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코로나19 위기 속 무섭게 성장한 외식기업  <통권 461호>
취재부 기자, foodbank@foodbank.co.kr, 2023-07-28 오전 02:45:42

코로나19 위기 속

무섭게 성장한 외식기업


코로나19의 갑작스런 감염병 위기 속에서도 눈에 띄게 성장을 도모한 기업들이 있다. 뜻하지 않은 외생변수로 인해 단지, 한 시기만을 모면하는 방식이 아닌 철저한 운영과 도전, 지속적인 연구개발을 통해 고객의 끊임없는 관심과 사랑을 놓지 않는 기업들이 있다. 이들에게서는 그 어떤 외부의 급변하는 환경이나 어려움도 극복하게 하는 힘을 갖게 한다. 이들에게 위기는 곧 기회였다. 위기의 순간마다 진두지휘하는 오너가 있고, 이들의 철학을 실행으로 옮기는 구성원들이 있기에 가능하다. 글 편집자주  




CEO의 위기의식이 기회로 작용  

외식업계에서는 오래전부터 회자되는 말이 있다. 사업을 하는데 ‘운칠기삼(運七技三)’이 중요하다는 얘기인데, 이러한 운 역시 그동안 어떻게 해왔는가에 따라 운도 따라 온다는 의미로 해석될 수 있다. 즉, 현재의 모습은 그동안의 것이 쌓이고 쌓여 이루어진 것이 분명하기 때문이다. 취재했던 수많은 외식기업이 그저 운이 좋아서, 기회를 잘 만나 대박 행진을 하는 것처럼 보이지만, 이들에게는 뼈아픈 노력과 고군분투의 시간이 있었던 것을 잘 알고 있다. 
창원의 핫플레이스로 잘 알려진 ‘성산명가’ 역시, 리뉴얼 이후 1년여의 어려운 시기가 있었다. 하지만 윤현호 대표는 워낙 외식업에 대한 내공이 탄탄하기에 매장이 자리잡힐때까지의 시간에 대해 서두르거나 조급해하지 않았다. 고객들이 신뢰할 수밖에 없는 음식의 맛과 품질, 서비스 등에서 만전을 기했기 때문이다. 성산명가 김정미 부대표 역시 이런 오너의 예지력에 감탄하곤 했다. 
김정미 부대표는 “윤 대표는 위기의 순간뿐만 아니라 평상시에도 항상 남이 하지 않은 생각과 길을 가는데 마다하지 않았다. 코로나19가 터졌을 때에도 ‘대표가 또 이러한 위기 상황에 뭔가 준비를 하겠구나, 뭔가 새로운 로드맵을 그려주겠구나’라는 생각을 하게 됐다. 현재에 안주하지 않고 항상 앞서가는 모습이 임원들에게는 든든하고, 직원들로서는 큰 의지가 됐다”고 한다. 브랜드의 정체기나 위기가 있을 때마다 이를 발 빠르게 읽고 대처해 위기관리 능력을 보인 오너의 능력이 코로나19라는 위기를 ‘기회’로 만들었다. 


점포의 디테일에 생명을 걸다 

성공한 CEO 혹은 브랜드들을 살펴보면 이들의 강력한 무기는 바로 ‘디테일’에 있다는 것을 잘 알 수 있다. 겉으로는 똑같은 맛과 서비스 같지만 이들의 치트키는 항상 ‘남다름’이 존재한다. 특히 외식업이 피플 비즈니스인 만큼, 사람의 마음을 움직이는 일에는 이러한 남다른 디테일이 결정적일 때가 많다. 순대 프랜차이즈 브랜드 ‘수백당’의 손세현 대표는 국밥의 육수맛을 내기 위해, 순댓국에 들어가는 순대 맛의 차별화를 위해 전국의 국밥집이나 순대 전문점을 속속들이 꿰고 다녔다. 그 속에서 해답을 찾아 나가는 과정 역시 녹록치 않았지만, 그 작은 차이를 위해 불철주야 뛰어다니고, 점포 한 켠에서 쪽잠을 자며 밤새 연구한 비법들이 1년 만에 100호점 계약이라는 쾌거를 거머쥐게 했다. 그는 지금도 보다 다른 매장, 보다 나은 맛과 신박한 식재료를 찾아 이론과 현장을 넘나들며 365일 두뇌 회전을 가동 중이다. 


최고의 방어는 지속적인 연구개발

우리나라의 프랜차이즈 브랜드는 1만개 가까이 존재하고 있다. 이들 브랜드들은 점포 1개에서 시작해 수백개까지 전개한 브랜드가 있는가 하면, 정작 점포도 없이 브랜드 이름만 존재하는 경우도 허다하다. 외식 및 프랜차이즈 트렌드가 그만큼 빠르게 이동한다는 얘기다. 그 어떤 나라 보다 새로운 트렌드를 순식간에 확산시키는 영향력이 강한 만큼, 쉽게 사그러들기도 해 외식 및 프랜차이즈 종사자에게는 아킬레스건이기도 하다. 특히 SNS의 급격한 성장은 이러한 현상을 더욱 부추기고 있으며, 이를 최대한 방어할 수 있는 열쇠는 끊임없는 연구개발을 통해 탄탄한 브랜드력을 키우거나 지속적으로 브랜드의 변신을 도모하는 일이 될 것이다. 
이런 시장 상황 속에서도 20~30년 프랜차이즈 브랜드를 존속시키며, 여전히 가맹사업에 꾸준한 기업들이 있다. 이들의 필모그레피를 보면 끊임없는 변화와 혁신이 있었기에 가능했다. 제2, 제3 브랜드를 키워 교체하는 것이 아닌, 오리지널 브랜드를 수십 년씩 다듬고 가꾸어 그때그때 고객니즈에 맞는 브랜드 변신을 꾀하고 있다. 
외식 업계 한 전문가에 따르면 하반기 외식시장은 일본 후쿠시마 오염수, 식자재 가격 상승, 구인난 등의 환경으로 인해 더욱 어려울 것으로 전망하고 있다. 외식시장은 앞으로 양극화가 지속될 것이고, 음식점의 폐점도 가속화될 것이라는 우려다. (주)엔바이콘 박진우 대표는 “현재의 어려운 환경을 극복하려면 차별화 요소와 경쟁력을 갖춰야 하는데 우리 매장의 QSC도 다시 한번 돌아봐야 할 때이다. 더불어 브랜드 차별화를 위해 5S 요소 즉, 안전, 감성, 공간, 경험, 이야기 등을 고민해봐야 할 것”이라고 강조한다. 그는 또 어렵지 않은 시기는 없었다며 “없는 길이고, 고단한 길이면 만들어 가야 한다. 이것이 경영을 하는 경영자로서의 생각”이라고 강조한다.


PART 1 일반 외식 기업 사례


외식기업에서 케이터링 비즈니스로 부상  

성산명가


경남 창원시 상남동에 자리한 성산명가는 지역사회와 함께하는 브랜드로 벚꽃갈비가 유명하다. 벚꽃 꿀을 이용한 양념갈비는 2020년에는 지역 특산물로 선정돼 창원의 명물이 되었고, 코로나19 극복을 위해 시도한 도시락 사업은 케이터링 사업으로까지 영역을 확장하고 있다. 
글 임나경 편집장 사진 이경섭·업체 제공 




품격있는 맛과 행복을 주는 점포 
성산명가의 점심시간은 오후 12시가 되기 훨씬 이전부터 자리를 잡기 위한 고객들 발길로 분주하다. 낮에는 주로 여성 고객이 주류를 이루는가 하면 저녁시간에는 남성 고객들이 자리를 독차지한다. 점심엔 가성비 높은 점심특선이 고객들의 입맛을 사로잡고 있으며, 저녁에는 고기 위주의 비즈니스 고객이 주류를 이룬다. 4층짜리 단독건물의 성산명가는 창원의 핫플레이스이자, 명물로 자리잡은 지 오래다. 성산명가 윤현호 대표는 다양한 외식업 경험을 가진 데 이어 고깃집 프랜차이즈 브랜드를 운영해오다 성산명가를 통해 비로소 외식업의 정점을 찍었다. 점포를 리뉴얼하면서 창원의 시화인 벚꽃을 활용해 왕갈비와 벚꽃꿀을 조합해 만든 벚꽃갈비를 개발해 특허까지 받았으며 최근엔 창원의 특산물로까지 등극해 성산명가의 시그니처 메뉴로 자부심이 대단하다. 성산명가의 자존심인 벚꽃갈비는 갈비를 재울 때 설탕이나 물엿을 넣지 않고 벚꽃꿀을 넣어 양념갈비를 제조해 특허를 받았다. 벚꽃꿀은 청량하고 깊은 단맛을 가지고 있어 요리의 풍미와 맛을 살려주고 뒷맛이 깔끔하며, 벚꽃의 은은한 향까지 더해 갈비의 품격을 더한다. 특히 갈비의 부드러운 식감과 풍부한 육즙, 감칠맛은 고깃집을 오랫동안 운영해 온 내공을 십분 발휘하고 있음을 잘 알 수 있다. 무엇보다 갈비장인의 손길만이 가능한 수제 포 갈비는 고기 결의 반대 방향으로 칼집을 넣어 양념이 잘 배이게 만들어 갈비를 즐기는 고객들의 입맛을 사로잡는다. 윤 대표는 회사의 슬로건인 ‘품격이 있는 행복’처럼, 항상 고객들에게 품위 있는 공간에서 품격있는 맛과 서비스를 제공하기 위해 노력을 해왔다. 그의 이런 노력은 매장과 고객서비스, 음식 곳곳에서 느껴지는 디테일에서 잘 드러난다. 

코로나19, 도시락으로 어려움 극복
무엇보다 성산명가는 지난 2020년 코로나19가 발발하자 발 빠른 대응으로 전 직원들이 불안하지 않도록 대책 마련에 적극적이었다. 윤 대표는 2020년 2월 말, 3일 동안 매장 문을 닫고 임원들만 출근해 대책회의를 가졌다. ‘고객들은 성산명가를 통해 무엇을 원할까?’, ‘고객들은 성산명가를 왜 찾을까?’부터 고민하기 시작했고, 결국 도시락을 제공키로 했다. 윤 대표는 도시락으로 코로나19를 돌파하기로 결정하고 메뉴개발 보다는 직원들을 전국으로 급파해 도시락 패키지부터 수소문하기 시작했다. 성산명가에 어울리는 도시락 패키지가 필요했다. 당시 윤 대표는 “그때 그런 생각을 했다. 도시락에 성산명가가 생각하는 브랜드를 담아야겠다. 내가 항상 생각하는 것이 품격이 있는 행복이듯, 도시락에도 이를 담아야 한다고 생각했다”며 “고객이 매장에서 식사를 하듯, 도시락에도 그런 품격을 담고 싶었다. 그러기엔 일반적인 플라스틱 케이스 보다는 특별한 것이 필요했다. 임원 회의를 끝내고 도시락 음식을 개발한 것이 아니라 전 직원을 수도권으로 파견시켜 도시락 패키지부터 수소문했다. 직원들이 직접 받아온 패키지를 모두 깔아놓고 음식 담기를 수십 번, 나흘만에 도시락 출시를 진행했다”고 설명했다.
윤 대표는 “사실 그때 굉장히 흥분됐다. 직원들과 어려움 속에서도 또 뭔가 만들어 간다는 희열이 있었던 것 같다. 당시 우리는 배달 플랫폼을 이용하지 않고, 자체적으로 주문을 받았으며, 직원들도 흰 장갑과 넥타이를 매고 배달을 진행했다”고 말했다. 그렇게 시도한 것이 성산명가를 도시락 맛집으로 만든 ‘행복도시락 한상’이다. 도시락은 고기상셋트, 행복한 한상, 떡갈비정찬, 갈비탕, 육회비빔밥, 소갈비찜, 우거지갈비탕, 불고기덮밥 등 다양했고, 가격대도 1만원부터 8만원까지 형성해 다양한 고객층이 즐길 수 있도록 했다. 특히 성산명가의 갈비만찬 도시락은 한 세트당 2만3700원으로 기업, 관공서, 학교 등 단체 도시락으로 한창 인기몰이를 하기도 했다. 




도시락에서 뷔페 및 케이터링으로 진화
사회적 거리두기 4단계로 접어들고 나서는 숯불에 구워 배달하는 갈비홈박스를 출시해 가족고객들로부터 많은 인기를 모았다. 메뉴는 소 왕갈비 3대와 전채요리 한상차림을 구성한 벚꽃갈비 홈박스, 소갈비 6대와 전채요리 한상차림을 구성한 명가갈비 홈박스, 토시살과 전채요리 한상차림을 구성한 토시살 홈박스 등을 선보여 성산명가의 주고객층인 중장년층을 겨냥했다. ‘고객이 있는 곳으로 직접 찾아가자’는 모토로 외출을 꺼리는 고객을 대상으로 홈박스를 개발, 저녁 고객은 물론, 주말 가족외식용으로 인기몰이를 했다. 
재미있는 것은 주방과 홀직원들이 아이디어를 내 주방에서는 찬만 담고 숯불구이의 핵심인 고기 굽는 것은 홀직원들이 테이블에서 고객에게 서비스하듯 구워냈다. 홈박스 주문이 들어오면 담당 서버가 테이블에 주문한 고객의 이름표를 올려놓고 굽는 과정을 짧게 녹화한 동영상을 고객에게 제공해 큰 호응을 얻었다. 급기야는 도시락 주문 시 원하는 직원에게 구워달라고 요청할 수 있도록 해 단골고객 관리에도 주효했다는 분석이다. 이러한 경험은 성산명가가 케이터링 사업부를 발족시키는 단초가 된다. 창원의 경우, 산업도시 특성상 외지인들이 60% 이상이며 공장단지가 매우 많다. 그런데 코로나19를 겪으며 단체급식이 거의 다 사라질 지경에 이르러 윤 대표는 성산명가의 또 다른 시장 타깃 요소로 보았다. 
성산명가가 코로나19에 진행했던 다양한 외식 서비스의 경험은 그 가치를 인정받아 지역 대표 식음료 브랜드로 거듭났다. 즉, 2023년 창원컨벤션센터 세코(CECO)의 뷔페 및 케이터링 연회 운영사업의 주관기업으로 선정된 것이다. 이에 성산명가는 오로지 창원컨벤션센터에서만이 느낄 수 있는 더 높은 가치를 창원시민과 관광객들에게 제공, 로컬라이징 된 시그니처 메뉴를 지속적으로 개발해 나갈 것이라고 강조했다. 



PART 2 프랜차이즈 기업 사례


‘우리동네 1등 국밥집’의 내공   

수백당


경남 김해에서 프랜차이즈 사업을 시작, 활발한 가맹사업을 전개하며 지방에서 서울로 무섭게 진격해오고 있는 브랜드가 있다. 순대전문 프랜차이즈 수백당이 그 주인공. 수백당 손세원 대표는 프랜차이즈 사업을 시작하면서 기왕 프랜차이즈를 시작하는 것, 국밥 프랜차이즈의 ‘카테고리 킬러’가 되기로 결심했다. 
글 임나경 편집장 사진 이경섭




독학으로 이룬 창업
수백당은 당초 프랜차이즈를 위해 기획된 브랜드가 아니다. 지난 2013년 부산 변두리 모라동에서 테이블 5개의 작은 ‘팔복돼지국밥’으로 시작해 이 지역에서 사랑받는 식당으로 성장, 어느새 보란듯 전통 지역맛집 ‘수백당’으로 자리매김하고 있다. 브랜드 콘셉트는 기본적으로 국밥집이지만 수제 순대로 만든 순대전골이 매출의 70% 이상 차지해 객단가가 높고 주류 판매도 경쟁사에 비해 월등히 높은 편이다. 손 대표는 수백당이 프랜차이즈 브랜드이지만, 어느 상권에 들어가더라도 뿌리를 내리고 지역에서 사랑받는 식당이 되고자 한다. 
손 대표는 “창업자금 3500만원으로 개업했지만 당시 하루 16시간 일하고도 일 매출 30만원이었다. 부산 변두리이고 상권이 발달하지 않은 주택가라서 시간이 걸릴 것을 예상했고, 그저 망하지 않는 것, ‘생존’이 목적이었다”고 당시 상황을 소회한다. 손 대표가 외식업 아이템으로 국밥을 선정한 것은 미국에서 잠깐 살 때 가장 먹고 싶은 것이 국밥이었고, 한국에 와서 다시 국밥을 찾았을 때, 소울푸드 그 이상의 무엇임을 깨달았다. 그리고 그가 본격적으로 외식업을 해야겠다고 마음먹었을 때, 아이템은 단연 국밥집이었다. 국밥은 육수가 가장 중요하다. 그래서 그는 육가공을 알기 위해 육가공 업체에 취직해 육가공을 배우고, 영남지역에서 맛있다는 국밥집을 모두 섭렵했다. 그 뒤 6개월 동안 도서관에서 창업관련 서적과 경영서적 등을 독파하고 사업계획서를 만들기 시작한다. 부산 대연동에 월세 20만원의 폐업한 치킨집에서 가마솥 하나 놓고 ‘돼지국밥연구소’를 만들어 6개월간 국밥만 연구하기 시작, 다양한 고기 부위를 활용해 더 맛있는 육수만들기에 매진했다. 

프리미엄 고급화 전략을 겨냥
이렇듯 손 대표는 점포 한구석에서 쪽잠을 자면서 고객이 먹고 싶어 하는 돼지국밥을 만들기 위해 끊임없는 연구를 밤낮으로 해왔다. 그렇게 하다 보니, 음식 맛이 좋아지지 않을 수 없었고, 테이블 5개로 최고 270만원의 매출을 올리기에 이르렀다. 뒤이어 김해 어방동에 2호점을 오픈, 부산 도심지에 번듯한 가게를 차리고 싶었지만, 김해에 무권리 공실이 나와 바로 계약하기에 이른다. 그런데 문제는 바로 옆에 일명 레전드급 유명 돼지국밥집이 버티고 있었던 것. “부산 사람이라 김해에서 그렇게 유명한 국밥집인 줄 몰랐다. 항상 대기줄이 길게 서 있고, 그 위세가 대단했다. 시간 날 때마다 인근에 있는 대박집을 관찰했다. 잘되는 식당을 공부하기 위해 전국의 국밥집을 벤치마킹했던 것처럼 그는 지역 유명 국밥집을 뛰어넘기 위해 끊임없는 연구와 분석을 게을리하지 않았다. 결국, 수백당은 지역 유명 국밥집 매출을 뛰어넘었고, 전국구 맛집이 되었다. 
손 대표는 매장과 맛의 고급화 정책을 펴 고급스러운 순댓국집과 객단가를 높임으로써 매장의 매출과 순이익을 견인했다. 여기에 더해 매장 인테리어 식기 등을 통해 고급화 정책을 폈다. 전골을 내는 냄비의 경우도 무형문화재에게 어렵게 부탁해 수백당만의 용기를 개발하는가 하면, 로고도 유명 빙수 브랜드를 제작한 작가에게 직접 의뢰해 현재의 수백당 로고를 만들어 고급스런 이미지를 더했다. 그는 또 순댓국집 상표등록을 하다가 우연히 알게 된 밀키트 공장을 보고, 밀키트에도 도전했다.  




맛의 기본기와 효자상품 ‘밀키트’  
손 대표는 밀키트를 판매해야겠다고 결심하고 시중에 판매되는 돼지국밥, 순댓국 밀키트를 모두 구매해 시식하고 분석했다. 맛은 물론 패키지 디자인, 택배의 전체적인 느낌까지 직접 확인했다. 당시는 밀키트 제품들이 품질보다는 ‘가격’으로 승부하고 있었고, 전체적으로 품질이 높지 않았다. 매장에서 판매하는 국밥 맛을 그대로 구현하고 가격도 제값을 받는다면 가능성이 있어 보였다. 당시엔 어디에도 물어볼 곳이 없어서 독학으로 하다보니 진행 속도가 더디었지만, 포기하지 않고 패키지 디자인부터 음식을 매장에서 먹는 것과 똑같은 품질 유지를 위해 주력했다. 또 제품 판매를 위해 결정적인 필살기가 필요해 밀키트를 냄비모양으로 동그랗게 만들고, 특허청으로부터 디자인 실용실안까지 받아 출시하는 정성을 보인다. 밀키트 제품을 개발하는데 걸린 시간이 1년 2개월. 코로나19로 외식업체들이 어려움을 호소할 때 수백당은 매장대로 바쁘고, 밀키트 제품은 폭발적인 인기를 모았다. 한편, 수백당 매출의 일등공신 메뉴인 순대전골 역시 손 대표의 끊임없는 연구개발에 의해 탄생했다. 대부분의 고객들은 국밥이나 순댓국을 먹으로 왔다가 전골 메뉴를 보고 그 유혹에 빠지지 않을 수 없다. 전골에 들어가는 채소와 해물도 다채롭지만, 라면사리를 무한리필로 제공해 고객들에게 인기가 많다. 일반 국밥집이나 순댓국집과는 달리 고급스러운 매장 분위기와 프리미엄급의 메뉴는 고객들 입맛을 사로잡기에 충분했고, 예비 창업자들의 러브콜을 받기에 충분하다. 

지속적인 연구개발이 필살기
손 대표는 처음 수백당을 시작할 때부터 호불호가 갈리지 않고 남녀노소 누구나 좋아할 만한 맛을 만들기 위해서 공을 들였다. 기존 밀키트 제품과는 달리 고급화 전략을 편 것도 현재 F&B사업과 프랜차이즈 100곳을 가진 외식 기업으로 성장하게 된 배경이다. 그는 또 해를 거듭할수록 매출이 점점 증가하는 국밥집 아이템인 만큼, 직영점 역시 지속적으로 운영해나가며 매장 운영 능력 또한 발전시켜 가맹점 매출 증진에 도움을 줄 것을 기대했다. 프랜차이즈 브랜드지만, 각 지역에서 많은 사랑을 받는 ‘지역맛집’이 되는 것이 손 대표의 바람이다. 
그는 가맹점 모집에 있어서도 오토 매장은 가급적 추천하지 않으며, 수백당에 집중해서 일할 수 있는 가맹점주를 선호하고 있다. 이어 “수백당은 타 브랜드의 업종 변경도 환영한다. 망설이지 말고 문의 주시면 최소비용으로 수백당 업종 전환을 할 수 있도록 최대한 도울 것”이라고 말한다. 수백당은 연말까지 200호점을 목표로 하며, 수도권에 직영점도 추가로 오픈할 계획이다. 이로써 실험적인 공간과 식기, 기존에 국밥집들이 시도하지 않았던 기념비적인 직영점을 만들 생각이다. 더불어 중장기 계획은 국밥 프랜차이즈에서 1등을 하는 것은 물론, 수도권 지역에 최첨단 순대공장을 만들 계획이다.  


전문가 인터뷰
“안전, 감성, 공간, 경험, 이야기를 팔아라” 


(주)엔바이콘 박진우 대표이사


(주)엔바이콘 박진우 대표이사는 12개의 외식 브랜드를 운영해오며, 수많은 도전과 시도를 아끼지 않은 장본인이다. 그는 선택과 집중을 통해 점포 리뉴얼과 수정, 보완을 꾸준히 해왔으며 급기야 특정 점포의 경우, 코로나19에도 50~70% 매출 상승을 불러일으키며 매장에 활력을 불어넣기도 했다.
글 임나경 편집장 사진 엔바이콘 제공 


요즘 외식업계의 현주소는. 
대기업에서 외식사업을 축소하거나 철수하는 분위기다. 외식사업 자체가 ‘저부가가치 산업’이고 ‘저효율의 산업’이다 보니 이런 결정을 내리지 않았을까 한다. 특히 외부 환경요건에 따라서 신속히 움직여야 하는데 기업의 경우 몸집이 크다 보니, 움직임이 느린 것도 원인이다. 
특히 저효율의 산업에서 대기업 인건비는 감당하기 힘든 부분이다. 코로나19를 겪으며 외식 비중(외식의 횟수와 지불 금액)이 줄어들다 보니 기업의 리스크는 더욱 커졌다. 철수하는 원인이 더 생긴 거다. 미래의 외식업은 이제 개인의 개성을 강조한 골목식당(개인 브랜드)과 소상공인을 돕는 프랜차이즈산업 2가지로 크게 양분되지 않을까 싶다. 

외식업계를 보면서 코로나19 이전과 이후의 변화는 어떠한지. 
인력난 속에서 QSC의 질은 더욱 하락했다. 사람이 해야 할 일을 로봇이나 기계가 대신하고, 많은 메뉴들이 HMR과 밀키트로 대체됐다. 이런 변화 속에서 외식업에 필요한 사람들이 셰프가 아니라 디자이너나 기획자라고 불린다. 외식업에 종사하는 사람들은 항상 세계의 변화 속에 열려 있어야 하는데, 향후 경영자들이 꼭 가져야 할 자질로 공간과 디자인의 기획, 브랜딩 역량을 요구하지 않을까 싶다. 

코로나19 시기에 잘 버틴 외식업체와 그렇지 못한 기업을 분석해본다면. 
코로나19에는 양극화가 극명하게 나타난 시기였다. 고객들은 감염으로 불안해했고, 외식인들은 매출과 손익으로 어려워했던 시기였다. 그러니 모두가 고통스러운 시간을 보냈다. 다만 양극화에서 들여다봐야 할 것들이 있다. 지난해 발간한 저서 《골목식당 우문현답》에서 제시한 5S(Safety(안전), Sensibility(감성), Space(공간), See(경험), Story(이야기)에 집중한 음식점과 그렇지 못한 음식점들이 나눠질 것으로 보인다. 5S를 잘 이뤄가는 브랜드와 음식점은 성공을 거뒀고, 그렇지 못한 브랜드와 음식점은 하향길로 접어들었다. 이제 ‘극명한 양극화의 시대를’ 살게 될 것으로 보인다. 앞으로의 외식업은 고객들에게 공간에 대한 안전과 힙함을 제공할 수 있어야 하고, 공간과 기물, 음악 등의 오브제를 통해 감성을 전달해야 한다. 

코로나19 시기에 배달, 밀키트, 무인매장, 푸드테크 등이 이슈였다. 이에 대한 박 대표의 시각은 어떠한지.   
나는 ‘배달, 테블릿PC 오더, 무인 서비스’ 이런 걸 싫어했던 사람이다. 오프라인 매장의 존재 이유가 없다고 생각했기 때문이다. 그런데 지금은 ‘로봇이 더 낫다’는 생각을 한다. 배달, 밀키트, 무인매장 등은 공통점이 있는데, 그게 바로 ‘감성과 경험의 상실’이다. 감성과 경험이 없으면 오프라인 매장의 생존 이유가 없다. 이 흐름을 받아들이면서 ‘감성과 경험’을 전달할 방법을 고민했다. 배달할 때에도 ‘쪽지 편지’ 한 장 적어서 보내고, 일일이 고객들이 남긴 리뷰나 메시지에 답글을 남기고, 테블릿PC로 주문하는 고객들에게 메뉴를 제공하면서 더 살가운 멘트를 하는 등 흐름에 따르면서 ‘감성과 경험’을 전달하려고 노력한다. 

어려운 경기 속에서 폭등하는 인건비와 식재료값 등 이를 극복할 비책은 없는지.
코로나19 동안 ‘무인화 시스템’을 도입했다. 테블릿PC를 통한 주문, 웨이팅 기기 사용 등 인건비는 높아지고, 사람구하기는 힘들다 보니 많은 서비스를 고객들에게 위임했는데 그 기준은 있었다. 객단가 2만원 이하, 메뉴가짓수 20개 이하. 이 기준에 적합한 매장들은 모두 테이블에 모든 것을 갖추는 테이블링(반찬, 앞접시, 기물, 물, 메뉴판 등을 테이블 갖춤)시스템을 적용하고, 고객들에게 위임했다. 직원들의 여유시간은 핵심서비스에만 집중하자는 생각이다. 식재료 가격도 마찬가지다. ‘낮은 가격의 식자재를 활용해서 고품질의 메뉴를 만들자’는 전제를 가지고 식자재를 잘 활용하는 방법을 고민하고 적용해야 할 때다. 

현장 직원들에게 강조하는 것이 있다면.
‘핵심 서비스’에 집중하자. 우리가 할 수 있는 핵심서비스가 무엇인지 결정하고, 핵심서비스에 있어서 한 치의 오차도 없게 하자고 강조한다. 직장인들을 상대하는 오피스상권에서는 점심 시간에는 ‘메뉴가 나오는 시간, 웨이팅을 짧게 가지고 가는 것’ 등을 강조한다. 또 각 매장이 가지고 가야 할 핵심서비스를 정리하고, 이를 실천하는 자세를 강조하고 있다. 고객 입장에서는 ‘핵심 경험’을 전달해줘야 한다. 고객이 우리 매장에 들어왔을 때 ‘이것은 꼭 경험하게 하자’는 것을 강조하고 있다. 

예비 창업인들이 가져야 할 마인드가 있다면.
최근 고명환 작가의 《나는 어떻게 삶의 해답을 찾는가》를 읽었다. 책에 이런 문장이 나온다. ‘식당으로 성공하기 쉬운 방법은 몸을 힘들게 하는 것이다. 몸이 편하고 쉬우면 식당은 망한다. 음식의 기본인 육수는 직접 끓이지 않고 쉽게 사다 쓸 수 있다. 실제로 많은 식당이 그렇게 한다. 맛의 수준이 똑같다. 경쟁에서 이길 수 있겠는가? 반면 몸이 힘들게 직접 육수를 끓이면 돈은 쉽게 벌 수 있다.’ 힘듦을 걱정한다면 식당을 하지 않았으면 한다. 결론적으로 ‘큰 돈을 벌기 위해서 고단한 몸을 이길 수 있는 마인드’를 갖추고 식당을 해야 할 것이다. 


PART 3 식품 기업 사례


힘든 시기에도 좋은 재료 고수 

한만두식품


인기 만두인 갈비만두부터 짬뽕만두, 낙지만두, 야끼교자, 메밀전병 등 100여 가지의 만두를 생산하고 있는 한만두식품(이하 한만두)은 코로나19 시기에 오히려 폭발 성장하며 매출 상승 곡선을 그렸다. 그 비결이 무엇인지 살펴봤다.
글 박기오 기자 사진 안재훈



코로나19 위기에서 기적적으로 살아나
한만두는 코로나19가 터지자 매출이 일시적으로 급격하게 떨어졌다. 한만두 남미경 대표는 당시 “큰일이 났다”고 생각했다. 그러나 한만두는 그동안 준비했던 게 있었다. 바로 인터넷 판매와 홈쇼핑이었다. 창고가 없어서 공장을 짓기 위해 기존 건물을 다 헐고 허가를 받아 막 공사를 시작하려고 하는데 코로나19가 터졌다. 당시에는 투자도 무산돼 이자를 못 내는 상황이었다. 코로나19가 터져 막막하던 차에 기적처럼 온라인 매출이 껑충 뛰었다. 코로나19 이전에 총매출이 150억원이었는데 납품 매출이 떨어진 상황에서 2022년 200억원으로 총매출이 늘었다. 그동안 준비해오던 온라인, 홈쇼핑 분야에서 매출이 오른 것이다. 당시 홈쇼핑에서 30분간 방송이 나가면 만두가 계속 솔드아웃이 됐다. 새벽 2시, 3시에 10분만 방송해도 1000세트가 팔려나갔다. 미리 준비를 하고 있지 않았더라면 손해가 어마하게 날 수 있는 상황이었다. 
남 대표의 선견지명이 빛을 발하는 순간이었다. 인터넷 분야와 홈쇼핑은 당시 손해는 좀 나더라도 미래를 위해 준비하고 있었다. 그리고 기회가 왔다. 마침 공장을 지을 땅도 반값에 살 기회가 찾아왔다. 코로나19 때 매출을 올려 1500평의 공장부지를 사고 물류센터를 확장했다. 이자도 못 내는 상황의 위기에서도 천운처럼 다시 일어난 것이다.

직원을 위한 복지에 적극 투자
한만두는 1999년, 50평 월세로 공장을 시작했다. 남 대표는 당시 만두를 직접 손으로 빚었다. 당시 매출은 1년에 5억원이었다. 이후 만두 파동으로 한 달 동안 한 봉지도 안 팔려 힘들 때도 있었다. 한때 신용불량자가 되기도 했던 사연도 전했다. 10년 전 HACCP이 의무화되었는데 이를 준비하기 위한 비용이 없었다. 겨우 이어가던 공장 문을 닫아야 하는 상황이 온 것이다. 10년 넘게 다닌 직원들이 퇴직금도 못 받을 상황이었다. 
월세도 못 내고 직원 월급도 못 주는 상황에까지 이르러 동고동락하던 직원들이 한 명씩 그만둘 때 남 대표는 속으로 많이 울었다며 힘들었던 당시를 떠올렸다. 마지막 남은 직원과 함께 펑펑 울었다는 남 대표는 이후 2년간 하루에 두 시간씩 자면서 빚을 갚았다. 
HACCP을 위한 공장을 지어야 할 때는 어느 정도 크기로 어떻게 해야 하는지 몰라 만두 공장 10여 곳을 다니며 정보를 얻고, 설계도를 얻어 밤마다 공부하며 공장의 설계도를 직접 그렸다. 수정을 반복하며 몇 개월 동안 도면을 그려 공장을 지었고, 물류센터는 어떻게 지으면 좋을까 고민하다 물류센터를 멋지게 지어 직원들이 근무하기 좋은 곳으로 만들자고 다짐했다. 카페처럼 통창을 살린 인테리어로 직원들이 카페에 온 것 같은 분위기에서 일할 수 있도록 했다. 남 대표는 단순히 돈을 벌겠다는 마음이 아니라 고객에게 가치를 주고 직원은 성장시켜 함께 일하는 방법을 택했다. 직원들의 복지를 위해서는 적극적으로 투자했다. 매주 월요일에는 강연도 듣고, 매년 해외여행과 스키캠프를 보냈다. 그렇게 하다 보니 어떻게 된 일인지 만두 판매가 잘 됐다. 다른 만두를 개발한 것도 아니고 더 팔기 위해서 영업한 것도 아닌데 만두가 두 배씩 팔리는 기적이 일어났다. 연간 매출이 5억원이었는데 다음 해에는 10억원, 그다음 해는 20억원, 작년에는 200억원으로 늘어났다. 직원이 12명이었는데 지금은 120명이 됐다.

제주 돼지의 맛과 육즙이 살아있는 만두  
만두가 5가지였던 때에 남 대표는 한 아이스크림 브랜드에 착안해 30가지 만두를 해야 되겠다고 생각한 것이 현재 100여 가지에 이르렀다. 100가지 만두를 하다 보니 이제 만두에 대한 자신이 생겼다는 남 대표는 “만두의 맛은 보장한다”며 자긍심을 보였다. 처음 만두를 만들 때 만두의 맛을 위해 다양한 방법을 테스트했다. 제주도 똥돼지를 사용하고 생부추를 넣어 직접 만두피를 빚었다. 수제로 만들면 맛이 완전히 달라진다는 남 대표는 고기가 다르면 잔향이 다르다고 설명했다. 이렇게 정성으로 만든 한만두는 식감뿐 아니라 맛과 육즙이 살아있는 만두로 탄생했다. 




다양한 판로 열어
한만두는 만두의 맛을 위해 손으로 직접 싸야 했기 때문에 대량으로 하는 곳의 단가를 따라갈 수 없었다. 고급 재료를 넣어 만들었기 때문에 가격을 떨어뜨릴 수도 없었다. 다른 곳에서 기계로 찍어내는 만두가 생기면서 한만두의 매출은 50%가 떨어졌다. 도저히 회사를 유지할 수 없어 한만두의 맛을 유지할 수 있는 기계를 만들었다. 6년이 걸려 기계 자동화에 성공하며 다양한 곳에 만두를 제공하고 있다. 
거래처의 90%가 프랜차이즈였는데 회사가 성장하면서 한만두는 마트, 군대, 조달청 등에도 납품하고 있다. 인터넷과 홈쇼핑 판매도 하고, 홈페이지도 운영하는 등 다양하게 판로를 열려는 노력으로 지금의 성과를 이루었다. 

무빙랙 설치로 물류센터 효율적 관리
물류센터를 새로 만들며 무빙랙을 설치했다. 일본에서 직수입한 랙으로 가격은 비싸지만 효율적인 관리를 위해 설치했다. 고정랙보다 무빙랙을 사용하면 3배의 공간 효율 효과가 있다. 고정랙은 지게차가 이동하는 동선을 다 비워놔야 하는데 무빙랙은 통로 하나만 필요로 한다. 물류센터 1층이 250평인데 이 무빙랙을 사용해 750평을 사용하는 효과를 가져왔다. 한만두 물류센터 2개 층의 총 1500평 정도의 공간 효율 효과다. 물류센터를 위해 다른 업체들을 찾아 견학을 많이 한다는 남 대표는 회사를 위해 새로운 것을 도입하려고 노력하고 항상 배우는 자세로 운영한다고 설명했다.


*더 많은 정보는 <월간식당> 2023년 8월호를 참고하세요. 


 
2023-07-28 오전 02:45:42 (c) Foodbank.co.kr
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