작은 문제의 개선이 성공의 시작이 된다    

외식기업 미스터리쇼핑을 통한 실전 활용사례 

 

 민유식

•아웃플레이스먼트(Outplacement) 창업컨설팅

•미스터리쇼핑 전문기업 에프알엠에스 대표(www.frms.kr) 

•경희대학교 겸임교수 

•중기청 소상공인진흥원 자영업 컨설턴트

 

음식점은 이미 규정된 업종과 업태로 분류되지만, 성공하는 점포는 항상 그 시대의 특징을 반영한 새로운 점포다. 성공의 해답은 그 점포만의 매력을 얼마나 어필하는가에 달려 있다. 점포의 콘셉트는 고객의 기호와 요구에 부합하는가에 의해 달라진다. 매상이 오르지 않는 점포에는 반드시 그 이유가 존재한다. 

 

점포의 문제점을 파악하자

점포가 회생하려면 우선 고객의 시선에서 매장의 문제점을 파악하고 개선해나가고자 하는 의지가 필요하다.

‘아마추어가 만든 것과 다름없는 요리를 아무렇지 않게 고객에게 제공한다’, ‘만족스럽기는커녕 고객을 불쾌하게 만드는 서비스를 제공하고 있다’, ‘점포가 더럽다’ 등등 사업이 부진한 점포는 어느 부분이 고객에게 불만족을 주고 있는지, 그 원인은 어디에 있는지 자문자답 해 보아야 할 것이다. 

음식점의 경영회생을 위해 필수불가결한 것은 점포를 한 발 물러선 시선으로 바라보고 검증하는 일이다. 항상 점포 안에서 문제점을 찾는 우물 안 개구리 같은 시선으로 점포를 바라보아서는 어떠한 해결책도 찾아낼 수 없다. 왜 고객이 찾아 주지 않는가에 대한 이유를 알게 되면 그 원인을 개선하면 된다. 

당신의 매장에 단골 고객이 늘지 않는 이유는 무엇일까? 고객의 재방문을 늘리는 실전 활용 체크리스트를 소개한다.

 

※ 고객의 재방문을 늘리는 체크리스트

•점포의 이미지와 직원은 어울리는가?

•직원은 밝고 활기찬 목소리로 고객을 대하고 있는가?

•직원은 고객과 원활한 커뮤니케이션을 하고 있는가?

•직원은 고객에게 추천 상품을 적절히 설명하고 있는가?

•직원은 점포를 전체적으로 둘러볼 줄 알고 적절한 조치를 취하고 있는가?

•고객을 다시 방문하고 싶게 만드는 무언가를 준비해 두었는가?

•고객 정보를 유용하게 활용하고 있는가?

•점포 내에서 직원들은 고객 정보를 공유하고 있는가? 

 

 

경쟁점포를 분석하라!

미스터리쇼핑을 도입하고 있는 매장 중에는 번성하고 있는 점포도 적지 않다. 그 점포만의 맛과 친숙한 서비스가 있기 때문이다.

경쟁점에서는 흉내 낼 수 없는 부분을 철저하게 분석해 요리의 질이나 서비스, 청결함에 있어서 그 점포만의 강점을 만들어 나가야 한다. 저성장이 지속되는 외식시장에서 어떻게 점포가 살아나갈 수 있을지는 경영자 자신의 경영수완과 의욕에 달려있다. 즉 그 점포만의 개성을 고객에게 알리는 것이 점포경영의 회생과 활성화를 위한 포인트가 된다는 점을 잊지 말아야 한다.

독자적인 서비스로 경쟁점포와의 경쟁에서 승리하기 위해서는 경쟁점포와는 차별화된 극비 노하우가 있어야 한다. 이를 위해서는 끊임없이 나타나는 경쟁점포를 분석하려는 노력이 필요하다. 

 

※ 경쟁점포와 차별화를 만드는 체크리스트

•양질의 서비스를 제공하고 있는가?

•상품, 서비스에 관한 고객과의 약속을 철저히 지키고 있는가?

•언뜻 보아도 재미가 느껴질 만한 특징을 가졌는가?

•점포의 장점을 한 마디로 표현할 수 있는가?

•만일의 상황에 대응할 수 있는 기동력을 가졌는가?

•타 점포와의 차이를 정확히 이해하고 있는가?

•경쟁점포와 비슷한 제품 혹은 서비스를 제공하고 있지는 않은가?

•현장에 권한을 위양하고 있는가?

•담당자가 사용할 수 있는 예산에 제한을 두고 있는가?

•정기적으로 경쟁점포의 정보를 수집하고 있는가?

 

 

점포의 매력을 높여라! 

고객은 외식매장에서 제공받는 서비스와 요리의 질, 가격 등 다양한 요소를 종합적으로 판단해 다시 그 점포에 내점 할 것인지를 결정한다. 개성을 살리면서도 진심에서 우러나오는 서비스를 요구하고 있다. 이제 고객들은 지금까지 기업의 입장에 맞춘 정형화된 서비스는 더 이상 원하지 않는다.

새롭게 음식점을 준비하는 경우에는 개인이든 기업이든 기획이라는 과정을 통해 매력적인 점포를 만드는 과정이 중요하다. 그 기획을 입안하고 그것을 완성해 가는 작업은 고생스럽기는 하겠지만, 경영자에게는 기대되는 즐거운 일이 될 것이다.

 

※ 점포의 매력을 높이는 체크리스트

•POP가 간단명료하게 표시되어 있는가?

•언뜻 보았을 때 혼란스럽지 않게 진열되어 있는가?

•한 마디로 어필할 수 있는 문구가 상품에 표시되어 있는가?

•흥미를 가진 고객을 끌어들일 수 있는 상품설명(스토리)이 되어 있는가?

•지나가는 고객을 멈춰 세울 수 있는 구조가 되어 있는가?

•고객의 동선을 충분히 고려하고 있는가?

•색 선정에 충분히 주의하고 있는가?

•안전성 등 고객의 불안을 잠재우기 위해 노력하고 있는가?

•강약을 적절히 이용해 가며 밝고 화려한 매장을 연출하고 있는가?

•기업이념이 매장에 충분히 반영되어 있는가?

 

 

고객이 진정으로 원하는 것을 파악하자

어느 시대나 그 시대에 요구되는 요소, 다시 말하면 인기를 높일 수 있는 요소가 항상 존재한다. 시대에 따라 변화하는 이러한 요소에 정확히 초점을 맞추지 않으면 새로운 비즈니스는 결코 탄생할 수 없다. 앞에서도 이야기했듯이 새로운 아이디어의 근본이 되는 키워드를 발견하고 그 키워드를 어떻게 비즈니스에 구체화해 접목할 것인가, 어떻게 현장에 적용해 나갈 것인가가 비즈니스 창조를 위한 해답이 된다. 

시대의 요구를 해결해주는 방법으로 미스터리쇼핑이 각광 받는 이유는 고객시선에서의 문제점을 고객접점에 대해서 진단해준다는 것이다. 미스터리쇼퍼의 역할은 문제점의 발견으로 끝나지 않는다. 문제점을 찾아낸 뒤 그것을 해결하기 위한 구체적인 개선방안을 제시하고, 어드바이스까지 제공한다. 문제점을 그대로 내버려 둔다면 점포는 개선의 여지도 매출도 결코 오르지 않을 것이기 때문이다. 

점포에서 일어나고 있는 문제에 대해 하나하나 개선해 나간다면 어떠한 상황도 극복해낼 수 있다. 그동안 제시해왔던 고객경험을 지원하는 미스터리쇼핑을 활용해 부디 한 점포라도 번성점포로 거듭날 수 있기를 기대해본다.