Special기획

HOME > Special > 기획
[성공레시피] 고객을 이롭게 해야 성공한다 여자수산  <통권 353호>
관리자 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2014-07-30 오전 05:36:23

경기도 안양시 비산사거리에 위치한 「여자수산」은 오후 5시가 조금 넘으면 손님들이 한 팀, 두 팀씩 들어오기 시작해 이내 매장 안이 왁자지껄하다. 외식업소마다 매출이 뚝뚝 떨어지고 있다는 푸념이 여기저기서 흘러나오고 있는 가운데 문전성시를 이루고 있는 여자수산을 찾아가 성공 노하우를 들여다봤다. 

글 육주희 편집장 jhyuk@foodbank.co.kr 사진 이종호 팀장 

 

2003년 12월 3일 오픈한 여자수산은 10년이 넘은 중견 업소로 매년 승승장구 성장세를 이루며 안양의 맛집이자, 지역 주민들의 사랑방으로 공고히 자리매김해왔다. 그러나 지난해 후쿠시마 원전 유출로 어민, 유통업자, 외식업소 등 모든 생선을 취급하는 곳들이 일시 정지된 상태처럼 손님의 발길이 뚝 끊기며 여자수산도 오픈 이래 최고의 난관에 부딪쳤다. 종일 손님 그림자조차 얼씬 거리지 않을 정도로 영업에 심각한 타격을 입었던 것. 게다가 그 여파는 한 두 달에 그치지 않고 몇 달씩 지속되면서 점포세, 인건비가 눈덩이처럼 커져 압박을 해왔다. 견디지 못한 인근 일식당, 횟집들은 문을 닫는 곳들이 속출했고, 일부 업소들은 업종을 변경하기도 했다. 그러나 여자수산은 현재 극한의 어려움을 뚫고 다시 화려한 부활의 신호탄을 쏘아 올리며 영업에 박차를 가하고 있다. 이제 11년 차 외식업 경영주인 박경애 대표로부터 지난 10년간 여자수산이 안양 최고의 맛집으로 자리매김할 수 있었던 성공비밀을 살펴봤다.

 

성공비밀 1 틈새를 공략한 아이템과 메뉴

여자수산은 ‘싸고, 맛있고, 푸짐하게’를 모토로 하고 있다. 보통의 저렴한 수산 식당에서는 볼 수 없는 다양한 사이드 메뉴가 한상 가득하다. 그렇다고 회가 부실하게 나오는 것은 절대 아니다. 어느 횟집보다도 싱싱한 회가 푸짐하게 나온다. 이것이 바로 여자수산의 성공 핵심이다. 이는 발로 뛰며 시장을 분석해 일궈낸 결과다. 

주부로만 지내다가 처음 식당을 해야겠다고 생각한 박경애 대표는 남편이 출근하고 아이들을 모두 학교에 보낸 후 오전 10시면 신발 끈을 단단히 매고 집을 나섰다. 도대체 어떤 곳들이 장사가 잘 되는지, 사람들은 어떤 집에서 줄을 서서 먹는지 직접 시장조사에 나선 것이다. 두 달여를 매일 다니다보니 당시 광명수산, 청해수산, 광동수산 등 횟집에 사람들이 줄을 서서 기다리는 것을 어렵지 않게 볼 수 있었다. 박 대표는 각 수산집들을 일일이 방문해 음식을 먹어보니 ○○수산은 회가 나오기 전에 다양한 곁들이 메뉴들을 한 상 가득 나오지만 정작 회는 매우 빈약했고, 가격도 비싸다는 생각이 들었다. 반면 △△수산은 회의 양은 많은데 곁들이 메뉴가 없어서 왠지 허전했다. 그때 생각한 것이 두 형태의 단점들을 보완해 곁들이 메뉴도 많이 주고, 회도 푸짐하게 제공하면서 가격은 싸게 하면 되겠다는 생각이 들었다. 그러던 중 신월동에 있는 ◇◇수산을 가니 마당에 테이블이 죽 널려있고, 그곳에 사람들이 왁자지껄하게 앉아 있는 모습이 마치 축제를 보는 것처럼 멋있게 느껴졌다. 바로 이것이라는 생각이 들었다. 

메뉴의 콘셉트는 정해졌고, 입지의 조건은 무조건 마당이 있는 곳이어야 했다. 그렇게 서울과 인근 지역을 샅샅이 찾아다니며 발견한 장소가 바로 이곳 안양의 비산동 여자수산이다. 

 

성공비밀 2 고객이 이익이라고 생각하게 하라

여자수산의 매력은 차별하지 않는 서비스와 가격대비 고객만족도가 높다는 점이다. 메인메뉴인 회는 말할 것도 없고 밑반찬도 하나같이 맛깔스럽다. 매일 들여와 싱싱한 횟감이며, 박리다매임에도 한상 가득 채우는 사이드메뉴가 고객들의 기대치를 높게 한다.

생선뼈를 넣고 푹 고은 미역국은 몇 번씩 리필을 요청하는 인기 메뉴로 일부 고객은 ‘아이의 생일이다’ 혹은 ‘입맛 잃은 부모님에게 대접하려한다’며 포장해줄 것을 요청하는 등 폭발적인 사랑을 받고 있다. 이 밖에도 꽁치구이, 달걀찜, 튀김, 해파리냉채, 채소샐러드, 콘버터 등 다양한 사이드 메뉴가 고객들의 입맛을 사로잡고 있다. 여자수산이 사랑받는 또 하나의 이유는 모든 고객들에게 똑같은 밑반찬과 서비스를 제공하는 등 차별하지 않는 서비스다. 만 원짜리를 먹었던 고객이 언젠가는 10만 원짜리를 주문할 수 있고, 10만 원짜리를 먹었던 고객도 간단하게 만 원짜리 메뉴를 먹을 수 있기 때문에 금액에 따라 차별화하는 것은 바람직하지 않다는 생각에서다. 또한 고객이 컴플레인을 하면 고객을 설득하려고 하지 않고 두말없이 메뉴를 새로 제공하고 있다.

 

성공비밀 3 10주년 행사, 연중 매월 실시

2013년은 업소를 오픈한 지 10주년이 되는 해였다. 보통 10주년 기념행사의 경우 해당 월이나 주, 일단위로 진행하는 곳이 많다. 그러나 여자수산은 미리 기획을 해서 10주년 이벤트도 연중으로 실시를 했다. 오늘날 여자수산이 자리매김할 수 있었던 데에는 그동안 사랑해준 지역주민들의 사랑이 있었기에 가능했음을 알기에 충분히 감사를 표해야겠다는 마음을 먹었다. 그래서 시작한 게 ‘매운탕 무료제공 이벤트’였다. 

생물 우럭으로 끓인 매운탕은 박 대표 자신도 10년을 먹어도 질리지 않을 만큼 자신 있는 메뉴여서 한 달에 한 번씩 100명에게 생물 우럭 매운탕을 무료로 제공했다. 특히 호계동 매장은 10주년이 안됐지만 보다 많은 지역주민들에게 감사의 마음을 전하고자 이곳에서도 동시에 행사를 진행했다.

매달 공짜 행사가 진행될수록 손님들은 ‘정말 공짜로 먹고 가도 되냐’, ‘다음에 또 와도 되냐’, ‘정말 맛있게 잘 먹었다’는 인사와 함께 ‘이렇게 지속적으로 무료행사를 실시할 줄은 몰랐다’는 반응이었다. 그런데 행사를 시작하고 몇 달 안 돼 후쿠시마 원전 침출수가 바다로 흘러들었다는 보도가 잇따르며 매장은 개점 폐업의 상태가 지속됐다. 사실 점포세, 직원들 인건비 등을 감당하기도 힘들었지만 고객과의 약속이기 때문에 무료 제공 이벤트는 꾸준히 지속했다. 결국 지속적인 이벤트를 통해 고객들은 여자수산에 대한 믿음이 공고해졌고, 다시 한 번 지역주민들에게 여자수산을 확실하게 각인시키는 계기가 됐다. 

현재는 세월호 사고가 발생한 이후 대부분의 업소들이 매출하락의 어려움을 겪고 있지만, 여자수산은 그 여파를 비켜갈 정도로 지역주민들의 전폭적인 지지를 받아 명실공히 안양의 대표 맛집으로 자리매김했다. 또한 무료행사였지만 생우럭 매운탕을 홍보하는 계기가 돼 점심 매출에 상당한 기여를 하고 있으며, 전체 매출 비율에서 약 8~10% 정도를 차지하고 있다. 

 

성공비밀 4 매일 물 관리 하는 집

여자수산의 가장 큰 특징은 업소의 크기에 비해 수족관이 상당히 많다는 점이다. 안양 비산본점과 호계점에서 사용하는 물량을 조달하기 위해 매일 4.5톤의 대형 물차가 동원되고 있다. 회를 즐기는 마니아들은 수족관을 보고 영업 정도와 횟감의 신선도를 미루어 짐작하곤 하는데, 여자수산은 업소 전면에 다양한 어류가 가득 차 있는 대형 수족관이 설치돼 있고 수족관에서 분수처럼 뿜어져 나오는 물줄기가 청량감을 느끼게 한다.

여자수산의 영업 전략은 신선한 횟감들을 저렴하게 선보이는 박리다매를 기본 원칙으로 하고 있다. 이러한 전략이 가능한 이유는 구매력에 있다. 두 개의 점포를 운영하고 있지만 매일 물차가 횟감을 조달할 정도의 양이 소요되고 있으며, 수족관의 물도 매일 갈아주며 물 관리를 해 회의 신선도는 두말할 것도 없다. 여자수산은 제철 어류에서부터 멸치, 상어까지 없는 게 없을 정도라고 할 만큼 다양한 횟감을 구비하고 있다. 봄철 주꾸미 축제를 시작으로 전어축제, 도다리축제, 낙지축제 등 제철에 나는 생선을 수족관 한가득 채워놓고 다양한 이벤트 메뉴를 선보이고 있다. 

매장에 들어서면 오픈 주방이 한눈에도 예사롭지 않게 느껴진다. 주방에도 대형 수족관은 기본. 떠들썩한 분위기의 대중적인 횟집이지만 청결을 무엇보다 우선시하는데 과감하게 오픈 주방을 시도한 데에서 자신감을 엿볼 수 있다. 

 

성공비밀 5 틈새도 놓치지 않는다

여자수산은 즐거운 이벤트가 가득한 곳으로도 유명하다. 항상 제철 어종으로 이벤트를 펼치는데, 가을에 접어들 무렵 펼쳐지는 전어축제 때는 업소 안팎이 불야성으로 장관을 이룬다. 또 업소 입구 전면에는 매일매일 추천 어종과 그날의 이벤트 등을 빼곡히 적어 놨다. 고객들이 오늘은 어떤 새로운 이벤트가 있나 항상 플래카드를 확인하는 버릇이 들었을 정도다. 몇 년 전에는 5월 가정의 달 이벤트로 상어를 들여와 ‘5월 8일은 상어 잡는 날’이라고 홍보를 한 뒤 업소에서 직접 상어 한 마리를 해체하려고 했는데, 뜻밖에 상어가 새끼를 49마리나 낳아 한바탕 떠들썩했다. 이 과정을 비디오로 촬영해 업소 앞마당에 전시해 놓았는데, 안양시에 있는 유치원생과 초등학생을 둔 엄마들은 아이를 데리고 모두 다녀갔을 정도로 폭발적인 인기를 끌었던 것은 유명한 일화다. 

한편 여자수산에서는 포장 판매를 통해 새나가는 고객의 틈새도 미리 차단하고 있다. 포장판매를 위해서 백화점 테이크아웃 코너의 포장용기에도 뒤처지지 않을 많큼 각 메뉴에 맞는 용기를 직접 주문 제작해 사용하고 있는데 고객들의 반응이 매우 좋다고 한다. 특히 집들이나 가족모임에 주문이 많은데, 매장에서 먹는 그대로 한 상 차림의 메뉴를 각각의 용기에 담아 제공하고 있다.

 

성공비밀 6 후쿠시마 원전도 극복한 노력

여자수산은 저가부터 고가메뉴까지 누구나 편안하게 들어와서 먹을 수 있는 분위기다. 그런데 지난해 후쿠시마 원전 방사능 유출보도가 나가자마자 고객들의 발길이 일시에 뚝 끊어졌다. 당시에는 전 국민이 날 음식은 피하는 추세였다. 수많은 횟집, 일식집을 문을 닫는 등 사태는 쉽게 진정될 기미가 보이지 않고, 경영은 점차 어려워져만 갔다. 

이 때 박경애 대표는 수많은 고민 끝에 찜요리를 추가하자고 판단했다. 당시 여자수산에서는 미리 주문을 하는 고객에 한해 킹크랩과 랍스타 등을 판매하고 있었는데, 반응이 좋았다는 것에 착안했다. 

본격적으로 킹크랩과 랍스타를 접목하기로 결정한 후, 활어회를 다루던 곳에서 킹크랩을 전문으로 취급하려면 위험이 따를 수도 있다는 생각에 준비를 더욱 철저히 했다. 현수막을 부착하는 것만으로는 전문성을 부각하는데 부족하다고 판단, 킹크랩 모형을 제작해 달기로 했다. 그런데 비용이 너무 비쌌다. 보통 한 마리당 1000만 원을 훌쩍 넘는 금액을 요구했다. 수소문 끝에 보다 적은 금액으로 두 마리를 제작해 비산점과 호계점에 킹크랩 모형을 붙이고 간판을 전면 교체했다. 다행히 킹크랩을 접목시킨 이후 고객들의 발길이 다시 돌아왔고, 현재 활어와 킹크랩의 매출 비율은 7:3 정도다.

 

성공비밀 7 포기하지 말고, 살 방도를 찾아라

사실 킹크랩을 추가했다고 해서 고객들이 금방 다시 돌아오고, 매출이 늘어나는 것은 아니다. 여기에는 고도의 전략이 숨어 있었다. 활어회를 기피하는 고객에게는 활어회를 다시 찾도록 만들고, 킹크랩전문점으로서의 입지를 다지기 위한 전략을 수립했다. 

당시 킹크랩 1kg기준 도매가가 2만8000원인데 단돈 1000원만 더 붙여서 2만9000원에 제공한 것. 파격적인 가격 메리트로 인해 평소 킹크랩은 비싼 음식이라는 선입견을 가졌던 많은 고객들에게 여자수산에서는 저렴한 가격에 즐길 수 있다는 인식을 확실하게 심어 줬다. 이로 인해 가족고객들의 발길이 잦아졌고, 회식 메뉴로도 각광받으며 서서히 매출이 오르기 시작했다. 

또한 킹크랩만 주문을 하면 가격을 비싸게 받고, 활어회와 킹크랩을 함께 주문하면 가격을 낮춰서 판매해 자연스럽게 활어회 수요를 늘렸다. 활어회전문점으로서의 입지와 킹크랩전문점이라는 새로운 포지션을 자연스럽게 매칭해 업소의 정체성을 잡아간 것이다. 

현재는 킹크랩이 한 때 품귀현상을 빚는 등 가격이 많이 올라 회랑 함께 주문하면 1kg에  5만5000원, 단품으로만 주문하면 1kg에 7만 원을 받고 있어 대부분의 고객들이 회와 함께 주문하고 있다.

박경애 대표는 “난관에 봉착했을 때 포기하지 않고, 직접 발로 뛰며 살 방도를 찾고 실행에 옮긴 것이 문제 해결의 열쇠였다”고 말했다.

 

여자수산 박경애 대표

외식업은 내가 좋은 것보다 손님이 좋아야 해요”

자그마한 체구에 고운 외모와는 달리 엄청난 추진력으로 후쿠시마 원전 사태로 인한 최악의 매출하락과 개점 휴업상태를 이겨내고 다시 제2의 전성기를 누리고 있는 여자수산의 박경애 대표에게 성공비결을 물으니 “외식업은 내가 좋은 것보다 손님이 좋아야 해요. 먹는장사는 무조건 퍼줘야 한다는 믿음으로 지금껏 한 번도 원가계산을 하면서 장사하지 않은 것이 성공요인인 것 같아요”라고 말한다. 

여자수산은 ‘무조건 싸고, 맛있고, 푸짐하게’를 모토로 문턱을 낮춰 오픈 이후 단시간 내에 소위 대박을 쳤다. 외식업에는 문외한이었던 가정주부에서 성공한 외식업 경영주로 자리매김한 것. “처음 식당을 하다 보니 원가계산이나 효율성은 생각할 겨를도 없었고, 그저 매장에 사람들이 바글바글하게 들끓는 것만으로도 신이 났다”고 말한다.

오픈 이후 매년 성장을 거듭해 온 여자수산도 후쿠시마 원전사고 이후 사정이 180도 달라졌다. “일단 사람들이 날 생선은 먹으려고 조차 안하고, 저녁때까지 손님이 한 명도 안 들어 올 때도 있었어요. 이때 회덮밥 한 그릇, 매운탕 한 그릇의 소중함을 새삼 깨달으며 그동안 혹시 소홀하게 대한 고객은 없는지 자신을 뒤돌아보게 되더라구요”라고 말한다.

너무 힘든 나머지 본지 발행인인 박형희 대표에게 조언을 구하니 “뚝심있게 버텨라”라고 했단다. 그 말을 듣고 “그래 한번 해보자”는 다짐과 함께, 버티라고 했다고 그냥 가만히 있으라는 얘기가 아닐 것이라고 생각해 고민을 하니 길이 보였다. 기존에는 활어만 취급했다면 찐 음식으로 킹크랩을 한 번 해보자 마음먹었다. 

박경애 대표는 평소 자신의 소신대로 할 거면 제대로, 지속적으로 하자는 마음으로 간판부터 모든 준비를 철저히 한 후 여자수산에서 회뿐만 아니라 킹크랩을 한다는 것을 하루빨리 알리기 위해 초심으로 돌아가 계산하지 않고 퍼줬다. 그랬더니 신기하게도 고객들이 찾아들기 시작했다. 

여기에 자신감을 갖고 지난 4월부터는 점심영업 활성화 전략에 돌입했다. 박경애 대표는 “회덮밥을 전략메뉴로 선정해 원래 7000원이었던 가격을 6000원으로 낮추고, 회의 양은 대폭 늘렸어요. 가격은 낮추고 품질은 높이는 전형적인 불황기 타개 전략을 펼쳤더니 하루 10~12개 정도 나가던 회덮밥이 하루 60~70개씩 나가고, 평일 점심 매출이 100만 원에 육박하는 등 지난 10년간 꿈에도 생각하지 못했던 점심 매출이 올라오더라구요. 절박함이 오히려 전화위복이 된 것 같다”고 말한다. 이번 일을 계기로 절체절명의 위기를 넘기면서 천재지변이 일어나도 긍정의 마인드로 할 수 있다는 강한 의지만 있다면 못 이룰 것이 없다는 자신감과 함께 외식업소 운영에 있어서 가장 중요한 것은 ‘싸고, 맛있고, 푸짐하게’라는 기본 중에 기본이 가장 중요함을 새삼 깨닫는 계기가 됐단다.  

박경애 대표는 현재 안양소재 연성대학교 외식산업고위자과정의 총동문회장을 맡으며 지역사회에도 봉사하고 있다. 동문회 차원에서 상반기 척사대회와 하반기 팥빙수 데이 등을 통해 2000만 원의 기금을 마련, 연성대 외식관련 전공학생들에게 장학금도 지급하고 있다. 장학회는 향후 총동문회장을 그만두더라도 꾸준히 맡고 싶다며, 개인적으로도 지역사회에 노블리스 오블리주를 실천할 만한 곳이 없는지 살펴보고 봉사하는 삶을 추구하겠다고 말했다. 

 

벤치마킹 포인트

대형 모형 게로 정체성 강조 

활어전문점에서 킹크랩, 랍스타를 메인 메뉴로 추가하면서 킹크랩 전문점으로서의 정체성을 확립하기 위해 대형 모형 게를 간판에 매달아 한눈에 알아볼 수 있도록 했다. 또한 업소 전면에 설치된 대형 활어수족관으로 두 마리 토끼를 잡는 데 성공했다. 

 

4.5톤 자체 물차로 싱싱한 활어 공수

횟집에서 가장 중요한 것은 횟감의 신선도. 4.5톤 자체 물차를 보유해 매일 횟감을 실어 나르고, 수족관 청소는 물론 물도 매일 갈아주는 등 수족관 관리에 만전을 기울이고 있다. 

 

대중횟집의 오픈 주방

여자수산은 대중식당을 표방하지만 오픈 주방을 채택하고 있다. 오픈 주방은 특별히 주방의 청결 등에 관리를 기울여야 하는 만큼 생선을 많이 다루는 횟집에서는 웬만한 자신감 없이는 하기 어렵다. 언제나 청결하게 관리를 해 매장 내 비린내가 거의 나지 않는다.

 

백화점 퀄리티의 포장용기

다양한 고객의 니즈에 부응하기 위해 포장판매를 하고 있는 여자수산은 자체 제작한 백화점 퀄리티의 포장 용기로 가정에서 파티음식으로 선보여도 손색없는 포장음식을 제공하고 있다.

 

365일 다양한 이벤트

제철 어류로 다양한 축제를 기획하고, 요일 이벤트, 데이 이벤트, 오픈 이벤트 등 다양한 이벤트를 업소 전면에 플래카드를 부착해 홍보함으로써 고객들이 ‘오늘은 무슨 행사를 하나’ 항상 여자수산에 주목할 수 있도록 하고 있다. 

 

계산하지 말고 퍼주자

생우럭 매운탕, 회덮밥 등 일반적으로 몇 가지 품목을 선정해 점심시간 동안 6000원이라는 가격으로 제공해 일반 회사원들도 부담없이 먹도록 했다. 이를 통해 횟집의 점심 영업이 다소 부진한 부분을 해소, 평일 점심 매출 향상을 꾀했다.

 

 
2014-07-30 오전 05:36:23 (c) Foodbank.co.kr
quickmenu
월간식당 식품외식경제 한국외식산업경영연구원 한국외식정보교육원 제8회 국제외식산업식자재박람회
?