글 이진랑 객원기자  사진 이경우 프리랜서

서울 한양대 음식문화거리에 자리한 수제버거 맛집 버거쑈. 10평 남짓 작은 매장이지만 한달에 4000~5000개의 수제버거가 팔릴 정도로 맛과 가심비로 인기가 높은 곳이다. ‘줄 서서 먹는 수제버거’로 이름난 이곳은 그동안 주문대기고객과 입점고객 등이 뒤섞여 매장관리와 주문관리에 애로사항이 있었다. 점심시간 전후로 바쁠 때는 주문을 전담하는 인력을 배치해야 하는 상황이었다. 

“식재료는 노력한 만큼 원가율을 조절할 수 있는데 인건비 비중이 너무 높아 고민이 많았다. 마침 코로나19로 비대면 주문 결제가 확산하는 추세라 키오스크를 설치하게 됐다”는 버거쑈 홍진호 대표. 그는 고민 끝에 올해 초 ‘삼성 키오스크’(스탠드형)를 도입했다. 키오스크를 설치하기 전 가장 큰 고민은 효율성이었다. 매장 운영을 효율적으로 하기 위해 도입했지만 바쁜 시간 고장이 발생할까 걱정이 된 것. 매장 규모가 작아서 키오스크를 설치하면 동선이 불편해지지 않을까 하는 우려도 있었다. 다행히 삼성 키오스크는 좁은 공간에도 충분히 들어갈 만큼 콤팩트한 형태의 디자인이라 만족한다고. 

버거쑈는 키오스크 설치 후 주문관리가 수월해지고, 월 150만원 정도의 아르바이트 인건비 절감과 생산성 향상 등 세마리 토끼를 다 잡았다. 홍진호 대표는 “고객이 주문할 때 버거 크기나 모양 등을 문의하는데 키오스크의 메뉴 사진을 보고 주문할 수 있어서 편의성이 높아졌다”며 “고객이 직접 키오스크로 주문하니까 주방에서 조리에 집중할 수 있어 효율적이고 위생적인 면에서도 훨씬 좋다”고 말했다. 

한양대 인근 대학가 골목상권에 자리한 버거쑈는 코로나19 사태 속에서도 매출이 오히려 늘었다. 상권 특성상 평일에는 대학생, 주말에는 가족 단위 고객이 많은데 코로나 이후 매장 방문객이 줄어든 대신 배달 주문이 늘었기 때문이다. 

버거쑈는 매출은 오르지만 배달 수수료 때문에 마진이 떨어지는 문제를 원가관리와 키오스크를 활용한 인건비 절감으로 극복했다. 맛과 가격 모두 잡은 버거쑈 수제버거는 3500~8500원 선. 대학가 근처에서 학생층을 저격하기 딱 좋은 가격이다. 

버거쑈 메뉴 경쟁력은 직접 패티를 손으로 만들고 직화로 구워 불향이 살아 있는 건강한 맛이다. 홍 대표는 “1만원 이상 고가 수제버거보다 가격은 절반 이하로 낮추고, 고품질·저가격 전략으로 가격 대비 맛은 월등한 것이 성공비결”이라고 자부했다.

하지만 지금의 안정적인 수제버거 맛과 품질을 찾기까지 최적의 원가관리를 위한 시행착오도 적지 않았다. 처음에는 야심차게 한우 패티로 시작했다가 축산물 가격 변동 폭이 커 육우로 변경하고, 다시 호주산 소고기로 패티를 만들어 쓰고 있다. 한때는 위탁 주문생산 방식으로 OEM 패티 제품을 사용하기도 했지만 냉동 패티의 품질이 일정하지 않아 고객 만족도가 떨어지고 매출이 하락해 폐업 위기까지 내몰리기도 했다. 

큰 위기를 한 차례 겪은 홍 대표는 원래 레시피대로 매장에서 직접 손반죽으로 패티를 만들어 쓴다. 그러자 원가도 훨씬 줄고 수제버거에 대한 소비자 신뢰를 얻어 매출이 다시 뛰었다. 지금은 직접 고른 원료로 만든 수제 패티를 고집하고, 메뉴 원가율을 32~35%로 안정적으로 유지한다. 평소 노력한 만큼 최적의 식재료를 구할 수 있다고 믿는 홍 대표는 8번이나 거래처를 바꿨을 정도다. “식재료비 상승에 원가 부담이 커지고 마진이 줄었지만, 품질을 떨어뜨릴 수 없어서 시세에 따라 패티 원료용 고기 부위와 레시피를 바꿔주고 있다”고 설명했다. 

보통 패티용 고기는 한 달에 400~500㎏를 쓴다. 현재(3월 기준) 패티 원료는 차돌양지다. 구이용 차돌박이의 잔여육을 활용해 패티 품질과 원가를 잡았다. 또 갈릭버거용 다진마늘소스, 새우버거용 매콤한 소스 등 버거 메뉴마다 어울리는 소스도 직접 만들어 쓰고 있다. 

보통 키오스크로 버거와 사이드메뉴, 토핑, 음료까지 주문하는 데 1분~1분 30초 정도 걸린다. 키오스크를 쓰고부터 조리에 더 집중할 수 있어서 주문 즉시 패티를 구워 나가는 속도가 빨라지고 고객 만족도가 더 높아졌다. 

버거쑈가 자리한 상권 특성상 대학생과 젊은층 고객이 많아 키오스크 사용에는 익숙하다. 더욱이 삼성 키오스크는 디지털 기기에 친숙하지 않은 이들도 편리하게 사용할 수 있을 만큼 쉽고 간단한 시스템이다. 홍 대표는 “주말에는 다양한 연령대의 고객들이 방문하는 만큼 결제 시스템에 대해 우려했는데, 아직 따로 사용법을 문의하는 고객이 한명도 없을 만큼 쉽게 주문과 결제가 이뤄지고 있다”고 전했다. 

무엇보다도 외식업주 입장에서 가장 중요한 것은 작동 오류나 고장 등 키오스크 사용 중 불편함이 없어야 한다. 홍 대표는 삼성 키오스크를 3달 정도 사용하면서 주문량이 많은 시간에 영수증이 나오지 않거나 고장 등으로 문제가 발생한 적이 없다고 말했다. 특히 주문고객들이 안심할 수 있도록 키오스크의 터치스크린은 표면에 99.99% 이상의 항균 효과를 내는 특수 코팅을 한 점도 마음에 든다고.

홍 대표는 “키오스크 화면의 메뉴 사진 편집을 직접 할 수 있는 것도 장점”이라며 “전문 업체에 요청하지 않아도 프로그램 연동이 잘 돼 있어서 사진을 찍어서 베스트 메뉴나 프로모션 메뉴를 바로 올릴 수 있어 편하다”고 말했다. 

현재 버거쑈는 키오스크 화면 상단에 치즈버거 등 인기메뉴와 마진이 좋은 메뉴를 비치해 주문을 유도하고 있다. 앞으로는 키오스크를 디지털 POP처럼 다양한 방면으로 활용할 생각이다. 우선 지난 3월에 출시한 한돈으로 만든  ‘쇼킹한 돈리얼’ 등을 키오스크 전면에 배치해 판매를 유도할 계획이다.

홍진호 대표는 “주문이나 결제를 키오스크가 대신해 인건비도 절감하고 생산적인 일에 시간을 더 쏟을 수 있게 됐다”면서 “매장 경영에 현실적인 보탬이 된다”고 힘줘 말했다.