모바일을 활용한 서비스와 마케팅이 외식업계의 화두로 부상하면서 전문 O2O 서비스를 제공하는 업체의 애플리케이션에 입점해 주문·배달 등의 서비스를 제공하는 것이 보편화되고 있다. 배달 앱을 통한 부가 매출 창출 및 브랜드 홍보라는 긍정적인 부분이 많지만 보다 세밀한 고객 분석 및 서비스 제공에 한계를 느끼는 기업이 늘고 있다. 이에 몇몇 브랜드를 중심으로 자체 애플리케이션을 개발해 자신만의 경쟁력으로 활용하고자 하는 움직임이 늘고 있다. 1년여 시간을 투자해 안정적인 애플리케이션 서비스를 시행하고 있는 피자알볼로와 배달 전문 애플리케이션을 통해 서비스를 전개하다가 자체 앱을 개발해 공식 론칭을 앞둔 온더보더의 애플리케이션 활용 사례를 살펴봤다.
글 이내경 기자 nklee@foodbank.co.kr 사진 이내경 기자·각 업체 제공
성장하는 모바일 커머스 시장
통계청에 따르면 2015년 기준 전체 e-커머스 거래액은 45조2440억원으로 전년 대비 17.5% 증가했으나 모바일 커머스 거래액은 14조8090억원으로 전년 대비 125.8% 급증했다.
스마트폰의 보급이 확대되고 스마트 페이가 보편화됨에 따라 스마트폰을 통해 다양한 정보를 습득하고 쇼핑을 하는 사람들이 증가하고 있는 것이다. 모바일은 시간적·공간적 제약이 없고 언제 어디서나 손쉽게 이용할 수 있다는 강점이 있다. 또 간편 결제 시스템이 구축되면서 결제도 손쉬워 고객의 니즈가 꾸준히 증가하고 있다.
외식업계도 모바일 커머스 시장에 주목하고 다양한 애플리케이션 서비스를 제공하는 추세다. 고객 정보를 바탕으로 이벤트를 실시하거나 비콘 등 위치 기반 서비스를 활용, 고객이 서비스 상권에 들어오면 핸드폰으로 쿠폰을 발행하는 등 다양한 기능을 선보인다.
배달 앱 이용 OR 자체 앱 개발
외식업체가 모바일 애플리케이션을 활용하는 방법은 배달 애플리케이션을 이용하거나 자체 애플리케이션을 개발하는 것이다.
프랜차이즈 브랜드 대부분은 기존 형성돼 있는 배달 애플리케이션을 이용해 서비스를 전개하고 있다. 배달 앱을 활용함으로써 많은 소비자를 확보하는 것은 물론 브랜드를 자연스럽게 노출시켜 매출 증가에도 도움이 되기 때문에 서비스를 적극적으로 이용한다. 특히 자체 배달 인력을 운용하는 앱 서비스와 협업할 경우 배달 인력을 운영할 때에 비해 배달 인력 관리 부담을 줄일 수도 있다. 치킨 프랜차이즈 업계는 배달 앱 활용을 가맹점에 적극적으로 추천하고 있으며 관련 교육도 한다. 기존에 배달 서비스를 제공하지 않았던 프랜차이즈 브랜드에서는 배달 앱을 이용하면서 부가적인 이익을 창출하기도 한다. 하지만 배달 앱의 관리 페이지에서 제공하는 고객 정보는 구체적이지 못할 뿐 아니라 자유롭게 데이터를 분류할 수 없어 마케팅 자료로 활용하기에는 제한적이다. 또 다른 경쟁 업체에 밀릴 수 있으며 배달 수수료 등의 비용을 부담해야 한다는 단점이 있다. 이와 반대로 브랜드 자체 애플리케이션 개발 시 고객 정보를 수집할 수 있으며 이를 바탕으로 마케팅 활동을 할 수 있다. 하지만 개발 비용 부담과 시스템 안정화 기간 등 고려해야 할 요소가 많고, 고객의 유입 정도도 장담하기 힘들어 많은 외식 브랜드가 앱 개발에 쉽게 뛰어들지 못하고 있다.
현재 자체 앱을 개발해 사용하는 외식 브랜드는 배달 서비스가 높은 비중을 차지하거나 식사 후 가볍게 즐기기 간편한 음료를 판매하는 업체다. 또한 장기적으로 배달 및 테이크아웃 서비스를 모색하거나 고객 정보 축적에 목마른 외식 기업에서도 브랜드 애플리케이션 론칭을 점차 활성화하는 추세다. 커피 업계는 스타벅스를 필두로 엔제리너스, 커피빈, 이디야 등이 애플리케이션을 직접 운용하며 앱을 통해 멤버십 서비스나 프로모션 등을 진행하고 있다. 커피 업계의 경우 기업 간의 경쟁이 점점 과열되면서 서비스 품질이 상향 평준화되고 있다.
앱 개발 목적 명확히 설정해야
자체 애플리케이션을 구축하기로 결심했다면 개발 전 앱의 목적을 분명히 하는 것이 중요하다. 어떤 서비스를 어떻게 노출시킬 것인지 고민하고 고객이 편하게 이용할 수 있는 동시에 마케팅 측면에서도 효율성을 높일 수 있도록 계획해야 한다. 브랜드의 개성도 녹여낸다면 금상첨화다.
애플리케이션 개발비용은 제공하는 서비스의 종류와 범위 등에 따라 상이한데, 개발 기간은 평균적으로 5~6개월 정도가 걸린다.
㈜알볼로에프앤씨 마케팅팀 김인섭 과장은 “타 외식업체에서 브랜드 애플리케이션을 구축한다고 해서 미투 전략으로 무분별하게 뛰어드는 것은 지양한다”며 “자사의 앱의 필요성을 검토하고 개발 후에도 꾸준히 관리할 수 있는지 여부를 생각해야 한다”고 말했다.
Case study 1
시스템 안정화를 최우선으로 앱 개발
피자알볼로
(주)알볼로에프앤씨는 시장에서 여전히 저평가된 피자에 대한 인식을 회복시키고자 2005년 오픈한 피자전문점이다. ‘엄마가 만들어준 집밥 같은 피자’를 콘셉트로 신선한 재료를 토핑으로 듬뿍 올려 건강한 피자를 완성한다. 30~40대의 주부 고객에게 사랑을 받으며 입소문이 퍼졌다. 지난해부터 PC와 모바일로도 주문·배달 서비스를 시작한 피자알볼로의 자체 애플리케이션 개발 과정을 소개한다.
Case study 2
배달 애플리케이션 넘어 자체 앱 구축까지
온더보더
1982년 텍사스주 달라스에 오픈한 온더보더는 멕시칸 레스토랑이다. 한국 시장에는 2007년 ㈜제이알더블유가 첫선을 보인 이후 안정적으로 매장 운영을 전개하고 있다. 온더보더는 2011년부터 배달 애플리케이션과 연계해 그동안 배달 메뉴로 즐길 수 없던 멕시코 요리를 배달하기 시작했다. 배달 애플리케이션을 활발히 활용하면서 자체 앱 개발까지 한 온더보더를 살펴본다.
*자세한 내용은 월간식당 10월호에 있습니다.
