카이테이는 빌딩 안이지만 오래된 일본 농가의 안채를 이축해서 점포 인테리어를 해 일본의 전통적인 건축과 모던한 서양의 장식미술이 어우러진 격조 높은 대저택 분위기를 연출했다. 입구에 들어서면 마치 고급 호텔의 로비처럼 품격있는 리셉션 테이블이 마련돼 있고, 안으로 들어서면 ‘셰프의 테이블(Chef’s Table)’을 갖춘 다양한 크기의 룸이 눈에 뛴다. 가장 안쪽에는 마치 만화영화 ‘인어공주’의 한 장면처럼 펼쳐진 메인 다이닝과 디저트 라운지가 있다.

우카이테이는 오랜 경험과 우카이의 정신을 겸비한 셰프만이 수여받을 수 있는 ‘마에스트로제’를 도입해서 셰프의 테이블을 통해 ‘손님들의 행복한 시간’을 연출하고 있다. 철판을 중심으로 셰프와 대화를 나누며, 화려한 요리 솜씨는 물론 향과 소리까지 즐기며 고급 철판 요리를 맛볼 수 있도록 질 높은 서비스를 제공한다. 

세계 각지에서 엄선한 해산물부터 최고급 쿠로게와규(黒毛和牛)로 선보이는 우카이牛스테이크 등 철판요리는 재료들을 단순히 구워 내는 것만이 아닌 굽고, 찌고, 조리는 다양한 조리 기술로 재료가 가지고 있는 본연의 맛을 철판 위에서 이끌어 낸다. 

가장 특징적인 것은 식사를 마친 고객들을 위한 디저트 라운지다. 다양한 요리를 즐긴 후 후식을 즐길 수 있는 라운지로 자리를 옮겨 아늑하고 산뜻한 분위기에서 마카롱, 초콜릿, 페이스트리, 커피 등 디저트와 담소를 나눌 수 있도록 배려했다. 계산을 하고 나올 때에는 오르골에서 바다르체프스카의 ‘소녀의 기도’ 음악이 흘러나오도록 해 고객들이 점포를 나서는 순간까지 긴자 우카이테이의 맛과 서비스를 감동으로 이어갈 수 있도록 했다.  

오가이 유지로(大貝裕次郞) 점장, 마치다 히로시(町田大志) 주임

“최고의 재료, 뛰어난 조리기술과 유쾌한 접대” 

‘셰프의 테이블’ 철판 앞에서 손님에게 질 높은 오모테나시(おもてなし, 일본식 환대)를 제공하고 있는 마치다 셰프는 화려한 조리 기술로 고객들의 시선을 빼앗고, 대화를 즐기면서 향과 소리까지도 맛볼 수 있도록 하고 있다. 짬짬이 익힌 한국어 실력을 통해 유쾌한 농담으로 테이블의 분위기를 주도하는 그는 우카이牛스테이크를 고기 육즙은 놓치지 않고 재료 본연의 맛은 그대로 살려 긴자 우카이테이 철판요리의 진수를 선보였다. 

우카이테이에서 사용하는 스테이크용 고기는 엄격한 기준으로 고른 최고급 쿠로게와규(黒毛和牛)를 사용하고 있다. 또한 세계 각지에서 엄선한 해산물과 제철 채소를 바로 눈앞에서 조리해 준다.

 

도심에서 즐기는 대자연의 정취와 웰빙 두부요리

도쿄시바 토후야 우카이東京芝とうふ屋うかい

2000평의 대지에 건평이 500평, 나머지 1500평이 정원으로 꾸며져 있어 아름다운 정원 속에서 대자연의 정취를 느낄 수 있는 곳이다. 정원에는 100여 그루의 나무와 100년이 넘은 고목도 60그루에 달해 마치 산중에 와있는 듯하다. 살아있는 에도(江戸)의 풍경과 일본의 식문화를 세계에 널리 알리고 싶다는 목표로 개점한 「도쿄시바 토후야 우카이(東京芝とうふ屋うかい, 이하 토후야)」는 일본의 전통건물을 이축해 지었으며, 동경타워를 배경으로 정원이 펼쳐지고 그 속에 매장이 숨어 있다. 일본의 전통 다실과 도자기, 두부의 원재료인 콩, 계절을 느낄 수 있도록 한 장식물 등으로 꾸며진 실내에 들어서면 기모노를 입은 오카미(女将, 여주인)가 친절하게 맞이한다. 직원의 안내에 

따라 내부로 들어가면 마치 박물관에 온 것처럼 옛날 일본에서 전통술을 빚을 때 사용했던 거대한 도구들을 옮겨놓은 전통술 제조장 전시관이 나온다. 점포는 본관과 58개의 별채로 꾸며졌으며 어느 자리에서 식사를 하더라도 아름다운 정원을 감상하며 그 어떤 곳에서도 맛보지 못한 두부 요리를 맛볼 수 있다. 특히 다시마 국물로 맛을 낸 담백하고 따뜻한 두유와 두부 탕, 된장소스를 골고루 펴 발라서 숯불구이 한 유부 등 콩 본연의 맛과 향을 느낄 수 있는 두부요리와 유채나물과 왕우럭조개, 죽순, 벚꽃새우 등 제철 요리를 즐길 수 있다. 식사를 마치고 정원을 산책하다보면 정원 속에서 구수한 냄새가 풍겨 나오는 정자를 만날 수 있는데 이곳이 토후야의 명물 메뉴인 유부 숯불구이를 하는 곳이다. 토후야를 이용하는 고객만을 위한 바(Bar)는 식사 후 조용하게 술자리를 가질 수 있도록 위스키를 비롯해 다양한 주류를 갖춰 놓았다. 특히 모든 좌석에 앉았을 때 창밖 풍경이 마치 한 폭의 그림을 감상하는 것처럼 창의 높이와 크기를 눈높이에 맞춰 섬세하게 조율해 놓은 것도 포인트다. 한편 도쿄시바 토후야 우카이는 우카이 그룹의 12개 점포 중에서 매출 1위의 점포이며 일본에서 접대하기 가장 좋은 점포로 손꼽히는 곳이기도 하다. 

스즈키 타카히로(木孝宏) 매니저

“고객들에게 특별한 기억으로 남는 장소” 

우카이 그룹의 서비스 방식은 전통 일본식 서비스 제공을 지향하고 있다. 서비스를 제공하기 위해서 룸에 들어갈 때는 먼저 문 앞에서 무릎을 꿇은 후 문을 열고 음식을 들인다. 룸에 들어가서 다시 무릎을 꿇고 고객에게 음식에 대한 설명을 한 후 서비스를 제공한다. 각 방에는 계절에 맞는 장식으로 고객을 맞이하고 있다.  

이곳 스즈키 타카히로 매니저는 “도심 한 가운데에서 대자연의 분위기를 느낄 수 있는 곳은 매우 드문데, 특히 이곳은 과거 볼링장이 있었던 장소여서 손님들에게는 과거를 회상하게 하면서도 이렇게 변한 것에 대한 놀라움을 주고 있다”고 말했다.

 

‘食’으로 마음을 풍족하게 하다 

우카이(うかい)그룹이 추구하는 성공 법칙은 크게 3가지다. ‘계절요리’와 이야기가 있는 ‘식공간’, 

일본식 환대를 의미하는 ‘오모테나시(おもてなし)’ 다. 우카이만의 독창적인 경쟁력을 살펴보았다.

 

제철 최상의 식재료로 선보이는 최고의 요리

우카이 그룹은 계절에 따라 최상의 식재를 사용해서 철저히 ‘우카이 요리’라고 평가 받을 만큼 독창적인 요리 제공을 목표로 하고 있으며, 각 점포별로 콘셉트에 따라 메인 메뉴를 달리하고 있다.

「우카이 치쿠테이(うかい竹亭)」에서는 ‘일본요리는 눈으로 먹는다’는 말처럼 가장 먼저 계절을 느낄 수 있도록 일본의 전통요리인 가이세키요리(懷石料理)를 제공하고 있다. 마치 한 폭의 산수화를 만나는 듯한 요리는 장인정신을 갖춘 셰프의 손끝에서 아름답게 피어난다. 「우카이 토리야마(うかい鳥山)」는 일본 전통의 난방방식에서 영감을 얻어 이로리(いろり) 위에 돌을 얹어 숯불에 직화로 구워 숯향이 깊이 밴 담백한 닭 숯불구이, 주방장의 자부심이 담긴 비법 소스로 맛을 낸 계절 요리를 즐길 수 있다. 「우카이테이(うかい亭)」는 오랜 경험과 우카이의 정신을 겸비한 셰프만이 수여받을 수 있는 ‘마에스트로제’를 도입해서 ‘셰프의 테이블’을 통해 요리기술 뿐만 아니라 ‘손님들의 행복한 시간’을 연출하고 있다. 손님들은 셰프와 함께 대화를 나누고, 현란한 조리기술로 조리한 음식을 먹으며 우카이의 음식문화를 접하게 된다. 철판요리의 메인 메뉴인 스테이크는 쿠로게와규(黒毛和牛)를 사용하고 있다. 

「토후야 우카이(とうふ屋うかい)」는 건강과 웰빙이라는 소비자들의 니즈에 맞춰 ‘두부’를 테마로 한 다양한 요리를 선보이고 있다. 고소한 두유와 한없이 부드러운 두부, 다소 밋밋한 맛의 유부를 숯불에 구워 된장소스를 가미해 새로운 별미를 제공한다. 

오래된 건물을 이축해 이야기가 있는 공간

우카이 그룹은 오랜 시간이 흘러 세월을 느낄 수 있는 건물을 이축해 건축 및 인테리어에 사용함으로써 스토리를 만들어 낸다. 

각 점포마다 명확한 콘셉트에 따라 역사적 배경이 있는 건물을 이축하고 일본의 건축미와 서양 미술품의 전통미를 융화시키는 ‘우카이 양식’이라는 식공간을 구축하고 있다. 

우카이 토리야마에 이축된 토야마현 엣추고가야마의 갓쇼우즈쿠리(越中五箇山の合掌造り)는 세계문화유산에 등재된 것으로 유명하며, 도쿄시바 토후야 우카이는 야마가타현 요네자와의 200년된 양조장을 실내로 들여와 박물관으로 꾸몄다. 

또 긴자 우카이테이는 니이가타현의 150년 된 토야마 호농을 이축했고, 우카이테이는 카나자와 상인의 집 등을 이축해 자연 경관을 살리면서 역사적인 건축물을 이축함으로써 오래된 건축물만이 가지고 있는 중후하고 우아한 공간을 재현했다. 이를 우카이 양식이라 부르는데, 두꺼운 대들보와 기둥 등 점포마다 과거 일본의 건축양식을 엿볼 수 있음은 물론 이축했던 건물의 스토리까지 덧입혀져 현대 건축물에서는 볼 수 없는 전혀 다른 비일상적인 공간을 구현했다. 

이를 통해 자연에 둘러싸인 산촌의 가옥 또는 도심이지만 안으로 들어가면 전통과 현대가 함께 어우러지는 등의 테마를 명확히 하고 있다. 결국 우카이 그룹은 주변의 풍경과도 조화를 이루면서 각 점포마다 이야기가 있는 우카이 그룹만의 세계를 구현해 냈다.

 

따뜻함을 느낄 수 있는 ‘오모테나시’ 정신

근사한 공간과 아름다운 요리로 따뜻함을 느낄 수 있는 ‘오모테나시(おもてなし, 일본식 환대)’가 있어야 비로소 ‘가치’가 있다.

우카이 그룹은 고객 한 사람 한 사람이 이야기의 주인공으로 비일상적인 공간에서 최고의 요리를 즐기고 마음속 깊은 곳에서 감동을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 이러한 서비스는 언제나 고객들과 기쁨을 공유겠다는 종업원들의 마인드에서 비롯된다. 이곳 종사원들은 스스로 우카이의 직원이라는 자부심을 갖고 고객들에게 서비스를 제공할 때에도 최선을 다하는 것이 자신의 프라이드를 지키는 것이라고 여기며 서비스를 제공하고 있다. 

모든 요리와 서비스를 제공할 때는 내 부모님에게 음식을 대접한다는 마음으로 정성을 다하며, 신메뉴가 나오면 메뉴 시식을 통해 맛과 영양정보, 음식의 히스토리 등을 익힌 후 종업원 개인의 개성을 발휘해 고객들에게 설명한다. 

고객이 들어오면 전담 서비스 담당자가 영접부터 서비스, 배웅까지 맡으며 특히 마지막 배웅을 할 때에는 고객의 뒷모습이 보이지 않을 때까지 환송하는 것을 기본으로 하고 있다. 

 

 

벤치마킹 포인트

점포 곳곳에 배려의 마음과 상품을 극대화하는 장치 마련

 

계절을 알리는 장식품

우카이 그룹은 요리뿐만 아니라 점포의 장식을 통해 고객들에게 계절을 먼저 알려준다. 취재를 간 3월초에는 ‘3월 3일’이 일본에서는 여자아이들의 건강과 복을 기원하기 위해 많은 음식과 화려한 장식으로 축하하는 ‘히나마츠리(ひな祭り)’의 날이었다. 매장에서는 이를 위해 룸마다 여자아이 인형과 음식으로 장식했으며, 1월 1일에는 복을 기원하는 떡을 벚꽃나무로 만들어 매장에 세워놓아 고객들에게 화사한 봄날을 먼저 선물하기도 했다. 

 

매장의 한 가운데 자리한 간이 주방

핵심메뉴는 넓은 대지를 활용해 정원의 한 가운데 별도 주방을 마련, 이곳에서 제공하고 있다. 우카이 치쿠테이에서는 생선구이를, 도쿄시바 토후야 우카이에서는 유부구이를 숯불에 구워 제공하는데, 각 매장에서 빼놓을 수 없는 별미다. 

우산에도 전통을 살려 에지를 주다

매장의 입구와 룸을 들어가는 한 켠에는 비가 내릴 것에 대비해 대나무살과 기름종이로 만든 일본 전통 우산을 비치해 놓았다. 소품 하나에도 매장의 콘셉트와 연결시키는 세심함을 엿볼 수 있다. 

술찌개미 음료로 향수 일으켜

대자연 속에 매장이 있는 우카이 토리야마에는 식사를 한 고객이나 기다리는 고객들이 정자에 앉아 따뜻한 술찌개미 음료를 마실 수 있도록 해 또 다른 재미와 향수를 불러일으킨다. 중장년층에게는 과거의 추억을, 젊은층에게는 옛것을 익히면서 자연스럽게 추억을 공유할 수 있도록 했다. 

자신의 점포 음식을 상품화해 추가 수익발생

일본의 대다수 점포가 그렇듯이 우카이 그룹은 각 매장 입구에 간단한 포장음식과 소품들을 판매하는 코너를 마련해 놓았다. 식사를 한 후 밖으로 나오면 정원 산책과 함께 자연스럽게 판매장에 들러 상품을 구매하는 고객들이 많다.