클레임 상황별 대처법 Ⅲ

거스름돈 계산 실수를 했을 경우 / 담배 연기 및 병·상처로 인한 클레임

 

 거스름돈 계산 실수로 인한 클레임 

[3일 전에 1만 엔으로 2700엔을 계산했는데 5000엔이 부족해요. 5000엔을 못 받았어요]라는 클레임 전화를 받았다. 영수증은 갖고 있지 않다고 한다. 당일 매출을 확인했고 금전 등록기의 잔액은 남지 않았다. [고객님께서 착각하신 게 아닐까요? 금전 등록기에 기록된 내용에는 그런 내용이 없습니다. 잔돈은 정확하게 전달해 드렸을 거에요]라고 대답했더니 [정확히 알아보지도 않고 그냥 넘어가려는 겁니까? 믿을 수 없는 매장이네요]라며 전화를 끊었다.

 

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① 먼저 고객이 공감할 수 있는 말을 건넨다.

[정말 죄송합니다. 심려를 끼쳐드렸습니다. 현재 잔액의 과부족과 관련해 보고된 상황이 없습니다만, 바로 금전 등록기의 기록을 찾아보겠습니다. 성함과 연락처를 남겨주시면 바로 연락드리겠습니다.]라고 고객의 마음을 공감함으로써 찾아줄 것이라는 안심과 동시에 시간을 두고 냉정하게 다시 한 번 그 날의 행동을 생각해볼 수 있게 한다.

② 금전 등록기의 기록을 구체적으로 알린다.

객관적인 수치를 알리면서 금전 등록기의 기록을 구체적으로 설명한다. 틀림없는 근거를 구체적으로 설명함으로써 고객에게 매장 측의 실수가 없음을 이해시킬 수 있다.

③ 고객의 착각임을 강하게 지적하지 않는다.

[이렇게 계산됐는데 잔돈을 잘못 건네 드리지는 않은 것 같습니다. 죄송하지만 다시 한 번 확인해주실 수 있을까요?]라고 부탁하는 형식으로 고객의 착각임을 알 수 있도록 한다. 강한 지적은 자신의 생각이 맞다고 오기를 부리게 되며 좀처럼 이해시키기 어려워진다.

④ 고객과 함께 확인한다.

계산할 때는 항상 고객 앞에서 확인하면서 잔돈을 확실하게 말소리가 들리도록 숫자를 센다. 서로가 잔돈 액수를 확인할 수 있으며, 잔돈과 관련된 문제를 이중으로 확인할 수 있다.

⑤ 금전 등록기 관리를 확실하게 한다.

금전 등록기의 입금액 확인은 시간대별로 세심하게 파악한다. 일일 현금 관리를 철저하게 함으로써 클레임 발생 시 빠르게 확인 작업을 할 수 있다. 또한, 고객이 계산할 때 금전 등록기의 현금을 사용하는 것이 아니라 소액 결제용 현금을 따로 준비해 사용한다. 계속해서 금전 등록기의 금액을 철저하게 관리하면 접객원의 부정행위도 막을 수 있다.

 

 

 담배 연기로 인한 클레임 

즐겁게 술을 마시고 있는 커플고객에게 요리를 내었더니 [아 담배 연기! 환기가 안 되나요?]라며 물었다. 동행한 여성도 얼굴을 찌푸렸다. [죄송합니다.]라고 말은 했지만, 특별한 응대는 하지 않았다. 그 자리 위에 환풍기가 설치돼있어 담배 연기가 강하게 느껴질 수 있기 때문이다. 옆 테이블에는 여성고객 2명이 있었는데 골초였다. 하얀 담배 연기가 퍼지는 것이 보였다. 잠시 뒤, 추가 주문한 메뉴를 가져갈 때였다. [왜 이렇게 냄새가 많이 나죠? 모처럼 마시던 술맛도 떨어지네요. 어떻게 좀 해주세요.]라며 남성고객이 언성을 높였다.

 

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① 곧바로 사죄의 말을 건넨다.

[즐겁게 식사 중이신데 정말 죄송합니다. 지금 바로 다른 좌석으로 안내해드릴 테니 조금만 기다려주세요.]라고 곧바로 말을 건넨 뒤 빈 좌석을 찾는다. 이때 단어 사용에 주의해야 한다. 옆 좌석 고객의 흡연이 원인일 경우 [심려를 끼쳐드려], [불쾌하게 만들어서]와 같은 말을 큰 소리로 말하면 담배를 피우던 고객은 [누가 민폐를 끼쳤다는 거야? 이 가게는 금연이 아니잖아. 담배를 피우는 게 뭐 어때서? 나는 민폐를 끼친 적이 없어!]하며 격분하는 경우도 있다. 그 결과 고객 간의 다툼으로 번질 가능성도 있다. 고객 간의 싸움으로 벌어지지 않도록 한다.

② 다른 좌석으로 빠르게 안내한다.

[자리를 마련해 두었습니다. 번거로우시겠지만 이쪽으로 안내해드리겠습니다. 빠른 동작으로 자리를 이동시킨 뒤, 옆 테이블에도 [실례하겠습니다.]라는 배려의 인사말을 건넨다. 

③ 접객할 때의 대화에서 고객의 기분을 파악하고 빠르게 대응한다.

접객할 때, 고객의 말에서 불만이 느껴진다면 그 고객이 화를 내기 전에 제안하는 것도 좋은 방법이다. [정말 죄송합니다. 이 좌석은 환풍 설비로 인해 조금 담배냄새가 날지도 모릅니다. 다른 좌석을 이용하시겠습니까?] 

 

 

 병·상처로 인한 클레임 

어느 일본 음식점에서 있었던 일이다. 개별실에 남성고객 5명이 연회를 하고 있었다. 회사에서의 행사가 있었고, 그것이 좋은 결과를 낸 기념 회식인 듯 보였다. 모두가 기분 좋게 술을 마시고 있었다. 왁자지껄한 이야기로 분위기가 무르익어갔다. 그중에서 가장 연장자는 50대 중반의 고객이었다. 계속된 수면부족에도 열심히 노력한 듯 많이 피곤해 보였다. 부하 직원이 그 연장자에게 [2차는 어디서 할까요?]라고 묻는 순간, 갑자기 쇼크를 일으키며 들고 있던 잔을 떨어트렸다. 주변 사람들이 양복을 물수건으로 닦아주었다. [저기요, 물수건 좀 주세요]라고 소리쳐도 그날따라 가게 안이 복잡해 좀처럼 가져다주질 않았다. 동료가 물수건을 가지러 갔고 [상태가 조금 안 좋은 것 같은데 물수건 좀 주세요.]라며 가게 주인에게 부탁해도 다른 일을 하고 있었다. 그 사이 의식도 온전하지 않아 위험하다는 것을 느꼈는지 [구급차를 불러주세요]라고 부탁했다. 그랬더니 [구급차요? 그렇게 안 좋은 건가요?]라며 민폐라는 듯이 되물었다. 고객은 [구급차를 불러달라고! 그냥 전화해주면 되잖아!]라며 언성을 높였다. 

자, 이런 경우 어떻게 해야할까?

 

대응 포인트

① 몸 상태가 나쁜 고객을 최우선으로 응대한다.

몇 명과 함께 술을 마셨고, 그중 한 사람이 의식장애를 일으켰다면 술에 취했다고 오해해 그 자리에 눕히는 경우가 많다. 주변 사람들도 취한 상태여서 상황의 심각성에 대한 감각이 둔해지기 때문이다. 매장에서는 이 상황을 의식할 필요가 있으며, 몸 상태가 나쁜 고객을 주의해 관찰해야 한다. 만약 도움이 필요하다고 느낀다면 한시라도 빨리 병원으로 옮기는 것이 좋다.

② 가능한 한 적극적으로 도와주고 조언한다.

구급차 소동이 벌어진다면 매장 입장에서는 확실히 민폐다. 특히 바쁜 시간대, 접객하는 직원이 이를 도와준다면 나머지 일은 지체되고, 다른 고객에게 서비스 제공이 늦어질 뿐만 아니라 가게 내의 분위기도 망가진다. 그렇지만 이런 상황을 다른 고객이 보고 있다는 것을 의식해야 한다. 책임자로서 말을 건네는 방법, 행동하는 방법이 매장의 평판에 큰 영향을 주기 때문이다.

③ 상처를 입은 경우, 원인이 매장에 있다면 보상 문제가 발생한다.

계단의 높낮이가 있거나, 비로 바닥이 젖어 미끄러지기 쉬운 경우 등, 넘어지는 사고가 발생하지 않도록 주의를 기울일 필요가 있다. 매장의 책임이 없는 경우에도 병문안을 가는 등 신경을 쓴다면 매장의 신뢰와 신용을 높일 수 있다.