가격 경쟁력, 특화된 마케팅, 고객과의 접점에 있는 직원의 친절한 서비스. 외식업의 성패를 결정짓는 요소는 과거에 비해 점차 다양해지고 있다. 이제 단순히 ‘맛’으로만 승부하는 시대는 확실히 지났다는 것이 전문가들의 전언이다. 그럼 맛은 더 이상 외식업체의 경쟁력이 아닌 걸까? 아니다. 오히려 맛은 기본 중의 기본이 됐다. 고객의 만족도를 높이고 재방문을 이끌어낼 수 있는 맛이야말로 성공의 근간이자 이를 기반으로 다른 경쟁력까지 고려할 수 있는 ‘뿌리’ 같은 의미를 지닌다. 특히 프랜차이즈시장에서의 메뉴 R&D는 더욱 중요하다. 트렌드에 민감한 소비자를 만족시켜야 함은 물론이고, 개발한 메뉴를 가맹점이 손쉽게 구현할 수 있는 시스템까지 매뉴얼화 해야 하기 때문이다.   글 김성은 팀장, 이내경 기자  사진 각 업체 제공

외식업계에서 신메뉴 개발의 중요성은 두말할 나위가 없다. 과거에는 브랜드 간 경쟁도 덜했고 소비자들의 선택권도 많지 않았기 때문에 새로운 메뉴를 출시하면 고객의 즉각적인 반응을 얻을 수 있었다. 하지만 무한경쟁 시대에 돌입하고 항상 새로운 것을 원하는 고객을 만족시켜 주기 위해서는 파급력 있는 신메뉴 개발은 필수이며, 이를 통해 매출 상승을 견인하는 역할을 해야 하는 환경이 됐다. 

치열한 경쟁만큼이나 외식 프랜차이즈 기업의 R&D에 대한 투자는 더욱 강화되고 있다. 소비자들의 다양해진 욕구 충족을 위해, 그리고 지속적인 브랜드 발전을 위해 외식업계에서는 기업 내에 별도의 R&D부서를 만들고 다양한 지원을 아끼지 않고 있다. 

최근 프랜차이즈 기업의 R&D에 있어서 가장 큰 변화는 업무를 진행하는 직원, 즉 연구원들의 업무 범위가 매우 다양해졌다는 점이다. 

업계 한 관계자는 “과거의 메뉴개발팀은 직접 조리를 하는 ‘셰프’ 중심으로 독특한 메뉴개발에 방점을 뒀다면 최근에는 트렌드 및 업계 시장분석, 구매, 공장제조설계담당, 식품안전 및 영양학적인 분석까지 분야를 좀 더 세분화하는 등 제품개발의 프로세스가 더욱 체계화되고 있다”고 말했다. 

최근 외식 프랜차이즈업계의 R&D팀들은 새로운 맛을 찾아 직접 현장을 뛰고 있다. 고객들은 물론이요, R&D팀에서 개발한 메뉴를 고객에게 전달하는 가맹점주 등 현장의 목소리를 열린 마음으로 듣고 이를 제품 개발에 적극 반영하기 위해서다. 

때문에 외식 브랜드들은 단편적인 메뉴개발에 그치는 것이 아니라 소비자, 본사, 가맹점, 연관 부서들이 긴밀하게 연계해 하나의 작품을 탄생시키는 개념의 신메뉴 개발에 더욱 집중하고 있다. 

외식업계의 한 관계자는 “제품 개발을 어떻게 하느냐에 따라 세일즈 믹스, 가맹점 원가, 본사의 수익률까지 영향을 미칠 정도로 회사 운영의 큰 틀이 R&D를 통해 나온다고 해도 과언이 아니다”라며 “R&D는 기업을 운영하는 ‘씨앗’인 만큼 본사 차원에서 관련 부서에 대한 지원을 강화하고 시스템을 더욱 발전시켜야 할 것”이라고 말했다. 

지난 2002년 설립한 본아이에프(주)는 창립시점과 동일하게 R&D관련 전문 부서를 운영하고 있다. 본아이에프는 이 R&D 부서를 기반으로 업계 리딩 브랜드인 본죽의 끊임없는 성장과 더불어 본도시락, 본설렁탕 등 다양한 한식 브랜드를 성공적으로 론칭해 운영하고 있다. 본아이에프 R&D의 가장 큰 경쟁력은 트렌드를 반영한 메뉴개발은 물론, 가맹점 운영환경 개선을 위해 오퍼레이션의 간소화에 중점을 둔다는 점이다.  

최근 신메뉴 개발에 있어서 제철 식재료와 지역 특산물을 적극 활용하고 있다. 본죽은 특정 지역의 로컬 식재료로 새로운 메뉴를 선보이고 있으며, 본도시락은 흑마늘, 초석잠, 명이나물, 냉이·달래·삼채 등의 뿌리채소, 연어, 우렁, 산나물, 흑미, 전통장류, 더덕 등 본죽 만의 ‘10대 슈퍼푸드’를 선정해 이를 활용한 신메뉴를 출시하고 있다. 본설렁탕의 경우 ‘로컬푸드+슬로우푸드’를 핵심 테마로 신메뉴를 개발하고 있다. 식기류도 전문 VMD 디자이너와 함께 브랜드 콘셉트와 가치를 전달할 수 있는 방향을 함께 고민해 개발하고 있다. 

지난 2013년 (주)제너시스에서 독립한 (유)bhc는 R&D팀을 기반으로 전략적인 신메뉴 개발과 제품 개선 등으로 2015년 기준 업계에서 3위(1087억)로 발돋움했다. 신선육 물류 공급량이 하루 평균 3000상자(6만 수, 한 상자당 20수)로 2013년보다 3배 이상 늘었고, 매장당 월평균 매출도 2780만원으로 2014년보다 41.1% 성장했다. 또 2014년부터 연이어 창고43과 불소식당을 인수하면서 다양한 브랜드를 아우르는 전문외식기업으로 거듭나고 있다.

bhc 기업부설연구소는 메뉴개발과 교육, 품질관리 세 개의 파트로 운영하고 있다. 메뉴개발파트는 제품을 개발하는 데 필요한 소재 연구를 시작으로 제품 개발, 공정과정 개선을 위한 연구까지 광범위한 분야를 다루는 업무를 수행한다. 교육파트는 가맹점주에게 일주일 동안 실제 현장과 유사한 환경에서 제품의 맛을 낼 수 있는 조리 수업을 중점으로 청결·서비스 교육을 진행한다. 품질관리팀은 경기도 광주 물류센터와 이천 푸드생산공장에서 가공협력업체로부터 입고되는 제품과 출고되기 전의 물류를 검사하는 등 품질을 관리하고 있다. 

R&D팀이 연구 개발에서 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘새로움’이다. bhc 기존 메뉴 분석과 고객의 반응을 평가하고 트렌드를 반영해 매번 새로운 목표를 수립한다. bhc에서 초창기에 개발한 프리미엄텐더 요레요레는 ‘차별화’를 목표로 한 제품이다. 베이비 채소를 생산하는 업체와 협업하고 bhc만의 패키징을 개발해 고객에게 샐러드와 함께 먹을 수 있는 치킨을 제공, 인기메뉴로 자리매김하고 있다. 2014년에 출시한 별에서 온 코스 치킨은 ‘기존에 없는 치킨 요리’를 목표로 애피타이저에 리코타치즈 샐러드를, 메인 디쉬에 초록색 치킨을, 디저트에는 치즈볼을 구성해 고객들로 하여금 치킨도 코스요리로 먹을 수 있다는 인식을 심어줬다.

bhc는 고객의 의견을 수렴해 제품을 개선하고 개발하기 위해 ‘QCS 관리 시스템’과 ‘신바람 광장’을 운영한다. QCS 관리는 프랜차이즈 가맹점주 관리 시스템으로, 품질(Quality)과 청결도(Cleanness), 서비스(Service)를 의미한다. bhc는 QCS 매뉴얼을 구축해 슈퍼바이저가 정기적으로 가맹점을 방문하여 QCS를 점검하고 가맹점주의 교육과 업소 경영 등을 체계적으로 지원한다.

bhc 기업부설연구소는 원가 절감을 위해 공정 과정을 분석, 다양한 신소재도 개발하고 있다. 2014년에 bhc는 파우더 ‘배터믹스’를 개발해 프라이드 공정 과정을 대폭 줄였다. 과거에는 튀김을 만들기 위해 조각 자르기, 마리네이드, 숙성 등 10단계 공정을 거쳤는데 배터믹스 사용 후부터 튀김 반죽을 묻히는 배터링과 가루를 묻히는 브레딩, 후라잉의 3단계로 간단해졌다. 창고43 여의도강변점은 bhc가 인수한 후 하루 평균 매출이 7~8배 상승했다. 30% 가격을 낮춘 점심메뉴를 개발하고 육수와 소스, 기본 찬까지 중앙공장에서 공급해 맛의 표준화를 진행했다. 2015년에 오픈한 강남점의 경우는 1320㎡(400평) 규모로 모던한 분위기를 연출했는데 메뉴는 물론 식기까지 실내 조도에 잘 어울리는 색과 모양으로 구성했다.