글 신동민 기자  사진 업체제공

김하연 고객경험전략·개선실장은 국내 커머스 기업에서 커리어를 쌓던 중 야놀자의 무한한 비전을 보고 합류하게 됐다. 

김하연 실장이 맡고 있는 고객경험전략·개선실은 야놀자를 통해 고객의 삶 전반에서 윤택한 여가를 즐길 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하는 조직이다. 이를 위해 고객 경험과 니즈를 바탕으로 야놀자의 모든 서비스와 제품을 점검하고 있다. 특히 고객 경험의 질적 성장을 위해 다양한 방법론을 기반으로 비즈니스 전략 구상 및 사용성 향상, 이상적인 고객 여정을 제시하고 있다. 

김하연 실장은 이번 맛집 서비스를 론칭하기 위한 고객 리서치 및 시장조사, 서비스 콘셉트 수립부터 서비스 운영 전략까지 총괄했다. 현재는 맛집 서비스의 성장 로드맵을 제시, 서비스 고도화를 위해 고려해야 할 우선순위를 설정하고 팀원들과 함께 솔루션을 고민하고 있다. 

야놀자에서 자체적으로 고객 대상 설문조사를 진행한 결과 응답자 중 90% 이상이 식당 앞에서 줄을 서면서 대기한 경험이 있고, 이 중 72% 이상은 사전에 대기를 예상하면서도 현장에 방문하는 것으로 나타났다. 또한 이들은 식당 방문 전 수시로 가볼 만한 식당 정보를 탐색하는 행태를 보였다.

이러한 결과를 바탕으로 야놀자는 비대면 온라인 웨이팅을 지원하는 ‘맛집 서비스’를 신설했다. 기존 현장 방문이 필수였던 맛집 웨이팅을 온라인으로 전환한 것.

김하연 실장은 “고객은 대기 현황과 예상 대기 시간을 실시간 확인하고 온라인으로 신청할 수 있어 오프라인 줄서기에 대한 부담 없이 맛집 방문이 가능하다. 식당 역시 대기장소 마련 및 대기 인원 관리가 필요없어 운영의 효율성을 제고하고 코로나19 이후 방문 고객 감소에 대한 고민도 해소할 수 있다”고 설명했다. 

야놀자는 언택트 솔루션을 통해 웨이팅 문화를 혁신한 기업인 나우버스킹과도 손을 잡았다. 나우버스킹의 기술력과 서비스 확장 역량을 높이 평가해 지난해 11월 인수조건부 투자를 진행한 것. 야놀자는 나우버스킹의 레스토랑 중심 스마트 웨이팅 솔루션을 숙박, 레저 등 여가 전반으로 확대해 언택트 트렌드에 선제적으로 대응하고 슈퍼앱으로의 진화에 박차를 가할 계획이다. 

맛집 서비스는 스마트 웨이팅 솔루션을 기반으로 다양한 서비스를 지원하고 있다. 향후 고객은 야놀자 앱을 통해 여행지 근처 맛집을 추천받고, 전국 유명 맛집의 예약·웨이팅·주문까지 원스톱 서비스로 보다 편리하고 차별화된 경험을 누리게 될 것으로 예상된다. 

김하연 실장은 “야놀자 맛집 서비스의 최우선 목표는 단연 국내 외식업계의 활성화다. 코로나19 상황 속에서도 비대면 온라인 웨이팅을 통해 안전을 강화한 오프라인 방문을 이끌어내고, 더 많은 고객들이 코로나19 전과 동일하게 즐거운 미식 경험을 할 수 있도록 도울 것”이라며 “스마트폰 하나로 야놀자 앱에서 관심있는 식당의 현재 대기 인원 등을 미리 확인하고, 클릭 한번으로 온라인 번호표를 받아 예상 입장 시간에 현장에 방문하면 된다. 맛집으로 소문난 식당을 찾아갔다가 긴 줄에 지쳐 되돌아간 경험이 있을텐데 야놀자 맛집 서비스를 통해 해결할 수 있다. 더불어 맛집 서비스 통해 방문하는 고객은 할인, 추가 서비스 제공 등의 혜택을 받을 수 있다”고 설명했다. 

이어 “모든 레스토랑 제휴점은 입점에 따른 수수료 없이 1500만 야놀자 누적 회원들에게 매장을 홍보할 수 있고, 향후 야놀자의 제휴 플랫폼에도 추가 비용 없이 입점·홍보가 가능하다”고 덧붙였다. 

야놀자는 맛집 서비스 오픈 전 레스토랑 수수료 제로 정책을 발표한 바 있다. 이는 야놀자가 제공하는 여가 서비스의 범위를 확대함과 동시에 코로나19로 인해 어려움을 겪고 있는 소상공인들에게 실질적인 도움을 주기 위함이다. 특히 상대적으로 플랫폼 이용 빈도가 높아 수수료 부담이 큰 외식업계의 특성을 고려해 수수료 제로 정책을 무기한 시행할 방침이다. 플랫폼 입점은 물론 홍보 서비스도 무료로 제공한다.

김하연 실장은 “중소 규모의 식당이 겪고 있는 높은 플랫폼 수수료와 방문고객 감소 문제를 디지털 기술로 해결하기 위해 협력했고, 그 결과 입점 비용과 홍보 수수료가 모두 0원이면서 손님의 매장방문을 유도하는 서비스를 선보이게 됐다”고 강조했다. 

야놀자는 수도권 내 유동인구 밀집 지역(강남/성수/압구정&가로수길/홍대)과 여행객이 몰리는 제주 지역까지 총 5개의 권역에 대해 맛집 서비스를 시행했다. 야놀자는 앞으로 각 상권 내 야놀자 맛집 제휴점의 밀도를 높이고, 전국 지역별 핫플레이스를 선정해 야놀자 맛집을 통한 상권 활성화를 도모하고자 한다.

특히 코로나19 종식 이후 폭발적으로 늘어날 방문 수요에 대비해 제휴점에서 선제적으로 웨이팅 시스템을 도입하고 비용 절감 및 고객 편의성 개선을 준비할 수 있도록 지원할 예정이다. 이를 위해 온·오프라인 웨이팅 시스템 및 사용성 개선, 업장별 특성과 고객 패턴을 고려한 정교한 데이터 분석 프로세스 구축 등을 준비하고 있다. 지속적으로 기술을 고도화해 적용 분야를 확대하고, 고객과 제휴점 모두 만족할 수 있는 서비스로 발전시켜 나갈 방침이다. 다가오는 연말에는 온라인 웨이팅을 기반으로 예약 서비스를 론칭하고, 사전 주문 및 결제 시스템을 도입해 고객 혜택과 편의성을 제고한다는 구상이다. 또한 제휴점에게는 오프라인 고객 증대로 인한 고객 관리 및 경영 전략을 지원하고, 식당 운영에 도움이 되는 데이터를 공유할 계획이다. 

김하연 실장은 “야놀자는 지속적으로 기술을 고도화해 적용 분야를 확대하고 고객과 제휴점 모두 만족할 수 있는 서비스로 발전시켜 나갈 것”이라며 “앞으로도 글로벌 호스피탈리티 산업의 디지털 전환을 선도하고, 포스트 코로나 시대에 걸맞은 혁신적인 솔루션을 계속 선보일 계획이니 주목해 주길 바란다”고 강조했다.