글 이지혜  기자  사진 이경섭

4차 산업혁명과 코로나19 위기, 전혀 다른 이 두 가지 현상은 아이러니하게도 외식업계를 급속도의 ‘비대면’ 세계로 이끌었다. 급작스레 찾아온 비대면의 시대, 이제는 식당을 운영하는 외식업 경영주, 직원, 고객 모두 이전과는 다른 외식업 공간의 혁신을 경험하고 있다. 이러한 혁신적인 비대면 서비스를 선도하고 있는 기업이 있다. 데이터 주문·광고 플랫폼 티오더다. 서울 강남 및 구로에 위치한 티오더 본사에서 권성택 대표를 만나 외식업에 깊숙이 자리한 티오더 서비스의 경쟁력과 하나의 플랫폼 역할로서 의미에 대해 들었다. 또 외식업계를 넘어 오프라인 매장의 디지털화를 꿈꾸는 티오더의 미래지향적 인사이트는 무엇인지 소개했다. 

미국 유학 생활 시절부터 늘 사업을 꿈꿨다. 또 내 일을 한다는 보람을 느끼면서도 항상 작은 규모 회사를 운영하면서도 효율성에 대한 고민이 늘 많았다. 연 매출 수십억원 하는 해외직구 및 판매쇼핑몰을 운영하기도 했는데 2014년 당시 사무실을 구하자마자 독일에 가서 무작정 500km를 운전해 버켄스탁 창립 멤버인 회장을 만나 10시간 대화 끝에 최고 할인가로 제품을 납품받은 적도 있었다. 아마 20대 청년이 무턱대고 찾아온 패기를 높이 사주셨던 것 같다.  

그러다 온라인만 오래 하다보니 오프라인 사업을 하고싶어 외식업 프랜차이즈 가맹점 운영을 2017년도에 시작했다. 경험이 없다 보니 인건비 상승 부담이 가장 컸다. 또 매장에서 사소한 주문까지 종업원을 불러 처리하는 것이 과연 최선일까 고민이 쌓여갔다. 인건비 절감을 위한 방법이 없을까 고민하던 중 타사의 태블릿 메뉴판을 사용 했지만 불편하고 주문 오류가 잦은 등 완성도가 떨어졌다. 이전의 해외 쇼핑몰 운영 경험을 여기에 바로 적용할 수 있는 부분이 보였다. 기존 쇼핑몰처럼 상품리스트, 장바구니 개념을 고객들이 편리하게 사용하고 깔끔한 디자인으로 태블릿 메뉴판에 그대로 도입하면 어떨까 하는 생각이 들었다. 외식업 프랜차이즈 공동 대표로서 현업에 있기 때문에 모든 자영업자들이 효율적이게 사용할 수 있는 티오더라는 아이템을 생각하게 됐다.

티오더는 단순한 메뉴판인 태블릿 오더 서비스를 만든 기업이 아니다. 외식업의 문화를 바꾸자는 게 우리 회사의 철학이다. 해외 구매대행 쇼핑몰 경험과 외식업 프랜차이즈 가맹점 운영 경험을 녹여 티오더라는 플랫폼을 개발했기에 가능했다고 생각한다. 식당에서 고객들이 종업원에게 소스 좀 더 달라거나 불판 빼달라는 등의 아주 사소한 주문까지 티오더로 가능하게끔 만들고자 한다. 

내가 직접 운영하는 프랜차이즈 매장을 테스트베드로 수많은 시행착오를 겪으면서 2019년 티오더 론칭 이후로 수천번에 달하는 업데이트를 진행했다. 점주들의 불편과 피드백을 적극 수용해 바로 대응했기에 태블릿 메뉴판 업계에서 후발주자임에도 불구하고 가장 짧은 시간 안에 점유율 1위를 달성했다. 티오더는 플랫폼을 통해 매장 운영의 고충을 해결하고 더욱 스마트하게 운영할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 

자영업자들의 주먹구구식 운영 개선에 도움이 되고자 시작한 서비스이기 때문에 가장 먼저 내가 운영하고 있던 매장에 도입했다. 티오더 개발자이자 동시에 사용자이기도 해서 티오더를 테스트하고 반응을 즉시에 체감할 수 있는 환경이 되었다는 것 또한 빠른 대응에 도움이 됐다. 

티오더 설립 이후 지금까지 약 3년간 누적 주문 건수가 7500만건이고, 매달 1500만명이 티오더를 사용하고 있다. 지난 2022년 연매출은 이미 200억원이 넘어선 상태다. 지난해 11월에는 기업가치 1000억원대를 인정받았고 12월에는 1500억 가까이 추가 투자 유치에 성공했다. 코로나19 사태 이후 티오더도 비대면 외식업 문화에 발맞춰 인건비 절감, 주문 실수 누락까지 커버할 수 있는 다양한 서비스를 제공하려 노력 중이다. 주요 파트너사 직원들의 이동횟수 및 이동거리를 비교 분석해 본 결과 이용대비 현저하게 수치가 감소했다. 이는 모두 데이터 결과로 확인 할 수 있어 외식사업에서의 운영 및 업무 환경에 티오더의 기여도가 크다고 생각한다.  

티오더는 태블릿 화면 내 특정 구간에 광고를 송출해 태블릿 자체를 새로운 광고 플랫폼으로 확장하고 있다. 매장에서 티오더 이용 시 메뉴를 주문하지 않을 때는 주문 대기 화면이 롤링되는데 이 시간이 그냥 흘러가는 것이 아쉬웠다. 상부상조할 수 있는 아이디어로 이 시간에 광고나 이벤트를 홍보하면 어떨까 생각했다. 티오더를 이용하는 점주도 이익이 주어지는 상생 구조를 만든다면 좋겠다 생각했는데 이는 적중했다. 지금 티오더가 도입된 대부분의 매장에 우리가 송출하는 광고를 고객이 경험하고 프로모션에도 참여할 수 있다. 이러한 기능은 티오더를 사용하는 매장에서만 프로모션 참여가 가능하다. 앞으로 이 기능의 확장된 방안을 다각도로 모색 중이다.  

태블릿 주문 시스템을 통해 고객별 선호도, 행동 패턴 등의 빅데이터를 확보하고 경영주들이 마케팅 전략, 메뉴 관련 의사결정에 활용이 가능하다. 티오더로 음식을 주문 후 메뉴, 매장 평가 등을 꾸준히 진행했다. 고객에게 평가에 따른 리워드를 따로 지급하지 않았음에도 예상보다 참여율이 매우 높았다. 매일 영업 마감 후 데이터를 취합해 더욱 디테일한 운영이 가능하다. 다른 경영주들도 티오더를 통해 양질의 운영 경험을 함께하고 싶어 개발에 박차를 가하고 있다. 

티오더는 국내 대부분의 카드 결제 포스(POS) 및 해외 포스와도 기술적으로 연동시켰다. 따라서 현재 업소에서 어떤 기업의 포스를 사용하든 상관없이 연동이 가능하기에 즉각적으로 편리하게 도입할 수 있다. 또한 정기적인 티오더 업데이트와 함께 최고 수준의 태블릿을 고객에게 제공하고자 한다. 티오더는 현재 본사 인력 160명 중 70% 이상이 기술 개발 관련 팀으로 구성돼 있다. 이는 타사 플랫폼 대비 인력 구성 면에서 압도적인 규모다. 기술 전문 인력이 중심이 돼서 혁신적인 기술 개발과 지속적 업데이트에 대한 티오더의 의지이기도 하다. 결과적으로 티오더는 대규모 개발 인력 규모를 통해 단순 주문, 결제 기능이 아닌 매장 및 본사 운영 관리에 특화된 서비스를 제공한다.

티오더는 어제와 내일이 다른 기업이라 해도 될 정도로 변화가 빠르다. 사실 외식업계는 지난 100년의 시간 동안 고객의 주문 방식에 변화는 전혀 없었다고 봐도 무방하다. 세상 모든 것이 변했는데 음식을 주문하는 형태는 전혀 바뀌지 않은 것이다. 지금까지 경험하지 못했던 새로운 변화는 기술과 데이터로 가능할 것이고 그 혁신을 위해 티오더는 더 노력할 것이다. 오프라인 매장의 디지털화가 바로 티오더가 만드는 세상이다. 태블릿 무인 주문 플랫폼에서 더 나아가 데이터 플랫폼으로서 외식업 경영주가 보다 스마트하게 매장을 운영하도록 돕는 것이 목표다. 2023년 상반기에는 점주 및 본사에서 사용하는 대규모 데이터플랫폼 오픈 및 하반기에는 티오더 전용 B2C 앱을 출시할 계획이다. 티오더는 외식업에서 나아가 비외식업인 호텔(엘시티, 하얏트 등), 스크린골프, 학원, 해외 주문과 결제가 있는 모든 곳에 사업 영역을 넓혀 오프라인 매장이 디지털화 할 수 있는 인프라의 중심이 되고 있다. 

티오더가 빠른 속도로 성장한 이유는 단순히 우리 회사의 발전에만 초점을 두지 않고 티오더를 이용하는 외식업 경영주들이 함께 성장할 수 있는 방향을 늘 염두 했기 때문이다. 티오더가 오프라인 식당 운영의 중심축이 돼서 외식업계에 새로운 문화를 만들어내고 싶다. 기술 인력 투자에 집중하는 이유도 여기에 있다. 티오더의 부족한 점을 메꿔 지속적으로 발전시켜 결과적으로는 외식업계 생태계에 선순환을 일으키고 싶다. 상생만이 나도 외식업계 시장도 함께 잘 살아가는 단초가 되기 때문이다.