ICT 융합 플랫폼 선택이 아닌 필수
자체앱 강화 나선 외식업계
엠브레인 트렌트모니터가 최근 배달음식 이용 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로
배달음식과 배달앱 이용 관련 설문조사를 실시한 결과 스마트폰 앱을 통한 배달 주문 서비스 이용자가 45.7%로 조사됐다.
이는 2017년 24.9%보다 약 2배가량 증가한 수치다. 디지털 플랫폼 시장이 성장하면서 외식 소비자의 앱 이용률도
빠르게 증가하고 있다. 디지털 서비스 제공이 외식업계에서도 더 이상 선택이 아닌 필수가 되면서
자체앱 개발을 통해 경쟁력 강화를 모색하는 프랜차이즈 업체들이 늘어나는 추세다.
글 최민지 기자 min@foodbank.co.kr 사진 이종호 차장, 업체제공
배달앱 수수료 부담으로 자체앱의 필요성 인식
공정거래위원회에 따르면 국내 배달음식 시장 규모는 2017년 약 15조 원에서 지난해 20조 원을 넘어서며 지속적으로 성장하고 있다. 배달앱 이용자는 2013년 87만 명에서 2018년에는 2500만 명으로 폭발적인 증가세를 보였고 같은 기간 배달앱 거래 규모는 3347억 원에서 약 3조 원으로 5년새 10배 이상 늘었다.
배달앱 이용자가 늘어나면서 자영업자의 수수료 부담도 커졌다. 업계에 따르면 배달앱 1위 업체인 배달의민족은 중개 수수료 0원을 홍보하고 있지만 사실상 외부결제수수료 3.3%, 부가세 등을 받고 총 음식주문 금액의 6.8%만 수수료로 받는 오픈리스트, 지역 기반의 노출 광고 울트라콜(월 8만8000원) 등에 대한 광고비를 책정한다. 요기요는 금액과 상관 없이 주문 한 건당 중개수수료 12.5%, 외부결제수수료 3%, 부가세 등을 부과 중이며, 배달통은 중개료 2.5%와 외부결제수수료 3%, 기본 광고비 1만~7만 원을 받는다.
지난해 소상공인연합회가 (주)리서치랩과 전국 소상공인 사업체 1000곳을 대상으로 실시한 ‘온라인 배달업체 이용 소상공인 실태’에서 ‘배달앱 판매 수수료가 비싼가?’라는 질문에 83.8%가 ‘그렇다’고 답했다. 배달앱 서비스의 문제점으로는 ‘배달업체의 광고비 폭리’가 41.3%로 가장 높았고, 배달앱의 개선이 필요한 상황으로는 ‘과다한 광고비’가 76.3%를 차지할만큼 광고비에 대한 부담도 큰 상황. 그럼에도 ‘다른 업체와 경쟁 등 영업을 위해 어쩔 수 없이’(43.5%), ‘광고·홍보를 위해 자발적으로’(27.7%), ‘주문 및 배달 업무의 편의를 위해 자발적으로’(25%) 가입할 수 밖에 없는 상황에 놓여있다.
자체 배달앱 출시에 나선 프랜차이즈 업계
배달앱 수수료와 광고비 문제 해결을 위해 프랜차이즈 업계에서는 자체 배달앱 시스템을 구축하고 사용률을 높이기 위한 방안도 내놓고 있다. 지난 4월 1일 나란히 배달앱을 출시한 치킨 프랜차이즈 브랜드 BBQ(제너시스BBQ)와 교촌치킨(교촌에프앤비(주))은 모두 기존 서비스 대비 가맹점 부담 수수료를 강점으로 내세웠다. 두 업체의 앱은 외부 업체가 위탁 관리하는 방식으로 운영되며 출시 초기인 현재는 본사에서 수수료를 부담하고 있다.
BBQ는 주문앱 활성화를 위해 치킨업계 최초로 멤버십 서비스 ‘딹 포인트’를 도입해 결제 금액의 5%를 적립해주고 있다. 교촌치킨은 멤버십 서비스 ‘Hi 교촌’을 도입해 구매 금액 100원 당 1포인트를 지급하고 있으며, 앱 출시 42일 만에 다운로드 수가 11만 건을 넘어섰다. 교촌치킨 관계자는 “주문앱 출시 이전보다 온라인 주문이 약 2배가량 증가했으며 주문앱을 통한 누적 이용 금액이 24억 원을 돌파했다”고 밝혔다.
해마로푸드서비스가 운영하는 맘스터치는 현재 강남논현점, 대치학원가점, 한티역점 등 3개 매장에서 딜리버리 서비스 ‘맘스 딜리버리’와 픽업 시간을 예약할 수 있는 ‘맘스 오더’를 시범 운영하고 있다. 맘스터치는 올해 상반기 전체 매장 서비스를 목표로 테스트를 진행 중이다.
피자알볼로는 지난해 9월 자체앱과 공식 홈페이지를 통해 배달 주문과 멤버십 서비스를 오픈하고 ‘비행기 스탬프’를 실시하고 있다. 기존의 비행기 모양 쿠폰에서 온라인 스탬프로 교체했으며 기준 금액 1만 원 당 1개를 발급하고 있다.
자체 배달앱, 전문 배달앱과의 경쟁력 싸움
배달앱의 가장 큰 장점은 편의성이다. 엠브레인 트렌드모니터의 조사에 따르면 소비자 10명 중 4명은 ‘배달앱은 나에게 꼭 필요하다’고 답했다. 조사 대상 1000명 중 74.7%가 ‘배달앱은 이용이 편하다’고 응답했으며 특히 20대(85.2%)와 30대(79.2%)에서 만족도가 높았다.
여러 가지 메뉴들을 한꺼번에 볼 수 있기 때문에 이용이 빠르고(2018년 49.5%, 2019년 57.8%) 메뉴를 선택하는 시간을 줄이는 데 도움을 준다(2018년 55.3%, 2019년 59.7%)고 생각하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 프랜차이즈 업체가 자체앱을 출시해도 당장 배달앱의 이용자 수, 등록업체 감소 등의 영향은 없을 것이라는 게 업계 전반의 입장이다.
자체 배달앱이라는 아이디어는 좋지만 얼마나 경쟁력이 있을지 생각해볼 문제임은 확실하다. 실제 KFC, 도미노피자의 경우 배달앱 독립을 시도했지만 쓴맛을 봤고 맥도날드는 최근 맥딜리버리 불가 지역에서 배달앱 서비스를 시작했다.
배달앱 업체들은 입점 업체를 늘리고 반값 할인 행사 등 프로모션을 강화하며 견제에 나서고 있다. 최근에는 우버(우버이츠)에 이어 e커머스 업체 쿠팡(쿠팡이츠), 위메프(위메프오) 등 막대한 자금력을 바탕으로 한 신규 진입자들의 유입이 예고돼 배달앱 시장 경쟁은 더욱 치열할 것으로 보인다.
자체앱, 배달앱 기능을 넘어서 다방면으로의 변화 필요
자체앱은 개발 기간이 길고 개발뿐 아니라 홍보에도 비용과 노력이 많이 들기 때문에 배달앱으로 단정짓는 것이 아니라 다방면으로 활용할 수 있는 앱 개발의 방법 모색이 필요하다.
(주)본아이에프는 자체앱인 본오더를 통해 본죽, 본죽&비빔밥cafe(포장 주문만 가능), 본도시락의 배달·포장 주문뿐 아니라 선물하기 기능도 서비스하고 있다.
카페·음료 프랜차이즈 업계는 ‘스마트 오더’ 전쟁이 한창이다. 2014년 5월 스타벅스코리아가 전세계 최초로 자체 개발한 사이렌 오더로 시작된 스마트 오더는 현재 투썸플레이스, 할리스, 탐앤탐스, 이디야 커피, 폴바셋, SPC, 달콤커피, 공차, 매머드커피에서 적용 중이다. 쥬씨, 카페드롭탑, 요거프레소 역시 자체앱 개발 작업을 진행 중인 것으로 알려졌다.
카페 자체앱의 가장 큰 장점은 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 원하는 메뉴를 주문·결제할 수 있다는 것. 고객은 카페에 가는 동안 모든 과정을 끝낼 수 있어 기다리는 시간을 절감하고 업체에서는 매장의 혼잡도를 낮출 수 있다. 또 주문을 받는 대신 음료 제조에 더 집중해 빠른 서비스가 가능하다. 이미 주문했던 메뉴와 커스텀 메뉴를 저장해두면 터치 한 번으로 바로 주문이 가능해 매번 메뉴를 선택해야하는 번거로움을 줄일 수 있다. 다수의 업체에서는 5000~1만 원 등 최소 금액을 정해 선불카드 충전 시스템을 운영 중이다. 스타벅스 아메리카노가 톨사이즈 기준 4100원으로 5000원 충전 시 900원이 남고 이를 사용하기 위해 재방문·재충전을 반복하게 되는 것. 더불어 이용 빈도에 따라 스탬프나 쿠폰 등을 제공해 고객의 지속적인 방문을 유도하고 동시에 선결제로 인한 낙전 수입까지 얻을 수 있어 업체입장에서도 이익이 되는 구조다.
한편 지난해까지 최저임금 인상으로 인한 비용 절감, 고객 편의 도모를 위해 키오스크 도입에 집중하던 업체들이 모바일 오더 시스템에 관심을 가지며 투트랙 서비스를 고려하고 있는 것으로 알려졌다. 업계에 따르면 모바일 오더 시스템의 경우 키오스크와 달리 가맹점의 부담이 거의 없어 신속하게 도입할 수 있다는 분석이다. 주문 방식이 다양한 플랫폼으로 확대되면서 자체앱 운영 등 디지털 서비스의 강화는 더욱 중요해질 전망이다.
개인업소 및 다방면에서 활용 가능한 자체앱
자체앱 도입 이유는 배달 수수료와 광고비 절감뿐만이 아니다. 당장의 이용자 증가보다는 일부 고객이라도 끌어와 그들의 만족도를 높여 고정 고객을 보유하겠다는 측면이 더 크다. 자체앱 시스템으로 충성 고객의 이탈을 막고 신규고객이 자연스럽게 유입될 수 있도록 하는 것이 장기적인 측면에서 봤을 때 유리하기 때문이다.
자체앱 활성화 이전 대표적인 모바일앱 매장 고객관리 서비스로 터칭이나 태블릿 기반의 포인트 적립 서비스인 도도포인트 등이 있었지만 이 역시 자체 플랫폼이 아니라 빅데이터를 수집하기 어렵다는 것이 단점이었다. 일례로 공차는 2015년 7월부터 터칭으로 멤버십 서비스를 실시했지만 약 2년 뒤인 2017년 8월부터 자체앱을 사용하고 있다.
업계 관계자는 “배달앱에서는 제공할 수 없는 자체앱 서비스 개발에 관심을 갖는 소상공인도 늘고 있는 추세”라며 “요즘은 반찬가게에서도 자체앱을 만들고 있다. 매일 할인하는 반찬을 앱에 상시게재해 구매율을 높이고 팝업창과 푸쉬알림을 적용해 적극적으로 홍보할 수 있기 때문”이라고 밝혔다.
최근 앱 개발 업체들과 셀프 앱 제작 업체들이 우후죽순 생겨나고 있는데 개인업소에서 이를 적극적으로 활용하지 못하는 가장 큰 이유는 비용 문제다. 업소 홍보에도 좋고 회원 관리도 쉽게 할 수 있지만 앱 하나를 제작하기 위해서는 기본적으로 2000만~3000만 원 정도의 비용이 들기 때문에 고민할 수밖에 없는 입장이다.
INTERVIEW
“브랜드 자체앱이 곧 경쟁력”
발트루스트 / 윤호연 전략사업팀 최고전략책임자
발트루스트는 선불결제, 포인트 적립, 쿠폰 발행, 고객 관리, 매장 홍보를 한 번에 이용할 수 있는 매장 전용 모바일앱 플랫폼 ‘코코넛’ 서비스를 운영 중이다.
코코넛은 사운드 기술 기반의 전자 스탬프 서비스로 업소에서는 월 2만5000원에 이용할 수 있다. 전자 스탬프는 QR코드나 바코드에 비해 보완성이 훨씬 높고 퍼포먼스의 효과도 뛰어나 함께 서비스 중인 바코드보다 선호도가 높다. 발트루스트는 앞으로 스마트 오더도 앱에 접목시킬 예정이다.
업소에서는 기존 앱 제작 비용 대비 1/10~ 1/15의 가격으로 기본 멤버십 서비스에 필요 기능을 추가해 제작할 수 있다. 현재 요거프레소, 드롭탑카페, 매머드커피, 호토모토 도시락과 계약을 확정했고 개인업소 30~40곳에서 이 시스템을 사용 중이다.
윤호연 최고전략책임자는 “현재 30개가량의 매장에서 하루에 600번 정도 스탬핑되고 있다”며 “향후 클릭 몇 번으로 직접 앱을 제작할 수 있는 시스템도 구축하려고 한다”고 말했다.
일부 지역에 아직 남아있는 쿠폰북을 앱으로 구현하는 시스템도 기획 중이다. 그는 “책자를 앱으로 변환해 결제 모듈을 추가하고 기존의 2.4%~4.5%까지 올라가는 수수료를 0.8~1.5% 정도로 낮춰 사용할 수 있도록 KIS정보통신과 협력하고 있다”며 “카드 수수료 절감에도 도움이 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
또한 맛집의 테이블 예약 시스템을 부가 기능으로 추가할 계획도 있다. 예를 들어 업소에서는 오후 3~5시까지 고객 유입이 적은 시간을 설정, 이 시간에 예약을 마친 고객에게 자동으로 할인쿠폰을 발송하게 하는 것이다. 예약 시간이 지나 쿠폰을 사용하지 않으면 이는 자동 소멸되는 시스템이다.
