글 신동민 기자 사진 이경섭

노쇼(No show)를 찾아보기 힘든 비행기나 극장과 달리 식당의 경우 예약 시 가장 큰 리스크가 바로 노쇼다. 식재료 손실 뿐만 아니라 예약받은 테이블에 다른 고객을 받지 못하면서 2차 피해까지 발생한다.  

때문에 일본의 경우 노쇼 고객에게 예약 취소 수수료를 부과하기도 한다. 일본 외식업 종사자 8만여명이 가입한 ‘전국음식업 생활위생 동업조합연합회’의 지침에 따르면 코스 요리를 예약했다가 무단 취소한 고객에게는 요리 요금 전액이, 좌석만 예약한 경우에는 고객 1인당 평균 지불액의 50%가 청구된다. 

하지만 우리나라는 아직까지 노쇼에 관해서 강제력을 갖는 별다른 지침이 없어 식당이 고스란히 피해를 감수하고 있는 실정이다. 

신림역 인근에서 한식집을 운영하는 L씨는 “레스토랑 예약 플랫폼을 사용한 이후 노쇼 비중이 눈에 띄게 줄었다”며 “예약은 약속이 아니라 취소하면 그만이라는 생각을 너무 쉽게 하는 것 같다. 식당 운영에 있어 노쇼는 치명적이다. 그나마 취소 연락이라도 주면 다행이다. 아예 연락조차 안 하거나 피하는 경우도 많다”고 토로했다.

이에 예약금 결제와 환불 기능을 갖춘 레스토랑 예약 플랫폼을 사용하는 외식업주들이 늘어나고 있다. 업계 관계자들에 따르면 예약 플랫폼의 예약금 제도를 통해 노쇼 비중을 70~80% 가까이 줄여줌으로써 식당의 매출을 올려주고 있다는 전언이다. 예약 플랫폼은 한번의 클릭으로 예약금이 환불되거나 예약 고객에게 안내 메시지를 발송해 주는 등 다양한 기능을 제공한다. 

예약 플랫폼을 통해 고객 정보와 요청사항도 일목요연하게 볼 수 있어 편리하다. 성별, 나이대 뿐만 아니라 고객이 어떤 루트로 유입됐는지도 쉽게 파악할 수 있어 레스토랑을 홍보하는 데 도움을 받을 수 있다. 

청담동에서 스테이크하우스를 운영하는 K대표는 “예약금 관리 뿐만 아니라 수기로 작성할 때는 그냥 놓치고 지나치던 방문객들의 디테일한 정보들도 체계적으로 관리할 수 있어 매우 만족스럽다. 사용료가 전혀 아깝지 않다”고 전했다. 

요즘 각광받고 있는 대표적인 예약 플랫폼으로는 네이버 예약, 캐치테이블, 테이블매니저, 야놀자 맛집 서비스 등이 있다. 네이버 예약은 포털사이트인 네이버 이용자를 고객으로 만들 수 있는 온라인 예약 관리 시스템이다. 현재 네이버 예약은 개편을 준비 중으로 상품정보 및 운영시간 등록, 예약 인원 설정 등 사업자가 예약 상품 등록이나 수정 시 필요한 기능에 대한 전반적인 개선을 진행하고 있다. 또한 예약 관리 서비스인 캐치테이블, 테이블매니저와 연동을 통해 편리성을 높였다. 캐치테이블과 테이블매니저를 활용하면 월 3만~10만원에 고객관리부터 노쇼 방지까지 다양한 서비스를 받아 볼 수 있다.

최근 일본 소프트뱅크그룹의 비전펀드Ⅱ로부터 2조원 규모의 투자를 유치한 야놀자가 선보인 ‘맛집 서비스’도 기대를 모으고 있다. 야놀자의 이번 서비스는 인기 맛집의 예약, 대기 등 현장 방문 고객에게 원스톱 서비스를 제공한다. 플랫폼 입점과 예약 수수료는 모두 0원. 식당은 누적 회원 수 1500만명인 야놀자 플랫폼에서 식당을 무료로 홍보할 수 있다. 

야놀자는 대가방, 육전식당, 토끼정 등 강남 지역 유명 맛집 약 140곳을 시작으로 전국 인기 식당들을 순차적으로 선보일 계획이다. 신규 서비스로 여가의 필수 요소인 식음까지 서비스 범위를 확장한다는 것이 회사의 설명이다.

야놀자 김하연 CSI Lab. F&B 총괄 팀장은 “신규 서비스가 고객과 식당의 편의를 제고하고 안전한 여가 환경을 조성할 것으로 기대한다”면서 “외식업계 디지털 전환을 선도하기 위해 서비스 범위를 지속적으로 확장하겠다”고 말했다.

네이버 예약은 그동안 종이 장부로 관리하던 예약 관리를 스마트하게 할 수 있도록 돕는 서비스다. 네이버 예약을 활용하면 예약 고객의 데이터와 현황을 보기 쉽게 확인할 수 있을 뿐만 아니라 그동안 휘발되던 예약 정보를 체계적으로 관리할 수 있다.

포털 사이트 검색과 지도에 노출되는 만큼 별도의 비용을 들이지 않고 네이버 이용자를 대상으로 마케팅을 할 수 있다. 더불어 네이버 예약을 통한 접수 현황을 사업자가 테이블매니저, 캐치테이블 등의 예약 플랫폼에서도 원활하게 관리할 수 있도록 이들 플랫폼과의 연동 서비스도 제공하고 있다. 

네이버 예약 기능을 통해 예약자 명단, 당일 방문할 예약자, 예약 통계 데이터 등 원하는 정보를 한눈에 파악할 수 있다. 때문에 사업자는 예약 전화를 받는 시간에 다른 업무에 집중할 수 있고, 매장 운영 효율화를 꾀할 수 있다. 전화로 예약을 받는 것과는 달리 바쁜 시간 또는 영업을 하지 않는 심야 시간에도 온라인으로 예약을 접수할 수 있어 편리하다. 

예약 신청부터 확정까지 예약 진행 상태를 알려주고 있으며, 방문일이 가까워지면 자동으로 알림도 주기 때문에 고객이 예약일에 잊지 않고 방문할 수 있도록 도와준다. 매장에서는 이를 바탕으로 매장의 예약 운영 상황에 맞는 예약 상품을 구성할 수도 있다. 

또한 실제 방문 고객들의 생생한 리뷰를 통해 고객과 소통할 수 있고, 미처 파악하지 못했던  개선점을 발견할 수도 있다. 이렇게 쌓인 리뷰는 매장의 경쟁력이 될 뿐만 아니라 신규 고객의 신뢰를 획득함으로써 신규 고객을 모객 할 수 있는 기회로 활용할 수도 있다. 

이 밖에도 아직 방문할 식당을 결정하지 못하고 네이버에서 ‘지역명+맛집’ 등의 키워드를 통해 식당을 탐색하는 단계에 있는 검색 사용자들도 맛집 검색결과 리스트에 네이버 예약 버튼을 노출함으로써 보다 쉽게 예약 고객으로 확보할 수 있다.

 예약상품 등록 시 필요한 기능 전반적 개선

현재 네이버 예약은 개편을 준비 중이다. 이번 개편은 상품정보 및 운영시간 등록, 예약 인원 설정 등 사업자가 예약 상품 등록이나 수정 시 필요한 기능에 대한 전반적인 개선을 포함하고 있다. 그동안 사업자가 개선을 원했던 기능을 최대한 반영, 보다 더 쉽고 편리하게 예약 관리를 할 수 있도록 개선될 것으로 기대를 모으고 있다. 더불어 그동안 네이버 예약은 ‘네이버 예약 파트너센터’에서, 플레이스 업체 정보는 ‘스마트 플레이스’에서 따로 관리되던 부분도 조만간 스마트 플레이스 한곳에서 관리할 수 있도록 변경할 예정이다. 식당 사업자는 네이버의 검색과 지도에 노출되는 가게 정보인 플레이스 정보를 기입하고, 만약 예약까지 함께 사용을 원하는 경우에는 손쉽게 예약 버튼만 클릭하면 예약을 사용하도록 개선된다.

만약 스스로 예약 서비스 생성이 어려운 사업자라면, 네이버에 몇 가지 정보만 전달하면 예약 서비스를 제작한 뒤 연락을 주고 있다. 네이버에서 ‘네이버 예약 파트너센터’를 검색하고 ‘제작 및 교육신청’ 버튼을 누르고 몇 가지 정보를 기재해 신청하면 된다. 8월 말 이후부터는 스마트플레이스에서 손쉽게 가입하도록 개선될 예정이다.

네이버, 카카오, NHN, 라인 출신의 베테랑들이 힘을 합쳐 개발한 캐치테이블은 미식가들 사이에서 먼저 입소문이 났다. 예약이 쉽지 않은 유명 레스토랑도 캐치테이블을 이용하면 손쉽게 예약할 수 있기 때문이다. 현재 캐치테이블과 계약을 맺은 미쉐린스타 레스토랑은 정식당, 밍글스, 권숙수 등 22곳이다. 

캐치테이블의 인기가 높아짐에 따라 계약을 맺는 레스토랑도 급격히 늘고 있다. 2018년 12월까지만 해도 400여개 식당과 협력했지만 2년 반 만에 5배 이상 늘어났다. DB 확보는 사용자 유입으로 이어지고 있다. 

이렇게 캐치테이블은 서비스 시작 3년여만에 국내 가맹점수 2000여곳, 누적 방문자수 1100만건, 누적 이용자수 4000만명을 기록하며 레스토랑 예약 플랫폼 스타트업 중 시장 점유율 1위 기업으로 떠올랐다. 특히 캐치테이블은 소비자의 니즈에 따른 맞춤형 예약 서비스를 제공해 큰 호응을 얻고 있다.

예를 들어 강남 지역에서 룸스타일의 일식당 예약이 필요한 경우 해당 지역 레스토랑을 하나씩 검색해보고 연락할 필요 없이 캐치테이블을 통해 추천받을 수 있다. 캐치테이블의 수수료는 한달 예약건수에 따라 150건 미만 3만3000원, 150~300건 5만5000원, 300~450건 7만7000원, 450건 이상이면 9만9000원이다. 

캐치테이블 용태순 대표는 “대부분의 창업자들이 그렇듯 실제 경험해 봤던 불편함 때문에 창업을 선택하게 됐다. 금요일 저녁 7시에 강남역에서 한우를 먹기로 약속이 잡혀있어 당시 잘나가던 레스토랑 예약앱으로 신청했는데 30분이 지나 거절 문자가 왔다. 다시 한번 더 신청해보니 다음날 아침에 거절 문자가 왔다. 그 순간 예약앱을 제대로 만들어보자는 생각이 들었다”며 “사업 초창기 창립 멤버 3명이 식당을 돌면서 영업하고, 피드백을 반영해 빠르게 수정해 나갔다. 당시 4달 동안 15개 가맹점을 모았는데 지금은 많게는 하루 15건의 제휴문의가 들어온다”고 말했다. 

소비자는 예약 인원, 테이블 위치, 메뉴 등의 조건을 입력하기만 하면 즉각 예약이 가능하다. 필터 기능도 마련돼 있어 메뉴, 가격, 분위기, 편의시설, 테이블 타입 등 맞춤형으로 검색된다. 현재 최고 인기 레스토랑 2000여 곳의 5만개가 넘는 테이블 예약 정보를 보유하고 있다.

주간 예약 현황 기능도 있다. 일주일 단위로 언제 예약이 가능하고 불가한지 룸타입과 인원별로 검색해 볼 수 있다. 요즘에는 빈자리 알림도 인기 기능으로 자리매김했다. 마감된 레스토랑이라도 빈자리 알람을 신청하면 예약이 취소되는 순간 곧바로 알림이 나가게 된다. 

당일 취소를 알릴 방법이 없어 노쇼로 빈자리를 버려야 하는 대신 알림 기능을 통해 식당을 방문하고 싶은 대기자가 찾아오게 함으로써 매출증대에 도움을 받을 수 있다. 고객 입장에서도 빈자리가 생겼나 매번 체크할 필요없이 알람이 울릴 때만 확인하면 되기 때문에 편리하다. 

캐치테이블의 또 다른 장점은 다양한 연동 기능이다. 2018년 12월 국내 최초로 포털사이트 네이버와 연동을 시작했고, 여행 플랫폼 트립어드바이저와 연동돼 있다. 글로벌 포털사이트 구글과도 계약, 이용자들이 구글맵 안에서 캐치테이블을 사용해 레스토랑을 예약할 수 있다. 

*더 많은 정보는 <월간식당> 2021년 8월호를 참고하세요.